服务站岗位定编及岗位职责

1、精选优质文档-倾情为你奉上服务站岗位定编及岗位职责一、站长一名：陈钢 直接领导：范维勇 工作配合：方秋萍 管理：服务站全体员工工作内容和职责1、全面管理解放服务站，按厂家规范的管理标准考核每位员工，主管服务站的各项日常业务，含企划、接待、客户关系管理、三包的日常运作和管理工作。2、根据对外部市场环境和内部环境的分析，制定其主管业务的年度和月度工作目标，并监控工作目标的实施情况。 3、协调公司内各部门的关系，确保各部门之间能顺畅的沟通合作，提高工作效率，指导和协调其下属各岗位的工作。 4、分析和控制服务站营收和支出状况，指导和协调其下属各岗位的工作。 5、负责服务站的安检工作，防火、防盗、防突发

2、事件发生、防安全事故隐患，车间全面禁烟。 6、树立员工以客户满意为工作中心的服务理念。 7、负责建立与主机厂、供应商、保险公司、环保、市监等相关部门的良好工作关系，做好上述单位各种需上报的报表与报告。 8、做好服务站培训的组织工作，制定完善的年度培训计划并分解为月度工作计划，落实受训内容的实施和再培训，记录每位员工的培训和考核情况，并配合行政部门建立员工培训档案。9、接受范总对其工作的考核与指导。二、服务经理一名：陈建飞 直接领导：陈钢 管理：服务顾问、资料员兼收款员、库管、配件采购1、协助站长对服务站的管理，具体负责服务站前台的日常运作和管理工作。 2、根据公司对服务站下达的年度考核指标，监

3、控工作目标的实施情况。 3、指导和协调服务站内各部门的工作。 4、根据每月服务站的运营情况分析，了解服务站的利用效率，制定出相应的绩效考核办法和激励机制，从而最大的调动车间员工的积极性。 5、协助站长对服务站人员进行培训。 6、安排并参与服务顾问的客户接待和外出服务维修工作。 三、服务顾问定编三名：新招人员、陈建飞、王丽芳（兼）直接领导：陈建飞1、积极、热情、友好地接待客户，详细了解客户需求，当着客户的面积极配合完成客户车辆的故障诊断工作，确定维修项目和维修价格。 2、根据客户愿望、车间工作负荷以及备件供应情况，及时、合理地安排维修计划并积极地跟进其全过程，同时作好客户的解释说明工作。 3、负

4、责对车辆积极实施防护措施，负责对维修车辆来时状况的确认，及时提醒客户拿出车内的贵重物品，避免客户损失及相关纠纷问题的出现。 4、就维修和保养方面的内容，积极向用户提供参考建议，并提出基本准确的报价。 5、积极努力地向客户介绍和推荐各种售后服务项目和优惠促销活动项目。 6、如需追加维修项目，须及时通知客户，和客户友好协商并征得用户的许可和确认。 7、如在维修工作过程中出现延误而不能按预定时间交车的，须尽早通知用户，作好客户的解释说明工作并采取相应的补救措施。 8、根据车间的维修工作负荷及客户的相关需求，认真填写维修派工单、车辆档案卡、维修登记表、客户维修档案等资料并对其规范性、完整性、准确性及保

5、密性负责。于维修交车完成后的三日内对客户进行电话回访工作。 9、积极主动地收集和反馈各种质量信息、技术信息、故障信息，为公司相关服务决策服务。 10、积极做好配件缺件的定货登记、过程跟进、到货通知工作。严格按照厂家要求的步骤进行客户接待、维修进度的跟进和车辆交付等。 11、完成领导交办的其他工作。工作流程1、预约：最重要的是要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。让客户知道预约服务的各种好处，例如：零时等待服务或工时费享受折扣等。在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预

6、约的好处。由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。  二、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。（2）准备好必要的表单、工具、材料。 （3）上班前工作环境维护及清洁。2、迎接客户（1）主动迎接，并引导客户停车。（2）使用标准问候语言。（3）恰当称呼客户。 （4）注意接待顺序（预约、到站先后）3、现场问诊：了解客户问题，询问客户来意，仔细倾听客户的要求及对车辆故障的描述。4、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向客户说明车辆的维修项目和客户的需求是否属于三包范围内。如果当时很难确定是否属于三包范围，应向客户说明原

7、因，待进一步进行诊断后做出结论。（2）不能立即确定故障的，向客户解释须经全面仔细检查后才能确定。 5、获得、核实客户、车辆信息 （1）向客户取得行驶证及车辆保养手册。 （2）引导客户到接待前台，请客户坐下。6、确认备品供应情况：查询备品库存，确定是否有所需备品。7、估算备品、工时费用  （1）查看DMS系统内客户服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。  （2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。（ 3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。 （4）如不能确定故障的，告知客户待检查结果

8、出来后，再给出详细费用。8、预估完工时间 ：根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 9、开具维修单 （1） 询问并向客户说明公司接受的付费方式。（2）说明交车程序，询问客户旧件处理方式。（3） 将以上信息录入DMS系统。（4）告诉客户在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在客户同意并授权后才会进行维修。（5）打印维修单，就维修项目向客户解释，并请客户签字确认。  10、安排客户休息引导客户到客户休闲区等候。 三、作业管理  1、服务顾问与车间主管交接 （1）服务顾问将车辆开至待修区，将

9、车辆钥匙、维修确认单交给车间主管。（2）依维修确认单与车间主管车辆交接。 （3）向车间主管交待维修作业内容。 （4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。2、车间主管向班组长派工 （1）车间主管确定派工优先度，预约车辆优先。   （2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。 3、实施维修作业  班组接到任务后，根据维修确认单对车辆进行验收。（2）确认故障现象必要时试车（3）根据维修确认单上的工作内容，进行维修或诊断。（4）维修工凭维修确认单领料，并在出库单上签字。（5）非工作需要不得进入车内并且不能开动客户车。（6）对于客户留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得客户的同意。 4、作业过程中存在问题作业进度发生变化时，和作业项目发生变化时增项处理，维修工必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问