软件平台运维技术方案总体方案

1、软件平台运维技术方案总体维护方案全面保证招标人信息、应用系统平稳运行及有效应用,总体目标如下：建立系统运维机制.提供全程运维效劳,出现故障应能及时告警.必须建立完善的运维机制,包括运维团队、运维方案、运维制度、应急预案等：不发生六级及以上通信设备事件.不发生因云平台环境原因造成的系统故障、停机等事件.信息平安.运维人员严格遵守有关信息平安与保密治理规定,运维期不得发生六级及以上信息平安事件.运行指标要求.主机系统包括存储可用率不低于机主机系统可用率=总时间-主机方案外停机时间/总时间*100机应用系统可用率不低于%.应用系统可用率二总时间-方案外停机时间/总时间*100吼网络可用率不低于机信息

2、网络可用率二总时间-方案外网络中断时间/总时间*100%效劳满意度.效劳态度端正,有问必答,用语标准,态度诚恳,耐心解答用户疑难,虚心听取用户意见,处理业务不拖拉,不推诿.客户效劳满意度到达99%以上.客户效劳年投诉次数小于4次.问题响应效率.从开始处理后3个小时内解决的问题占全部问题的比重不得低于80%：在一个小时内响应的问题占全部问题的比重不得低于95%；客户端、网络、用户治理、权限变更、操作类问题一个工作日内解决,业务流程、系统配置、权限设计类问题视问题的情况,一般在5个工作日内解决,系统变更业务审批在5个工作日内完成,新需求、开发类问题需视开发及测试情况尽快解决.恢复举措.具备自动或手

3、动恢复举措,以便在发生错误时能够快速地恢复正常运行.软件系统故障时,自动恢复时间30分钟,手工恢复时间4小时.信息资产统计效劳此项效劳为根本效劳,包含在运行维护效劳中,帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解,更好的提供系统的运行维护效劳.效劳内容包括：后台治理系统数据信息统计记录门户网站信息发布平安治理系统新增功能接口对接及研发软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录其它附属数据的统计记录网络、平安系统运维效劳从网络的连通性、网络的性能、网络的监控治理三个方面实现对网络系统的运维治理.网络、平安系统根本效劳内容：序号效劳模块内容描述1云效劳器配置配合用户

4、进行,云效劳器后买,安装部署,调试等工作2系统故障诊断按效劳级别：7X24小时5X8小时3远程技术支持7X24小时4系统问题治理对遇到的问题进行汇总和发布(1)用户现场技术人员值守*公司可根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守效劳,保证网络的实时连通和可用,保证系统正常运作.现场值守的技术人员每天记录信息系统是否存在平安性及健壮性问题,网络的转发和路由是否正常进行,进行整体网络性能评估,针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议.现场值守人员还进行信息系统的日常运行状态的监控,对各种平安设备的口志检查,对重点事件进行记录,对平安事件的产生原因进行判断和解决,及时发现问题,防患于未

5、然.同时能够对信息系统的运行数据进行记录,形成报表进行统计分析,便于进行网络系统的分析和故障的提前预知.具体记录的数据包括：配置数据性能数据故障数据2网络运行分析与治理效劳网络运行分析与治理效劳是指*公司工程师通过对网络运行状况、网络问题进行周期性检查、分析后,为客户提出指导性建议的一种综合性高级效劳,其内容包括：效劳内容效劳优点向客户提供网络专家号.保证重大问题第一连线至网络专家.网络专家与客户进行技术交流以最小本钱保证及时解答客户关心的技术问题,并就某一领域技术问题展开深层次沟通.向客户提交网络问题汇总分析报告使客户了解网络历史故障情况以及故障预防建议,最大程度减少网络故障隐患,更高效的进

6、行网络管理.3重要时刻专人值守效劳*公司深刻知道保证重要时刻系统稳定运行对客户成功尤为关键,因此,*公司可对客户提供重要时刻的专人现场值守支持,包括政府客户的重大会议期间、金融客户的年终结算日、运营商客户的生产网重大割接或其它任何客户认为可能对其业务运营产生重大影响的时刻.如需专人值守,客户需至少提前3周与授权效劳商客户效劳经理联系.对每位合约客户,授权效劳商均需按事先合同约定提供专人值守效劳.客户如需超出合同约定范围的更多值守支持,需额外支付相应人力和差旅费用.云效劳器运维效劳*公司提供云效劳器运维效劳包括：存储设备的日常监控,设备的运行状态监控,故障处理,操作系统维护,补丁升级等内容.云效

7、劳器根本效劳内容：序号效劳模块内容描述1云效劳器配置配合用户进行,云效劳器后买,安装部署,调试等工作2补丁效劳消除软件漏洞给系统带来的平安隐患,并对安装补丁所引起的系统连锁反响进行合理的平衡.3升级效劳对系统进行软件或硬件的升级,以改良、完善现有系统或消除现有系统的漏洞.4系统故障诊断按效劳级别:7X24小时序号效劳模块内容描述5X8小时5远程技术支持7X24小时6系统问题治理对遇到的问题进行汇总和发布7系统优化对客户系统的存储设备、操作系统、提供优化效劳.*公司现场值守人员可进行监控治理的内容包括：CPU性能治理；内存使用情况治理；硬盘利用情况治理；系统进程治理；效劳器性能治理；监控硬盘运行

8、状态；监控网卡状态；系统文件系统治理；监控存储交换机设备状态、端口状态、传输速度；监控备份效劳进程、备份情况起止时间、是否成功、出错告警；对存储的性能如高速缓存、光纤通道等进行监控.系统治理单位:设备名：设备型号设备序列号治理IP:检查内容参考标准检查结果状态是否正常巡检方法描述巡检周期运行状态CPU状态正常口异常内存状态正常异常磁盘状态正常口异常网卡状态正常口异常系统检查系统日志正常口异常文件系统,包括磁盘卷剩余空间,正常异常交换分区正常口异常固件版本正常口异常补丁包版本正常口异常系统镜像正常口异系统治理单位:设备名：设备型号设备序列号治理IP:检查内容参考标准检查结果状态是否正常巡检方法描

9、述巡检周期常存储磁盘正常口异常存储驱动正常口异常进程状态正常口异常系统性能检查CPU利用率正常口异常内存利用率正常口异常磁盘I/O性能正常口异常数据库运行状态数据库安装目录正常口异常数据库进程状态正常口异常集群检查集群进程状态正常口异常集群口志正常口异系统治理单位:设备名：设备型号设备序列号治理IP:检查内容参考标准检查结果状态是否正常巡检方法描述巡检周期常存储检查存储环境状态正常口异常系统故障报正常口异常短信平台维护效劳应用系统在运行期间,*公司需要有专人职守,定期检测,保证短信平台能够正常运行.维护要求为：通过对短信平台的维护,分析用户的不断更新的需求,分析应用系统对效劳平台性能的要求,提

10、出系统优化扩容解决方案,保证应用系统的处理效劳性能.主要维护内容包括：短信数据维护；短信数据备份；日常维护；软件更新效劳；对短信平台健康状态检查与分析报告；对系统用户信息进行维护和修改,添加系统用户、更改系统用户信息、权限,负责系统中治理人员、操作人员、监督人员名单的调整,以及数据同步.系统运行保证效劳1从运行值班人员及时了解应用系统的运行状况,配合日常运行监测,处理突发事件,组织编写事故报告、查明事故原因.2对应用系统出现的故障进行及时处理；对用户使用过程中存在的技术问题提出可行的解决方案.3研究制定系统的应急预案,并安排相关人员定期演练；4负责编写规划、方案系统运行情况的总结；5建立联络机

11、制,做好和系统实施单位以及原厂商的沟通；6对应用系统运行中出现的问题及时与系统实施单位和原厂商联系支持解决,以保持系统的稳定运行.根本要求1日常运维效劳针对招标公司的工作日制度,为客户提供系统级的日常维护、定期巡检、性能测试、故障排查等效劳.具体内容包括：a.工作日效劳主要指现场值守效劳,维护团队需要指派3名资深效劳技术效劳工程师长期值守在现场,负责对现场设备运行状态进行监视、治理和维护以及工作终端的治理和维护,通过对系统运行日志的分析提前发现并排除可能发生的潜在故障,并在全部维护效劳团队支持下,在1小时内排除普通故障,2小时内排除较大故障,4小时内排除重大故障,24小时内排除特大故障.维护期

12、内提供技术人员进行现场监控效劳.b.故障响应效劳除了现场值守效劳方式外,同时,提供7X24小时故障响应效劳具体包括：维护期内提供、电子邮件等方式的咨询和支持效劳.主要系统设备出现故障时,15分钟内响应,当现场维护工程师或节假口值班维护工程师无法排除故障时,1小时内中央派专业工程师赶赴现场进行故障诊断及处理,在1小时内排除普通故障,2小时内排除较大故障,4小时内排除重大故障,24小时内排除特大故障.一般故障,正常工作日内响应.2其他时间及夜间效劳当系统在非工作日出现异常时,维护团队现场人员将在1小时内赶赴现场并排除系统普通故障,特大故障将在24小时内处理完毕.具体联系方式包括：通过维护团队提供的

13、7X24小时响应效劳热线；现场维护人员通过移动通信网络当运维治理系统具备短信故障报警通知功能时接收到系统报警信息；或维护人员接到效劳请求时.3临时保证效劳当遇到重大活动需要提供临时保证效劳时,维护团队须在需要保证效劳的前三天进驻现场,并对所有设备进行临时性平安检查,排除平安隐患,以做到万无一失.4月度检查每月对各系统及设备进行检查,进行平安系统、防病毒系统检查,进行漏洞扫描,并对检查中存在的故障及平安隐患进行处理.每月第一周向用户单位提交上月的?月度巡检报告?,报请用户单位审批签署.5季度检查每季度对由维护团队的专业维护队伍对所有设备进行平安评估和风险分析,提交完整的平安状况评估报告,分析存在

14、的平安漏洞情况,提出?整改方案和建议?.6年度检查每年由维护团队组织相关的专家含硬件和软件对整个系统进行平安检查,对每个硬件设备使用状态进行风险评估,并对下一年可能存在的问题进行风险预测,对每个设备的状态出具使用报告.效劳要求效劳队伍要求维护团队拥有强大的技术支持力量,拥有稳定的专业化的技术支持效劳队伍,完善的技术支持效劳体系.现场效劳人员负责网络的监控、简单故障的解决,接听技术热线.现场效劳人员根据方案对现场工作终端、楼层设备、机房及机房设备等进行例行巡检.技术专家负责重大故障的处理,定期对运行情况进行分析,并提出整改或优化方案和建议.效劳响应1口常效劳响应时间由于针对本工程采用的驻留现场效

15、劳方式,维护团队需指派驻3名资深工程师采取同步的作息时间,因此,现场效劳的响应时间为及时响应.2事故分级响应效劳时间各级故障事件的最晚响应时间为：确认时间一级故障事件二级故障事件三级故障事件四级故障事件1小时技术效劳人员4小时专业工程师技术效劳人员24小时技术支持专家专业工程师技术效劳人员48小时效劳工程经理效劳工程经理专业工程师技术效劳人员故障事件等级划分如下:一级故障事件：现有的网络或系统停机,或遭到严重攻击行为或平安事件,对信息系统的业务运作有重大影响；二级故障事件：现有网络或系统的操作性能严重降级,或由于网络性能失常或平安事件严重影响信息系统用户业务运作；三级故障事件：网络或系统的操作

16、性能受损,平安事件例如病毒在小范围内发作,但大局部业务运作仍可正常工作；四级故障事件：在网络、效劳器、存储、平安设备功能、安装或配置方面需要调整或优化.本级故障事件对信息系统的业务运作儿乎无影响,或影响很小.依据事故重要性和紧急性的原那么,每一级事故严格定义升级时间为2小时,其中在二级事故和一级事故应急处理过程中,要及时考虑替代恢复方案,尽可能在最短的时间内恢复业务系统.其中三级事故的处理,驻场效劳人员在事故响应1个小时内,如果不能快速判断问题所在,可以寻求整个效劳团队的支持.在一、二级事故判断中,效劳人员在监控中发现问题,一方面应迅速将问题向部门领导进行反响,一方面须快速判断问题和收集事故信

17、息,涉及到具体产品提供商或效劳商内,及时告知客户协调相关厂商现场支持.为保证业务平台的正常运行,除对突发故障的应急支持外,要充分保证口常对业务系统软硬件的应急灾备恢复预案,并通过定期的演练增强应对突发事故的意识和流程.效劳报告维护团队定期提供效劳报告,效劳期结束前应提供效劳年报,并对每一次重大故障和问题的原因、解决方法、完成情况等形成专门报告,及时报送用户部门和效劳治理部门.在运维效劳过程中将产生不限于以下的记录和报告：日常维护报告系统巡检日志系统维护记录系统优化记录各类优化的治理制度故障分析处理记录故障整改方案和建议交接班登记表重大故障记录报告运维保证资源库建设在运维工作开展前期,把有助于用

18、户运维的相关资料进行收集整理,以保证在实际运维过程中不会由于缺少沟通或者遗漏局部环节导致的问题处理延迟,具体保证资源如下：主机设备相关资料收集：整理各设备相关治理人员联系方式、设备物理位置等,书面文档与电子文档相结合,以保证出现设备故障或需要远程支持时能在第一时间联系到具体负责人,及早完成设备故障处理工作.设备操作文档收集：整理设备有关的操作文档,并整理成册,书面文档与电子文档相结合,辅助工程师处理相关问题.设备配置库整理汇总：整理所有设备原始配置资料,整理入库,且在修改设备配置后及时对录入的数据进行更新,以保证设备配置的准确性及平安性.运维知识库的建立和维护：收集维护过程中出现的各类资料,进行分类整理入库,为维护工作提供知识库.其他要求工程治理维护团队应派遣一名具有专业知识的资深治理人员负责本工程的工程管理,统筹相关工作,工程监督与情况汇报,限制工作质量和预算,执行变更和应急情况治理,并根据实际状况调整效劳方人员安排,以保证此工程的正常高效运作.质量治理维护团队应根据本工程要求提出效劳质量治理及监控具体举措,并对所提供的效劳质量和标准做出明确可量化的承诺.技术交流及培训维护团队应提供必须的效劳技能培训,并对相关技术问题进行充分交流,以提升用户技术水平,使用户能熟练使用现