IT部工作流程

1、IT 部工作流程五、根底运营管理流程 11六、 电脑桌面管理流程 13七、系统开发流程 17八、数据库管理流程 19九、网络管理流程 21十、系统维护流程 25十一、工程管理流程 27十二、信息平安管理流程 31十三、需求管理流程 35十四、需求变更管理流程 38五、根底运营管理流程1 、总、分公司主要职责 分公司主要职责 负责机房设计、组织施工和验收，并将备案相关材料；负责机房日常运行环境的例检工作； 负责机房故障的排除、解决，保证 IT 根底环境稳定；总公司 IT 部主要职责负责总、分公司机房建设、管理制度；协助、审核及监督分公司机房建设方案；监督并定期抽查分公司机房管理工作;3、流程说明

2、流程工作内容、流程步骤部门时效性重要输入工作说明重要输出风险点基础 运 营 管 理 流 程发现机房故障分公司IT-对机房运行情 况详细了解查看机房相关故障迅速定位问题， 是否可自行解 决。1. 机房故 障处理 时间。2. 机房专 用设施 故障短 时间无 法恢 复，导 致机构故障判断分公司IT-判断是否设备故障针对机房设备 进行标示，对设 备运行状态了 解。经总公司机房 管理人员确认 故障原因总公司-对上报故障进 行分析故障查找、定位会同分公司IT 确定故障原因原因分析分公司IT-故障原因根本定位根据设备保修 情况，联系当地 供给商维修。供给商维修故障设备系统不 可用。总公司-故障原因根本定位跟

3、踪故障处理记录故障处理 过程，并记录备 案故障恢复确认分公司IT-确认设备是否正常运转设备供给商提 供设备故障检 查和正常运行 报告故障恢复总公司-确认设备是否正常运转核实故障处理结果故障恢复4、流程信息清单六、电脑桌面管理流程1、总、分公司部门权限、职责情况分公司IT岗严格按照总公司IT部下发的桌面管理制度实施日常维护；在日常维护中，发现解决不了的问 题，及时反应到总公司IT部；在日常维护中，对IT维护工作效率有显著提高的实践，可上 报总公司，以便在各分公司推广。总公司IT部收集分公司在日常工作中遇到的桌面相关问题。整理、分类分公司提交的问题，及时反应、解决问题。撰写、下发桌面管理制度及相关

4、制度。根据IT技术地不断开展、不定期撰写新制度、修改旧制度等。不定期催促、抽查分公司桌面管理制度的落实情况，并适当地给予相应 的奖励、惩罚。公司其他部门职工严格按照总公司IT部下发的桌面管理制度实施日常维护。不允许擅自重装操作系统及各种软件。在日常工作中遇到电脑异常情况，及时可以通过、电子邮件、飞秋等方式上报到系统管理员。等待处理问题的响应级别优先顺序从高到低：总裁室各部门一把手 各部门领导班子各部门室主任 各部门一般职工。2、流程图：1电脑硬件故障处理流程2：电脑软件故障处理流程否计算机发生异C常丿正常工作硬件故障处理上报故障描述非IT部门IT部系统管理员标准安装计算 机软件计算机软件故障处

5、理流程非操作系统的 软件故障排除具体软件故 障Win dows系统中毒、 办公软件使用异常、 外接设备打印机、 扫描仪等异常障故理处、障故析<现出障故机算计户用作操后最户用3、流程说明流程工作内容、 流程步骤部门时效 性重要输入工作说明重要输出风险点电脑桌 面管理 流程用户电脑 故障出现非IT部门-电脑出现故 障，影响工作上报故障，要求排除提交故障 现象描述，请求 排除故障1、根据轻 重缓急和 响应级别 优先顺序 来决疋先 解决哪些 故障。2、收到故 障上报， 及时响 应。3、收到故 障上报， 及时处 理。4、在故障 解决需要 时间较长 时，可通 过变通方 式让用户 恢复正常 工作。IT

6、分析故 障、处理故 障IT部系统 管理员-根据故障现象分析分析故障现象，缩小故障源的范围定位故障 源为软件 或者硬件IT分析故 障、处理故 障硬件故 障电脑硬件 厂家维修 商-根据IT约定的 时间上门维修在保修期内的电脑上门排除故障维修或更换硬件，使得电脑 正常工作公司签约 硬件维修 商-根据IT约定的 时间上门维修不在保修期内的 电脑上门排除故障维修或更换硬件，使得电脑 正常工作IT分析故 障、处理故 障软件故 障IT部系统 管理员-定位为操作系 统故障重装系统，并根据标 准安装进行操作让用户在 新的操作 系统上工 作-定位为非操作 系统的软件故 障Win dows系统中毒、 办公软件使用异

7、常、 外接设备打印机、 扫描仪等异常根据具体 问题具体 分析，排 除故障用户最后操作非IT部门 硬件故障-电脑维修本钱 过高本钱过高，不进行维 修申请电脑 报废处理-申请新电脑使 用旧电脑报废，需新电 脑使用工作获取新电 脑使用非IT部门软件、硬 件故障-故障已排除故障已排除，解除故 障请求处理用户正常 使用电脑 工作4、流程信息清单名称相关文档?电脑桌面标准化安装软件清单?哲1?计算机桌面标准 化安装软件清单?.do七、系统开发流程1各部门权限情况IT部根据?需求规格说明书?进行系统分析和设计；根据设计进行系统编码；系统开发完毕后进 行单元测试；完成系统测试版本的合并及编译工作，同步完成执行

8、脚本的编写工作；审核提 交版本清单内容，无误后提交部门内部测试；对于部门内部整理的测试反应问题及时修改2、流程图1、流程说明流程工作内 容、流程 步骤部门时效性重要输入工作说明重要输出风险点系统开发 流程系统设计分析系统编码IT部-需求规格说明书组织部门 内的需求 岗、开发 岗和测试 岗共同讨 论需求， 并做设计 方案分 析，同步 完善测试 范围。系统开发 方案及测 试范围系统设计分 析过程中有 可能发现需 求中存在遗 漏或不确定 的地方，需要 再次冋需求 部门确认。IT部-系统开发方案按照需求 设计分析 结果和计 划安排，按时完成 系统编码 和单元测 试工作系统开发 源码、数 据库执行 脚本

9、及版 本提交清单系统开发过 程中可能会 有紧急需求 介入，为了保 证紧急需求 按时上线，部 分非紧急需 求可能会延 期开发系统源 码、脚本 审核IT部-系统开发 源码、数 据库执行 脚本及版 本提交清单系统源码 抽查，数 据库脚本 检查及版 本提交清 单内容检 查。审查通过 后的系统 开发源码、数据 库执行脚 本及版本 提交清单审查出现冋 题后，需要提 交开发人员 修改整理测试版本并提交IT部-审查通过 后的系统 开发源码、数据 库执行脚 本及版本 提交清单版本合并及编译，提交可执 行测试版本可执行测试版本版本合并工 作繁重，合并 风险较高，为 了躲避风险 IT部要求同 步开发版本 不能超过3

10、 个，紧急需求 除外。2、流程信息清单名称工具?测试用例?测试用例模板.Xis?版本提交清单?版本提交清单模板.xls八、数据库管理流程1各部门权限情况总公司IT部提出数据库需求；需求确认及可行性分析；需求分类；数据库性能监控并提取相关监控数据; 故障原因分析；组织故障分析和讨论；提供数据库故障解决方案及相关优化建议；方案实施 2、流程图数据库管理流程维护类需求根据需求，详细 评估其运行效 率、影响范围求需出提析分求需控监能性 葺施实案方3、流程说明流程工作内容、流程步骤部门时效性重要输入工作说明重要输风险点出数据库管 理流程提出需求总公司IT部根据工作需要提出相 关数据库需求。需求描述1 .

11、用户的 需求是否 影响生产 数据库的 正常使用。2 解决故 障的及时 性。需求分析总公司IT部需求描述根据用户需求描述，做 出可行性分析报告，并 对需求进行分类。可性行分 析报告性能监控总公司IT部需求描述1、针对故障类需求， 实时监控数据库及操 作系统负载情况，提取 运行数据。2、针对日常管理和维 护类需求，评估其运行 效率及影响范围监控数据方案实施总公司IT部监控数据仁根据监控数据库运 行的相关数据，组织故 障分析和讨论会，给出 相关解决方案。2 .根据方案先在测试 环境中实施，到达预期 效果后在生产环境中 实施实施方案九、网络管理流程1总、分公司主要职责分公司主要职责负责网络布线配线架的

12、管理，确保配线的合理有序；掌握用户端设备接入网络的情况，以便发现问题时可迅速定位；实时监控整个局域网的运转，网络通信流量情况；例检分公司， 支公司网络设备运行情况总公司IT部主要职责设备的配置情况及配置参数变更情况，备份各个设备的配置文件；监控网络通信状况；制定、 发布网络根底设施使用管理方法并监督执行情况2、流程图1网络管理流程图网络管理流程报上务隈障故络网断判障故析分因原理处应响务一L障故络网认确务服分公司IT网络故障/效劳 响应 -信息技术部网络故障/ 效劳响应类型网络故障判断是否 设备故障效劳响应 根据故障 问题判断一I否分公司IT判断是否广域网故障是是否总公司米购设备分公司IT测试是

13、否够解决'旦疋设备供给商电信运营商向总公司确 认后，重启接入设 备后常否网络设备变更专线故障设备故障联系设备供给商解决网络设备配置变更总公司网管协助解决*故障恢复效劳确认IIhMUabfafeliia联系电信运营商解决2网络资源申请流程图网络资源申请流程需求部门信息技术部上级领导/信息化建设委员会请申源资络网出提网络资源申请效劳上报网络管理员 初审批审请申商会更、变茨需通开求需络网认确请申求需同意信息技术咅 领导审核IMMH i M I同意需求变更审核不同意不同意同意，用户效劳确认Z3、流程说明网络管理员安装调试、开通申请整理文档完成反应用户不同意宀徐骤 听步 作程 口流nJ 咅性 效

14、 时占小 险 风网络管理流程障络解 网了 对况断判令命点MB障0故故理。设障间恢 电断短无复 络处间件故时法。线中障间恢 网障时硬施短无复专缆故时法 3 45.-备 设 否 是 断障判故 O 进懈解 站I 络示状 网标行管入 网接 司启 公重 总认备 经确设司 公 总-报析 上分 对行障故握掌步因初原IT 司 公 分-备 给设 供障障解障。 故商故商 线营备给 专运设供运 隹信路 供备检 备设商 设修营IT 司 公 分-报 将 能肚管頊将無的述并决结 不汨缭处能排障描，解总 仍及网行量速故细象的集 障，司进尽快报详现后收 故除公员了 障申候障理法 对排总理为故在时故处方司置数 公配参 总新备I

15、T 司 公 分-司 公 总-tr常 网正 试否 测是冶况 测情网络资源申请络求 网需 出请 提科nJ、首 需-请出求 提需1.效劳申请需求及时处理情况«导建会 领化员 级息委 上信设-限权呻 立口才T需 过网 踵的请二 z LL 对需报流程调整需求方案需求部门-根据审核的意 见调整需求方 案。根据审核意见， 结合实际情况 调整网络需求。调整需求结果网络需求开通IT部-根据审批意见 实施网络需求实施网络需求， 整理相关实施 变更文档。实施完成4、流程信息清单名称工具远程出单点设置申请表远程岀单点设置申 请表效劳管理系统十、系统维护流程1各部门权限情况分公司用户通过EOA上报非审批类效劳

16、请求；通过效劳管理系统、等方式上报故障、问题等非审批类效劳请求；确认问题处理结果分公司管理部门用户对于用户通过EOA上报的问题进行审批；对于需总公司审批的问题予以上报分公司IT响应、核实系统故障、问题；在权限范围内处理故障、问题；将无法处理的问题转交总公司IT部总公司管理部门就审批类效劳进行政策审批IT部1非审批类效劳效劳管理系统效劳响应效劳管理系统任务分配效劳处理效劳结果反应与跟踪2、审批类效劳分析管理部门审批意见实施系统维护操作反应处理结果2、流程图统维护流程分公司用户分公司管理部门分公司IT总公司用户总公司管理部门总公司信息技术部汨识库查询汨识库查询是否存在 效劳解决.方法E询查务服是否

17、存在服 务解决方法报上务服批审务服I意否结束效劳审批应响务服非审批类效劳效劳响应知识库查询反应用户分公司转交的审批类效劳理处务服认确务服效劳确认"结总务服.分公司IT转交的非审批效劳反应用户整理知识库结束3、流程说明流 程工作内 容、流 程步骤部门时效 性重要输入工作说明重要输出风险点应 用 系 统 统 维 护 流 程效劳查询总、分 公司用 户查询条件用户查询知 识库寻求问 题指引解决方法1、效劳请求 响应及时情况2、效劳请求 及时处理情况3、效劳请求 遗失与跟踪4、系统效劳 类型开展效劳上报总、分 公司用 户问题或效劳请求描述用户上报问题EOA系统签报或效劳 管理系统 任务效劳响应

18、总公司IT部工作日10分钟效劳任务分类岗位响应问 题0A,效劳 管理系统待处理服务管理系统任务或EOA系统签管理 系统 平均 响应 时间报趋势效劳审批总、分 公司管 理部门EOA系统签报申请就下级申请 事项进行政 策审批EOA系统签报效劳处理分公司IT岗位4小时效劳管理系统 任务或EOA系 统签报根据请求提 供IT系统维 护效劳效劳管理 系统效劳或EOA系统签报处理 结果意 见总公司IT部一个工作日效劳确认总、分 公司用 户效劳管理系统效劳或EOA系 统签报处 理结果意见用户核实服 务处理结果， 对处理结果 予以确认或 提出异议效劳确认结果效劳总结总公司IT部用户服 务确认 结果对效劳进行 归

19、类总结并 纳入知识库 进行积累FAQ4、流程信息清单名称工具效劳管理系统信息项ACDSee BM图像EOA十一、工程管理流程1、各部门权限情况 总公司业务部门 提交原始需求说明书配合工程组确认工程参与人员，并参与整个工程流程 协助业务部门确认需求规格说明书协助IT部完成?系统设计说明书?的编写工作协助确认?工程验收总结报告?IT部协调业务部门形成工程组，召开工程启动会议并形成工程章程 确认?需求规格说明书? 根据?需求规格说明书?进行系统分析和设计 根据设计说明书进行编码，同时监控工程质量和工程进度 协调业务部门完成工程验收工作，并确认?工程验收总结报告?2、 流程图工程管理流程信息技术部业务

20、部门需求管理流程/采购管理流程I召开启动会议确定工程组分工与职责确认后的原始需求说明书确认工程原始需求段阶麻及葬段阶宰I试蒙段阶收验目项制定工程章程'理制定工程管方案g工程需求分析制定设计方案系统设计说明书系统开发流程<系统测试流程系统发布流程技术性能验收工程验收总结 报告签字确认工程结束确认后的需求规格说明书协助信息技术部进行设计工作业务功能验收确认验收结果3、流程说明流程工作内 容、流程 步骤部门时效性重要输入工作说明重要输出风险点工程管理流程工程启动 阶段IT部、 业务部门-原始需求 说明书由工程经 理组织召 开工程启 动会议， 确定工程 组成员及 职责分 工、工程 的原始

21、需 求，制定?工程章 程?和?项 目管理计 戈膠确认后的 原始需求 说明书、工程章 程、工程管理 方案此时的项 目管理计 划还只是 初步估计 的，但是 一旦需求 规格说明 书确认 后，工程 管理方案 将会确 认。需求分析 阶段IT部、业务部门-确认的原 始需求说 明书IT部协 助业务部 门做详细 需求分析 并最终形 成确认后 的需求规 格说明书确认后的?需求规 格说明书?系统设计 阶段IT部、 业务部门-需求规格说明书依据?需 求规格说 明书?对 系统进行 分析设 计，完成?系统设 计说明 书?的编 写。系统设计 说明书系统设计 说明书可 能会因为 用户的需 求变更受 到影响， 可能会影 响工

22、程管 理方案安 排。开发阶段IT部、 业务部门-系统设计 说明书依据系统 设计说明 书进行系 统开发、完成单元 测试和版可运行的 信息系统 产品系统设计 说明书可 能会因为 用户的需 求变更受 到影响，本整理可能会影 响工程管 理方案安 排。工程验收阶段IT部、业务部门-完成?操 作手册?、 系统上线 通知签报 流程审批 通过。系统上线 后，进行 的各项验 收工作， 包括业务 功能验 收、技术 性能指标 验收等。?工程验 收总结报 告?4、流程信息清单名称工具?工程章程?哲1附件一、工程章程.doc?工程管理方案?附件二、工程管理方案.doc?系统设计说明书?附件五、系统设计说明书.doc?工

23、程验收总结报告?附件八、工程验收总结报告.doc十二、信息平安管理流程1、职责范围总公司IT部、分公司信息技术室或信息维护人员为信息系统平安的责任单位和个人，主要职责是：贯彻执行总公司 IT 部的管理方法，指导、监督、协调和标准信息系统平安工作；二 拟订信息系统平安总体规划和信息系统平安管理规定，并监督执行；三 跟踪先进的信息系统平安技术，提出信息系统平安防范策略；四 参与信息系统工程建设中的平安规划，监督平安措施的执行；五 负责信息系统平安专用产品的选型，组织信息系统平安的评估和审批；六 组织本机构信息系统平安检查，分析辖内信息系统平安总体状况，提出平安分 析报告和平安防范建议；七 组织本机

24、构信息系统平安知识的培训和宣传工作； 专兼职信息系统平安管理员应履行以下职责：一 负责信息系统平安管理的日常工作；二 开展信息系统平安检查工作，对要害岗位人员信息系统平安工作进行指导；三 开展信息系统平安知识的培训和宣传工作；四 监控信息系统平安总体状况，提出平安分析报告；五 了解行业动态，为改进和完善信息系统平安管理工作，提出平安防范建议； 六 及时向总公司 IT 部报告信息系统平安事件。2、流程图信息化建设委员会信息技术部信息系统平安法规及 行业平安标准公司商业保密 政策制定信息系统访问权限设置万案 ，数据备份及突发事件处理等信 息系统平安政策订制策政信息系统访问权限设置数 据备份及突发事

25、件处理政 策其他软硬件平安措施信息技术部领导审批是是否通过否批审策政是信息化建设 是委员会审批否T确定员工算机 配置及权限安装网络预警 装置1设置网络终端用户访问权限定期更新病毒库对终端用户进行网络 使用情况监测施措全安按照突发事件处理发 生平安预警时， 规定采取处理措施*每日对数据库、日 之文件及其他重要资 料进行备份向信息技术部领导汇报突发事件开展情况档归及理处故事紧急警报上报分管领 导，记录事故档案并向 公司通报一般记录记入事故档案编制事故总结报，上报相关领导3、流程说明工作内容、 流程步骤部门时效性重要输入工作说明重要输 出信 息 安 全 管 理 流 程政策制订IT部-根据国际和国家信

26、息系统 平安的有关法律、法规及信 息技术行业的平安标准， 并 结合公司有关商业保密的 规定，制定公司的信息系统 平安政策，包括信息系统访 问权限设置方案、数据备份 及突发事件处理政策、病毒 防治等信息系统平安政策。配置确定IT部-根据公司电脑及网络设备 的使用规定，确定各岗位电 脑资源的配置和系统访问 权限。监督与提 醒IT部-对各个网络用户及电脑设 备的使用过程进行监测，同 时催促各个终端用户定时 对关键数据进行备份。建立平安 措施IT部-根据公司的信息系统平安 政策，选择建立各项软硬件 的平安措施，包括病毒防治 软件、防火墙技术等，并在 网络上安置必要的预警装 置；定期在公司范围内发布 病

27、毒防治的数据资料，并提 供病毒库升级下载文档。事件处理IT部-当发生平安预警时，根据警 报的性质，按照突发事件的 处理规程采取必要的处理 措施，并在1小时内将情况 汇报至IT部经理。事件善后IT部-根据警报的性质判断紧急 级别，视情况上报公司分管 领导，采取补救措施，记录 事故档案并通报全公司；属于般警报的记录事故档 案，事故处理完毕，对于事 故的责任人和责任部门编 制事故总结报告上报公司 相关领导处理。十三、需求管理流程1、各部门权限情况 分公司需求部门 提出需求意向到总公司直属管理部门 总公司需求部门 审核分公司提出的需求意向 提出需求意向到 IT 部 参加需求会商 书写用户原始需求说明书

28、 会商确认原始需求说明书和需求规格说明书IT 部 接收需求意向进行可行性分析，反应意见 组织需求会商 根据?用户原始需求说明书?书写需求规格说明书 会商确认原始需求说明书和需求规格说明书 对于需要立项的需求，编制需求评估报告，报上一级审批 上级领导 / 信息化建设委员会 对于下级超权限的工程进行审批2、流程图分公司需求部门总公司需求部门总公司信息技术部上级领导/信息化建设委员会求需出提提出需求意向审核商会求需接收需求1r需求会商1r+整理原始需求用户原始需求说明书需求评估:尊是否需要立项否需要修i始需求评估报告需求分析析分求需需求规格说 明书滋认确求需确认用户原始需求说明书和需求规格说明书k审

29、批是否同意aI否/本次需求结束开发管理流程工程管理流程3、流程说明流 程工作内容、流程步骤部门时效 性重要输入工作说明重要输出风险点需求管理流程提出需求意向分公司需求部门-业务开展、增加 管控等需要系 统支持的想法根据业务开展要求以及 外部监管要求提出系统 需求意向。需求意向1、需求可行 性风险2、需求变更 风险3、监管风险总公司需求部门-分公司需求意向审核分公司需求意向。审核结果-业务开展、增加 管控等需要系 统支持的想法根据业务开展要求以及 外部监管要求提出系统 需求意向。需求意向可行性判 断IT部-需求意向根据需求意向结合目前 系统情况进行可行性初 步判断。可行性初步 判断结果以 及建议

30、需求会商总公司需 求部门、IT部-可行的需求意向针对可行的需求双方进 行讨论，IT协助用户挖 掘需求，将用户的需求 意向细化。会议纪要/沟通结果整理原始需求总公司需求部门-会议纪要/沟通结果空白的原始需求说明书根据双方的沟通结果， 书写用户原始需求。用户原始需求说明书审核用户 原始需求 说明书IT部-用户原始需求说明书审核内容是否全面，描 述是否准确，格式是否 符合标准。审核意见需求评估需求报批IT部总公司需 求部门、IT部一审核通过的用 户原始需求说 明书结合需求具体情况判断 是否需要立项，如需立 项，编制评估报告。 超过IT部权限的需求， 上报信息化建设委员会 审批。评估意见原始需求 需求

31、评估报告签报/召开 信息化建设 委员会立项审批上级领导/信息化建 设委员会-签报/召开信息 化建设委员会进行需求审批，给出决 策意见，对于不同意立 项的需求，进行结束。对于冋意立项的需求按 照工程管理流程进行后 续处理。审核意见/会议决议需求分析IT部-需求评估意见/立项审核意见细化用户原始需求中的 功能点，整理系统的性 能、平安性要求，分析 该需求对现有系统的影 响和接口实现方式，编 制?需求规格说明书?。需求规格说 明书需求确认总公司需 求部门、IT部-原始需求说明 书需求规格说明双方进行需求确认。确认后的需 求规格说明 书书4、流程信息清单工具名称?用户原始需求说明书?需求规格说明书?需求规格说明书.docEOA十四、需求变更管理流程1、各部门权限情况分公司需求部门提出需求变更意向到总公司直属管理部门总公司需求部门审核分公司提出的需求变更意向提出需求变更意向到IT部参加需求会商填写需求变更单会商确认需求变更单和需求变更评估报告IT部接收需求变更意向进行可行性分析，反应意见组织需求会商对于超权限的需求变更向上一级进行报