物业客服年终工作总结

1、物业客服年终工作总结 在本年度的工作中，物业客服部在公司领导的关心、指导下，客户服务工作 本着：专业、务实、高效的服务理念，各项物业管理服务取得了阶段性的工 作成效； 为客户提供了专业、 满意的咨询服务， 为销售工作提供良好的服务支持， 高标准的完成了楼宇销售时期的物业服务保障工作， 以下是今年的客服工作总结。一、完成的主要工作做好 xx 黄金周期间销售中心对外展示的前期筹备工作； 对物业现场清洁存在 的问题提出整改措施； xx 游泳池及人工湖的水质处理工作； 接管销售中心样板房 的交接工作及日常运行管理工作；楼宇开盘销售时期样板房的接待管理、维护、 存在问题跟进整改工作；样板房的维护、管理、

2、及接待工作；参与楼宇销售时期 业主座谈会工作，对业主提出的物业问题进行解答及沟通；对业主访谈工作中客 户提出的物业管理问题进行解释，根据小区管理的实际情况编制统一的解说词； 销售宣传活动的协助配合工作；小区交楼工作前期的资料编制及物料筹备；为开 展客户回访而进行的业主资料对接的前期准备工作等。本部门根据不同时期的工作任务，结合小区的实际情况和市场行情，对小区 涉及的物业管理工作的项目积极的协助、配合；在物业礼宾部的调整时期，配合 礼宾部执勤、协助做好礼宾员的思想教育工作，取得了较好的稳定效果。二、主要工作内容及具体做法 在前期物业管理工作中，由于人员及物料配备相对缺乏，现场实际操作工作 较多；

3、根据前期管理工作的特点，主要是以配合相关的服务部门，做好现场的接 待、销售活动；同时根据物业的使用、管理情况，针对性的提出整改处理意见， 并跟进落实情况；为后期的物业管理、客户服务工作打好铺垫。提供专业的物业解释，为业主规避物业管理纠纷；在业主访谈会的过程中， 记录汇总了客户较为关心的物业管理问题， 并上报了业主关心问题的统一解说词， 印发成册，避免销售人员重复解释而出现的偏差；积极配合销售宣传工作，协调 各部门在活动中的工作角色，并制定了开盘工作物业配合服务方案，取得了 良好的作用；主动参与维护活动现场，巡查现场的安全、服务工作；对物业的活 动现场的流程安排提出建议。三、存在的不足对客的沟通

4、工作由于本年度人员配备较晚，物业服务工作明显处于较为被动 的局面。专业细致的酒店式物业服务无法得到体现。销售中心及周边园林的物业 移交工作，我方跟催督促甲方整改力度不够，移交周期教长。对外委清洁公司的 工作标准及监督力度不够，现场特洁标准不高，甲方意见较大。在今年的工作中，根据物业前期管理的实际情况，物业部认真的履行了： 服务业主，帮助合作方实现最高的市场价值的服务理念，提出了工作方案；在 日常工作中发挥了岗位带头模范作用，倾尽全力为客户服务工作及前期收楼工作 打好铺垫工作；相信在明年会在客户服务工作上更上一个台阶，取得收楼工作的 圆满完成。今年的工作到这里就已经结束了，今年的收获是有很多的，

5、自己可以说是比 较好的完成了这一年的工作的。这一年在领导的指挥下、跟同事的合作下可以说 是很圆满的完成了我们今年的工作的。在明年的工作开始之前先为这一年的工作 做一个个人的总结，希望自己能够在总结的时候发现自己的一些不足，更好的去 开始自己新阶段的工作。作为我们 xx 物业公司的一名客服，我是在 xx 小区的物业管理处工作的，我 的主要的工作任务就是要去解决住户的问题，在住户打电话到物业管理处来寻求 帮助的时候，纪录他们的问题并派人上门去处理问题，在之后也要及时的去做好 回访的工作，保证住户对我们物业的满意度。工作确实是很简单的，难点就是难 在跟住户的沟通方面。现在各个网络平台有很多的不负责任

6、的物业的新闻，所以 这也就导致住户对物业的信任度降低了，所以物业跟住户之间的关系就越发的紧 张的，没有处理好问题的话可能就会导致矛盾的产生。住户既然已经打电话过来了，就说明住户是需要帮助的，所以首先要做的就 是要安抚好住户的情绪，在遇到问题的时候情绪是不可避免的会不好的，但只有 住户有一个好的情绪才能够做到有效的沟通，所以先要安抚好他们的情绪，引导 他们说出自己的一些问题，根据他们的问题说出我们解决问题的方式。态度是一 定要诚恳的，不管住户说了一些怎样的话都应该要保持好自己的好情绪，不然不 仅事情处理不好，还会引发更大的矛盾。在这一年的工作中也发现了自己的很多的不足，有一些事情自己还是不能够

7、很好的去处理。在我们客服部经理的身上也学到了很多的处理问题的方法，发现 我跟经理之间还是有很大的差距的，自己之后要更加的努力才行，也要多向经理 学习，让自己能够有更多的进步。新的一年希望自己能够收获更多，我的计划是 在休息的时候也多上网去学习其它的客服分享在网上的一些经验，根据自己的实 际情况去吸收一些适合自己的经验，去提高自己的工作能力。新的一年我也会继续的保持自己现在的一个努力的状态，我也已经做好了迎 接新阶段的考验和挑战的准备， 希望在新的一年中自己能够有更多的收获和进步， 期待新的一年的工作的到来。大家好，我是物业公司的客服主管。 20xx 年已经尾声，现在我对自己本年度 的工作简单作

8、以总结。我的工作主要包括： xx 会所接待大厅固定资产的管理，水吧服务的管理，保 安、保洁的管理，会所水、电相关工作的管理，以及小区其它后勤工作等等。物业工作是整个公司正常运行的后勤保障系统，工作内容虽然庞杂，但是在 同事们的共同努力下，顺利的完成了本年度的各项任务。1、接待大厅资产管理： 定期清查辖区的固定资产，对有问题的硬件设施及时联系维修维护。为美化 大厅环境，今年特别更换了花艺摆件，新增了沙发垫和小地垫。让来访人员在休 息的片刻也能感受到公司的人性化。2、水吧服务管理： 为了提高水吧的服务品质，今年水吧也做了人员的调整。干净、整洁是水吧 的基本要求。今年以来要求水吧服务人员必须统一制服

9、，制服需保持整洁。服务 台每天至少每天清理三次，客人离开后及时清理茶几，确保休息区的整洁。为保 证水吧的服务质量制定了 水吧管理制度。经过今年的调整和完善， 今年共成功 接待客人 687 人次，并配合公司多次宣传接待工作。3、保安管理： 保安工作是确保公司办公区域内人员、财产安全的根本保障。今年来各保安 员严格执行 保安管理制度，全年内没有出现任何重大安全事故， 顺利的完成公 司本年度的安全保卫任务。 因为保安部都是男同事， 他们多次热心帮助兄弟部门， 搬东西并积极配合公司的外宣工作，从不言累，在此我也十分感谢他们。4、保洁管理：保洁工作是整个公司最脏最累的工作， 为了给大家提供一个舒适的工作

10、环境。今年以来，每位保洁员都勤勤恳恳、任劳任怨。为了让来访客户给公司留下更好 的印象，他们从无怨言。今年以来对保洁工作更是严格要求，严格依照保洁管 理制度做好每个小细节，并通过和保洁人员的多次面谈，提高了保洁员的服务 意识。5、水电管理： 水电管理是公司正常办公的基本要求，今年以来由于多种客观原因，办公区 域多次停电，影响了正常办公。 这还需要公司领导及时的外部接洽以解决此问题。 但是通常办公区域的灯管、开关及其它用电设备出现问题，我们都能在第一时间 进行更换和维修，确保办公区域的用电设备的正常运行。时光如梭， 不知不觉中来到 xx 贸易中心工作已有一年了。 在我看来， 这是短 暂而又漫长的一

11、年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经 流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。回顾这半年来的工作，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求 自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过半年来的学习与工 作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将半年来的工作情 况总结如下：一、客户服务部日常工作 客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理客户关系的工作 者，自己清醒地认识到，客户服务部的工作在在整个公司中是承上启下、沟通内 外、协调左右、联系四面八方的枢纽，推动各项工作朝着既定目标前进的中心。工作千头万绪，有文书处理、

12、档案管理、文件批转、受理客户投诉、退换房 屋、交房等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作，自我强化工作意识，注意加快工 作节奏，提高工作效率，冷静办理各项事务，力求周全、准确、适度，避免疏漏 和差错，至今基本做到了事事有着落。1、及时了解准备交付的房屋情况， 为领导决策提供依据。 作为一个房地产开 发业内知名企业，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小组。我作为小 组成员之一，利用一切有利资源，采取有效措施，到案场和施工现场积极与有关 人员交流、沟通，及时将所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总经 理室，使公司领导在最短时间内掌握了房屋交付工作的进展，并在此基础上进一 步安排交付工作。2

13、、理顺关系，创建部门工作流程。 部门成立伊始， 各项工作几乎都是从头开 始，这半年的时间里，达到了部门熟、人际关系较融洽的目的，积极为日后协调 充分发挥各部门能力解决工作难题而做出准备。3、认真做好公司的文字工作， 草拟文件和报告等文字工作。 认真做好部门有 关文件的收发、登记、分递工作；部门文件、审批表、协议书整理归档入册，做 好资料归档工作，做好客户资料管理工作。4、受理客户投诉并及时协调相关部门妥善处理， 积极响应集团员工五种精神 的号召。充分发挥自身部门优势，在工作态度上，一是急，高度的客户意识，把 客户的事当自己的事，高度负责高度敏感。二是强大的资源整合能力，强大的推 动能力，推动整

14、个公司的资源倾斜于客户，来解决客户的问题。对业主行为和诉 求进行预测，充分考虑成本和营销并进行适当的引导和控制。最大限度的降低其 不合理的期望值，提高了客户满意度。二、加强自身学习，提高业务水平由于感到自己身上的担子很重，而自己的学识、能力和阅历与其任职都有一 定的距离，所以总不敢掉以轻心，总在学习，向书本学习、向周围的领导学习， 向同事学习，这样下来感觉自己半年来还是有了一定的进步。经过不断学习、不 断积累，已具备了本部门工作经验，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类 问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方 面，经过半年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各

15、项工作的正常运行，能 够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中 去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心，责任 心，努力提高工作效率和工作质量。三、存在的问题和今后努力方向半年来，本人能敬业爱岗、创造性地开展工作，取得了一些成绩，但也存在 一些问题和足，主要表现在：第一，许多工作我都是边干边摸索，以致工作起来 不能游刃有余，工作效率有待进一步提高；第二，有些工作还不够过细，一些工 作协调的不是十分到位。在下半年的工作中，自己决心认真提高业务、工作水平，为公司经济跨越式 发展，贡献自己应该贡献的力量。我想我应努力做到：第一，加强学习，拓宽知

16、识面。努力学习房产专业知识和相关法律常识。加强对房地产发展脉络、走向的 了解，加强周围环境、同行业发展的了解、学习，要对公司的统筹规划、当前情 况做到心中有数；第二，本着实事求是的原则，做到上情下达、下情上报；真正 做好领导的助手；提高自身业务水平。遵守公司内部规章制度，维护公司利益， 积极为公司创造更高价值，力争取得更大的工作成绩。顾当初来 xx 物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样， 不过如今的我已从 当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员，对客服工作也由陌生变得 熟悉。很多人不了解客服工作， 认为它很简单、 单调、甚至无聊， 不过是接下电话、 做下记录、没事时上上网罢了；其实不

17、然，要做一名合格、称职的客服人员，需 具备相当的专业知识， 掌握一定的工作技巧， 并要有高度的自觉性和工作责任心， 否则工作上就会出现许多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项 服务的开展， 客服人员不仅要接待业主的 .各类报修、咨询、投诉和建议， 更要及 时地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修的完成情况进行回访。为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料 的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性， 同时使各项工作均按标准进行。下面是我这一年来的主要工作内容：1、按照要求， 对业主的档案资料进行归档管

18、理， 发生更改及时做好跟踪并更 新。2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登记表上。3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的 归档。4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟踪及反馈。5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在 做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访6、资料录入和文档编排工作。 对公司的资料文档和有关会议记录， 认真做好 录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等。7、新旧表单的更换及投入使用。8、完成上级领导交办的其它工作任务。在完成上述工

19、作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑 造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验还 不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司 领导和同事们的大力帮助下， 让我在遇到困难时敢于能够去面对， 敢于接受挑战， 性格也逐步沉淀下来。在瑞和物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就 是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工 作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应 以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象， 更是公司的形象。在

20、这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性： 细节因其“小”，往往被人轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾 及。在瑞和的每一天，我都明白细节疏忽不得，马虎不得；不论是拟就通知时的 每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我 深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报；细节产生效益，细节带来成 功。工作学习拓展了我的才能， 当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时， 换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方 案是我自己做的第一个方案，当该方案得到大家的一致认可后，心中充满成功的 喜悦与对工作的激情。至于接下来宣传栏的布置还有园

21、区标识系统和春节小区的 布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能把它们一项一项的做好。在 20xx 年这全新的一年里， 我要努力改正过去一年里工作中的缺点， 不断提 升自己，着重加强以下几个方面的工作：1、自觉遵守公司的各项管理制度。2、努力学习物业管理知识， 提高与客户交流的技巧， 完善客服接待流程及礼 仪。3、加强文案制作能力；拓展各项工作技能，如学习 PHOTOSH、OPcoreldraw 软件的操作等。4、进一步改善自己的性格， 提高对工作耐心度， 更加注重细节， 加强工作责 任心和工作积极性。5、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上 公司前进的步伐。很幸

22、运能加入 xx 物业这个优秀的团队， 瑞和的文化理念， 客服部的工作氛围 都不自觉地感染着我、推动着我；让我可以在工作中学习，在学习中成长；也确 定了自己努力的方向。此时此刻，我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、 超越自我，与公司一起取得更大的进步！我从20xx年x月x日xx物业正式成立后，接管xx物业客服部客服领班工作， 负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时 x个月，从摸索到熟悉，边做边 学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数 住呢的支持与认可。在这一年来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我 们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一

23、群热情、愿奉献的物 业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交 办的工作任务，具体情况如下：一、规范行为，强化内部管理，自身建设质量提高1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑 服务，适时赞美等工作规程。3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。4、员工分工明确， 工作内容落实到人， 熟知岗位职责、 工作标准、 工作规程。二、规范服务1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。2、建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。3、客服组每周二下午召开一次周例会， 在员工汇报工作的基础上， 小结、点

24、 评、总结前一阶段完成的工作任务， 同时布置新的工作任务， 宣传中心例会规定， 提出明确要求，及时上报主管，请示工作。4、每月对住户来电来访进行月统计。 接待来电来访共计 x 件，其中住户咨询 x 件，意见建议 x 件，住户投诉 x 件，公共维修 x 件，居家维修 x 件，其它服务 x 件，表扬 x 件。5、办理小区 id 门禁卡 x 张，车卡 x 张，非机动车张。6、建立完善的档案管理制度， 对收集各类资料等文件分类归档完整， 有检索 目录，共计 23 盒。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业 费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。三、房屋管理深入细致 及时处理

25、居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达x 件，公共区域 x 件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带 夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言， 从不计较个人得失。我们的 x 师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到 那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。 x 师傅一次又一次违规 配合业主买材料 （我们一般要求业主自行准备材料） ，骑电瓶车到建材市场寻找匹 配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一 部分 x 维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感 动了我，各种重

26、大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨 无悔地奉献，真诚地执着地付出勤劳的汗水。四、对房屋管理维护1、对正在装修的房屋， 我们严格按房屋装修规定， 督促户主按规定进行装修， 装修申请、装修人员实施 ab 卡的管理，杜绝违章情况的发生。2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况， 管理处采取几种方式帮助住户排 忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报校修建中心，一方面积极联系 施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。五、日常设施养护建立维修巡查制度 对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人 员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修

27、缮、排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求监督指导小区保洁工作， 制定标准操作监督流程， 落实分区负责制度， 定人、 定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞 争，提升小区环境质量。七、绿化工作 生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工作坚持每月对 小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保 证小区内的绿化养护质量。八、宣传文化工作方面团结合作，共同进步 开展批评与自我批评，打造和谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品 质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证

28、畅通的沟通渠道，坚持正确的服务 理念，及时向业主提供安全知识、健康常识，天气预报、温馨提示等。嬴得了业 主对物业管理工作的理解和支持。九、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标经过 x 个月的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能够将所学知识与实践 相结合，形成了自己的工作方式，也对中心理念有了更深刻的认识。我在工作中 越来越感受到以诚待人，以诚处事，从短期看也许会给自己带来一些困扰，但从 长远来看，其效果显而易见。无论是对物业领导，对同事还是对住户，诚实本身 就是最大的尊重， 以诚待人，才能得到真正的理解与支持。 劳酬君子， 天道酬勤。 我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体，随着他们对

29、物业管理工作的了 解程度加深和关注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物业管理行为更 加规范。因此，诚信决不仅仅是个口号，而是我们发展和生存的前提。这一年的工作， 也暴露了自身存在的问题和缺陷， 如在设备管理上比较薄弱， 与上层沟通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改进和学习。同时，希望能有机 会到比较成熟的社区学习，掌握更好的技能，提高自身的专业水平，多与同行进 行横向联系。新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间，更大的热情，完成 上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。希望我们的团队每一个珍惜在一 起的和谐气氛，创造更多的惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以住户无抱怨、 服务无

30、缺憾、管理无盲点、工程无隐患为工作目标，让我们 x 物业随着新年悄然 而至的脚步，而潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗！20xx 年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下， 在部门 员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极 完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务 服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。截止到 20xx 年 x 月 x 日共办理交房手续 xx 户。办理二次装修手续 xx 户，二 次装修验房 xx 户，二次装修已退押金 xx 户。车位报名 xx 户。以下是重要工作任 务完成情况及分析

31、：一、日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪录 ，记录业主来电来访投诉及服务事项， 并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。二、信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约 20多次。运用 *发送通知累计 968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内 容做好相关解释工作。三、业主遗漏工程投诉处理工作20xx 年 x 月 x 日之前共发出 xx 份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程 部维修完成回单XX份，完成率XX% x月x日以后共递交客户投诉信息日报表 XX 份，投诉处理单XX份。开发公司工程部维修完成回单 XX份，业主投诉报修维修 率X

32、X%。我部门回访XX份，回访率XX%工程维修满意率XX%。四、地下室透水事故处理工作20XX 年 XX 月 XX 日地下室透水事故共造成 XX 户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业 主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。五、入户服务意见调查工作 我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。截止到 20xx 年 x 月 x 日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访 x 户，并 发放物业服务意见表 xx 份。调查得出小区业主对我部门的接

33、待工作的满意率达 XX%接待电话报修的满意率达XX%回访工作的满意率达XX%。六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案 XX 份，并持续补充整理业主电子档案。七、协助政府部门完成的工作协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为XX户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。八、培训学习工作 在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环 节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想认识不足、对工作没有动力的队伍引导成一个对公司充 满憧憬，对行业发展和自

34、身成长充满希望的团队；把部门员工由一个对物业管理 知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系 统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物业费到期业主催缴1户，未交 1 户。水电费预交费用不足业主 49 户，未交 7户。四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先 进的管理软件来提高工作效率，简化工作

35、难度。六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐 活动工作上尚未组织开展起来。在这一年来我作为 XXX 物业的前台客服，接待着来往的业主，记录着业主们 通过电话传递的问题， 并及时的将这些问题反馈给公司， 对小区做好改正和修整。现在，对一年来的工作做如下总结：一、个人的提升 在一年来，我不断的对自己提高要求，严格的按照工作要求去执行公司的任 务，做好自己的工作职责。当然，做为一名前台客服，我们最主要的工作要求就 是在接待礼仪上。无论是客户还是业主，我都要做好十足的准备去面对。一年的学习中，我主要偏重在礼仪方面的练习上，因为我认为，工作只要认 真，仔细，严格的要求自己，就

36、能够做好。但是礼仪方面，只能靠我们不断的练 习，不断的去巩固，加深自己的记忆才能得到更高的提升。在工作中，我努力时刻保持最好的状态去面对业主，每一位到访的业主，无 论老少，我都会用适宜的问候语亲切的问候，并进行招待。作为 xx 物业的一员， 我知道，我们在工作中，最重要，也是最基本的事情就是和业主们搞好关系，只 有你和业主有良好的关系，我们之间的工作才能进行的更顺利。在客服的工作方面，我着重加强自己和业主们的联系，努力去记住业主们的 名字和喜好，在带着人性化的工作，去努力的亲近业主。在不断的努力过后，我 确实得到了很多业主的信赖。也让我们物业的工作变得更方便展开。二、个人的工作方面 在工作的时

37、候，我尊崇“业主至上”的原则，业主作为我们的衣食父母，我 的工作又是前台客服，在工作上，业主就是我主要的工作核心。围绕着业主，我 尽量的拉近自己与业主们的关系，让自己能和每位业主都说上话。在日常的工作中，如果遇上业主有麻烦，我也在会积极的去帮助他们，在工 作中，在生活中我都和业主成为了朋友， 这样的情况让我的工作有了很大的提升。在接到业主们的问题的时候，对方的语气也不会过于激动，能够更好的了解 情况，也方便我们更好的解决问题。三、总结 在总结了自己一年的工作中后，我确定，我和业主们的关系，是我在工作中 最主要的“法宝”。越是亲密的业主，也就越是会支持我们的工作。所以，在今后 的工作中，如何去维

38、护自己与顾客的关系，如何去让顾客更加的满意，就是我的 目标。在今后一年的工作里，我也要继续努力！时光飞逝，不知不觉已经过去一年，在这过去的一年里，我在公司领导和同事的关心帮助下，顺利的完成了本职工作，现对这一年的工作做一个总结。一、前台接待方面 前台接待是客服部的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督区域管理、调度和 协调各部门工作，是前台接待的主要职责。接待人员是展现公司形象的第一人， 一言一行都代表着公司，是联系小区住户的窗口。在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，接待来访人员以礼相迎，态度 和蔼的接听和转接电话，仔细认真的处理日常事务，耐心听取业主反映的问题、 需要解决的困难，细心解答并详细

39、的记录，在第一时间安排人员上门服务。业主 的所有咨询来电， 我们都给予满意回复； 业主的报修问题， 通过我们的及时联系， 根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根 据报修的完成情况及时的进行上门回访或电话回访。业主的投诉，已上报有关部 门协调解决。通过这些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明显的提高，受到 了小区业主及领导的一致好评，也塑造了我们物业人的新形象。二、档案管理方面 档案是在物业管理中直接形成的文件材料，严格按照档案管理规定对业主资 料、各部门档案、报修单、工作联络函、放行条等资料进行较彻底的分类整理， 做到目录清晰，检索方便，各栋住户资料进行盒装化、

40、各部门档案进行袋装化管 理，按期、细致的整理完成。实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度。 定期检查档案情况， 改动或缺少及时完善。 上半年共接到各类报修共 64 宗，办理 放行条 42 张，工作联络函 10 张。三、各项费用的收缴工作 鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要确保工作持续 正常进行，必须做好各项费用的收缴工作，并保证按时足额收缴。四、工作计划1、加强业务知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益。2、进一步加强客服中心的日常管理工作，明确任务，做到严谨有序。3、结合实际情况，多从细节考虑，紧跟领导意图，协调好内外部关系，多为 领导分忧解难。这一年来，通过努力

41、学习和不断积累，不管是思想认识上还是工作能力上都有了较大的进步，已具备了前台工作经验，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过这一年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实 际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业 心、责任心，努力提高工作效率和工作质量。时光飞逝，不知不觉20xx年已经过去了，在这过去的一年里，我在公司领导和同事的关心帮助下，顺利的完成了本职工作，现对这一年工作做一个总结。一、日常接待工作每日

42、填写客户服务部值班接待纪录 ，记录业主来电来访投诉及服务事项， 并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。二、档案管理方面 档案是在物业管理中直接形成的文件材料，严格按照档案管理规定对业主资 料、各部门档案、报修单、工作联络函、放行条等资料进行较彻底的分类整理， 做到目录清晰，检索方便，各栋住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管 理，按期、细致的整理完成。实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度， 定期检查档案情况，改动或缺少及时完善。三、样板间方面 样板间是我们对外展示的窗口，也是树立物业形象的平台。每个月的月末， 我都要对样板间的物品进行盘点，将损坏的物品记录并上报工程

43、维修部，确保样 板间的物品完好无损。四、各项费用的收缴工作 鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要确保工作持续正常进行，必须做好各项费用的收缴工作，并保证按时足额收缴。五、入户服务意见调查工作 我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质 量及服务水平。六、经验与收获一年来，通过努力学习和不断积累，思想认识上还是工作能力上都有了较大 的进步，已具备了客服中心工作经验，能够比较从容地处理日常工作中出现的各 类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等 方面，经过半

44、年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行， 能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作 中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心、责 任心，努力提高工作效率和工作质量。七、来年工作计划1、加强业务知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益。2、进一步加强客服中心的日常管理工作，明确任务，做到严谨有序。3、结合实际情况，多从细节考虑，紧跟领导意图，协调好内外部关系，多为 领导分忧解难。20xx 年对于客服部而言可说是非常不平坦的一年， 但又是成功的一年。 一年 来，我们在形势极其严峻、硬件条件非常不好的情况下，完成了“回迁户、

45、占路 户”及部分购房户的收房工作，同时通过客服部全体人员的共同努力，进一步提 高了我们的管理水平和服务水平。 为了总结经验， 促使_年客服部工作能够再上一 个台阶，现将客服部 _年的各方面事宜做以下总结：、回迁户、占路户、其他购房户的收房事宜先将截至目前的收房明细整理如下：_年 3 月初至 4 月初回迁业主 105 户占整个小区总户数的 12%，旧宫占路 业主 45 户占小区总户数的 5%，回迁、占路户共计 150 户占小区总户数的 17%。_年 4 月初至今其他购房业主 156 户占整个小区总户数的 18%。入住率：共收房 310 户，入住率达 36%。 由于我小区的特殊原因造成入住率偏低的

46、现状，这是改变不了的。客服部工 作人员通过这将近一年和现已入住业主的磨合，已经形成较为成熟的管理运作模 式，业主对我们的工作也给予了充分的认可。二、处理报修及时，回访工作到位 目前是施工方维保期间，需物业联系施工方给业主维修，但由于种种原因施 工方不能及时到位。我物业公司领导果断决策，施工方不能及时到位的先由我公 司人员维修，这样一来业主的保修就能够得到及时的处理，客服部就可顺利进行 下一步的回访工作。这种果断决策也得到了广大业主的赞赏。三、冬季入户试暖及发放信箱钥匙 入冬以来，客服人员协同壁挂炉厂家工作人员入户试暖，这项工作得到了领 导的大力支持。在入户试暖、发放信箱钥匙的同时，物业、业主的

47、关系又增进了 一步，这为我们明年入户收费起到了非常有力的推进作用。四、代办事宜1、代办电话、宽带业务：自业主入住以来，已经办理 50 余户报装电话、宽 带业务。2、有线电视报装：帮助开发收取有线电视初装费。3、产权证办理：帮助开发联系旧宫占路业主办理产权证事宜。五、保洁做到了巡检及时，小区无卫生死角，尤其是水泵房周边。 以上是一年来客服部的主要工作事宜，有了这一年来与业主的磨合和公司领 导的支持，客服部全体人员有信心做好明年的物业费收缴工作及西区的收房工作。如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的员工，对客服工作也由陌 生变成了熟悉。 以前我认为客服工作很简单、单调、 甚至无聊， 不过是接

48、下电话、 做下记录。其实不然，要做一名合格、称职的物业客服人员，需具备相关专业知 识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会 出现失误、失职状况。回顾过来的客服工作，有得有失。下面我就简单总结一下：1、日常接待及接听电话： 热情接待来访业主， 并积极为业主解决困难。 接听 业主电话，要有耐心，记录业主来电投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反 馈、电话回访业主。2、日常报修的处理： 根据报修内容的不同积极进行派工， 争取在最短的时间 内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。3、每天早晨检查各部门签到情况。4、检查院落及楼道内卫生，对于不合格的及时告知保

49、洁员打扫干净。5、对库房的管理：领取及入库物品及时登记。6、催收商铺的水电费及物业费。7、搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议， 不断提高小区物业管理的 服务质量及服务水平。在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少我认为做好客服最 重要是：（1）服务态度一定要好， 在院里见到业主主动打招呼， 如果顺便帮他开门及 帮忙搬东西等力所能及的小事，以使业主对我们更加信任。（2）我们要有主动性， 要有一双会发现问题的眼睛， 每天对小区院落进行巡 查，发现问题及时解决。不要等到业主来找了，我们还不知道怎么回事，要做到 事事先知。对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各

50、种 各样的阻碍和困难，在这全新的一年里，我要努力改正过去工作中的缺点，不断 提升，加强以下几个方面的工作：1、加强学习物业管理的基本知识， 提高客户服务技巧与心理， 完善客服接待 的细节。2、进一步改善自己的性格， 提高对工作耐心度， 加强工作责任心和培养工作 积极性；3、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上 公司前进的步伐。很幸运刚从学校毕业就可以加入 xxx 的团队，此时此刻，我的最大目标就是 力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步！谢谢大家，我的工作总结完毕！我从 20年_月_日物业正式成立后， 接管 物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、

51、维修组的管理工作。历时 _个月，从摸索到熟悉， 边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了 大多数住呢的支持与认可。在这 _个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困 难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿 奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各 级领导交办的工作任务，具体情况如下：一、规范行为，强化内部管理，自身建设质量提高。1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑 服务，适时赞美等工作规程。3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准

52、。4、员工分工明确， 工作内容落实到人， 熟知岗位职责、 工作标准、 工作规程。二、规范服务1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。2、建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。3、客服组每周二下午召开一次周例会， 在员工汇报工作的基础上， 小结、点 评、总结前一阶段完成的工作任务， 同时布置新的工作任务， 宣传中心例会规定， 提出明确要求，及时上报主管，请示工作。4、每月对住户来电来访进行月统计。 接待来电来访共计 _件，其中住户咨询 _件，意见建议 _件，住户投诉 _件，公共维修 _件，居家维修 _件，其它服务 _件，表扬 _件。5、办理小区 id 门禁卡_张，车卡 _张，非机动车张

53、。6、建立完善的档案管理制度， 对收集各类资料等文件分类归档完整， 有检索 目录，共计 _盒。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业 费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。三、房屋管理深入细致 及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达_件，公共区域 _件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带 夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言， 从不计较个人得失。我们的 师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。 师傅一次又一次违规配合业主买材料 （我们一般

54、要求业主自行准备材料） ，骑电瓶车到建材市场寻 找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担 着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数 次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位 上无怨无悔地奉献，真诚地执着地付出勤劳的汗水。四、对房屋管理维护1、对正在装修的房屋， 我们严格按房屋装修规定， 督促户主按规定进行装修， 装修申请、装修人员实施 ab 卡的管理，杜绝违章情况的发生。2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况， 管理处采取几种方式帮助住户排 忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报校修建中心，一方面积

55、极联系 施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。五、日常设施养护建立维修巡查制度对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人 员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮、排除 安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。监督指导小区保洁工作， 制定标准操作监督流程， 落实分区负责制度， 定人、 定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞 争，提升小区环境质量。七、绿化工作。生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工作坚持每月对 小区树木进行修剪、补苗、病虫

56、除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保 证小区内的绿化养护质量。八、宣传文化工作方面团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和谐、文明、团结创新的 团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通 渠道，坚持正确的服务理念，及时向业主提供安全知识、健康常识，天气预报、 温馨提示等。嬴得了业主对物业管理工作的理解和支持。九、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标经过_个月的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能够将所学知识与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对中心理念有了更深刻的认识。我在工作中 越来越感受到以诚待人，以诚处事，从短期看也许会给自己带来一些困扰，但

57、从 长远来看，其效果显而易见。无论是对物业领导，对同事还是对住户，诚实本身就是最大的尊重， 以诚待人，才能得到真正的理解与支持。 劳酬君子， 天道酬勤。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体，随着他们对物业管理工作的了 解程度加深和关注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物业管理行为更 加规范。因此，诚信决不仅仅是个口号，而是我们发展和生存的前提。这_个月的工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如在设备管理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改进和学习。同时，希望能 有机会到比较成熟的社区学习，掌握更好的技能，提高自身的专业水平，多与同 行进行横向联系。新的一年，即将来

58、到，决心在岗位上，投入更多的时间，更大的热情，完成 上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。希望我们的团队每一个珍惜在一 起的和谐气氛，创造更多的惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以住户无抱怨、 服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患为工作目标，让我们西苑物业随着新年悄 然而至的脚步，而潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗！时光如梭，转眼间 20年工作即将结束，回首一年来的工作，感慨颇深。自入职丰泽园项目以来，在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下，基 本完成了预期工作目标及各项工作计划。项目交付以来，客服部围绕丰泽园前期 物业服务工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的 沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了明显的提高和改善，员 工工作积极性得到大幅提高