礼貌服务用语及语言规范

1、礼貌服务用语及语言规范语言是用来表达意愿和交流思想感情的工具。语言在酒店的重要性是很大的,他关系到酒店的服务质量,从而关系到酒店的生存。同时也是酒店服务质量的核心、是酒店赢得客源的重要因素。所以作为一位服务人员在服务时语言一定要谈吐文雅、语调亲切、音亮要适合、语句流畅。问与答要简明、规范、准确。礼貌是人们之间相互表示尊重和友好的行为规范。在酒店更要注重礼貌用语。礼貌服务用语是酒店服务质量的核心、是酒店赢得客源的重要因素。所以作为服务人员一定要讲究礼貌服务用语。同时还要做到请字当头,谢字不离口。礼貌服务:是服务行业天经地义的。必须的。礼貌服务有什么要求?礼貌是尊重人的一种要求,礼仪是礼貌的具体表

2、现形式一、使用尊称;二、使用敬语;三、使用规范的礼貌用语。三者不可或缺;礼貌的基本要求:说话要尊称,态度平稳;说话要文雅,简练,明确;说话要婉转热情;说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳;与宾客讲话要注意举止表情。2、"三轻":走路轻,说话轻,操作轻。"三不计较":不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。 "四勤":嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤。四种服务忌语":蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。"五声":客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人走时有送

3、声。一、使用尊称尊称:和别人打交道时,用来向对方表示尊重和友善的称呼,是礼貌服务用语的基本要求。注意事项:1.生疏有别;2.内外有别;3.中外有别;(十里不同风,百里不同俗;不被接受的尊称:1.关系不但的称呼,(定位不准。2.替代性的称呼;3.庸俗、粗俗的称呼低级趣味的称呼;"四不讲":不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。4.无称呼二、使用敬语:敬语指我们在日常交往中,内容谦恭、语气谦恭的语言,使用之中表示对对方敬意的那种语言。基本要求:语言语调悦耳清晰;语言内容准确充实;语气诚恳亲切;讲好普通话;具体如下:称呼语:小姐、先生、那位先生、那位女士、大姐,阿姨

4、、您好!欢迎语:欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本店、欢迎光临。问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。道谢语:谢谢、非常感谢。应答语:是的,好的,我明白了,谢谢您的好意,不要客气,没关系,这是我应该做的。征询语:请问您有什么事?(我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?您喜欢(需要,能够、?请您、好吗?与人相见说“您好”,问人姓氏说“贵姓”。问人住址说“府上”,仰慕已久说“久仰”。长期未见说“久违”,求人帮忙说“劳驾”。向人询问说“请问”,请人协助说“费心”

5、。请人解答说“请教”,求人办事说“拜托”。麻烦别人说“打扰”,求人方便说“借光”,请改文章说“斧正”。接受好意说“领情”,求人指点说“赐教”。得人帮助说“谢谢”,祝人健康说“保重”。向人祝贺说“恭喜”,老人年龄说“高寿”。身体不适说“欠安”,看望别人说“拜访”。请人接受说“笑纳”,送人照片说“惠存”。欢迎购买说“惠顾”,希望照顾说“关照”。赞人见解说“高见”,归还物品说“奉还”请人赴约说“赏光”,对方来信说“惠书”。自己住家说“寒舍”,需要考虑说“斟酌”。无法满足说“抱歉”,请人谅解说“包涵”。言行不妥“对不起”,慰问他人说“辛苦”。迎接客人说“欢迎”,宾客来到说“光临”。等候别人说“恭候”,

6、没能迎接说“失迎”。客人入座说“请坐”,陪伴朋友说“奉陪”。临分别时说“再见”,中途先走说“失陪”。请人勿送说“留步”,送人远行说“平安”。和别人沟通接触交流时,在语言的内容上面,在说话的语气方面向别人表示敬意的语言。使用敬语注意事项:1.规范;2.适量,点到为止作为服务人员我们每天面对的是每一个各不相同的客人,个性、心境、期望各不相同的团体。所以我们既要有个性化的表达沟通,又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧来为客人服务。同时作为服务员我们也要通过沟通和交流来了解客人的爱好。而酒店服务交往的沟通方式主要有有声语言、书面、无声等沟通方式。1、有声语言沟通(1用语。用语言沟通的时候,同样一句话,

7、你用了这种语气,或者用了另一种表达方式,可以达到不同的效果。而在酒店服务交往中的用语是相当丰富的。在运用中我们要注意使用礼貌用语。(2语气与声调。在与客人服务过程中我们要注意我们的说话语气和声调,语气要文雅、亲切、声调要适合。不能过于高低,这样才能更好的为客人服务。2、书面语言沟通书面语言沟通在服务行业也是较为常见的,往往通过书面语言沟通来了解客人对我们服务是否满意。同时亦可以通过书面语言沟通来宣传酒店的文化与特色。3、无声语言沟通在酒店服务交往中,不仅依靠有声语言沟通、书面语言沟通来传递所要表达的思想与感情。而是要结合无声语言沟通(表情、手势。通过这三种语言来为客人服务。才能做到最好,使客人

8、满意我们的服务。(1表情语、他是一种来自面部的表情交流方式。他是一种无声语言,但他比有声语言沟通更富有色彩感与表达力,在传达信息起着重要作用。如;在为客人服务中我们要注意我们的表情,要面带微笑。(2手势语、说话时配以适当的手势。在侃侃而谈的叙述时,加上富有感染力和说服力的手势,可以起到渲染气氛,同时也能吸引听话人的注意力,同时亦能把话说得更有声有色,增强有声语言的表达力。有时在某种情况下手势亦能体现人们的内心思想活动和对待他人的态度,热情和勉强在手势上可以明显地反映出来。在服务行业中有时无声语言沟通亦能起到“无声胜有声”。2.但是当我们在为客人服务时我们要以有感染力和说服力的手势加表情(微笑再与有声语言沟通相结合的这种沟通方式来服务我们的客人。这样能使我们更好的服务好每一位客人。从而提高我们的服务质量与名誉度。三.使用常规、必要的礼貌用语1、基本礼貌服务用语,经常使用基本礼貌用语:、您、您好、请、请原谅、谢谢、别客气、对不起、再见等等。2、规范使用礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下几点:(1三人以上对话,要用互相都懂的语言;(2不得模仿他人的语言,声调和谈话;(3不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗;(4不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人;(