专业销售技巧培训教材

1、专业销售技巧培训教材幻灯片1专业销售技巧培训教材幻灯片2、/、八刖百本次培训目：学习销售专业知识、技能如何开发客户如何谈判如何建立良好的客情关系达成你的销售业绩成为一个优秀的销售人才幻灯片3目录业务员的基本工作:单元二：开场白单元三：沟通技巧单元四：FAB-产品卖点单元五：产品知识单元六：抗拒处理单元七：定单的完成单元八：区域管理单元九：业绩管理单元十：时间管理单元十一：客情建立单元十二：商品陈列单元十三：抱怨处理单元一拜访前的准备工作幻灯片5课程目标：拜访客户之前，做好该作的事，带好该带的东西，并能充满信心，迎接一天的挑战。访前准备的重要性：顶尖的业务员发现他们之所以成功，百分之九十仰赖充分

2、的事前准备，因此访前准备可以说是“成功者与失败者之间的抉择。何谓访前准备：在拜访客户之前所需事先准备的事情，以便能从容的面对客户的挑战。这些事情包括了该作的事和该带的东西，如查看库存、整理帐单、查询资料、准备样品等，并能带着高昂的干劲和信心出门。幻灯片6整理表单：订货单、帐单、发票等相关表单准备好，以便接受订货及收款之用。拟订拜访客户及路线：按公司或自己拟定的拜访频率拟定今日要走的区域、路线及拜访的客户。修饰服装仪容：整齐、清洁、简单、不花俏、不随便、有精神的服装仪容，将使你取得更专业、更易让人信任。预约：与客户约定拜访或收款的时间或事项，使你的拜访工作不至落空。内部协调：通过主管与相关部门沟

3、通（营服部、市场部、财务部）制定销售计划：目标管理方式（细化目标、重点推广）查询资料：了解上次拜访记录、库存量、送货量等相关资料，便于谈判。幻灯片7Step2:拜访前准备该带的东西各项表单：如订货单、帐单、发票客户记录卡等。文具用品：公文包、笔、笔记、刀片（割箱、陈列用）胶带等。辅助工具：抹布、POP、样品、产品目录、促销品等,幻灯片8Step3:访前准备应有的心理建设充满自信、诚实保持微笑与活力须有大公司业务员的风范服务、服务、服务帮助客户赚钱（而不仅仅卖产品）幻灯片9Step4:结论盲目冲动只会令你失去客户的信任。客户想看新样品（没带）需要理货（没有抹布、裁纸刀）同意结款（没发票）拿到订单

4、（仓库没货）本想突击拜访（客户不在）直尴尬m.a-.-s._.«a-.，.aanabtiti幻灯片10单元二开场白幻灯片11原则：学习目的：拜访客户时，运用各项开场白的技巧，塑造良好的气氛，建立融洽的开端。开场白的重要性：好的开始是成功的一半，客户对你第一印象的好坏，将影响你接下来的销售工作。而印象的产生可以由你的服装、仪容、表情、姿态、行为与言词等来决定。何谓开场白：当你出现在客户面前的那一刻起，所做出的言行，便是开场白。、言语、动作，服装、仪容、表情和态度等。幻灯片12Stepl:良好的开场白能够捉住客户的注意力：捉住客户的注意力，可多用赞美的言词，并以对方关心的话题为中心，也可

5、用POP或样品来吸引对方。使客户融入接受性的气氛一公解其戒备心* 良好的服装、仪容* 保持微笑、诚实的态度* 彬彬有礼怕举止言谈-取得信赖* 互惠互利的合作方式* 站在对方的立场Step2:开场白的技巧开场白的五要素：人：因人而异，选择不同方式的话题环境：（氛围）* 选择培养敏锐的观察力（人、事、地、物）* 通过第三者了解兴趣爱好* 自然客观条件或时事、大事态度：*诚恳基本态度* 随时的察言观色* 注意客户今天的心情* 给他信任的感觉感觉:适时引起其好奇心（POP、样品展示）目标：*开场白只是我们运用的过程和手段*目的是订货或收款幻灯片14Step3:开场白的方法赞美法：人总是爱面子的适度、适

6、时的赞美对方Example:老板的衣着、新买的汽车、饭店生意等。促动好奇心法:*有行动性和兴致性的交谈。Example:特别的包装新奇的促销方案，促销品、特价等。促使老板兴趣（行动性、兴致性）发问法:配合种种情景做引言式的开提出可以共同研讨的话题Example:（某商场/酒店促销手法您觉的如何？）提供服务法：*提供业务之外良性的服务，顺手搬物品。幻灯片15提供创意法：*提供启发性、创造性的建议，可以让人对你产生好感。列的建议及促销的方法等。套用关系法：*要和客户建立更良好的关系，可经由你与他亲友的认识，来拉近彼此的距离。表演、示范法：*拿产品直接做示范往往能引起注意。example:将产品实物

7、展示给客户看，并让他试吃、试饮等。引起注意法：*利用人、事、时、地、物的感官言论或动作来引言。example:可利用最近的天气情形、新闻报道、小道消息等提出感想，并问客户的想法等。幻灯片16Step3:开场白气氛不佳时如何处理话不投机造成开场白气氛不佳或欲罢不能时？歉法：如果因你的话不小心得罪他人，必须道歉化解。改变话题法：技巧的改变话题，转变整个气氛。（矛盾）顺手推舟法：改用倾听的方式，再顺着客户的话意附和。暂时逃避法：另找他事暂时离开现场。（打电话）幻灯片17Step4:结论一个人没有第二次机会来创造给别人的第一印象，良好的开场白，即是销售的开始。您的外表和您所表现出来的自信与友善态度，都

8、会带给您一个好的开始。幻灯片18单兀二沟通技巧业务员的沟通技巧课程目标运用良好的沟通方式，以适当的拜访、倾听与回馈，找出并解决客户的需求与问题。沟通的重要性人生活在这个世界上，随时随地都会与他人产生各种各样的沟通行为，而沟通能力的优劣决定了人际关系的好坏，因此沟通在人类生活中占了极重要的地位。何谓沟通*沟通是情报的交换与意义的传达，*也是人与之间传达思想与观念的过程，并籍回馈的手段达到彼此了解与互相分享的境界沟通的基本模式:了解思想信息接收传递受信人发信人干扰王观、客观Stepl:沟通的种类语言的：运用语言文字传达讯息的活动* 口头方式：以说话方式传达讯息。Example:聊天、会议、电话、录

9、音、电视、演讲等。* 书面方式：以文字书写方式做为传达讯息的工具。Example:书籍、信件、传真、E-mail、海报、说明书等。非语言的(7种)体态语言：通常包括姿势、表情、四肢活动与目光接触等。身体特征：体态语言为身体动态部分，而身体特征则指静态部分，如高矮胖瘦、头发服色等。触摸行为：触摸行为包括拥抱、爱抚及其他特殊接触动作。音调语言：音调语言包括音质、音调及说话速度等。空间语言：空间语言是人际交往时个人使用与感觉所需要的空间。example:情侣之间的亲密距离(15-45CM),熟悉朋友之间的个人距离(45-120CM),主管员工或老师学生间的社会距离(120CM-360cM),在公共与

10、社会知名人物保持的公众距离（360cM以上）。饰物：饰物包括衣着、发型、眼镜等环境因素：包括建筑格调、室内设计、灯光、音乐等幻灯片23Step2:沟通技巧在推销上应用为达到销售的目的，业务员必须透过良好的沟通方式，来得知客户的需求与问题点，并给予满意的回答。依照沟通的模式，业务员和客户的关系如下：倾听说明询问客户业务员干扰发信人受信人回馈业务员与客户之间的沟通可氛围三个动作（问、听、答）1,询问：询问客户的需求及问题。2,倾听：倾听客户的述说与反映。3,回馈：回答、解决客户的问题，并满足其需求。幻灯片24Systeml:询问询问的技巧对业务员而言非常的重要，我们要知道如何去问，问些什么，才能得

11、到我们所需的资讯，协助我们完成销售的工作。Whowhatwhenwherehow幻灯片25询问的内容行业的状况：行业的动态随时注意，即时汇报,并适时反映。产品销售状况：我们询问的重点之一是本公司产品竞品的销售情形，以便随时依市状况调整产品结构陈列方式、销价计划。客户经营状况：客户的各项动态都是很有用的资讯，其是管理与财务状况，更应注意。需求状况：若能了解客户的需求，给予适当的满将有助于产品的销售与客情的建立。其他相关问题：如得知老板家近期有喜事或其他要协助的事，便可籍机拉近关系，也探知客户性用状况。幻灯片26如何去询问查看库存、货架、陈列情形，（仓库中有大量竞品、新产品）。查看客户交易记录状况

12、，如上次进货、帐款情况，未解决问题。运用良好的问话技巧，由客户口中探知所需资讯。其他：如经同业业务代表互通情报，可从旁了解目前的时常行情及客户情况O幻灯片27问话的技巧:问话的原则：(1):不能给对方太大的压力。(咄咄逼人)(2):必须发自内心的真诚。(友好合作)(3):必须关心、了解对方。(双赢关系)(4):使自己值得信赖。(5):能深入探讨，以发现问题和需求。问话的方法：1 :封闭式问话法(简洁明了，呆板生硬)(1):可以具体回答是或不是的问话。(2):可以归纳出问题点，将无关资料删除。(3):其问句中常用到：谁、什么、何时、何处、如何等。2 :开放式问话法(婉转，虑心引发)(1):不能简

13、单回答是或不是问话。(2):鼓励客户说出他对问题的看法、感觉。(3):使客户说出相关的资料，以确定问题。(4):其问句中常用到：为什么、感觉如何、您认为、您的意思是等幻灯片28练习:(1):请列出十个可以帮助您了解客户的封闭式问句。(2):请列出十个可以帮助您了解客户的开放式问句。幻灯片29开放式问话的类型：启发性问话：有些问题具有启发性；它们会启发你、逼迫你深思后再回答。如：“圣诞节我们可以配合怎样的促销活动”意见性问话：有些问题可激发客户的创造性思考，你所问的是对方的意见或看法。如：“如果您认为怎样”经验性问话：有些问题可激发对方提供故事、事实，或成效来共同分享。如：“当你这样做，发生何种

14、结果。确认性问话：有些问题是为请求对方对某事加以确认或指明。如：“如果这种情形发生了，您觉得会怎样”。主观性问话：主观性问题一般并不只是回答意见，也可以了解对方的态度。如：“您认为呢？”或“为什么您会这样来做”。客观性问话：客观性问题的答复必须引用外在的事实或情况。如：“您能举出什么例子？”System2:倾听：我们总以为业务员应该伶牙利齿，有三寸不烂之舌，但事实上懂得花较多时间去听客户说些什么的人，将更容易赢取定单。幻灯片31倾听的态度和行为练习是否1、我对很对很多事物都城有兴趣，并不是为了要调虎离山和不协调的消息。()()2、我仔细倾听说话者的主题得论点。()()3、我随手记下会议的重点。

15、()()4、我不会手忙脚乱。()()5、我能掌握自己的情绪。()()6、我小心谨慎的倾听南昌不虚伪做假。()()7、我会耐心听完别人的话后再做评估。()()8、当别人谈话时，我会报以微笑、点头功略表赞同的话作回应。()()9、我认为怪癖会使谈话者和自己失控。()()10、当我在倾听时，我深知自己的成见。但控制的很好。()()11、我控制自己不要不断的干扰他人。()()12、大部份是境我很重视目光接触。()()13、我通常会重复或用自己的口气复读一次对方的话意。()()14、不管说话者的情绪反应或主题内容，我一律照单全收。()()15、我会提出确认讯息的要求。()()16、除非有人要求，否则我不

16、会擅自结束别人的谈话。()()17、接听电话时应空出一只手来用笔记。()()18、听别人谈话时，我尽量把本位主义放在一旁。()()19、我会谨慎判断消息，而不是谈话者个人。()()20、大体来说，我是个有耐心的听众。()()幻灯片32倾听的重要性1:聆听可建立对方的自我价值，进而引发对您的信任。您的注意倾听等于您对他的尊重，只有他的自我价值被提升，他才愿意购买你的产品。2:聆听可以减少排斥，拉近你们的距离。您的倾听等于你对他的接受，必会增加友谊。3:聆听可让你有思考时间，并收集资讯。让你的嘴巴停下来，才能让客户说出他的想法，也才能让你的脑筋活动幻灯片33倾听的类型：选择性倾听：选重要的、真正的

17、、相关的情报。反映性的倾听：利用语言或行为态度，鼓励客户继续说出相关资料。同理心倾听：表示你确实了解，并体会关心对方的感受。幻灯片34听话的技巧：面对顾客，注意聆听。点头、微笑等认同的动作。确认你的了解与客户愿意相同。听出其真意，是否有潜在含义。不打断客户谈话，不急于解释。充分的归纳思考再回答，勿太快或太慢幻灯片35回馈：在充分的了解客户问题后，便要给予答复，在答复的过程中，除了要给予确实且满意的答案外，还要非常注意说话的技巧。警告：轻易承诺将有严重后果！幻灯片36说话的技巧：1:谈话的对等性：回答对方问题时，回答内容应多加修饰,使其长度至少不比对方短。2:答话的即时性：当对方问完话后，应马上

18、回答，如停顿太久再回答，会让对方觉得心不在焉或城府太深。3:语音落点的正确性：说话时，要视对方和你的距离远近，调整适当的音量，使对方能清楚的听到，不至于太大或太小。4:说话的包容性：当对方谈话的内容，我们不完全认同时，应发挥同理心，不可直接否定对方的说法。幻灯片37语言的禁忌：不能讲粗话、脏话。不能用对方听不懂的字眼。不要触犯其禁忌等等说话的态度：适当运用手势但不夸张。保持微笑。注视对方。（同性-眼睛、异性-鼻尖）幻灯片38Step4:结论人与人相处，沟通是不可避免与重要的过程，身为一个业务人员，要成功的达成销售目的，重要的关键之一在“沟通”。透过良好的“沟通”使客户、产品和你之间，建立更佳的

19、良性关系。良好的沟通，不在于你说了多少，而在于你是否了解对方的问题点，因此倾听的工夫十分的重要。唯有你了解，并帮客户解决问题后，才能取得他的信任，进而建立良好的客情。幻灯片39单元四FBA-产品卖点幻灯片40寻求产品卖点-一种有效的销售法学习目标：能够找出产品的特性、功效和利益,并能运用在销售产品时，以增加客户对产品的接受性。了解FAB的重要性：（差异化营销）业务员要很清楚的知道，所销售的产品有何与众不同的特性，它能带给客户什么样的利益，也就是我们的卖点。幻灯片41FAB的定义：一：产品的特性：说明产品与众不同的特征和优点。* 产品属性（通性、特性）* 销售时说明产品特性二：产品的功效：说明产

20、品的特性会发挥什么用处。“功效”是说明“特性”所具有的作用或功能，它是在阐述“特性”的内涵意义，说其功用。三：产品的利益：说明产品的功效能替客户带来什么好处。业务员必须要把产品的特性与功效，站在客户的立场，转化成满足顾客需求的利益.o幻灯片42Stepl:如何寻找产品的FAB资料来源：产品的说明书：产品说明书是在介绍该产品的基本特性和功能，所以我们可以从中找到基本资料加以运用。和竞争品牌的比较：把我们的产品和竞争品牌做一客观的比较，找出其中的共、异点加以运用。从店老板或消费者等口中询得：许多巧妙的特性只有使用者才知道，所以由他们的口中，往往能得知意想不到的用处。业务员自身观察：发挥自己的想象力

21、和创造力，找出特殊的优点。幻灯片43Step2:会影响FAB的事项产品本身：品质、包装、原料等。交易条件:付款条件、价格、促销、送货等。业务代表：可靠性、客情、服务、专业知识等。公司：形象、策略、宗旨、广告等。相关人员：送货员、生产人员、等。幻灯片44Step3:对产品本身可从哪些角度去想安全性：产品是否让顾客感觉到卫生可靠、品质优良等。效能性：产品给顾客发挥预期的功效，如解渴、可口、充饥等外表性：产品的外观美观、耐看、实用等舒适性：产品带给人愉快舒服的感觉，以食品饮料而言，往往须透过广告的塑造，来传达欢乐、亲密等感觉。方便性：产品易于使用带来方便，如利乐包方便于携市等。经济性：更便宜、更省钱、更赚钱。耐用性：可持续提供利益时效长久，如大包装、高容量、更长的保存期限等。幻灯片45FAB的范例一：一般说词及FAB次之比较：一般说词：这是汇源VAC裸蔬汁FAB说词：因为汇源VAC裸蔬汁除含苹果汁、橙汁、葫萝卜汁外，更是添加维生素ACE,可满足你喝果蔬汁的需求。维生素可以增强你的视力，增加你的抵抗力，同时也能防止你被套柴外线照伤，还防止您的衰老。幻灯片46二：FAB叙述词：1:我们可以把产品的介绍词连成一句有说服力的说词：因为（特性）它可以