进口食品企业质量安全管理制度

1、企业质量平安治理制度XXX综合治理部二O一八年十月第一章企业组织机构、责任体系3第二章收货人备案治理制度7第三章食品标签治理制度8第四章企业食品平安培训治理制度8第五章从业人员健康治理制度健康档案制度9第六章食品进货查验制度10第七章食品仓储治理制度10第八章进口和销售记录治理制度11第九章食品平安事故处置预案制度12第十章食品平安事故报告制度15第一章企业组织机构、责任体系、组织架构企业内部组冢机构图二、责任一CEO:1、全面领导公司生产经营的各项工作；检查考核公司高层治理人员的工作绩效；2、组织制定公司全面性的治理制度,并做好制度的推行和落实；3、努力推行岗位责任制和目标责任制,组织建立绩

2、效治理和目标考核体系,保证完成生产经营目标；4、研究、倡导和推动想成公司有实际涵和自身特色的企业文化,创立正气浓厚的人文气氛,为工作的顺利进行提供员工思想保证.二综合治理部：一、考勤治理1、负责员工工号治理,监督日常员工考勤记录,负责员工请休假治理,制作考勤报表；2、每跟进考勤异常人员办理补签卡手续,对合格人员进行录入,负责对?考勤异常处理单?进行汇总,对合格的处理单进行录入.二、办公用品治理1、负责办公用品的采购、发放及监控治理,负责报刊的订购；2、负责每月办公用品费用的汇总及办公用品费用的限制；3、负责固定资产的治理与行政供给商的治理.三、员工社保及各类证件办理1、负责各部门员工的社保缴交

3、、停办及一切手续的办理；2、负责每月的社保扣费明细输出与校对,及有关社会保险的及时工作；3、公司员工商务签证的报备、年审及办理工作；4、负责公司车辆证件的报备、年审工作的落实；5、负责员工工作证的制作；6、其他证件的办理.四、员工关系治理1、负责公会的行政效劳治理及协调；2、负责员工档案治理及日常员工咨询与提议的受理；3、协助上级组织及开展员工活动.五、日常人事事务工作1、根据公司战略开展需要,制定公司中长期人才战略规划；2、制定完善公司人事治理制度,优化工作流程,组织、协调、监督制度和流程的落实；3、负责公司各级组织机构设置、调整,进行定岗定编,制定部门和人员岗位责任；4、负责日常人力治理工

4、作招聘甄选、绩效考勤、离职等工作；5、协助部门处理员工关系,主导协议、合同签订与社保办理工作；6、定期进行市场薪酬水平调研,进行人工本钱核算,提供决策参考依据,制定员工福利政策并治理实施；7、核定公司年度人员需求方案,拓展招聘渠道,限制招聘本钱；8、主导公司日常人事异动治理,档案治理,人事数据统计分析；9、监督、检查与指导工程人资工作,协助处理人事类与政府部门的公关事务；10、公司人事治理信息系统建立与维护；11负责员工的入职、转正、离职等手续的办理及相关档案的治理；12、协助上级开展招聘、培训及绩效考核等事务工作；13、个那么各类人事通知的草拟及文件的分发；14、负责员工合同或其他协议的签订

5、与跟进.六、日常行政事务工作1、负责各类行政通知的草拟及各项治理制度或条例的公式,并记录备案；2、负责会议的筹备与跟进落实；3、负责员工名片的制作与分发；4、负责车辆的调度及维护跟进,稽查并统计车辆的各项费用及车辆使用的合规性；5、负责公司办公环境的维护注：对办公区环境卫生的治理,含会议室等地,协调物业关系,保证水、电资源的节能供给及平安保证；6、协助上级负责前台工作的监督；7、负责办公室钥匙的治理及各资产设备的登记.三财务部：1、果断服从CEO的统一指挥,认真执行其工作指令,一起治理行为直接向CEO负责;2、组织编制公司财务治理规章制度,催促各项制度的实施和执行；3、执行财会治理政策和本公司

6、财务治理制度,认真办理现金收支和银行结算业务,及时登记现金及银行存款日记账,保管好库存现金,保管好有关印章、空白收据、空白支票；4、增强会计监督和审计监督,增强会计档案的治理工作,根据有关规定,对公司财务收支进行格监督和检查；编制年、月度财务会计报表,搞好年度会计决算；5、负责公司固定资产治理,建立固定资产账册,正确计提折旧,定期组织盘点,做到账、卡、物三相符；6、负责公司生产经营本钱核算和限制,力争做到本钱核算标准化、费用限制合理化；7、组织仓管部定期清查盘点,做到账卡物三相符；8、负责限制物资材料货款的支付,格执行贷款支付审批的规定,任材料款项必须经相关领导批准后可支付；9、负责及时上交税

7、款和公司应定期支付的其他费用；10、按时完成公司领导交办的其他工作任务.四采购部：1、组织跟踪、研究、调查市场的相关状态,同行主要竞争对手的战略状态,并结合公司的采购情况与投资开展战略案向投资中央提出建议,并上报总经理；2、负责公司整体物流、物控面的案建议与执行；3、负责各部门报批需要采购相关物资,及时采购到位,以免影响工作进度；4、完成上级领导交办的其他相关事务.(五)品牌部：1、市场研究(1)组织市场调查,了解现有市场情况；(2)研究市场需求,预测未来市场趋势；(3)建立和维护营销信息库.2、市场拓展(1)根据市场研究的要求,执行市场调研,收集市场信息；(2)围绕公司销售目标拟定市场开发方

8、案,并负责方案的实施；(3)根据市场分析,积极发现新市场和新时机.3、市场宣传与筹划(1)掌握行业推广渠道,并建立好良好的合作关系；(2)负责落实媒介载体,筹划、编制媒体、广告年度方案并实施；(3)配合市场开发方案,负责制定展览、展示年度方案,筹划推广案并组织实施;(4)负责公司各项市场活动、市场宣传的资料准备；(5)积极收集市场推广和宣传时机.4、品牌治理(1)对竞争品牌产品的价格、质量、促销手段等的收集、整理和分析；(2)对竞争品牌广告策略、竞争手段的分析；(3)做出销售预测,提出未来市场的分析、开展向和规划；(4)制定各类产品线价格体系及营销战略、地区覆盖策略及推广方案；(5)制定及实施

9、市场推广活动和公关活动；(6)实施品牌规划和品牌的形象建设.5、提供产品技术支持(1)配合销售进行现场技术交流和产品介绍；(2)配合销售进行投标、合同等过程中的技术支持；(3)为销售和客户效劳部门提供新产品的技术培训.(六)营销部：1、为所辖区域零售市场提供专业性支持工作；2、在本辖区建立分销网及扩大公司产品覆盖率；3、根据企业方案和程序开展产品推广活动,介绍产品并提供相应资料；4、对所管辖的零售点进行产品宣传、入店培训、货品列、公关促销等工作；5、建立客户资料卡及客户档案,完成相关销售报表；6、参加公司召开的销售会议或组织的培训；7、与客户建立良好关系,以维护企业形象.七、客服部：1、客户资

10、料的整理2、对不同类型的客户进行不定期回访3、高效的投诉处理4、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售.八、会务部1、负责会议,会展,路演,巡展等活动在所有行业的线下执行；2、负责撰写或配合产品经理撰写会议活动的案,并配合提案；3、负责跟进会议活动工程的执行把控,及时与客户良性沟通,与各工程沟通等;4、负责治理和把控会议活动的相关预热,邀请,确认,提醒,现场执行,结果回收的工作,以及会议活动工程总结报告的撰写等九、仓管部1、库房设施必须符合防火、防盗、防尘、防潮标准,货架应到达平安要求.2、仓库物资必须格根据物品类别整洁存放,每种商品物资应挂卡片,标明品名、规格、型号、产地、单位等,昂贵

11、商品应单独着重存放.条件允的话还应标明现存数量3、格禁止无关人员进入仓库,因业务工作需要进入仓库的有关人员,保管人员必须亲自陪同.4、定期检查消防器材,更新、补充消防物料.5、保持库房清洁卫生,库容整洁、美观.6、注意门锁平安,仓库钥匙不得随意交于他人.7、按公司财务制度办理出、入库手续,对经手的出、入库物品要当场核实物资的品名、规格、型号、数量是否和“送货单、“领料单一致,在确认无误的情况下予以办理出、入库.8、禁止在仓库抽烟.9、出入库的治理第二章收货人备案治理制度本公司依法根据?人民国食品平安法?、?国务院关于增强食品等产品平安监督治理的特别规定?和?进出口食品平安治理方法?等法律、行政

12、法规的规定,制定本制度.第一条本公司按规定在食品进口前向省检验检疫局申请备案,并保证所提供备案信息的真实性.第二条本公司在向省检验检疫局申请备案时,按规定完整提供一下材料：一填制准确完备的收货人备案申请表；二工商营业执照、组织机构代码证、法定代表人身份证实、对外贸易经营者备案登记表、自理报检单位备案登记证实书等的复印件及原件；三企业质量平安治理制度；四与食品平安相关的组织机构设置、部门职能和岗位责任；五拟经营的食品种类、存放地点相关材料及证实；第三条本公司在提供上述文件材料的同时,按规定通过备案治理系统填写并提交完整一致的备案申请表.提供收货人名称、地址、联系人姓名、经营食品种类、填表人姓名、

13、及承诺书等信息,并保证在发生紧急情况时可以通过备案信息与本公司相关人员取得联系.第四条假设本公司名称、地址、联系人等发生改变时,将及时通过备案治理系统提出修改申请,由检验检疫机构审核同意后,予以修改.第三章食品标签治理制度为增强进出口食品标签治理,保证进出口食品质量平安,根据?人民国食品平安法?及?进出口预包装食品标签检验监督治理规定?,制定本制度.第一条进口预包装食品标签应符合我国相关法律法规和食品平安标准的要求,积极配合质量监督检验检疫总局及省检验检疫机构的监督治理工作.第二条本公司承诺进出口预包装食品的标签符合规定,老实守信,如实提供相关材料,对社会和公众负责,接受社会监督,承当社会责任

14、.第三条本公司首次进口预包装食品时,根据报检规定提供正确完善的材料,如下：（1） 原标签样和译件：（2） 预包装食品中文标签样；（3） 标签中所列进口商、经销商或者代理商工商营业执照复印件；（4） 当进口预包装食品标签中强调某一容,如获奖、获证、法定产区、地理标识及其他容的,或者强调含有特殊成分的,应提供相应证实材料；标注营养成分含量的,应提供符合性证实材料；五应当随附的其他证书或者证实文件.第四条假设进口预包装食品标签涉及平安、健康、环境保护工程不合格的,本公司将配合检验检疫机构销毁或者退货,由本公司相关负责人办理退运手续,其他工程不合格的,本公司承诺在检验检疫机构的监督下进行技术处理,不能

15、进行技术处理或者技术处理后重新检验仍不合格的,本公司将销毁或退货.第四章企业食品平安培训治理制度根据?人民国食品平安法?、?人民国食品平安法实施条例?的规定,本公司建立员工食品平安知识培训制度,增强对职工食品平安知识的培训.第一条增强对企业职工人员平安知识培训室食品平安法对食品经营企业建立食品平安治理制度的重要容,本公司各级治理人员、经营人员及经营活动有关人员,均应遵守本制度.第二条培训目的：一增强本公司员工的食品平安培训,强化员工的食品平安意识,增强职业素养,提升食品安排治理技能；二通过对食品安排知识的培训和学习,本公司员工要明确自身的平安责任,特别要明确食品经营企业是食品平安企业第一责任人

16、.三积极展开对本公司员工的食品平安知识培训,保证本公司食品经营平安.第三条培训容：?人民国食品平安法?及实施条例、?人民国产品质量法?、?人民国消费者权益保护法?等一系列行政法规和部门规章.第四条培训式：本公司的食品平安知识培训以企业定期组织集中学习和员工自学式为主,以外部培训为辅,任人无正当理由,均不得缺席本公司培训,并自觉完成学习方案.第五条培训时间：本公司规定员工每对食品平安容进行自学,每月组织一次集中学习,每季度组织员工进行食品平安知识培训.并制定年度员工培训方案.根据培训方案合理安排全年的食品平安教育培训工作.第六条培训要求：本公司员工要端正态度、明确目的,认真进行食品平安知识的学习

17、和培训.本公司员工不仅要了解食品平安的法律、法规,还要掌握与本岗位工作密切相关的法律、法规和各项标准的具体制定.第七条对新录用员工及转岗员工在上岗前须进行食品平安知识培训.第八条对培训结果进行考核,考核结果作为有关岗位人员聘用的平安依据,并作为员工晋级、加薪和奖惩等工作的重要参考依据.第九条对本公司食品安排知识培训及学习情况建立培训档案,对组织和参与情况、学习情况进行汇总、归纳、整理并进行归档.档案保存期限不低于两年.第五章从业人员健康治理制度健康档案制度根据?人民国食品平安法?、?人民国食品平安法实施条例?的规定,本公司建立从业人员健康检查制度和健康档案治理制度,以增强企业人员健康情况的治理

18、,保证食品平安.本公司经营人员及经营活动相关人员均应遵守本制度.第一条本公司凡从事食品经营活动的员工应进行健康检查,取得健康证实后可参加工作.第二条本公司员工健康检查应每年进行一次,对新录用员工或转岗员工应先进行健康检查合格后可上岗.第三条对患有某些特定疾病的人,本公司应禁止其从事直接接触食品的工作.这些疾病包括：痢疾、伤寒、病毒性肝炎、消化道传染疾病包括病原携带者、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病及其他有碍食品平安的疾病.第四条如发现从事直接接触食品工作的人员中患有第三条中规定的疾病,本公司将立即调换其工作,将其调到其他不影响食品平安工作的岗位.第五条本企业建立健康档案制度,记录与员工健康

19、状况相关的信息.第六条健康容包括美味员工的既往病史,诊断治疗情况、家族病及历次体检结果等.第七条健康档案应根据员工每年健康检查情况及时更新.第八条健康档案由本公司食品平安治理人员治理,保存年限不低于2年.见附件1第六章食品进货查验制度为保证人民群众身体健康和生命平安,增强对食品质量监督治理,保护消费者的合法权益,依据?人民国食品平安法?、?人民国产品质量法?、?人民国消费者权益保护法?等法律法规,制定本制度,本公司相关人员均应遵守本制度.第一条本公司在购置食品时,应查验证实供货主体资格合法的有效证件,并根据?食品索证索票规定?按批次向供货索取证实食品质量符合标准或规定以及证实食品来源的票证,并

20、保存原件或复印件.查验容如下：一营业执照；二生产可证或流通可证；（3） 标注通过质量认证食品的相关证书；（4） 食品质量检验证实、检疫证实；五销售凭证；（6） 其他与食品平安有关的证实文件；（7） 对食品进行查验,检查食品包装标识、外观等容.第二条本公司将根据要求,对食品包装标识进行查验校对并记录,包括：一中文说明的商品名称、生产厂名和厂址；（2） 商标、性能、用途、生产批号、产品标准号、定量包装；（3） 根据商品的特点和使用要求,需要外表的规格、等级、所含主要成分和含量；（4） 限期使用商品的生产日期、平安使用请保质期、保存期和失效日期；五对使用不当容易造成商品损坏可能危机人身、财产平安的食

21、品标明警示标志或中文警示第三条本公司将按期检查食品的外观质量,对包装不实或不符合卫生要求的,及时予以处理,对过期、腐烂变质的食品,立即停止销售,并进行无害化处理.第四条本公司对所进货物进行检查验收,发现存在食品平安问题的,应提出异议,经进一步证实食品不符合平安要求的,拒绝进货.第五条本公司员工必须格执行该制度,在签订购货合同时,必须查验供货的可证和食品合格证明文件等,并亲自验货,货证相符可采购.第六条本公司须留载有关信息的进货文件和购货合同,保存期限不少于2年.见附件2第七章食品仓储治理制度根据?人民食品平安法?制定本制度,本公司所有员工均应遵守本制度.第一条依法根据保证食品平安的要求贮存食品

22、.贮存场所、设备均保持清洁,无霉斑、鼠迹.苍蝇、嶂螂等,食品与非食品不予混放,食品仓库不存放有害物质如杀鼠剂、杀虫剂、洗涤剂、消毒剂等,不存放个人物品和杂物.第二条由质管部负责治理,并建立健全的采购、验收、发放登记治理制度.做好食品数量出入库登记,做到先进先出,易坏先用.腐败变质、发霉生虫等异常食品和无有效票证的食品不予验收入库,及时检查和清理变质、超过保质期限的食品.第三条产品按类别、品种分类、分架摆放整洁,做到离地10厘米、离墙10厘米存放于货柜或货架上.第四条仓库使用机械通风或空调设备通风、防潮、防腐、保持通风枯燥.定期清扫,保持仓库清洁卫生.第五条设置纱窗、排风扇、防鼠网、挡鼠板等有效

23、防鼠、防虫、防蝇、防嶂螂设施,禁止在仓库抽烟.第六条贮存、运输和装卸食品的工具盒设备应当平安、无害,保持清洁,预防食品污染,并符合保证食品平安所需的保温和冷藏设施,不得将食品与有毒、有害物品一同运输.第八章进口和销售记录治理制度根据?人民国食品平安法?有关规定,制定本制度,本公司相关人员均应遵守本制度.第一条食品进口记录一本公司相关人员对各批次的进口商品需做好相关记录,记录容包括进口食品的名称、品牌、规格、数量、货值、生产批号、生产日期、保质期、原产地、输出或者地区、生产企业名称及在华注册号、出口商或者代理商备案编号、名称及联系式、贸易合同号、进口岸、目的地、根据需要出具的国境外官或者授官授权

24、机构出具的相关证书编号、报检单号、入境时间、存放地点、联系人及等容.见附件3二本公司相关人员应保存如下进口记录档案材料：贸易合同、境外付汇凭证、提单、根据需要出具的国境外官相关证书、报检单的复印件、出入境检验检疫机构出具的?入境货物检验检疫证实?、?卫生证书?等文件副本.三记录的收集与保存1、本公司相关人员应收集进口记录及单据,按进口合同编号顺序逐一归档,保证进口报检清关整套单证完整性.2、各项记录材料由销管部治理保存,如需查阅,查阅人须在查阅前办理登记,查阅后要及时送还,并在有关记录上签字.进口记录的保存时间不少于2年.第二条进口食品销售记录一销售记录的容包括以下信息：销售日期、食品名称、规

25、格、数量、重量、生产日期及批号、购货人/单位、购货人/使用人地址及、出库单号、食品召回后处理式.见附件4二销售单据的填写要求如下：1、字迹清楚,容真实,完整,详尽,不得用铅笔填写；2、填写及时,准确,不得提前或错后填写；3、不得随意撕毁或任意涂改,确实需要修改时,需在错处划一横线后,在其旁边重写,签上姓名,日期并盖章；4、签名盖章须填全名,不得只写姓氏,印章须清楚可辨.三进口、销售记录档案的治理与保存1、本公司相关人员需负责收集销售记录集单据,每月收集一次,并与收发货台账进行核对,不得有误.销售记录需保存购销合同、销售发票留底联、出库单等文件原件或复印件；2、收集后的记录及单据要逐页核对,特别

26、是关于产品去向及产品特征的工程.如有疑问须及时与有关文件核实,并将具体情况备注于备注项下,核对人签字后归档；3、记录的保存实行专人专柜报关,如需查阅,查阅人须在查阅前办理登记,查阅后要及时送还,并在有关记录上签字.进口销售记录保存时间不得少于2年.第九章食品平安事故处置预案制度一、食品退市制度为了增强本公司食品质量治理,厉打击制售假冒伪劣食品活动,保证本公司根据法定条件、要求从事食品经营活动,销售符合法定要求的食品,维护本公司声誉,制定本制度,本公司相关人员均应遵守本制度.一假设产品为以下条件之一的,应停止销售,退出本经营单位：1、腐烂变质、污秽不洁的；2、包装破损和其他不符合食品卫生要求的；

27、3、超过平安试用期或者保质日期的；4、应当检验、检疫而未检验、检疫,或检验、检疫不合格的；5、掺杂、掺假,以假充真、以次充好的；6、使用非食用色素或其他非食用物质加工的；7、伪造产地,伪造或者冒用他人厂名、厂址,在商品上伪造或冒用认证标志、名优标志、国际标准采用标志、防伪标志等质量标志的,对商品质量作引人误解的虚假表示或使用绝对宣传用语的；8、假冒他人的注册商标,或者擅自使用知名商品特有的名称、包装、装潢、造成和他人的知名商品相混淆,使购置者误以为是该商品的；9、行政监管机关公布属于裕食品的；10、其他违反法律、法规规定的,或者存在隐患,可能对人体健康和生命平安造成损害的.二本公司工作人员假设

28、发现所销售的食品属于本制度所列的不合格食品,应立即停止销售该食品,并采取以下举措：1、立即清点不合格食品,登记入册；2、将不合格食品撤出市场,并通知生产企业或供货,配合召回以售出食品,并向有关监督治理部门报告；3、对有害有毒、腐烂变质的食品应交由有关部门进行无害化处理或销毁；4、可能造成平安卫生危害的,立即向当地工商行政治理部门或相关行政监督治理部门报告.三对已经出售的重危害人体健康、人身平安的不合格食品,本公司将选择能够覆盖销售围的新闻媒体予以公告,或者在营业场所公示,通知购货人退货,将不合格食品追回和销毁.四本公司工作人员应对本公司经营单位的食品进行经常性检查,发现不合格食品应立即停止销售

29、,撤下柜台,退出市场.五本公司对消费者作出食品质量承诺,并在出售食品时向消费者提供购货凭证或商品质量信誉卡.二、食品召回制度为了增强食品平安监管,预防和减少不平安食品的危害,保护消费者的身体健康和生命安全,根据?人民国产品质量法?、?人民国食品平安法?、?国务院关于增强食品等产品平安监督治理的特别规定?等法律法规,制定本制度.本公司相关人员均应遵守本制度.第一条本制度所称召回,是指食品生产那么根据规定程序,对由其生产原因造成的某一批次或类别的不平安食品,通过换货、退货、补充或修正消费说明等式,及时消除或减少食品安全危害的活动.第二条本公司的食品召回事件受当地质量技术监督部门的监督治理,并接受质

30、检总局和升级质检部门组织建立的食品召回专家委员会提供的食品平安危害调查和食品平安危害评估的技术支持.第三条本公司将建立完善的产品质量档案和相关治理制度,准确记录并保存食品储运、销售以及产品标识等信息,保存消费者投诉、食源性疾病事故、食品污染事故记录,以及食品危害纠纷信息等档案.第四条本公司将向质监部门及时报告所有相关的食品平安危害信息,包括消费者投诉、食品安全危害事件等,不得隐瞒或虚报食品危害人体健康的事实.第五条本公司将进行食品平安危害调查和食品平安危害评估,调查容包括以下容：一是否符合食品平安法律、法规或标准的平安要求；二是否含有非食品用原辅料、添加非食品用化学物质或者将非食品当做食品；三

31、食品的主要消费人群构成及比例；四可能存在平安危害的食品数量、批次或类别及其流通区域和围.con第六条本公司将配合省质监部门组织的食品平安危害调查,不以食品已通过任符合性审查为由拒绝.第七条经食品平安危害调查和评估,确认属于生产原因造成的不平安食品的,应当确定召回级另L实施召回.第八条根据食品平安危害的重程度,食品召回级别分三级：（1） 一级召回：已经或可能诱发食品污染、食源性疾病等对人体健康造成重危害甚至死亡的,或者流通围广、社会影响大的不平安食品的召回；（2） 二级召回：已经或可能引发食品污染、食源性疾病等对人体健康造成危害,危害程度一般或流通围较小、社会影响较小的不平安食品的召回；（3）

32、三级召回：已经或可能引发食品污染、食源性疾病等对人体健康造成危害,危害程度轻微的不平安食品的召回.三、食品召回的实施第一条确认食品属于应当召回的不平安食品的,公司立即停止销售不平安食品.第二条自确认食品属于应当召回的不平安食品之日起,一级召回应当在1日,二级召回应当在2日,三级召回应当在3日,通知有关销售者停止销售,通知消费者通知消费.第三条向社会发布食品召回有关信息,根据有关法律法规和质检总局有关规定,向省级以上质监部门报告.第四条自确认食品属于应当召回的不平安食品之日起,一级召回应在3日,二级召回应在5日,三级召回应在7日,公司通过所在地的市质监部门向省质监部门提交食品召回计戈|J.第五条食品召回方案的主要容包括：一通知销售者停止销售不平安食品的情况；二通知消费者停止消费不平安食品的情况；（3） 食品平安危害的种类、产生的原因、可能受影响的人群、重和紧急程度；（4） 召回举措的容,包括实施组织、联系式以及召回的具体举措、围和时限等；五召回的语气效果；六召回食品后的处