顾客投诉处理流程精品

1、顾客投诉处理流程当顾客购买鲁泰在线的服装和服务的时候，对服装本身和我们的服务都抱有良好的期望，当期望和要求得不到满足的时候，就会令顾客心理失去平衡由此产生抱怨和不满行为。出现了投诉，我们就要去积极耐心的处理，而处理投诉的原则就是“双赢”。首先，要对顾客投诉有正确的认识，投诉顾客的抱怨是很常见的，也是正常的，它也是我们产品和服务不断改进的助推者。其次，处理时一定要树立“顾客第一”的思想。处理时不能本能的为自己辩护，要让对方知道你确实在听，简要地重述对方的问题，并应感激对方提出的投诉，问他是否还有不满意的地方。顾客投诉处理流程分为四个阶段：接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决方案阶段和回访阶段。对

2、顾客的投诉处理要求必须有详细的记录，客服人员要认真填写投诉处理表，写明接受投诉时间、原因、处理方案、回访时间和顾客满意情况等。1、接受投诉阶段的要求：(1)认真倾听，保持冷静、同情、理解并安慰顾客，看是哪方面的问题，是色差还是面料，还是做工或者是尺码等等。(2)给予顾客足够的重视和关注，积极对待。(3)注意对事件全过程进行仔细询问，对话语气要温和(不管是电话还是文字)，要做详细的接受投诉记录。2、解释澄清阶段的要求：(1)不与顾客争辩或一味寻找借口，如果是顾客人为损坏服装，或其他顾客原因，要委婉提出。不可心急，给人一种推脱责任的感觉。同时要注意解释语言的语调，不要给顾客有受轻视冷漠或不耐烦的感

3、觉。(2)换位思考，易地而处，从顾客的角度出发，做合理的解释或澄清。(3)如果确实是鲁泰在线的原因，必须诚恳道歉。(4)告知顾客我们将立即进行处理，必定会给顾客以满意的答复，应立即作出答复或明确告诉顾客等待时间，一定要在答复时限内将处理结果反馈给顾客。3、提出解决方案阶段的要求：(1)可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施。如果是物流公司的问题比如路途丢失，损坏，延时等原因，需向顾客委婉解释清楚可能的原因。快递因所在城市不同，运送速度也不一。特别是遇到恶劣天气以及法定节假日，可能会出现延误的情况。另外快递公司每个网点的业务员素质也不一，中间可能出现个别网点业务员态度不好或者包裹损坏等，

4、一些卖家无法预知的意外因素。遇到以上投诉，首先要对顾客表示真诚的歉意，然后要答复顾客由我们承担相应责任。之后我们再追究物流公司责任，切不可置之不理，直接让顾客找物流公司解决问题，这样让顾客觉得我们在推卸责任。服装延误的处理如果顾客投诉在承诺的期限内服装没有按时到达，并询问原因时，首先向顾客表示歉意，然后向顾客承诺1个小时之内给予答复。这时首先留下顾客的联系电话、订购的服装款式和订单号，然后立即沟通物流部，进行相关查询，核实配送情况。检查是否是发货遗漏，如果遗漏立即补发，并及时将情况反馈给顾客，同时赠送小礼物一件，以表歉意。如果是因为天气等客观原因造成延误，在得到物流公司证实未丢失时，耐心的向顾

5、客解释原因，语气要温和，要多倾听顾客的诉说和不满。这种情况一般顾客发泄完不满，在得到一定得承诺之后就会平息。最近有客户朋友的电话接不通，快递公司无法联系到的问题发生，如果因为电话不通，家里无人接收等原因导致快件被退回，邮费需客户自理！订单支付后，一般3-5天您就可以收到商品。鲁泰在线快递价格是快递公司提供给我们的基本快递费用，假如您的所在地快递费用超出20元时，鲁泰在线并不另收费用。而且鲁泰在线购物满200元免运费。如果证实服装在投递途中丢失，在补发的同时，赠送小礼物一件,同时追究物流公司责任。包裹中途损坏的处理如果包裹只是包装损坏，服装没有损坏，耐心向顾客解释道歉，做好损坏情况记录，同时将情

6、况反映给物流部，协调快递公司解决在路途中易损坏的包装问题。如果服装在运输途中出现了损坏的问题，并且是在快递员签字确认的情况下，进行换货处理，同时查找相关原因。如果没有快递员签字确认，要求顾客上传照片，同时将该种情况上报主管，分析损坏原因，确定责任，作出相应处理。顾客对色彩、款式等穿着效果的不满如果是商品色差问题，要给予顾客合理解释。鲁泰在线商品照片均为实物拍摄，拍摄过程力求展示商品真实原貌，但因拍摄过程中受光线、环境等不可抗拒因素影响，包括个人显示器的显示原因，照片与实物可能会有微小的色差，色彩复合大的商品，色差稍大。该类问题不属于商品质量问题，所有商品均以实物为准。如果顾客对于这样的解释无法

7、接受，在向顾客坦诚道歉之后，符合退换货条件的可以向顾客提供退换货服务。若不符合退换货条件，协商无果的情况下向主管汇报，协商解决方法。如果顾客对我们的服装的款式、质地等存在其他不满意的地方，经过多次沟通仍无法解决的，我们严格按照售后服务承诺进行相应处理。本网站所售产品均实行三包政策，请顾客保存好有效凭证，以确保我们为您更好服务。本公司的客户均享受国家规定“三包”。您可以更放心地在这里购物。六、商品质量问题：1、鲁泰在线销售商品出厂前都经过严格的质检，发货前公司也会有专业物流发货人员进行严格检查，力求做到无质量问题，但我们无法做到100%。如商品确实存在本身的质量瑕疵等问题，请在收到货品的48小时

8、内及时联系我们，我们一定为您妥善解决，邮费由我们承担。因人为穿着或打理不当造成的问题不属于质量范畴。2、鲁泰在线网店从电子商务仓库发货的商品均为全新商品，敬请放心选购。八、收货须知：1、收件时请您与快递人员当面核对商品（包括赠品）的数量，商品是否损坏，如商品数量准确且无损坏则可签收货品，如发现数量不符或商品损坏可当场拒收并致电鲁泰在线网店客服人员联系，鲁泰在线将根据实际情况处理。2、如发现商品尺码、颜色不对可先行签收，然后致电鲁泰在线网店客服人员联系，鲁泰在线网店将按照相关售后服务标准进行调换货处理。保修细则一、在本网站购买的商品，自购买日起（以到货登记为准）7日内出现产品质量问题，您可以选择

9、退货、换货或修护。1 .在接到您的产品后，我们将问题商品送公司检验中心检测；2 .检测报出来后，如非人为损坏的，是产品本身质量问题，我公司会及时按您的要求予以退款、换货或修护。3 .如果检测结果是无故障或是人为因素造成的故障，我公司会及时通知您，并咨询您的处理意见。二、7天无条件退换货，30天有条件退换货。（详见退换货保障）1 .在接到您的产品后，我们将问题商品送公司检验中心检测；2 .检测报出来后，如非人为损坏的，是产品本身质量问题，我公司会及时按您的要求予以退款、换货或修护。3 .如果检测结果是无故障或是人为因素造成的故障，我公司会及时通知您，并咨询您的处理意见。鲁泰在线承诺对于每一位在鲁

10、泰在线购物的顾客都可以享受“7天内无条件退换货”的保障。同时对于所售商品，我们为您提供“30天退换货”的服务。退换货规定：一、总规则：7天无条件退换货，30天有条件退换货鲁泰在线承诺，在消费者收到商品7天内，在未破坏产品本身的情况下（未破坏标签挂牌等、未经穿着、洗涤熨烫、污损、加工），无论什么理由，我们可以为您办理退换服务一次且一个订单只能退换货一次。在消费者U到商品7天内，如我们的商品存在质量问题，鲁泰在线可以为您免费办理退换服务，快递的费用请您预先支付。若由于消费者自身原因退换，由消费者承担退回时的邮资,在线承担再次发送时的快递费用。退回产品所产生的快递费用，请您预先支付。经检验若为我公司

11、产品质量问题，鲁泰在线将把运费汇入您的支付帐户中。在消费者U到商品30天内，如我们的商品存在质量问题，鲁泰在线可以为您免费办理退换服务，快递的费用请您预先支付。若由于消费者自身原因退换，由消费者承担退回时的邮资和再次发送时的快递费用。退回产品所产生的快递费用，请您预先支付。经检验若为我公司产品质量问题，鲁泰在线将把运费汇入您的支付帐户中。二、外部细则1、经穿着、洗涤、遭损坏或服装的外包装破损；商品附件、说明书、标签等有缺失，恕不退换；套装商品不可部分退换货。2、订单中有特惠品，退货时，如不满足特惠品赠送条件，需将特惠品一同退回。如特惠品一经拆包或使用，则订单商品只换不退。如有不便，敬请谅解。3

12、、若您原先订单定购的产品满200元，但是您在事后对部分产品进行了退换货导致整张订单金额不满200元，这时您需补交相应的运费。退回货物所产生的快递费，请您预先支付。经检验若为鲁泰在线产品质量问题，鲁泰在线将把运费汇入您的支付帐户中。4、家居短裤、袜子等贴身商品若非质量问题不论作为商品还是赠品均不退不换。三、办理退换货流程换货只限于同等价值同类型产品的更换，（例：220元的衬衫只能换220元的衬衫）不接受更换其他类商品的更换。客户可以通过以下方式办理退换货流程。第一种方法：请您登入鲁泰在线网站,进入“会员中心”内填写并提交“申请售后服务”。十、试穿说明：1、收到商品试穿的时候请您注意保持衬衫清洁，内衣等贴身衣物一经穿着，不再退货，如尺码不合适鲁泰在线网店可在收到货品七日内提供调换货一次，调换货所产生的运费由买家自行承担。2、试穿的过程中切勿将衣物上的吊牌拆掉，切勿将商品内外弄脏或刮伤，否则鲁泰在线有权不提供退换货服务。只要在未破坏产品本身的情况下(未破坏标签挂牌等、未经穿着、洗涤熨烫、污损、加工)，且在收到服装7天之内，我们向其提供无条件退货服务。在消费者收到商品30天内，如我们的商