火锅店服务流程

1、精选文档火锅店服务流程对于大多数服务的来说，服务的流程可以归纳为以下几个环节，服务预备、接待顾客、了解顾客的需求、完成交易或满足顾客需求、与顾客建立关系。服务预备 很多酒店上班之前都要经过一面镜子，这面镜子的目的就是要员工自己检查自己的仪表符合公司的要求。服务预备不仅仅是要有一个职业化的外表，其实这一点是比较简洁做到的，比如上面提到的一面镜子，还包括你的工作环境是否预备好。除此之外，以下两点的预备工作更需要不断加强。服务学问和产品学问的预备。你必需要对你所供应的产品和服务有个全面地了解，才能够为顾客供应最好的服务。假如顾客一问你三不知，可能你的仪表再专业，笑容再绚烂，顾客可能也不会满足。服务心

2、理的预备，在上班之前问一问自己是否预备好的乐观的服务心态，以饱满的热忱为顾客供应最好的服务。假如你还不能以欢快、阳光的心情预备开工，你就还没有预备好。接待顾客欢迎的态度，态度是格外重要的，由于它打算着客户对整个服务的感知。如何体现你欢迎顾客、热忱的态度？微笑是最基本的。可是我经常发觉，就是这个最基本的态度，也有很多服务人员都很难做到。友好问候。友好的问候意义格外深刻，但却又被很多服务人员所忽视。这是一件很小的事情，也格外简洁做到。问候的声音要清楚、洪亮和热忱，要真正传达出你很兴奋他的光临，很感谢他的惠顾。台湾的企业制造的一种“青蛙式”的问候方式。全部的人齐声“欢迎光临”。即时问候。“不与顾客打

3、招呼，会给顾客造成一种心理上的压力”。很多时候我们的顾客要等上几分钟才能被接待。争辩表明，顾客感觉等待的时间要比实际等待的时间长，一个顾客等了30-40秒，可能他感觉等了3-4分钟。当你被忽视的时候，你就觉得时间过得很慢。即时的问候会削减顾客的压力。为什么会有压力呢？他们是在一个不生疏的环境中，感到好像有点不适应。你每天都在那里工作，而他们仅仅是间或造访。即时问候可以已开头就让顾客心理压力放松下来，是服务顺当开展。在顾客走进你的商店或工作场所的10秒钟内，口头问候顾客眼神沟通。假如你无法大声说“你好”时，可以用眼神、手势等等招呼顾客，表示你已经留意到了顾客的存在，预备马上就为他服务。看一下你的

4、顾客，就能告知他你情愿为他服务的信息。用眼神沟通让你和顾客之间产生一种默契，传递着你进一步沟通的爱好。了解顾客的需求预期顾客的需求。不同的人的需求是不一样的，做服务肯定要有这样的预备，世界之大，形形色色的人都有。在服务中肯定要特殊重视顾客的情感需求。通常顾客都有被观赏、被怜悯、被敬重的情感需求，服务需要设身处地去理解和满足这些情感需求。观看顾客的需求。通过认真的观看我们可以看出顾客的需求。比如一个顾客在一个产品面前，停留凝视一段时间，就表明他有这个对这个产品的需求，服务人员需要适时上前服务。询问和倾听顾客的需求很多时候顾客会主动告知我们他的需求，这需要我们专注地倾听顾客的谈话，理解顾客真正的需

5、求。有的时候顾客并不肯定能够表达清楚自己的需求。比如很多女孩子上美容院作整容手术，是为了秀丽的一点，但是大多人整容真正的需求是期望能够得到别人的宠爱和敬重。所以有的时候整容医生做的是心理的辅导工作。询问和倾听的技巧需要不断地练习，也是服务中最重要的技巧。完成交易或满足顾客需求在你知道顾客需求之后，你就要尽快高效地完成交易或满足顾客的需求，并力求在处理交易的过程中不出半点差错。在完成交易之后，永久记得询问顾客：“请问我还能为你做点什么吗？”以表示你情愿挂念他们。与顾客建立关系感谢顾客。真诚感谢顾客的业务，是与顾客建立关系有效的措施，比如用顾客的名字：“王先生，格外感谢光顾，请走好。”收集整理顾客

6、的资料。在恰当的时候与顾客联系，比如邮寄感谢卡，新年卡等等都是与顾客建立关系的方法。上班后上午10：00点到，下午17；00点到，做好员工的考勤；合理的支配好劳动力，确保每个区域人员到位；检查相关设施、设备正常使用；对上一班值日状况赐予检查，并收集相关顾客信息及不足事宜。餐前预备时间：10：0011：00 下午17：0018：00打扫区域卫生。包括地面、台面、墙壁、餐具、凳子、洗手间地面、便池、洗手台等。传菜部负责打扫楼道、明挡外、托盘、收餐车、鱼池及指定区域卫生。依据次序整理好备餐柜，并备用好佐料，如：盐、味精、醋等；管理人员督促并带领员工高标准完成卫生清洁工作；保持打扫卫生用具清洁，以便下

7、次使用。班前例会时间：11：0011：10分下午17：00检查员工的仪表仪容及服务用具；了解当日供应及估清品种，并做好精神上的预备；班前激励；11：30分开启部分空调及预定客人的接待预备工作。餐中接待员工站位等待客人的到来-客到问好：“您好，欢迎光临|”-拉椅让座-增减餐具-翻杯倒茶-罩上衣套-主动介绍自己并说：“大家好，在服务中有什么需要的话直接叫我小就可以了”-递上菜单-脱去筷套-主动介绍本店特色锅底及菜品-告知活动内容-落单下厨-酒水推销-正确下单-上锅时平安点火并摆正炉具-上油碟及菜品-有效把握菜品的质量-上酒水饮料-预备汤碗及汤勺-为客人分汤-菜上齐后告知客人-席间服务-“-勤搅锅、

8、勤加汤、勤倒茶水、勤清理台面、勤调试火候”-注：每间隔10分钟此服务需重复一次。热忱解决客人就餐中的疑问-主动介绍面点品种-结帐服务核实菜单-有出入准时订正-征求同意后关火-做到唱收唱付-先收钱后付发票-征求客人对锅底、菜品以及对服务的意见-再次介绍自己让客人加深对自己的印象，再次倒上礼貌茶-送客服务提示客人带好随身物品-挂念客人拿去衣套-并说：“下次来可以直接找我就行了，请慢走，欢迎下次光临”-收尾工作依据程序清理台面-菜品的合理回收-先收玻璃器皿-再收瓷器-最终收锅-做到轻拿轻放-地面清理-重新摆台-整理好备餐柜-等待下桌客人的到来一、餐前检查留意细节：卫 生：1、包括地面卫生，墙面卫生，

9、绿植，垃圾桶卫生。2、服务用具（包括：托盘、小夹、蟹钳、杯筐、小餐具筐、小勺筐）；3、桌椅卫生及桌底台布卫生。4、家私柜卫生，窗台玻璃卫生。5、摆台：留意使用托盘，餐具统一，摆放统一，餐具洁净，无污渍，无水渍。6、摆台姿势及拿放餐具动作要领。7、预备开餐所需物品：餐巾纸、餐盒、一次性手套、打包袋等。8、需了解班前全部沽清菜品及厨师长特殊推举菜品后站位。二、站位、迎宾1、站位前全部的餐具数量、质量、洁净度均已达标，方可站位，以站立姿势，抬头挺胸，目视前方，面带微笑，两脚呈V字型45度，右手搭在左手上，虎口相交；2、打招呼：声音严峻、甜蜜、洪亮：12：00之前，上午好，12：00-14：00中午好

10、，14：00-18：00下午好，晚上好，18：00之后，是节日的则不分时间段统称：××节欢快，欢迎光临，您一路辛苦了。（突出亲切、热忱）3、“请问您是否有预定？”假如有再说“请问您订的时哪一个包间。”假如没有则问：“请问您多少位？”。若是等位排号的则有位子时说：“不好意思，让您久等了，您这边请！。”4、主动上前接东西：“请把提袋或××给我吧”来到楼梯或台阶处略做停留，兰花指指台阶：“您这边请，请您留心台阶”。5、引领客人，站在客人的右前方（前方3-5步，右侧1-2步）左手持台号统计本，右手伸向前方与身体成45度-60度角，作兰花指引领动作。6、如遇到生疏

11、的客人，可称呼职位（王总、于总）若似曾生疏，又记不住姓氏，则称：“××领导”。7、若是军队的可称“某首长”，不生疏的可询问客人。8、对女士称呼原则上不要称呼“小姐”可据年龄50岁以下称呼“××姐”或50岁以上称呼“××姨“三、拉椅让座1、来到包房，服务员先将门打开，并开启灯，除明菜射灯以外，若门口无服务员，自己主动把门打开站在门外：“某房间已到，您这边请。”用兰花指指向门内；2、服务员和咨客双手握住椅背两侧，右腿迈前半步，大拇指在椅背里侧，四指在椅背外侧，轻轻把椅子拉出约30公分或客人一个身位，等客人将要落坐，缓缓用右腿膝盖及双手推近

12、，以不遇到客人为主（拉椅的挨次，先仆人位或老年人位或女士及抱小孩的客人）3、咨客将客人中生疏的客户姓氏告知服务员，待客人坐定后略作30度鞠躬状，祝曰：“祝各位午/晚餐开心”关门前，转身面对客人微笑，单手扶住门的开关，稍微的将门带上；4、走至门边,“倒退式关门法”，右手扶门柄面带微笑，留意客人，轻缓将门带上；5、当包房没有服务员的时候，迎宾先按上述法则拉椅让座并且询问“您喝什么茶，我们这里有××茶”。6、在得知客人喝什么茶时按“倒退法则”推出包房，在包房外查找该包房服务员及主管，将茶名告知并且将所生疏的客人所坐的位子告知服务员或主管。该同事，需用笔登记姓氏。7、接到转达通知的

13、工作人员，须马上按标准开茶。8、服务员从迎宾手中接过客人前，迎宾应主动告知服务员好多位，人多先添加餐椅，再冲茶，在客人品茶的过程中添加餐具。9、若人少餐位多的，可适当调整各椅和餐位的疏密度，以均匀对称为原则，以便利上菜为原则，以便利进出操作为原则，调整疏密程度。10、将多余餐位收回，将多余的椅子放在：（1）不影响上菜和服务的位置（2）不影响客人用餐位置（3）不影响开关门的位置（4）或可直接拿出包房外（5）各分店据各自包房的具体状况，明确固定的位置告知服务员。11、大厅的则将多余影响上菜的拿掉；12、若帮客人接提物品时，放下时，告知被接手的客人：“您看您的东西放在这能吗？”所放位子并告知服务员。所放位子原则：（1）、不影响用餐和服务（2）、不影响装修整体（3）、太沉物，不宜放在玻璃茶多少上（4）、不要堵