ySupport_顾问操作指南

1、用用友产品支持与运维服务业务系统友产品支持与运维服务业务系统ySupportySupport使用说明使用说明Yonyou Software Co.,Ltd.目录项目背景系统介绍操作说明常见问题答疑时间Yonyou Software Co.,Ltd. 项目背景为了配合用友厂商支持服务项目，为厂商支持项目提供有效的服务支持平台，集团信息技术部开发了“用友用友产品支持与产品支持与运维服务业务运维服务业务系统系统”简称简称“ySupportySupport”系统由U8/NC的服务部门提出业务需求，由信息技术部设计并实现。鉴于系统建设周期过短，部分功能将分期实现。Yonyou Software Co.,

2、Ltd. 系统介绍-主要功能支持全产品线，全服务流程。支持与用友前端服务工具和后端研发系统的衔接。支持其他系统问题流转接口。具备自有问题受理界面。支持最终用户、用友顾问、伙伴顾问提交问题。支持灵活的分派机制支持服务计费，支持为外部系统计费。支持SLA管理支持与外部知识、补丁系统集成。支持与基础信息系统共享信息、集成验证。Yonyou Software Co.,Ltd. 系统介绍-系统架构Yonyou Software Co.,Ltd. 系统介绍-场景关系客户提交问题ISD/ISM/400顾问提交问题ySupport/PMP问题单生成ySupport问题单分派ySupport问题单处理ySupp

3、ort转研发处理ySDP转现场单SD问题单解决ySupportSLA定义ySupport服务产品定义ySupport服务产品余额信息ySupport服务产品计费执行ySupport服务产品余额查询ySupport问题解决确认ISM/ISD/400ySupport/PMP服务满意度提交ySupportySupport/PMP服务产品购买信息客户DB服务产品入库解析ySupport服务有效性验证服务有效性验证问题退回Yonyou Software Co.,Ltd. 系统介绍-问题处理流程Yonyou Software Co.,Ltd. 系统介绍-问题来源和升级方向SD现场处理SDP(CQ)研发处理

4、ySuppportPortal 用友顾问 伙伴顾问SD 客户iSM 客户iSD 客户PMP 实施顾问Yonyou Software Co.,Ltd. 系统介绍-主要角色角色对应人员主要功能总部工程师总部产品支持顾问问题提交、问题处理、全局问题查询机构工程师用友分支机构顾问问题提交、个人问题查询伙伴顾问用友伙伴顾问问题提交值班经理总部值班经理问题提交、问题处理、全局问题查询、问题调度服务产品管理员总部服务产品管理员服务产品的管理产品线管理员系统业务管理员人员管理、流程管理Yonyou Software Co.,Ltd. 系统介绍-主要场景功能图问题提交人问题处理人Yonyou Software

5、Co.,Ltd. 操作说明-登陆系统系统登录地址：http:/系统登录前提条件：已被产品线管理员添加到ySupport并授予角色。如何申请登陆权限请联系登陆凭据：用友顾问（含总部和分支）：使用域账号和密码登陆。伙伴顾问：使用伙伴系统的用户名（邮箱账号）和对应密码登陆。Yonyou Software Co.,Ltd. 操作说明-首页功能树：系统可用功能均在此树形显示帮助：页面右上角提供帮助按钮，可查看帮助信息。注销：页面右上角提供注销按钮，可退出当前登录状态，以免个人信息泄露。新闻公告：首页默认显示最新的新闻和公告信息。Yonyou Software Co.,Ltd. 操作说明-问题提交通过问题

6、提交功能，可向用友产品支持部提交问题。点击左侧功能树的“提交问题”功能项。即可打开问题提交页面按要求填写页面中的信息，点击提交即可。Yonyou Software Co.,Ltd. 操作说明-问题提交-填写说明服务识别码：1)机构工程师提问：手工输入服务识别码，然后点击“ ”，如该服务识别码可用，则自动带出此服务识别码下的客户名称和产品序列号；如该服务识别码不可用，则系统报错。服务识别码有效性要求：1.是真实存在的完整的服务识别码，2此服务识别码的经营机构与当前登录人所属的经营机构一致。 2)伙伴工程师提问：与机构工程师一致。 3)总部工程师提问：服务识别码默认4个“0”，不可修改，不需要点击

7、“ ”进行查询，客户名称默认为当前工程师所属的机构名称，产品序列号默认为当前工程师所属机构的机构编号。联系人姓名、电话、邮件： 自动带出提交人对应信息， 但支持手工修改。产品版本、领域、模块： 请在下拉框中选择。Yonyou Software Co.,Ltd. 操作说明-问题提交-填写说明（续）紧急程度：请在下拉框中选择。参考ID：默认为4个“0”，支持手工修改,可为空。单据类型：请在下拉框中选择。暂时仅支持问题单。数据库类型、问题属性：请在下拉框中选择。问题标签：用户随意输入，比如“双百”等。问题标题：此处填写问题标题，可将问题的主要特征或信息填写在此处。问题描述：此处对问题进行详细描述。附

8、件：此处提供附件上传， 多个附件可同时上传。附件 总大小限制为50M。Yonyou Software Co.,Ltd. 操作说明-我提交的问题通过“我提交的问题”功能，可以搜索并查看本人（账户）所提交过的问题，包括问题状态、详情、处理记录信息，并可进行问题补充、再次提交和关闭问题、填写满意度。点击左侧功能树的“我提交的问题”功能项。即可打开我提交的问题页面此页面首先是搜索和列表界面，点击问题“问题标题”即可打开问题详情Yonyou Software Co.,Ltd. 操作说明-我提交的问题-列表查询系统支持模糊查询，快速调用相关档案的功能，点击“高级查询”栏，展开高级搜索，录入外部系统问题单号

9、、产品版本、提交开始时间、问题编号、产品领域、解决开始时间、问题标题、产品模块或个人报警状态后，点击“查询”。Yonyou Software Co.,Ltd. 操作说明-我提交的问题-问题详情问题补充：当问题已提交但未解决时，提交人可补充问题。补充内容支持文本和附件。问题关闭：当问题已解决未关闭时，可对问题的解决方案进行确认，如果认可解决方案，则可点击关闭。问题退回：当问题已解决未关闭时，可对问题的解决方案进行确认，如果不认可解决方案，则可点击退回。填写满意度：当问题关闭时，会自动弹出满意度填写界面。若未填写，也可后续补充填写。再次提交：当问题被退回提交人后，则可点击此按钮修改问题描述信息后再

10、次提交。Yonyou Software Co.,Ltd. 操作说明-问题分派通过“待分派问题”功能，可以搜索并查看本人（账户）所需分派的问题，包括问题状态、详情，并可进行分派和领取操作。点击左侧功能树的“待分派问题”功能项。即可打开待分派问题页面。此页面首先是搜索和列表界面，点击问题“问题标题”即可打开问题详情页面。Yonyou Software Co.,Ltd. 操作说明-问题分派-列表查询系统支持模糊查询，快速调用相关档案的功能，点击“高级查询”栏，展开高级搜索，录入产品版本、产品领域、产品模块、问题属性、提交开始时间或解决开始时间后，点击“查询”按钮。Yonyou Software Co

11、.,Ltd. 操作说明-问题分派-问题详情分派：负责问题分派的总部工程师可以把问题分派给其他处理问题的工程师，分派时按人员-技能组-环节的顺序进行填写。领取：负责问题分派的总部工程师可以自己领取问题，领取时按技能组-环节的顺序进行填写。批量分派：问题列表界面可进行问题批量分派。批量领取：问题列表界面可进行问题批量领取。Yonyou Software Co.,Ltd. 操作说明-问题处理通过“问题处理”功能，可以搜索并查看本人（账户）所需处理的问题，包括问题状态、详情，并可进行解决、转派、退回、转另一系统和退回系统操作。点击左侧功能树的“问题处理”功能项。即可打开问题处理页面。此页面首先是搜索和

12、列表界面，点击问题“问题标题”即可打开问题详情页面。Yonyou Software Co.,Ltd. 操作说明-问题处理-列表查询系统支持模糊查询，快速调用相关档案的功能，点击“高级查询”栏，展开高级搜索，录入外部系统问题单编号、问题编号、问题标题、客户名称、产品版本、产品领域、产品模块、数据库版本、问题属性、个人报警状态、服务识别码、提交开始时间或解决开始时间后，点击“查询”按钮。Yonyou Software Co.,Ltd. 操作说明-问题处理-问题详情解决：问题处理工程师认为问题已处理完毕，勿需再转其他工程师时，可点击此按钮。转派：问题处理工程师认为此问题需其他工程师处理时，可点击此按

13、钮。退回上一处理人：问题处理工程师认为上一处理人处理此问题不完善时，可点击此按钮。退回提交人：问题处理工程师认为提交人描述此问题不详细或是其他原因，需要把问题返给提交人，可使用此功能。转SDP：问题处理工程师认为此问题需要研发进一步处理，可使用此功能。转SD：问题处理工程师认为此问题需要现场工程师进一步处理，可使用此功能。补丁核对（SDP）：研发处理完问题后，原先把问题转给SDP的工程师可对SDP的处理方案及补丁进行验证。退回SD：问题处理工程师认为现场工程师处理该问题不完善，可使用此功能。处理历史：可查看此问题的处理流转历史。SLA信息：可查看此问题所带的SLA信息。Yonyou Software Co.,Ltd. 操作说明-问题查询通过“问题查询”功能，可以搜索并查看所有的问题，包括问题状态和问题详情。点击左侧功能树的“问题查询”功能项。即可打开问题查询页面。此页面首先是搜索和列