顺丰客户投诉整改报告

1、顺丰客户投诉整改报告篇一：顺丰快递客户效劳战略分析报告最新资料,Word版,可自由编辑！目录顺丰简介3一、客户效劳要素确实定31 、1交易前要素32 、2交易中要素43 、3交易后要素5二、收集有关客户效劳的信息74 、1客户效劳流程分析72、 2客户需求分析93、 3定点超越分析10三、确定客户需求的不同类型11四、根据不同的客户群体指定相应的客户效劳组合12五、客户效劳组合的治理和决策流程145、1大客户的治理与决策方式：145、2中端客户的治理与决策方式：165、3低端客户的治理与决策方式：16顺丰简介1993年,顺丰速运诞生于广东顺德自成立以来,顺丰始终专注于效劳质量的提升,不断满足市

2、场的需求,在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及效劳网络.与此同时,顺丰积极拓展国际件效劳,除开通中国大陆、香港、澳门和台湾外,顺丰目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递效劳.截至2021年7月,顺丰已拥有近29万名员工,万多台运输车辆,15架自有全货机及遍布中国大陆、海外的9,100多个营业网点.顺丰以成就客户,推动经济,开展民族速递业为自己的使命,积极探索客户需求,不断推出新的效劳工程,为客户的产品提供快速、安全的流通渠道.为给客户提供更优质的快递效劳,顺丰仍然不断投入巨资增强公司的根底建设,提升设

3、备和系统的科技含量,不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识,以最全的网络、最快的速度、最优的效劳打造核心竞争优势,塑造顺丰这一优秀的民族品牌,立志成为最值得信赖和尊重的速运公司一、客户效劳要素确实定精选公文范文31、1交易前要素(1)客户效劳案例的书面说明(2)提供给客户的效劳文(3)组织结构目前顺丰速运公司客户效劳根本运作缺乏有效地信息整合和对客户的分析,不深入了解对客户特征和需求,为所有客户提供无差异的快递效劳.从整体的来看,顺丰速运公司客户关系治理体系没有在真正意义上建立成功.(4)系统柔性客户效劳,准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况.(5)技

4、术效劳顺丰快递在2006年年底建立了统一的网上下单系统、快件跟踪、下单系统和个大型呼叫中央,拥有余人的电话坐席,月度话务量超过万次以上.具体的设备包括：网上自助效劳：客户可以随时顺丰网站进行网上自助下单和查询；支付结算方式；Hollyc6呼叫中央.精选公文范文1、2交易中要素(1)缺货水平缺货水平根据产品和客户来进行登记.(2)订货信息顺丰的大数据处理订货信息.(3)信息的准确性.完善的系统追踪系统,先进的呼叫中央,方便快捷的网上自助查询效劳.(4)订货周期的稳定性.限制和治理好订货周期的输入,分拣,包装和交付等每一个组成局部,用来确定订货周期变动的原因,对于客户效劳来说十分重要.(5)特殊货

5、运.对于一些特殊货物,在各环节优先配载,优先派送.(6)交叉多点运输运用不同的交通运输工具进行派送.(7)订货的便利性1、3交易后要素(1)安装,保修,装配提供零部件在快递效劳过程中,寄件人可托寄物内容向顺丰速递声明价值,并缴纳相应的费用,当货物在运输过程中发生损坏时,顺丰速递将按托运人的声明价值赔偿一定损失.篇二：?客户投诉处理操作指引?客户投诉处理操作指引一、投诉分类1 .按类型分类根据投诉内容可分为：收派时效类、运作效劳类、运作平安类、运作操作类、客服类、其他类、建议与需求、不可控时效类等,详细分类参考最新版?投诉工单录入及抽查指引?.2 .按严重性分类根据投诉问题的严重性,按投诉渠道及

6、处理时限可分为：一般投诉、严重投诉和重大投诉三大类.投诉级别释义(1)一般投诉指客户通过公司内部渠道(如：区客服部及其他职能部门、分点部、公司网站等进行的投诉.此类投诉如处理妥当,将会有效化解客户抱怨,减少升级到公司内部更高层及外部的机率,并直接降低投诉处理本钱,提升投诉客户的满意度.2严重投诉指投诉问题通过公司内部一般投诉处理渠道得不到有效解决,客户直接向公司内部更高渠道如总部进行的投诉.此类投诉是指客户按公司内部一般投诉处理程序已无法有效解决,进而向公司更高层级提出的投诉,如此时仍得不到公司有效关注或足够预警,将存在直接升级外界的风险.3重大投诉指投诉问题通过公司内部投诉处理渠道得不到有效

7、解决,客户直接向外部渠道如消委会、媒体、其他社会机构等进行的投诉.此类投诉是指客户经过公司内部一般或升级投诉处理程序仍得不到有效解决,直接向外部第三方社会机构投诉获取支援的个案,此时投诉的维护本钱最高,且对公司社会品牌形象产生一定的负面影响.二、投诉处理相关部门责任投诉处理环节指投诉治理七环节中前四个环节：受理调查、跟进处理、解决回复、满意度回访,在投诉处理过程中,相关部门责任如下：一区客服部1.负责客户投诉的受理登记、调查及解决回复、投诉级别判定、投诉处理满意度回访.2.负责客服人员效劳类投诉产生的原因调查,及投诉处理过程中未按时限要求操作的原因调查,落实责任人.3.负责在区内协调、调动有效

8、解决投诉所需的各项资源,保证投诉处理的有效运作.二区运作部、分点部、财务部1 .区运作部、分点部：负责提供运输质量、运作效劳类等投诉事件产生的原因、调查结果、解决方案,落实责任人.2 .区财务部：负责提供客户账单、发票效劳等投诉事件产生的原因、调查结果、解决方案,落实责任人.3 .对客服部回访到的不满意情况优先再次跟进处理,直至客户满意为止.4 .设定专兼职接口人,保证投诉处理所需信息及时反应客服部,并配合客服部提供有效解决方案,保证客户投诉问题按时保质得到解决.三、投诉处理流程一流程图二流程说明1投诉受理阶段区客服部/集中式呼叫中央普通客服代表/热线支持负责受理客户投诉,普通客服代表对客户投

9、诉内容进行分类,在受理客户投诉10分钟内,按?投诉工单录入及抽查指引?将投诉内容标准登记在投诉系统中.妥善解答客户投诉,即时答复当场能够解决的客户投诉,并结束投诉工单.当场不能即时答复的投诉,客服部普通客服代表将投诉工单转给本区高级客服代表处理；集中式呼叫中央普通客服代表将投诉工单转给热线支持处理,热线支持结束可直接处理的投诉工单,将需要地区调查处理的投诉工单转给相应地区高级客服代表处理.工单分派员接收到客服代表转办的非一次投诉工单后,30分钟内完成工单分派工作,将投诉工单转给本区或外区相应区域高级客服代表处理.具体各类投诉工单分派时限要求按附件?投诉处理各阶段时限标准?执行.2投诉处理阶段区

10、客服部高级客服代表负责处理客服代表或工单分派员转办的投诉工单,调查投诉事件,需本区运作协助调查的投诉事件转本区运作协查员调查反应；需外区协助调查的投诉事件转给外区工单分派员或外区高级客服代表调查反应.高级客服代表在收到投诉工单后,跟踪、督办、催办协查部门处理投诉问题,并按?投诉处理各阶段时限标准?的时限要求联系投诉客户,告知投诉已经受理及处理进展.外区高级客服代表须在接收到客户投诉调查信息后,须按?投诉处理各阶段时限标准?的时限要求对调查情况回应.对于被投诉的运作类问题件个案,按?问题件处理流程?上报至营运本部运作处质量治理组对责任界定结果进行审核精选公文范文高级客服代表须实时将投诉处理进展情

11、况如实录入投诉系统,核实责任部门对投诉事件的处理结果,将处理结果回复给投诉客户,并结束投诉工单.区运作部运作协查运作协查员配合地区高级客服代表与相关人员取得联系,对投诉内容调查取证,并核实投诉内容.运作协查员须在接收到投诉调查信息后,须按?投诉处理各阶段时限标准?的时限要求对投诉调查进展给予首次回应.运作协查员按?投诉处理各阶段时限标准?中协查员处理时限回复各类投诉处理情况,并将处理过程及处理结果详细录入投诉系统,保证投诉工作各环节精选公文范文的完整性和时效性.收派员、仓管员配合地区运作协查员进行调查工作,积极提供投诉事件情况,不得拒绝、拖延或懈怠整个调查过程,必要时需提供有效的资料进行说明.

12、分部经理、点部组长催促所属分、点部投诉责任人回应投诉事件的调查.负责处理升级投诉的调查,积极主动反应调查进展和结果.区财务部接口人负责配合调查处理投诉事件,提供相应的事实或材料进行说明.涉及财务类客户投诉,协助调查接口人须在接收到客户投诉调查信息后,2个工作时内对调查情况给予首次回应.投诉处理各阶段时限说明附表：投诉处理各阶段时限标准.xls工单节点流转时限：指分派员在收到每个投诉工单后,需在指客服在收到每个投诉工单后,无论有无结果,需在内先联系客户告知投诉处理的进展情况或将要采取的行动.指协查方在收到投诉工单后,无论有无结果,需在时内先向投诉受理方客服反应当前投诉处理的进展情况或将要采取的行

13、动.指在处理中的投诉工单,原那么上要求协查方每投诉受理方客服反馈一次当前投诉处理的进展情况,但在处理中可按双方约定的时限回复.次告知当前投诉处理的进展情况,但在处理过程中可按与客户约定的时限内回复.结案时限指从投诉受理到处理结案的时限,包括工单各个节点的流转时限.指从投诉受理到处理结案的时限,包括一般投诉处理结案时限及工单各个节点的流转时限精选公文范文3投诉回访阶段回访流程回访责任客服部在非一次性解决投诉工单结束后7个工作日内,对投诉客户进行投诉处理满意度外呼回访.记录客户不满意投诉信息,除对理赔金额不满意、符合公司处理原那么的非一次性投诉外,其他不满意均须转相应被投诉部门优先再次跟进处理,直

14、至再次回访时客户未表示不满.统计回访数据,对客户投诉处理满意度回访进行分析总结.责任部门对于客服部回访中了解到的客户不满意情况优先再次跟进处理,将跟进结果反应客服部,直到客服部再次回访时客户未表示不满意为止.回访要点了解客户对整个投诉处理的满意度及有效解决率,如：处理态度、处理时效、处理结果、客户投诉次数等.了解投诉客户对我司投诉处理的相关建议,如：投诉渠道、处理反应途径等.四、投诉处理监督1客服部每周将已结案客户投诉工单明细发送相应分点部,以便分点部实时改善投诉问题.通过对已结案投诉工单进行满意度回访,促进投诉处理的客户满意度.各区客服部结合本区实际情况,根据投诉监管需要,可参照下表模版统计

15、本区升级投诉数量,在本区内公布,每月5日前发经营本部客服经理及客户服务处yykfc.附：?已结案投诉级别统计表?篇三：关于顺丰速运的调查报告关于顺丰速运的调查报告顺丰自1993年成立以来,每年都投一、1精选公又范又入巨资完善由公司统一治理的自有效劳网络,到1996年,随着客户数量的不断增长和国内经济的蓬勃开展,顺丰将网点进一步扩大到广东省以外的城市.从蜗隅中山,到立足珠三角,到布局长三角；从华南先后扩展至华东、华中、华北；从大陆延展到香港、台湾,直至国际,为广阔客户提供快速、准确、平安、经济、优质的专业快递效劳.成为中国速递行业中民族品牌的佼佼者之一.顺丰速运的现状日前在我国的快递业中,除了中

16、国邮政经营的EMS以外,民营企业占了主要的成分.虽然民营快递根本不予国企、外企快递站在一条起跑线上,但依靠其灵活的经营模式,民营快递业的行业规模和市场份额日渐增大.顺丰在整个民营快递之中也更具有优势.顺丰速运在行业中所处的优势快捷的速度：速度是快递市场竞争的决定性因素.想要分到更多的市场份额,快递企精选公文范文业必须把速度放在第一位.顺丰在2021年创立了属于自己的航空公司,有着自己的专运货机,这无论从配货的机动性上还是从输送快件的时效性上来看,都是富有相当的主动的.灵活性高：顺丰速运的经营方式相对于中国邮政和国营快递就更加灵活.在效劳方式上,民营快递实行门到门效劳,手对手交接.上门收件送件,

17、对大客户还可派驻专人到客户处提供收发快件效劳.且对寄件封装、重量、尺寸,运递要求没有过多的限制.在效劳时间上,灵活的民营快递企业更具竞争力.顺丰目前实行的两班制,属于昼夜不间断的运营机制,保证客户的快件能够在第一时间进行中转派送.企业文化：顺丰有着自身的一套较为完善的激励奖惩机制,因而产生一大批责任心强、积极肯干的员工以及有经验、有很强上进心的领导阶层.顺丰速运的劣势一网点少,联系不便,快递网络局限目前顺丰的营业网点还是比拟少的,一般在城市中的偏僻地段,不容易联系到.有些县级地区只能送到市区,地方根本无法送达.二效劳意识差由于民营快递对从业人员的素质要求普遍不高,行业技术含量低,初始资本投入较

18、少,行业利润较大,容易进入,并且廉价劳动力市场充足,因此导致快递市场很不标准.民营快递终端送货由于价格低廉一般不能做到按要求送货,送货时间根本上是由快递递送人员掌控,仅仅能做到的是提前一小时通知,有的时候是由于联系不及时,没有提前通知收货人快递会几点钟送货,造成送货不及时；有的是效劳人员说话语气不好,造成快递与收货人的言语冲撞甚至肢体冲突,这对于需要按时收货的单位和个人来说十分不便.终端配送站治理混乱丧失顾客物品,在终端配送站里面物品随意堆积摆放,有的物品被个别人踢来拉去,有的保管不利造成损坏.三品牌效应缺失当今社会的各行各业,无不都把品牌定位作为其竞争战略的核心,在每一个品牌的战略平台上,各自都努力将品牌的识别特征独树一帜,并通过推出品牌的过程,到达定位的目的品牌形象的塑造,离不开品牌治理.品牌形象的树立不易,但维护更为不易,品牌是一种脆弱的东西.民营快递缺乏长远规划和标准治理,其效劳不能深入人心,让客户给予一个明确的市场定位.顺丰速运