店铺销售服务课程

1、销售服务训练课程销售服务训练课程2同样的产品同样的价格同样的地段不同的服务会带来不同的效果！3【柏仙多格的服务理念【柏仙多格的服务理念热情热情 周到周到专业专业 高效高效4使顾客有愉快满足的购买过程使顾客有愉快满足的购买过程导购亲切的礼仪导购亲切的礼仪 亲切且专业的建议亲切且专业的建议 提供顾客有益的资讯提供顾客有益的资讯周到的售后服务周到的售后服务我们给顾客提供的服务有：我们给顾客提供的服务有：5我们的名称： 顾客服务顾问 我们的职责： 令顾客满意,得到良好的口碑.从而达到顾客满意的效果.服务分为两种 外部服务目的：目的： 优质的服务优质的服务令顾客满意令顾客满意 内部服务目的：目的： 营造

2、良好的营造良好的工作氛围工作氛围7我的名字我做主我的名字我做主 代名词 员工-小宏迷 吃饭-充电 喝水-游泳 洗手间-（小）短跑 -（大）长跑 银台-力宏 买单-签名 缺货-仓中无米 来货-满仓 小偷-留意地面卫生 员工回应语员工回应语-支持员工回应语-Quickly员工回应语-Quickly 银台回应语-欢迎员工回应语-感谢您的支持员工回应语-收到员工回应语-收到员工回应语-清扫 8我的名字我做主我的名字我做主业绩的代名词： 1-樱桃； 2-草莓； 3-荔枝； 4-石榴； 5-橘子； 6-苹果； 7-雪梨； 8-甜瓜； 9-西瓜； 0-香蕉；预报业绩-水果拼盘；员工回应语-努力，加油员工销售

3、-力宏签名榜员工回应语-加油（掌声）9标准服务程序：第一步、打招呼（场外迎宾第一步、打招呼（场外迎宾/ /场内迎宾）场内迎宾）* 亲切笑容、声音洪亮。* 目光接触、搭配手势。* 保持恰当的姿势且站位合理。* 主动与顾客打招呼，做到语气温和、友善，问问候语及推广（例如：早上好（例如：早上好/ /您好，柏仙多格欢迎您！）您好，柏仙多格欢迎您！）* 与顾客保持适当的距离予以足够的活动空间 在顾客进门在顾客进门3 3秒钟内即上前打招呼秒钟内即上前打招呼10第二步、货品介绍第二步、货品介绍* 留意及主动的询问顾客的需要，主动展示货品。* 姓氏称谓，自我介绍（例如：请问您贵姓，我是（例如：请问您贵姓，我是

4、* * *，很高兴认识您），很高兴认识您）* 耐心的聆听顾客的需要。简略的介绍货品的特性（质地）、优点（用途）、好处（价格、颜色、好处）及独特销售点（FAB）。 介绍不同货品有固定的表现。 重要性：提高顾客的购买欲望，使顾客对产品有深入认识。重要性：提高顾客的购买欲望，使顾客对产品有深入认识。标准服务程序：11第三步、顾客试衣服务第三步、顾客试衣服务* * 复述顾客所需货物的款式及尺寸。复述顾客所需货物的款式及尺寸。* * 邀请顾客稍等候到。邀请顾客稍等候到。* * 礼貌的点算顾客所试穿的件数。礼貌的点算顾客所试穿的件数。* * 将货品解纽扣将货品解纽扣/ /拉拉链、除衣架。拉拉链、除衣架。*

5、 * 邀请顾客到试衣间邀请顾客到试衣间/ /镜前。镜前。* * 把试穿货品拿到试衣间（敲门并提醒栓门）把试穿货品拿到试衣间（敲门并提醒栓门）* * 注意顾客什么时候从试衣间出来。注意顾客什么时候从试衣间出来。* * 主动询问顾客是否合身满意。主动询问顾客是否合身满意。* * 留意顾客身旁朋友的意见。留意顾客身旁朋友的意见。* * 试穿后核对货品件数，及时回收试穿货品。试穿后核对货品件数，及时回收试穿货品。* * 如无顾客所需的尺寸如无顾客所需的尺寸/ /款式款式/ /商品，介绍类似样商品，介绍类似样 式给顾客。式给顾客。标准服务程序：12第四步、附加推销第四步、附加推销* 建议及介绍类似的配搭

6、。* 介绍新货。* 介绍畅销货品。* 建议提供容易配搭的推广货品。 * 介绍特价产品。 标准服务程序：13第五步、付第五步、付 款款* 服务员邀请引领顾客到收银处。* 有礼貌的向顾客交代收银同事会处理收银过程 。* 收银员保持礼貌微笑。* 收银员保持与顾客目光接触。* 与顾客确认所购物品的件数与总值，唱收唱付。* 把电脑、信用卡单据以正面递给顾客。* 以姓氏尊称顾客及双手把单据给顾客。 收银的过程更能体现专业度标准服务程序：14第六步、完成销售送宾* 在包装货品前先主动请客人检查货品。* 重视货品包装，强调货品洗涤、保养及注意事项。* 诚恳及礼貌的把手挽处递给顾客。* 有礼貌的向顾客道别，如：

7、多谢、喜欢您再来多谢、喜欢您再来等。* 真诚的送顾客，致道别词：柏仙多格喜欢您再来柏仙多格喜欢您再来 在不忙的情况下，导购可以亲自把自己的目标顾 客送到门口道别，予以顾客不一样的感觉。标准服务程序：15卓越高效服务新境界欲望值顾客心理导购应对技巧注意阶段50%不希望被人打扰，寻找目标顾客走3步后，礼节性招呼兴趣阶段80%对目标产生注意，锁定需求勿直接NO，应该说暂时无货联想阶段90%想象自己穿着状态鼓励试穿比较阶段97%跟其他品牌进行对比思考补足3%，介绍FAB优点信任阶段100%价格因素，是否物有所值专业语句、陈列手法突出价值 成交阶段120%心理满足，潜在新需求欲望附加推销，售后服务16我

8、们的工作宣言： 同样的微笑 我们更真诚一点， 同样的承诺 我们更可靠一点， 同样的宣传 我们更务实一点， 同样的服务，我们更贴心一点， 客户满意是唯一标准的服务原则，力争用服务创造价值。 您很重要，我们很重视您，会尽力使您称心满意！17以以1 1位顾客为例：如果顾客每季度来店铺位顾客为例：如果顾客每季度来店铺2 2次，平均每次购买次，平均每次购买2 2件，平均件，平均每件价格为每件价格为6060元，那么元，那么1 1年内此顾客在公司共消费年内此顾客在公司共消费960960元，根据元，根据FEEL100%FEEL100%的针对年龄层定位，顾客可以消费的针对年龄层定位，顾客可以消费1010年。若这

9、位顾客是一位忠年。若这位顾客是一位忠实顾客，他会将自己对品牌的喜爱告知身边的实顾客，他会将自己对品牌的喜爱告知身边的1010位朋友，这十位朋友又会位朋友，这十位朋友又会告知身边的告知身边的3 3位朋友。可以得出以下方程式：位朋友。可以得出以下方程式：顾客价值：顾客价值：1010年年2 2次次4 4季度季度2 2件件6060元元1010人人3 3人人 = 288000= 288000元元 如果不能有效处理好顾客投诉，公司将失掉这位顾客，意味如果不能有效处理好顾客投诉，公司将失掉这位顾客，意味着失去着失去2828万元的生意，同时将这位顾客推向竞争品牌，给它们万元的生意，同时将这位顾客推向竞争品牌，

10、给它们带去带去2828万元的生意，计算下来，相当于公司损失万元的生意，计算下来，相当于公司损失5656万元生意万元生意。一个顾客的价值：一个顾客的价值：1819维持老顾客，让老顾客介绍新顾客维持老顾客，让老顾客介绍新顾客树立真正以顾客为中心的经营理念法则1、顾客永远是对的！法则2、如果顾客错了，请参照法则1！建立与老顾客的情感联系渠道电话短信、特殊关心、意见卡、贺卡、纪念品、联谊会等20 开发一个新顾客的成本等于开发一个新顾客的成本等于维持一个老顾客的维持一个老顾客的5 5倍倍211 1、记住顾客的面孔和姓名、记住顾客的面孔和姓名方法一、填写顾客方法一、填写顾客VIPVIP卡、卡、 ，热情坦率

11、的请教顾客姓名、电话、地址等，热情坦率的请教顾客姓名、电话、地址等方法二、在交流过程中尽量列举顾客的特征或利用相关连的内容记忆方法二、在交流过程中尽量列举顾客的特征或利用相关连的内容记忆 （如：修长（如：修长戴眼镜戴眼镜小姐）小姐）方法三、利用顾客感兴趣的话题，活用方法三、利用顾客感兴趣的话题，活用“最近发生了最近发生了* * *”的说话技巧，的说话技巧， 获得顾客个人情报（工作、收入、消费习惯等）。获得顾客个人情报（工作、收入、消费习惯等）。2 2、锁定固定顾客、锁定固定顾客A A、进行顾客级别划分，重要顾客特别重视。、进行顾客级别划分，重要顾客特别重视。 将经常光临的顾客根据其购买金额、次数、以及与导购的亲密度，将经常光临的顾客根据其购买金额、次数、以及与导购的亲密度， 分为分为A A级顾客（非常重要）、级顾客（非常重要）、B B级顾客（颇重要）、级顾客（颇重要）、C C级顾客（重要）级顾客（重要）B B、运用拜访、电话、广告宣传单、互动、心结效应。、运用拜访、电话、广告宣传单、互动、心结效应。顾客数据库开发与管理顾客数据库开发与管理22有效组织顾客，建立亲密关系有效组织顾客，建