精品店业务管理考核办法

1、精选优质文档-倾情为你奉上温州移动精品店业务管理考核办法（2010年9月修订）第一章 总则第一条 温州移动为打造中高端渠道形象，建立连锁型3G精品渠道，达到提升渠道品牌价值的目的。为避免移动渠道低端化，实现管理和服务提升，结合温州地区的具体情况，特制定本办法。第二条 本考核办法是在温州分公司为在3G精品店中营造优胜劣汰的竞争机制，充分发挥精品店竞争意识和管理能力，引导其规范经营，维持良好的市场秩序，提高客户满意度，增强公司的竞争力；促使各精品店切实树立起“中高端”的渠道形象，真正为高端客户提供优质服务，从而有效提升和加强中国移动通信的品牌形象，最终实现合作双方的“双赢”。第三条 本考核办法的原

2、则以公开、公平、公正为基础，各精品店在严格执行协议条款的基础上，必须遵守以下规定，并进行考核。第四条 本考评办法遵循有利于客户、有利于提高服务品质、有利于服务人员工作的原则。第五条 本考评办法适用于温州地区所有的中国移动通信3G精品店。第二章 考核办法第六条 移动公司以双方认同的考评标准和方法对精品店（合作方）进行评分考核。本考核方法与规范经营得分、酬金、保证金进行挂钩，按照相应规定予以扣罚，如当月酬金扣完，则继续从后续日期的酬金中扣取，如停止合作，移动公司有权在保证金中继续扣取。第七条 考核的依据包括： 移动公司聘请的第三方或社会监督员每月对精品店进行服务规范等方面的检查结果； 10086及

3、客户投诉处理中心受理、查实的关于签约网点的有理由投诉； 用户直接、间接反映的，已经查实的关于签约网点的有理由投诉； 移动公司各级管理人员对网点正常业务的审核及不定期进行现场检查的结果。第三章 考核内容本办法根据每项工作的重要性，给予不同的经营规范分的权重，具体配额如下。经营规范得分实行每月考核制度，得分直接与精品店的月酬金挂钩，月规范经营得分大于等于90分，月酬金按正常额度支付；月规范经营得分低于90分，按照比例支付，即：月酬金所有开放业务标准酬金（规范经营得分+10）/100。第八条 凡购买中国移动全球通、动感地带、神州行等品牌的用户均必须凭本人有效证件（身份证、军官证、护照，单位购买凭单位

4、介绍信）原件限办本人入网；代他人办理入网的，除备有他人有效证件外，还必须由经办人本人有效证件作担保。精品店营业员要协助客户正确填写用户登记卡，认真核对用户个人身份证，认真审核用户登记卡各栏目（用户姓名、身份证地点、联系地点、身份证号码、手机号码、联系电话、SIM卡号、业务功能、受理日期、受理工号等）。入网登记表签字栏一定要用户本人签字或代办人签字，不得由他人代签，否则由此造成的一切后果由该精品店承担。每月最后一个自然日前，各精品店应将本月份入网登记表（全球通品牌附有身份证复印件），入网发票存根送交移动业务稽核员。每旬以客户入网登记表、SIM卡消号清单和发票存根为依据，每月未按规定及时返回客户入

5、网登记表、清单及发票存根者，未返回数不计算酬金。同时，每发现一次扣规范经营分0.5分，扣完配额5分为止。第九条 定额发票应顺号使用，不得丢失，书写正确，不得涂改，帐务要清楚，如有作废发票应退回；由于精品店对系统不熟悉而导致的发票作废（不计由于签约系统自身问题产生的发票作废），每月不得超过五张。发票丢失一张或作废超过5张，每张扣规范经营分0.5分，扣光配额5分为止。客户因为系统业务受理形成的打印发票管理务必严格管理，无故丢失一张扣罚300元，同移动营业厅管理办法。第十条 精品店资金归集，必须按照标准在每日上午10点、下午4点完成营业款自主缴付，并将收款回执提交给一级帐务稽核员。没有设置区域一级稽

6、核员，改在就近营业厅稽核员处核销。资金归集不按照标准时间操作，第一次发现扣规范经营分2分，两次扣光配额5分为止。一个月内超过三次，由稽核员向营业主管发起预警，营业主管发起冻结精品店工号权限。第十一条 精品店的平台帐号只能供本网点使用，如果发现有他人使用，第一次发现扣光规范经营分，从第二次开始，每次发现再扣2000元。每个月支撑中心通过IP登陆检查，查询帐号信息的安全性。第十二条 精品店不得进行话费恶意套利行为（包括但不限于SP信息费套利、短信群发套利等情况），如有发现，没收网点非法所得，除要求网点缴清欠费外，发现一次扣光规范经营分，并保留我们的处罚权利。发现3次则视同渠道违约，终止合作。第十三

7、条 精品店严格执行与移动公司一致的资费标准，不得擅自加收各种形式的服务费和选号费，如有发现产品（各类品牌套餐）不按标准价格出售，每次发现扣5分，发现两次扣10分，以此类推，扣光配额20分为止。第十四条 精品店号码销售只能在渠道系统内操作，不得在营业BOSS系统内操作，如有操作。除退还所收款项外，还需赔偿移动公司损失，并一次扣规范经营分5分，发现两次扣光配额10分。（防范优选号码在精品店任意开户。）第十五条 精品店不得出售其他运营商产品（包括但不限于号码、缴费卡），发现一次规范经营扣光规范经营得分，如发现两次，每次再扣罚2000元。第十六条 精品店向移动公司所购取的SIM卡，只能在本精品店出售，

8、不得分销给其他网点，若发现窜货号码（指号码销售到其他网点）的，发现一个扣光规范经营分，并根据发现次数（从第二次开始）每次再扣罚1000元。第十七条 精品店人员业务不熟悉、业务操作不当、用户办理业务时未向用户说明应注意事项，造成用户有理由投诉，由此造成的损失，由精品店全权负责，根据情节轻重，扣规范经营分110分不等，扣完配额20分，如再次发生，每次扣500元，严重的扣20%-50%保证金。业务差错部分，可补救型业务除纠正业务外，扣除双倍业务酬金；不可补救型业务，除扣除双倍业务酬金外还需视情况补偿移动公司损失。第十八条 精品店积极处理并妥善解决，使用户满意的，酌情减少。因错误输入涉及相关费用问题一

9、律由精品店自己负责。第十九条 精品店营业员必须经过移动公司面试认可，人员在接受移动培训后，除因员工自主辞职外不得任意调动到精品店加盟商其他门店，未经移动公司书面许可，精品店营业员每调离一名，需扣除2000元培训费用，以免大量无效培训。第二十条 精品店必须按照业务要求，对系统内已经开放但不得超作的权限严格执行。涉及客户产权转移、帐务变更的业务暂不允许操作。具体业务包括：过户、资料补录、销户重入网、账务变更、账务维护、优惠类促销、担保类业务。如有系统操作产生预警信息，将马上冻结精品店工号权限。该类业务操作产生后，一次性扣经营得分20分。第二十一条 不得进行开户后马上停机，并进行余额转移等套利活动。

10、如有发现，该批号码产生的酬金不支付，已经支付的有权在次月或次次月扣回。同时，每发现一个号码扣考核分5分。扣光考核分5分为止。第二十二条 普通终端销售要求，不得销售其他运营商定制机型，每发现一次扣罚500元酬金做为警告，当月内第二次发现冻结精品店工号权限，直到整改完成并出具书面保证。第二十三条 TD终端销售要求：1) 精品店TD终端营销量（含移动存量客户捆绑办理量）第一年销售不少于400台（相当于月销售至少30台），第二年销售量不少于500台，第三年销售量不少于600台。2) 移动TD终端销售量按照酬金标准计算正常，2010年月度终端销售考核标准如下：TD终端月销量销售达量奖励（对超过部分奖励）

11、0-30台内按照比例结算月综合业务酬金达量奖励按照签订的终端达量奖励计算注：如果月TD终端销售量没有达到要求，按照比例结算月综合业务酬金，相当于每台TD终端对应200-500元的酬金扣罚。具体达量奖励标准以温州移动营销发文文件为准。第二十四条 精品店接到移动公司的撤消通知后，必须在15天内到移动公司办理撤消手续，逾期不办理，公司有权扣除部分（50）保证金。第二十五条 全业务办理规范要求：1) 业务受理量要达到2台席营业厅平均业务量，月均2000笔业务水平。2) 规范办理业务，业务工单完备，所有业务稽核由就近营业厅管控，业务差错按照酬金标准进行扣罚。3) 出现套利、客户投诉等短视行为，依据本标准

12、中相关违约条款进行高额惩罚管理。第二十六条 服务标准质量要求：1) 精品店服务质量必须达到普通营业厅标准，实施三主动服务。移动专员指导前三个月服务满意度暂不考核，3个月后按照正常的营业厅标准进行考核。客户办理满意度低于70分的，在月度酬金结算时进行扣罚，按照每少1个点，扣罚200元，低于60分，扣罚2000元。2) 投诉管理纳入营业厅统一管理考核，直接与月度酬金结算挂钩，具体服务规范要求见附件四。第二十七条 体验营销管理要求：3) 体验平台必须做好日常维护，熟练使用并精确展示移动指定核心业务。4) 实施一对一的触点营销，正确推荐中高端客户业务办理。第三章 工作规范工作规范分为服务质量、工作质量

13、、投诉处理、宣传、信息反馈、执行公司规章制度六个部分。精品店营业员纳入移动营业员统一工作规范管理。第二十八条 服务质量方面1) 营业人员上岗必须精神饱满，姿态端正，保持良好的个人卫生习惯。2) 营业人员收付款项时必须唱收唱付；与客户交接钱物时应轻拿轻放，不抛不丢，交还用户的钱物必须交到用户。3) 营业人员必须热情、及时地回答客户咨询，如客户表达不清楚时，应耐心问明，不得简单草率地搪塞或敷衍客户；尽量使用客户易懂语言，减少使用专业术语。4) 营业人员在回答客户咨询时，如遇不明确的问题，应婉言向客户解释并尽量在本精品店内商请解决，严禁为了推卸责任而随意将客户转引至移动公司。5) 当客户着急催促或发

14、牢骚时，营业人员要加快业务处理速度，并用温和地语气请客户谅解。6) 当客户办理业务手续不符合有关规定时，营业人员应耐心地解释并加以指导，并请客户谅解。7) 当客户提出超出业务规定，不能满足的要求时，营业员应有礼貌地解释清楚原因，并请客户谅解。8) 当客户出现一些失礼言行时，要尽量忍耐克制、得理让人，不与客户争辩顶撞。9) 精品店在办理用户入网时，同一精品店在同一个月内，不得用同一客户证件买三个以上号码，确实有需要购买超过三个以上的号码，报当地移动公司批准后方能实行。第二十九条 工作质量方面1) 精品店一律使用本公司提供的入网登记表、入网发票；登记表上应加盖印有销售商名称的营销章。2) 受理业务

15、时，应正确输入手机号码、用户姓名、身份证地点、联系地点、身份证号码、手机号码、联系电话、SIM卡号、业务功能、受理日期、受理工号等。如客户证件入黑名单，不得擅自更改入网证件号码让欠费用户入网或过户。由此引起的一切后果由精品店自己负责。3) 各精品店必须按规定使用SIM卡号，如有错用，应及时解决处理。4) 应正确输入客户入网资料（包括姓名、身份证地点、联系地点、身份证号码、联系电话等）话费付款方式及其它业务功能。如因不正确输入而此引起的一切后果由精品店自己负责。精品店工作人员在查询工单时能及时发现自我工单差错并由销售经理修改将不予以扣分，如因错误输入涉及相关费用问题一律由精品店自己负责。5) 各

16、精品店发现有异常销售进行，需主动报告当地移动公司。第三十条 投诉处理1) 精品店不应使用假证件办理业务，不应冒用他人有效证件办理业务，不应接受过期证件办理业务；如发生以上三种情况时，精品店缴清相应欠费，用户对处理结果表示满意的（代理网点需负相应的法律责任），可不予扣罚。2) 证件类投诉如不是冒用投诉用户证件，而用户只要求过户，精品店积极处理并妥善解决，使用户满意的不予以扣罚。3) 精品店出售的其它产品，必须要有服务承诺，保证质量可靠，负责售后服务保修；若有用户投诉至移动公司，由此引起的一切纠葛由精品店自行负责，按相关规定扣罚。4) 凡相关证件投诉，投诉号码入网时间超过一年且欠费金额100元以上

17、的，精品店积极处理，缴清相应欠费，客户对处理结果表示满意的不予以扣罚。第三十一条 宣传方面1) 店内不得张帖其它网络运营商的海报和宣传资料。2) 精品店门面装修要符合移动公司规定的装修标准，未装修或不合要求的必须重新按规定进行整改。3) 精品店举办的各类相关活动要与移动公司宣传口径（如业务通告、资费标准等）一致。4) 精品店必须按移动公司要求将各类相关活动的宣传做到及时、准确到位。第三十二条 信息反馈方面1) 积极反馈市场各种信息。2) 提交合理化建议。第三十三条 执行公司的各项规章制度方面1) 精品店需按时参加移动公司召开的业务会议与业务培训工作；2) 精品店需积极支持移动公司开展各项工作的；3) 严禁精品店泄露用户资料或公司商业机密；4) 精品店应严格执行国家通信行业的有关保密制度，严守秘密，不得向任何组织、个人提供或泄露用户资料，违者将视情节予以处罚，造成一切后果由该精品店自负。5) 凡私自或擅自将有关发票及移动电话SIM卡挪作他用，对用户造成损失，应承担赔偿责任，签约协议自行失效，构成犯罪的，由公安机关追查相关人员的刑事责任。6) 凡被移动公司取消签约资格，协议将自动失效。7) 精品