物业BI手册—客服部

1、精选优质文档-倾情为你奉上物业管理客户服务部B I手册 年 月目 录客户服务人员行为规范前台接待人员 3客户服务 5客服主任、值班经理和助理人员 9外判公司行为规范保洁 18垃圾清运 19绿化管理员 20行政管理人员行为规范前台接待人员仪容仪表：坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌,语言要清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。迎送同事上下班：着规定工服，工服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑，面带笑容向上班人员示意问候：“早上好”。目送上班人员离去，并说“再见”。电话接听：1.电话在三声内接听，先说：“您好，光彩国际中心物业管理处”，待来电者报清转接号码后说：“请稍候”，并立即转接。2

2、.如转接电话占线说：“您好，先生/女士，电话占线，请稍后打来”。转接电话无人接听，线路回响时应说：“您好，总机，电话无人接听，请您稍后再拨”。如对方要求转接其他人，请其稍候再转接相关人员。3.接到长途呼叫要求，应及时与被呼叫方联系，并做好长途呼叫记录。接通长途呼叫方电话时，应对被呼叫方说：“您好，这里是*长途，请稍等”并将其电话迅速转接致呼叫方，如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。访客接待：1.当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”2.与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。3.对客人

3、的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？访客指引：1.有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。2.当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“*先生/（女士）马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。或：“让您久等了，请从这里坐电梯上*楼”，并以手势示意方向。3.如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/女士不在公司，请您稍后与他联系”。4.如果被访者要求

4、等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务。送客服务：当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。文件及资料的收发与传递：1.当接到顾客发送传真资料时，需有礼貌地向顾客明确：发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时作好相关登记工作。2.代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得顾客本人同意的情况下，不能给第三人传阅。3.收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。客户服务人员行为规范客户服务人员仪容仪表：男性：整体：自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神饱满，充满活力，整齐清洁。头发：头发要经

5、常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，且无标新立异。发型：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。面容：脸、颈及耳朵保持洁净，每日剃刮胡须。身体：注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在公共场所内吸烟、喝酒，以免散发烟味或酒气。饰物：领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。上班时间不佩戴除婚戒外夸张的首饰及饰物。衣服：1.工作时间内着本岗位规定工服，非因工作需要，外出时不得穿着工服。工服应干净、平整，无明显污渍、破损。 2.工服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变工服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外溢、卷起裤脚、衣袖。 3.工服外不得

6、显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 4.西装工服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子：裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手： 保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油，指甲长度不超过1毫米。鞋： 鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜： 应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜或公司统一配发的袜子。工牌：工作时间需将工牌统一按规范佩戴，一般佩戴在左胸明显处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。女性：整体：自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神饱满，充满活力，整齐清洁。头发：头发要经

7、常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，且无标新立异。发型：发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容：脸、颈及耳朵保持洁净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆。身体：注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在公共场所内吸烟和喝酒，以免散发烟味或酒气。饰物：注意各部细节，丝巾是否围好，内衣不能外露等。上班时间不佩戴除婚戒外夸张的首饰及饰物。衣服：1.工作时间内着本岗位规定工服，非因工作需要，外出时不得穿着工服。工服应干净、平整，无明显污渍、破损。 2.工服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变工服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外

8、溢、卷起裤脚、衣袖。 3.工服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 4.西装工服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子：裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手： 保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋： 鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜： 着裙装须穿肉色丝袜或公司统一配发的袜子，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根部不可露在外。工牌：工作时间需将工牌统一按规范佩戴，一般佩戴在左胸明显处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。接待来访：1.客户来访时，应面带微笑起身

9、，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”2.与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。3.对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。4.办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。5.与客户道别主动讲：“先生/女士，再见！”“欢迎您再来”等。接受电话咨询： 1.严格遵守接听电话的礼仪。2.对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。接受投诉：1.接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周全。2.与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。3.不轻易对客户许诺，一旦许

10、诺就必须守信，按约定期限解决，如不能解决，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟进和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。4.处理问题时，如客户觉得不满意，要及时道歉，请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为。5.对客户的表扬要表示感谢。收取拖欠物业管理服务费：1. 首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之拖欠费用的款项和数目。2. 如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉，同时也不能对客户家里进行任何评价。3. 工作时精神振奋，情绪饱满，充满自信，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极

11、主动，尽职尽责，任劳任怨。4. 如收费中碰到投诉，则对态度不好的投诉客户要保持理智冷静的头脑，自己不能处理时，要进行详细记录，并及时报告上一级领导。5. 对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。6. 客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释工作。7. 客户交费后，将开具的发票和所找零钱一并双手奉上给客户，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。客服主任、值班经理及助理人员真诚礼貌：深刻领会公司的服务理念，在为客户服务时，从“换位思考”的角度出发，理解客户的服务要求，语言温和准确、声调平和清晰，举止大方得体、仪表端正、着装规范整洁，面带微笑、双目平视对方头部，尽

12、量减少肢体语言。专业规范：及时归纳重复客户的看法和问题，准确理解客户的服务要求，把握问题的焦点，是为客户服务好的基础。应有专业化的物业管理知识和物业管理法律法规知识。向客户提供服务时，要做到：所讲的每一句话都有客观依据，每一个动作都按规范要求，每一件事都符合原则规定，每一个承诺都是可实现的。细致及时：主动发现和挖掘客户的真实要求。服务范围内的事，主动为客户服务；服务范围外的事，应尽个人力量积极为客户提供帮助。对客户服务需求，应按客户的限时要求和我们的服务承诺时间及时完成，对工程部或安保部的工作应及时跟进。服务意识、态度：1. 主动热情：急客户之所急，想客户之所想，主动地了解客户的需求，并提供满

13、意的服务。要做到和颜悦色，周到热情。2. 耐心周到：做到多问不厌，事多不烦，能经受得起委屈，对其投诉更应耐心倾听，提供细致入微的服务。3. 细致认真：认真对待每一位客户，认真对待提出的每一个问题，做到有求必应，有问必答，服务体贴入微。4. 礼貌友善：在任何时候都要使用礼貌用语，请字当头，谢不离口。无论何时都应面带微笑，谦虚、和颜悦色地接受客户的评价。5. 平等自信：要一视同仁地对待每一位客户，不能厚此薄彼。工作中要不卑不亢，处事得体、大方，充满自信，给人以信任感。仪容仪表：1.服饰着装：1.1上班时间必须穿工装，工装要整洁。钮扣要扣齐，不得敞开外衣，非工作需要不得将衣袖、裤脚卷起。不充许将衣服

14、搭在肩上，内衣不得外露。1.2制服外衣衣袖、衣领不得外露个人衣物，制服外不露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。1.3上班统一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左上胸前明显处。1.4非当班时间，除因公或经批准外，不得穿着、携带工衣外出。1.5员工上班时间均不得戴有色眼镜。1.6非特殊情况不允许穿背心、短裤及拖鞋。1.7鞋袜需穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕在工作场所将鞋擦干净再走。统一穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮，无明显灰尘，不准钉响底。1.8女员工需穿肉色丝袜，男员工需穿深色袜子，袜口一律不得外露。2.须发：2.1女员工前发不过眉

15、，短发不过肩，过肩需束起。不梳奇异发型。2.2男员工前发不过眉、侧发不过耳、后发不触碰衣领，不留长发、大鬓角和胡须。2.3头发应保持整洁光鲜，不得染奇异发色。3.注意个人卫生：3.1保持手部清洁干净，指甲不得过长，指甲内不得残留污物，不得涂有色指甲油。3.2员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。3.3上班前不得吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。3.4保持眼、耳清洁，不得残留眼屎、耳垢。4.女士统一化淡妆，不得浓装艳抹，避免使用味道浓烈的化妆品、香水，不得佩戴款式夸张的首饰。5.每天上班前应注意检查自己的仪表。上班时间不能在客户面前或公共场所

16、整理仪容，必要时应到卫生间或工作间整理。举止行为：1.站立：1.1站立时肩平、头正、挺胸、收腹，目光自然平视，眼神自然，面带微笑。双手自然下垂或在体前交叉置于小腹处。不许有如下几种姿势：将双手插在裤兜中，双手抱于胸前，来回走动、手足无措。1.2跷脚、抖腿或侧身斜靠在其他人或物体上。1.3勾肩搭背。2.坐姿：从左侧进，入座时姿态要端正、轻缓，上身挺直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在桌面或双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑。就坐时不许有以下几种姿势：2.1坐在椅子上前俯后仰、摇腿跷脚。2.2双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐。2.3趴在工作台上。2.4晃动桌椅发出声音。3.行走：3.1行走

17、时挺胸、收腹，上身保持垂直平稳，身体重心略向前倾，两臂前后自然摆动。走路动作应轻快，非紧急情况不应奔跑、跳跃。尽量靠路右侧行走。3.2不允许把手放入衣袋里，或将双手抱胸或背手走路。3.3在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹。3.4不允许随意与客户/客户抢道穿行；在特殊情况下，应向客户示意后方可越行。3.5手拉货物行走时，不遮住自己的视线。3.6与上司、同事或客户相遇时，应主动点头示意。其他行为：1.不得随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。2.上班时间不得吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情。3.在客户面前或公共场所不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒，不得脱鞋、卷裤脚衣袖、不得伸懒

18、腰、哼小调、打哈欠。4.到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户东西、礼物。不允许口叨牙签到处走。5.在走廊、过道、电梯或活动场所与客户相遇时，应主动致意，礼让客户先行。6.在指引方向时，应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意对方是否已看清目标。7.谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。语言：1.称呼语：女士、先生或称呼其职务。2.问候语：您好、早上好、早、早安、午安、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了等等。3.欢迎语：欢迎您来光彩国际中心物业管理处、欢迎光临等。4.祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、恭喜发财。5.告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平

19、安、欢迎您下次再来。6.道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。7.道谢语：谢谢、非常感谢。8.应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我（们）应该做的。9.征询语：请问您有什么事情？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？请您好吗？10.请求语：请您协助我们，请您好吗？11.商量语：您看这样好不好？12.解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。13.基本礼貌用语10个字：您好、请、谢谢、对不起、再见。注：在使用上述用语时，一定要做到得体、适宜。服务要求：1.对待客户提供服务：1.1对熟悉的客户应称呼其姓氏：如×先生、×女士；

20、在首次与客户见面时，应注意记住对方的姓名。1.2为客户提供服务时，无论何时均应面带微笑，和颜悦色、给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感受；应沉着稳重，给人以镇定感。1.3对客户要一视同仁，切忌有两位客户有事相求时，对一位过分亲热或长时间倾谈，而冷待另一位客户。1.4在与一位客户谈话时，如遇另一客户有事相求，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见。注意掌握好谈话时间及技巧，尽量不让其中一方久等。如等待时间较长，应说“对不起，让您久等了”。1.5与客户交谈时，应停下手中的工作，专心倾听客户的意

21、见；眼神应集中，不浮游，不得中途随意打断对方的讲话。对没有听清楚的地方，要礼貌地请对方重复一遍。1.6与客户交谈时，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不可过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。2.在客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能地为其提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话语。3.对客户的问询应尽量圆满答复，不许以“不知道、不清楚”作回答，回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂、模棱两可、胡乱做答。4.应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复，不可不懂装懂，更不可随意承

22、诺。5.严禁与客户开玩笑、打闹等不礼貌行为。6.客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视他们的行为。7.对容貌体态特异或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑。8.需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说“对不起，打扰您了”，事后应对客户的帮助表示感谢。9.对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽可能想办法予以协助解决。10.对于客户的咨询无法解释清楚时，应请上级处理，不允许与客户发生争吵。11.见客户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/女士，您好”，然后再履行手续，“对不起，请您出示放行单”（安管专用）。当客户搬运物品有困难时，要主

23、动帮忙，客户表示感谢时，需用“不用谢”，“不客气”作答。12.当客户有事相求时，应热情接待，并说“您请讲”。当遇到客户给予其他好处时，应说“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。13.当发觉自己和对方有误解时，应说“不好意思，我想我们可能是误会了”。14.当发觉自己有失误时，应立即说“对不起，我不是那个意思”。15.对于咨询办事的客户，应立即起立，神态热情，主动上前：“先生/女士，请问有什么事情需要我们帮助的”。16.当对方挑衅时，应说“请尊重我们的工作，先生/女士”。17.当遇到行为不便或年龄较大的客户经过时，应主动上前搀扶。18.与客户交谈时，应注意：18.1与客户交谈时，宜保持1

24、米左右的距离，使用礼貌用语。18.2当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝。18.3在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。18.4任何时候不得对客户有不雅的行为或言语。19.对访客人员：19.1主动说“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗”。确认对方要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您稍等一下，好吗”。如果有需要，可将顾客带到接待室等候，并送上水。19.2若被访人不在或不想见时，应礼貌告诉对方“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗”。19.3当来访人员离开时，应说“走好”、“慢走”或“欢迎您再来，再见”等。20.与客户同乘电梯：2

25、0.1主动按“开门钮”。20.2电梯到达时，站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭碰到客户，面带微笑说“电梯来了，请进”。20.3客户入电梯后，员工应面向电梯门，主动按关门钮。关闭电梯时，应防止电梯夹伤他人、衣服及物品。20.4待电梯门关闭呈运行状态时，应面对电梯按板呈45 度角，面向业户。20.5电梯停止，梯门打开后，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在电梯门上，手背朝外，面带微笑说“电梯到了，请走进”。接听及拨打电话：1.接听电话礼仪规定：序号程 序规范及要求1铃响拿起话筒1接听电话以前必须准备好记录用的纸和笔。2迅速调整情绪，保持一个愉悦的心情。3拿起话筒以前要把微笑表现

26、在脸上并保持在整个谈话过程中。4电话铃响三声必须接听。2首先说明自己的身份，并主动征询客人打电话的目的1“您好，××光彩国际中心物业管理处，请问您有什么需要帮助吗?”。2对于“您好”，可用“早上好、下午好、晚上好、新年好、节日快乐”等词语代替。3加强对这一句话的语感训练，使声音听起来自然、流畅、清晰、柔和、富于感情。3交谈1当听请客人打电话的目的后，要准确迅速地判断客人电话内容是属于那一方面的。2在回答客人的问题前，要及时询问客人姓名：“请问您贵姓？”，并马上称呼客人的姓氏：“您好，陈先生”并在以后凡需称呼对方时使用客人的姓氏“陈先生”，直到交谈的最后。3对不愿告知姓氏的客

27、人，在谈话的适当时机再次询问“请问您贵姓？”确实不愿告知的，称呼时要使用：“您、先生、女士”让客人感觉到我们是在专注地和他一个人交流，不得在交谈过程中不称呼客人。4在交谈的同时作好交谈内容的记录。5在聆听的时候，要不时地说：“好的、是的、我明白、我知道了”不得长时间一言不发，导致客人认为你心不在焉。6在交谈过程中如需要暂时中断谈话，应说：“对不起、请稍候、请稍等一下、请稍侯半分钟、我接个电话”；当继续谈话时：“对不起，让您久等了”，但要切记，不能让正在交谈的客人等候一分钟以上。7爽朗的笑声会感染客人，温和的笑声会拉近你和客人的距离。4记录1如果是属于投诉、建议、报修、不能马上回答的咨询、需请示

28、才能处理的谈话以及重要的来电，要记录好对方的姓名或姓氏、联系方式、地址、内容及要求。2如果是找同事的：“这里是光彩国际中心物业管理处，请您拨打××××××这个号码可以找到××先生”；如果同事不在的：“他现在不在，您是否需要留下口讯或电话号码？待他一回来，我就通知他。”然后记录下内容并转交给同事。3如果碰上了自己的朋友或亲属在上班时间打电话找自己，要迅速处理：“对不起，我现在正在上班，等我下班后，我立即和你联系”不得在上班时间占用客服中心的号码长时间做私事。5结束交谈1重复你所记录的内容，并获得对方的确认：“是这样的

29、吗？”及时修正所记录的内容，并再依次重复，直到它完整地表现客人的意愿。2让对方放心：“我会尽快处理、我会尽快把这件事向上级汇报”。3感谢客人的来电：“谢谢您的电话（希望再次收到您的电话）”。4收线：“愿您周末愉快（再次祝您节日快乐、）再见。”要待对方放下电话后，才可放下电话收线。2.接听电话：2.1铃响三声内必须接听电话。2.2拿起电话，应清晰报道：“您好，光彩国际中心物业管理处，请问您有什么需要帮助的吗？” 2.3认真倾听对方的电话事由，若需找他人，应请对方稍等，得到对方同意后，再轻轻放下电话机，去传呼他人，如当事人不在，应告诉来电人，并做好记录，届时予以转告。如对方有事相告或相求时，应将对方要求逐条记录，并尽量详细回答。2.4中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，须向对方致歉。2.5通话完毕，应说“再见”，语气平和，须等对方放下电话后，方可放下电话。任何时候不得用力掷话筒。2.6接听电话时，音调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。3.拨打电话：3.1电话接通后，应首先向对方说“您好”，并作简单的自我介绍。使用敬语，将要找的通话人的姓名及要做的事情交待清楚。3.2通话完毕，应说“谢谢您了”、“麻烦您了”“再见”。在服务过程中，应注意：1.三人以上的对话，应用对方都能听懂的语言