酒店客房服务员卫生工作手册

1、客房部卫生指导手册目录1进入客房2清洁客房3清洁客房衣柜4清洁淋浴间和浴缸5清洁马桶6清洁洗手盆云石台和化装镜7清洁地板8空调回风口、出风口清洁9布窗帘、灰色纱帘、卷帘清洁10窗户玻璃窗轨11客房热水煲清洁12冰箱清洁13不锈钢清洁抛光14地漏清洁15、遥控器消毒清洁16更换杯具17清洁杯具18地毯局部清洁19翻转床垫20电器清洁21.家私打蜡22地毯吸尘23退出客房PA清洁1着装上岗2准备清洁工具3扫地4拖地5去除瓷砖地面污渍6地毯吸尘7去除地毯污渍8千泡清洗地毯9抽洗法清洗地毯云石地面推尘云石地板打蜡云石地扳起蜡擦铜花缸铜器抛光清洁公区烟会缸清洁防尘垫清洁大厅防雨棚清洁电梯清洁公共洗手间清

2、洁大堂清洁楼层石材墙壁.天花清洁1012131415161718192021222324清洁木质墙壁1.1进入客房工作流程所需设施设备:客房房卡楼层工作表工作车吸尘器1.2进入客房工作细那么操作程序操作标准及说明1检查客房1如果看到“请勿打搅的牌子,稍后再清洁；2下午14:30报“请勿打搅房间给房务中央,由房务中央致电给房间客人,无人接听时,通知领班或主管,检查该房间是否有人,有可能是客人忘记下牌子或指示灯没有美；3用手轻轻摸一下房门上的双锁,如按不动,表示此门是双锁,按双琐程序处理；特别提示：1 .根据客人生活习惯,看客人是否挂“DND习惯,不想被打搅,按习惯跟进；2 .双锁房在晚上9:00

3、前由中班跟进；2敲门1用手轻轻地敲门三下,根据宾客的语言、身份,先报英文“Housekeeping,后报中文“客房效劳员称呼宾客姓氏；2第一声、二声无人应答时,同时重复身份；3后退半步,以方便宾客从窥视镜中看请来访者身份；4在门外等候10秒,倾听房内动静,并从窥视镜中查看有无灯光；5在确认房内无动静,取房卡开门进房；6进房时,门开启300再报一次“客房效劳员确认无人后推开门开启灯;特别提示：1） 不可用其他金属物品去敲门,这些东西会破坏门的外表;2） 敲门力度适中,报身份标准、清楚、声音愉快、面带微笑;3征询1)向宾客作自我介绍并礼貌地询问何时清洁客房;2)如果宾客说迟些时候再清扫,在“客房工

4、作表上做好记录,向宾客致谢并离开,按宾客指定时间再回来清洁;3)如果宾客说现在可以清扫,立即开始清洁;4)如果宾客在浴室或还在睡觉,应安静离开,关上门,稍后再清洁,并告知房务中央,刚刚有开门进房过,以便客人致电时可说明原因;4停放1将工作车停放在客房门口;工作车2使工作车对着房门;特别提示:1 .宾客在房间时,工作车停放挡住门的一半;2 .宾客不在房间时,工作车将门全挡住,以防外人进入;2.清洁客房2.1 清洁客房工作流程所需设施设备：工作车一次性客用品配备数清洁工具篮工作表手套垃圾袋卷纸盒纸防滑拖鞋灯泡床头灯备用灯吸尘器2. 2清洁客房工作细那么操作程序操作标准及说明1准备清洁工具1将吸尘器

5、放在客房外与工作车在同一侧；2将清洁工具蓝放在卫生间的地板上；特别提示：1工作车和吸尘器不要贴近墙壁以免划伤墙面,保持20公分距离；2检查房内照明1进门翻开墙上灯开关.2翻开房内所有的灯,这样可以看见需要清洁的地方；3床头灯坏的及时更换掉,其他照明不止常的报房务中央开单维修；特别提示：1 .有维修时及时开单维修；2 .换灯泡时需小心,由于灯泡扭出是后可能破裂,预防被割伤；.3检查室内所有设备1检查门锁是否松动；2茶几是否稳固；3电视机的电源是否处于待机状态；特别提示：1.电视机检查后应立即关机；4撤去床上物品1） OC房将床上宾客的衣物拿走整洁放在适宜的位置,或晾挂衣柜内；2） C/O房将被套

6、、枕套、床单撤出放置布草袋内；3发现有严重污迹或者损坏的及时报告领班或者主管,并单独堆放；4如果发现宾客遗留物品根据酒店遗留物品治理规定及时报告；特别提示：1.撤出床上物品时小心里向包后客人的物品；5撤脏毛巾裕袍1收集宾客使用过的毛巾卷在浴巾中；2C/O房客人使用过的裕袍撤出房间；3撤出的脏毛巾统一放置工作车的布草袋内；4在将宾客使用过的棉布草拿出时,注意不要将宾客物品混入其中.特别提示：1 .宾客的同等颜色的毛巾特别注意勿混入布草内；2 裕袍收出时检查口袋里是否有客人的物品；6清理垃圾和烟灰缸1收拾浴室里的垃圾放入垃圾桶内；2将卧室垃圾倒入浴室垃圾桶内；3注意检查丢弃的垃圾中是否有宾客的物品

7、；4将烟灰缸倒入垃圾桶内；5） C/O房翻开所有抽屉和衣柜；特别提示：1 .倒垃圾时不要污染地毯和地板,玻璃碎片和刀片注意割伤倾倒前要检查烟头是否熄灭；7撤去用过的客用品1） OC房及时补充客用品；2清洁水杯是要留神；特别提示：1 .宾客可能会在杯子中留有一些稍后再喝的东西比方：药不能确定时可叫领班、主管一起确定或者保存；8倒垃圾1将垃圾袋拿出包紧,预防垃圾袋内脏水外漏地毯和地板上；2清洁垃圾桶内外；3更换垃圾桶内的垃圾袋,垃圾袋平整套在垃圾桶内翻边约5厘米；9工"1处理脏布早时,拿住边缘不要用手托布草；2发现布草上用血迹或体液,处埋这些布草时一定要戴上手套；3将脏床单和毛巾放在塑料

8、袋中,并在塑料袋外表贴有标签注明袋内情况；3、清洁客房衣柜清洁客房衣柜3. i所需设施设备：r拿出湿衣物干、湿抹布.广一清洁衣柜内部洗衣袋和洗衣单3 .2清洁客房衣柜工作细那么操作程序操作标准及说明1拿出湿衣物1如果客人衣柜晾有湿衣物,拿出挂在衣柜内的湿衣物,将它们放在浴室浴巾架上适当位置,并留言给客人适当说明.2用干抹布擦试干净湿衣物滴在衣柜中的水.特别提示：宾客可能会将湿的浴袍或其他湿的东四挂在衣柜中,这些衣物滴卜的水会损坏衣柜.2清洁衣柜内部1用半湿的抹布擦拭衣柜内衣架和不锈钢挂架；2仔细清洁门框和衣柜内；3用干抹布重复擦拭3放好洗衣袋1将洗衣袋折好,标签朝外,装进挂物袋内,并将洗衣单放

9、置洗衣袋里侧；2洗衣袋和洗衣单上必须干净,无污渍,无褶皱.4检查衣柜内配备物品1检查衣架的数量2检查挂物袋内是否有鞋拔,擦鞋布；3检查是否配有一次性拖鞋特别提示：C/O房检查保险箱是否是锁定状态,如果开启状态检查是否有垃圾,仔细清洁保险箱内外.4 .清洁淋浴间和浴缸4.1 所需设施设备：工作车清洁篮大小抹布擦洗浴缸刀片水瓢海绵4.2 清洁淋浴间和浴缸工作细那么操作程序操作标准及说明1清洗淋浴间玻1先用花洒头将所有玻璃喷水一次；璃2用消毒水喷洒在所有玻璃外表,十五分钟后清洁；3将清洁剂喷洒在淋浴间玻璃表卸和海绵上擦洗；4淋浴间玻璃和地板上用黄锈时用刀片轻刮洗,小心刮伤地板和玻璃.2清洗浴缸1先将

10、浴缸外表冲水一次,外表喷上消毒液十五分钟后清洁；2将清洁剂喷洒在浴缸外表和海绵上反复擦洗浴缸；3用水瓢冲洗浴缸外表；4用干布擦拭干净,光元.5 .清洁马桶5.1 所需设施设备：手套清洁剂消毒水马桶刷专用海绵清洁干抹布5.2 清洁马桶的工作细那么操作程序操作标准及说明1准备工作1带上手套；2马桶内如有较大垃圾或很脏的情况下应先冲洗马桶一次；3如果有堵塞及时开单维修.2喷洒清洁剂1在马桶内部、外部、马桶附近地板和背后玻璃上喷洒清洁剂.3清洁马桶内外及周围地板1用专用海绵擦拭马桶外部和马桶附近的玻璃注意边缘清洁；2用马桶刷来刷洗马桶内部注意边缘清洁；3用马桶刷来刷洗周围的地板；4完成刷洗后在马桶中清

11、洗刷子.4喷洒消毒液1在马桶内部及边缘喷洒消毒液十五分钟后清洁.5冲水清洁1十五分钟后冲水清洁；2清洁时喷有消毒液部位必须过水一次.6将马桶擦光亮1用干摸布将马桶外部边缘和马桶周围玻璃擦拭干净光光；2马桶周围地板同时清?吉干净.6 .清洁洗手盆云石台和化装镜6.1 清洁洗手盆云石台和化装镜工作流程所需设施设备：海绵小牙刷干湿抹布清洁消毒液瓷石专擦亮剂6.2 清洁洗手盆云石台和化装镜操作程序操作标准及说明1清洁洗手盆1烟缸需要清洁时,先把烟缸清?吉干净；2喷上清洁剂,用海绵开始擦拭；3有特别污迹是用洁尔亮或瓷砖擦亮剂清洁；4清洁完后彻底清洁海绵；5面盆活塞发黄时及时用牙刷和擦亮剂清洁.2清洁固定

12、设备1右后台物品移开抹尘清洁；2客人物品移开后恢复原位,客人要求物品勿动时,暂不移开清洁；3面巾架及风筒抽屉清洁摸尘.3清洁化妆镜1清洁化装镜时要注意两侧螺丝是否松动；2镜向上有污迹先用湿抹布擦拭一次；3再用十净的抹布擦干,外表尢水痕无浮沉.特别提示：1因化装镜不是固定装修,清洁时必须用手扶着擦拭.精洁地板7 .清洁地板7.1清洁浴室地板工作流程地板洒水所需设施设备:擦洗污垢大抹布地板刷子擦干地板小刀片7.2清洁浴室地板工作细那么操作程序操作标准及说明1地板洒水1地板洒水不要太多,预防渗到地毯边缘和木地角线边；2喷洒清洁剂和洗衣粉2擦洗污垢1先用地板刷刷洗地板外表2用玻璃刮刮干地板洗后的赃水3

13、特别注意马桶周围和墙壁边角的刷洗3擦干地板1用干净抹布把地板擦干2表向光亮无杂物8.空调回风口、出风口清洁8、1清洁空调回风口、出风口工作流程所需设施设备： 人字梯 刷子 干湿抹布 洁尔亮操作程序操作标准及说明1拆开回风口铁皮格和尘网1将人字梯放置适宜位置,稳固；2将铁皮格子拆开,卸下隔尘网；特别提示：1发现有隔尘网破损,洗干净后拿到布草房修补；2在淋浴间刷洗尘网并消毒1先拿花洒冲洗表向尘网；2喷上清洁剂用刷子刷尘网；3洗净后,喷上消毒水,15分钟后过水擦干；3对木条风口进行清洁1将人字梯放置适宜位置、稳固；2先用半湿抹布对出风口进行彻底清洁,有特别污迹用洁尔亮进行清洁,然后擦拭干净；3用十布

14、擦拭表向,预防发器；特别提示：1木条出风口清洁需进房清洁时开始清洁；4安装尘网1将人字梯放置适宜位置稳固；2将隔层网用干抹布擦拭干净,上面无水渍；3隔层网安装正确位置,将铁皮格子安装恢复原位；5外表除尘1所有安装完毕后,用半湿抹布擦拭外表；2如果铁皮格子有特别污渍无法去除时,用洁尔亮清?吉干净；9.布窗帘、灰色纱帘、卷帘清洁9.1布窗帘、灰色纱帘、卷帘工作流程所需设施设备： 布草车 大刷子一个 洗衣粉洁尔亮9. 2清洗布窗帘、灰色纱帘工作细那么操作程序操作标准及说明1拆窗帘1拆房间窗帘时,脱掉鞋子,站在适宜位置,将布厚帘,遮光布,白色沙帘取卜,放在地毯上,窗帘钩取卜放在一起；2遮光布拆下后不用

15、送洗,放在房间适宜位置；3拆下的窗帘检查是否有表标明房号和左右位置,如果无房号或不清楚,及时注明.2送布草1所有布帘,沙帘,统一装在布草车上,送到布草房；2检查窗帘是否有明显污渍,如有及时通知洗衣房,做特别处理.特别提示：卷式窗帘由效劳员清洗按卷式窗帘清洁程序.3安装窗帘1检查窗帘是否烫平,洗净；2窗帘正确穿挂窗帘钩,穿挂钩前分清房号和位置.4检查窗帘1窗帘挂上去必须平整,遮光效果完好.10窗户玻璃窗轨清洁窗户10. 1清洁窗户玻璃、窗轨流程:工具篮刷子玻璃刮干湿抹布小水桶操作程序操作标准及说明1检查工具1检查各种工具2清洁玻璃1用涂水器毛头刷涂于玻璃外表,喷上清洁剂用力涂擦,各个部位均要擦到

16、位；2用玻璃刮刮除玻璃上的污水；玻璃刮在玻璃上运行的起止应是边框到对应的边框上下左右刮除；使用玻璃刮时用力要均匀,每刷归-次中途不要停顿,要保持连续性,预防在玻璃上留下印痕；每刮一次都用抹布将刮水器上的水擦干,再进行下一次擦洗；刮洗结束后,要用干净的抹布将边框的水擦干净.3擦拭窗1用小刷子刷去玻璃框和滑道上的灰尘；台2)先用湿布擦拭窗台和滑道,再用十布擦干.4检查收1)检查玻璃上有未除去的污迹,如有那么重复以上程序,切记不可用刮水器尾干fij,这样会损伤刮条；2)把工具放入工具蓝.11客房热水煲清洁f清洁热水煲11.1清洁热水煲的工作流程,拿出热水煲所需的设施设备：11人清洁热水煲小牙刷干抹布

17、消毒速效净一检查海绵布小刀片操作程序操作标准及说明1拿出热水煲1将热水煲从酒水柜撤出放在玄后台上.2清洁额热水煲1用海绵沾上清洁剂,用力擦拭热水煲外外表和底座,各部位要擦干净；2有特别污迹时,要用洁尔亮和牙刷刷洗局部,直到清?吉干净；3壶嘴发黄用洁尔亮和牙刷进行重复刷洗,特别污垢用小刀片轻轻刮除,注意不要刮伤壶嘴.3m1所有都清洁完毕后,用速效净浸泡,按F开关煮沸两次.4将查1检dk亚身内外底座7£否刷凯干净；2如果发现有污迹,黄迹重复刷洗清洁,直到清?吉干净擦干水.12冰箱清洁12.1清洁冰箱的工作流程所需设施设备：干湿抹布洁尔亮小刷子12.2冰箱清洁工作细节操作程序操作标准及说明

18、1拔掉电源1进房后拔掉冰箱电源2将冰箱内的酒水撤出冰箱外,如果客人存放东西过多,此清洁C/O后再清洁,并交班做好记录.特别提示：箱内无结霜情况不用拔掉电源.2除霜1冰箱内有结霜,翻开冰箱门,让霜自动化除,切忌用硬物敲打结霜部位.2冰箱门旁放一块干的大抹布,以防水外漏.3清洁冰箱1小心倒掉水槽内的脏水,擦拭干净.2冰箱内层由上到下进行擦拭.3冰箱外部全面清洁特别提示：有特别污渍时用洁尔亮清洁.4检查恢复1插上电源2酒水小心摆放规定位置和顺序,酒水标签朝外特别提示：酒水英文标签朝外,无英文标签的中文朝外.13不锈钢清洁抛光不锈钢清洁抛光准备工具清洁13.1 不锈钢清洁抛光工作流程: 抹布、百洁布

19、抛光剂瓷石专金属擦亮剂擦拭抛光特别处理 双飞粉13.2 不锈钢清洁抛光工作细那么操作程序操作标准及说明1准备工具1准备好专用抹布和专用不锈钢油；2清洁1先将需要清洁的不锈钢全面擦拭一次；3特别处理1不锈钢表卸后污渍、黄渍用瓷砖金属擦亮剂特别处理；2如再还/、能清?什净,再用双H粉进行外表擦拭直到干净为止；4擦拭抛光1用干净抹布擦抹表向,冉涂上一层薄不锈钢油；2两分钟后将所用不锈钢油擦拭干净,以防形成铜绿；3用柔软的抹布,反复擦拭铜器外表,直到光亮为止；地漏清洁14地漏清洁14.1地漏清洁工作程序所有设施设备:刷子消毒水抹布清洁剂14.2地漏清洁工作细那么操作程序操作标准及说明1准备工具1准备好

20、专用刷子和消毒剂；2清洁1拧开地漏盖；2喷上清洁剂,用刷子重复刷洗,直到干净为止；3用清水冲去刷洗时产生的污垢；3m1用专用消毒水喷洒地漏管道和地漏盖,特别提示：喷洒消毒水时,每个角度都要喷洒到位；4恢复地漏盖1恢复地漏盖时,按正确的方法装回固定,以免刮伤客人或滑倒；15、遥控器消毒清洁15.1 机、遥控器清洁消毒工作流程所需设施设备： 干净抹布 酒精 小棉棒 洁尔亮中性清洁剂15.2 机、遥控器消毒工作细那么操作程序操作标准及说明1拔掉线头1清洁前拔掉机端口,以免清洁时擦拭到按键,误拔号；2清洁1用干抹布擦拭机、遥控器外表灰尘；2发现有油渍,喷洒清洁剂在抹布上,重复擦拭机、遥控器；3清洁后如

21、有未清洁掉污渍,抹布上沾少量洁尔亮擦拭,用半湿润抹布擦干净数字键也有尘或污渍用小棉棒清洁；31用干棉抹布沾上酒精,对机、遥控器外表进行重复擦拭消毒；4恢复1安装好线,拿起听筒听是否能正常使用；16更换杯具16.1 所需设施设备： 密封箱f更换杯具准备所需设备 玻璃杯 漱口杯换杯具 咖啡杯 咖啡碟 咖啡勺16.2 杯具更换工作细那么操作程序操作标准及说明1准备设备1准备密封箱1个；2所需更换杯具干净、密封箱干净；特别提示：杯具无破损、无开裂、十净无污迹,符合卫生标准,方可配入房间；2更换杯具1撤出脏杯具放置专用桶内,送回洗杯间清洁不可将杯中杂物倒入马桶内；2用密封箱将干净的杯具配置房间；17清洁

22、杯具17.1清洁杯具工作流程L准备工作所需设施设备：二清洁杯具百洁布中性清洁剂消毒液速消净干抹布17.2清洁杯具工作细那么操作程序操作程序及说明1准备工作1将杯具内茶叶及杂物倒进垃圾桶内；2用流动水冲掉杯内残渣；2清洁杯具1用专用百洁布配合中性清洁剂擦洗每个杯具内外；2保证用流动的水冲刷,除去污渍；3浸泡杯具1将杯具全部浸入准备好消毒液及专用消毒池内浸泡20-30分钟；4擦干杯具1用消毒过的专用干布擦拭洗净杯子,不留水印放入消毒柜；2注意手不要直接接触杯子；5消毒杯具1将擦干的杯具排列至消毒柜中消毒15分钟完毕时消毒柜自动关闭,冷却后15分钟；6存放杯具1将消毒过的杯具逐个取出放入密封箱内以备

23、使用；2洗杯间保持干净、整洁；地毯清洁18地毯局部清洁18.1 地毯局部清洁工作流程所需设施设备：地毯刷子地毯水干湿抹布18.2 地毯局部清洁细节操作程序操作标准及说明1准备工作1清洁外表杂物.2清洁1喷上地毯水轻刷,过清水吸干,假设一次效果不好,可重复一次.特别提示：如遇油渍,蜡渍,口香糖,血渍和红酒印,通知房务中央PA专业人员清洁.3检查检查地毯污渍有无刷洗干净,如地毯太湿时适当放风机吹干.翻转床垫19.2翻转床垫程序及操作标准操作程序操作标准及说明1检查标号1核对床垫上标号,按每季度编号；床正面为1、2、3月和4、5、6床反面为7、8、9月和10、11、12月2床垫标号分别在床垫的两面前端特别提示:翻转床垫的作用在于保证床垫不变形、延长使用寿命;翻转前检查上次是否有漏翻的情况;2翻转床垫1第一季度标号1月、2月、3月一季度标号朝上,位置在床尾;2第二、三、四季度的标号月标号朝上,位置在床尾;特别提示:19翻转床垫19.1翻转床垫工作流程所需设施设备:床垫可在每季度的个星期完成；20电器清洁20.1电器清洁工作流程所需设施设备：干抹布洁尔亮小刷子20、2电器清洁工作细那么操作程序