餐饮产品的服务质量管理教案_第1页
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文档简介

1、【本章导读】 餐饮产品质量的控制是餐饮企业管理工作的重要内容。餐饮服务质量内容涵盖较广，需要在餐饮服务的全过程进行追踪监控。了解服务质量的构成和控制方法是有效提高餐饮服务质量的前提和基础。第九章 餐饮服务质量管理【引导案例】这里的服务世界一流 安德森服务是来广州旅游的瑞典游客，下榻在广州某饭店。一天，他们到饭店中餐厅用餐。点菜时，客人根据服务员小李的解释、推荐和自己的口味习惯等点了“拔丝香蕉”、“煎牛排”、“贵妃鸡翅”等菜肴。上菜时，小李用熟练的英语为他们重新介绍了“拔丝香蕉”的菜名、制作方法和食用方法，引起了两位客人的极大兴趣，并对中国烹饪赞不绝口。菜上完后，小李发现两位客人对“煎牛排”不是

2、很感兴趣，经过仔细观察，小李主动上前，微笑地问明客人原因，发现原来客人对制作方法不满意。小李征得客人同意后，及时撤下这道菜，并与西餐厅厨房联系，根据客人要求，对这道菜进行了重新加工。菜肴加工完毕后，及时地为客人端上餐桌，客人边品尝边夸奖：“这里的服务是世界一流！”思考：要完成一次令顾客满意的服务，应注意服务过程中的那些具体环节？为外宾提供餐饮服务时，应注意哪些事项？一、餐饮服务质量控制的基础 （一） 必须建立服务规程 （二）  必须收集质量信息课时 （三）  必须抓好员工培训二、餐饮服务质量的特点和内容 

3、（一） 餐饮服务质量的特点    1、 综合性    2、 短暂性    3、 关联性    4、一致性（二）   餐饮服务质量的内容    1、礼貌礼节    2、服务态度    3、清洁卫生    4、服务技能技巧与服务效率三、餐饮服务质量控制的方法（一）   餐饮服务质量的预先控制  

4、;  1、人力资源的预先控制    2、物资资源的预先控制    3、卫生质量的预先控制    4、事故的预先控制（二）   餐饮服务质量的现场控制    1、服务程序的控制    2、上菜时机的控制    3、意外时间的控制    4、人力控制（三）   服务质量的反馈控制四、餐饮服务质量的监督检查（一）   餐饮服务质量监督的内容（二）   餐饮服务质量检查的主要项目五、案例讨论 通过大量案例分析、讨论充分发挥学生的主体作用，培养和锻炼学生的能力。 【本章小结】餐饮产品质量包括两部分，有形产品质量和无形产品质量。在有形产品同质化的今天，提高餐饮服务无形产品质量成为餐饮企业在激烈的市场竞争中获胜的一个重要法宝。【实训作业】1、 调动学生积极性，利用课余时间去图书馆查阅有关餐饮产品质量指标。2、 参观酒店餐饮服务部，对酒店的服务质量管理进行考

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