美容院日常事务管理

1、美容院日常事务管理第一节晨会管理1、晨会的意义：2、俗话说：一年之计在于春，一天之计在于晨。晨会的最大意义就在于此。计划一天的工作，总结前一天工作。通过晨会使员工蓄备旺盛的战斗力和进入工作状态，提升员工。因此晨会又可称为动力早餐时间控制在半小时内。3、晨会的内容：热身运动-工作总结及计划-疑难问题的解决-练习热身运动可提高人的精神，因此快乐的舞蹈、轻松的手操、快乐的游戏都可以。然后就是对以前工作总结，并计划今天要完成的工作。对工作的疑难问题可以在晨会中提出并交流解决方案。以得到大家更好的配合。练习是每天都必须做好的功课。它的内容可以包括技术、产品的特点买点和销售技巧等。可采用对比性练习。4、晨

2、会的注意事项：对每天的晨会做好记录，并要求在会的人员签名。每天都有晨会的主持人。调动大家的参予积极性，同时也可以燃炼员工。晨会要保持轻松的气氛，但是更要保证它在工作中的积极作用。第二节各部门服务流程管理A、店长工作流程标准：（详见下表）时间作业流程8:008:30检查各部门人员的出勤状况8:309:00检查各部门的工作室卫生及仪器摆放和清洁工作9:0010:00与各部门主管、沟通当日的工作事项100011:00审批各种审批人事和事物，以及文件的处理1100-12:00壬1场解决店内的一些重大问题，并协调各部门的工作一1200-13:00二休及用餐1300-14:00古k查各部门的工作情况140

3、0-15:001于查连锁店各部门昨天的工作报表1500-16:00一，达各部门了解当天的工作情况并收取各部门意见1600-16:301卜间各部门意见，并且对意见作出批示1630-17:30壬1场解决店内的一些重大问题，并协调各部门工作1730-18:00彳，出当天的总结1800-18:30古F查换班人员的出勤状况B、前台接待作业流程:G美容顾问的作业流程:E、美容师作业流程:E、财务每日作业流程:与店长、收银员沟通昨日的工作情况仓管员作业流程:将仓库及货物进行卫生清理制作好昨日进货、出货日报表进行具体的工作盘点作业流程:追究责任与改进措施YES 重盘奖惩措施* NO调整与结算重大差异 处理盘点

4、结果第三节财产管理A、连锁店商品采购管理制度1、连锁店商品的采购工作，一律由行政部的行政专员执行，由行政部部长进行管理和监督。2、行政专员一律要凭店长已签名的采购清单，然后去财务部办理借款手续，方可进行采购。3、行政专员在采购商品时，一定要严格认真负责商品的质量，如发现质量有问题，将严重追究行政专员的 责任。4、行政专员在采购商品时，一定要实事求是，不可弄虚作假，更不可发生得回扣之类的事情，如有发现， 严重者一律作出开除的处理。5、行政专员一定要按照连锁店商品采购作业流程进行工作。6、商品采购作业流程B、连锁店商品库存管理规定1、连锁店商品库存管理工作，由财务进行管理监督。2、要建立商品安全库

5、存管理制度，也就是指为了能保证连锁店正常运行，所需要最低数量指标的商品及产品。由财务负责监控和管理。3、仓管员要做到每日进行盘点工作，一旦某商品及产品低于安全库存指标时，应及时通知财务。4、财务部员，每星期要对仓管员的工作检查一次，对仓管员的每日盘点工作进行抽查。G连锁店防损管理制度1、连锁店的防损管理工作，它包括店面的防损、店内仪器设备的防损、办公设备的防损、店内用品的防损等工作。2、连锁店的防损工作，专门由行政部人员进行管理，由行政专员及人事专员执行工作。3、行政部人员，每月要对店内所有用品及仪器的损耗，进行专门的检查。一旦发现有损坏，应及时上报,进行维修。4、每位员工都要爱护店内所有用品

6、及仪器，进行妥善的保养。连锁店内所有仪器每天都必须先检测后使用。下班后必须由员工负责消毒及清洁。若有故意损坏者，一律照价赔偿。5、本店总机由专人看护，电话密码由专人掌握；需要拨打电话者一律须预先登记；因私需要拨打长途电话 者，其话费从本人工资中扣除，说不清原因的长途电话费，其话费一律由总机看护人承担。6、任何人未经许可不得使用电脑，不经行政主管批准不得播放娱乐性光盘；所有的设备、文件、软件、书籍等需经部门主管签字同意后方可借出；7、 非工作需要文件一律不许在以公司名义来制作和印刷。工作文件需要负责签名认可后方可印制。否则不予报销。8、凡需购买书刊、办公用品等须先写申请，经部门主管、行政部主管和

7、店长（总经理）签字批准，交行政部统一购买后登记入库按单统一发放。9、店内固定资产定期统计，及时统计损耗和折旧。损耗及时统计并责任落实到人。D连锁店安全作业实施要求1、连锁店安全作业的管理工作，由行政部人员负责进行。2、 连锁店要求全体员工，特别是在用电方面，要严格认真使用。由于用电操作不正确，会导致仪器的损坏，甚至人员的伤亡事故，因此连锁店行政部及培训部，要教育好员工正确安全用电。3、行政部杂工，要求每天对各部门电源情况进行检查及维修。4、行政部专员，要求每天对各部门员工，进行安全用电方面的检查。若发现员工违反用电规定，给予罚款的处理。5、美容部及SPA中心部的服务人员，要正确使用各种美容美体

8、方面的仪器，及时关闭仪器，以防给顾客造 成不必要的伤害。6、美容部及SPA中心部部长，每天要对工作现场进行监督和检查。一旦发现员工，没有按照要求使用仪器，即刻对员工进行一定的处罚。7、上班时间要敞开房门，离开时必须把重要物品和资料妥善收藏，关好灯、风扇、空调、电脑等电源，锁 好门窗；8、严禁在工作场所乱扔烟头和其他易燃品，烟头要置入烟缸并确认熄灭；9、各工作场所的钥匙一律由行政部专人管理，不得随意配制，门、窗、锁保证完好，如有损坏须及时上报行政部修复；10、熟记特别电话号码，火警119，急救120，匪警110。11、本店员工须有良好的安全意识，对本店财产和自身安全时刻保持高度警惕；12、凡属本

9、店机密资料和有关材料不需要时，都应及时销毁、不得散失；凡属本店机密资料均需专人负责保管，不得泄密；第四节培训管理培训是美容院最重要的一个环节。它能够提升员工的质量，保证提供给客人最好的、最系统的服务。同时，它也是员工流失管理中是关键的一环。它包括技术、销售、时尚资讯、素质等方面的内容。1、连锁店所有员工，都必须接受连锁机构制定的培训制度。2、连锁机构总部派专业讲师下店培训时，所有员工都必须准时参加，未参加者扣罚两天的工资，迟到半小时，扣发半天的工资。3、培训时，要遵守培训纪律，注意力要高度集中，认真做好笔记。4、培训时，所有员工都必须将手机关机，要尊重培训老师。5、培训时，都不能随便离开，若有

10、急事，需向店长申请许可后，才可以离开。6、连锁店所有员工，都必须爱惜培训教材，不得将教材复印和自带出店外。7、连锁店所有员工经过培训后，都必须参加严格的考试，考试成绩作为员工晋级、加薪的一项考核依据。8、所有的员工，都必须按照连锁机构特制定的培训系统规定的时间，准时参加各种不同层次的培训。9、所有的员工，都必须参加连锁机构制定的不同层次的考核。10、考核的内容为产品专业知识、店内销售、店务知识、演讲能力、实操能力，经营管理等。11、考核的方法为试卷考试、上台演讲、模拟示范。12、考试结束后，每项成绩公布于众，并例入员工档案，作为加薪、晋级的考核依据。13、每科考试成绩在 80 100分之间，连

11、锁店给予 200元奖励；每科成绩在 60-80分之间，连锁店给予100元奖励；每科成绩都低于 60分以下者，连锁店立即解聘。14、连锁店考核的标准及方法（参考下表）职别考核分类考核标准考核方法优秀良好合格店长产品专业知识90100分80 90 分60 80 分60 分以下进行笔试美容师店内销售90100分80 90 分60 80 分60 分以下进行笔试模似示范美体师店务知识90100分80 90 分60 80 分60 分以下进行笔试营养师演讲能力80100分70 80 分50 70 分50 分以下上台演讲美容顾问模拟示范80100分70 80 分60 70 分60 分以下模拟考试美容、美体经营

12、管理80100分60 80 分60 分以下进行笔试主管培训纪律签到、部门主管监督第五节营销技巧销售可以说是所有工作的核心部分。它具备了复杂性和随机性。但是在销售的过程中，有很多细节都是决定着一次成功销售的关键。因此在我们的电话沟通、实战营销时，有一些经验是非常可取的。如：A、电话沟通技巧：接待人员无法控制打进来电话的数量，但接待人员必须控制每次通话的时间，如客人打电话到美容中心咨询问题，但电话老是占线，客人就可能放弃或另找地方。1、 咨询电话：对于咨询电话，一般应该先弄清咨询者的咨询内容。示范一：新顾客来电：“您好，xx美容中心，我是xx,很高兴为您服务” 一 “ 请问您贵姓” 一 “ xx小

13、姐 您好” 一 “请问您想了解哪些方面的问题” 一 “请您稍等一下，我马上请专业顾问帮您解说（转接店长或顾问并说明咨询电话）”示范二：老顾客来电：“您好，xx美容中心，我是xx ,很高兴能为您服务”一“请问您贵姓”一“ xx小姐您好”，-“请问您有何问题（或预约时间）” -“xx小姐，您预约的时间是 x月x日，请准时到达，我 们将在这里恭候您”。2、 电话回访并预约：在下次护理的前一天致电顾客： “您好！我是xx 美容中心，我姓xx。 ”“您-（具体讲出星期几） 的护理觉得满意吗”如客人满意则说“谢谢您”，并预约第二天的护理时间, 若客人有意见需耐心倾听并详细记录，客人讲完后先致歉，并明确告诉

14、客人会在下次护理时解决该问题，最后为客人预约第二天护理时间。有些客人无法准时预约不要只是听他取消或在打电话预约，必须主动向客人预定下次时间或主动为客人提 出建议，从而争取客源。3、 私人电话您好， xx 美容中心。对不起， xx 现正在工作，不方便接听电话，如果你方便的话，我可以替您转接，等她忙完，立刻复您 电话。4、 总部或主管找人电话您好， xx 美容中心。xx （对方名字或主管职称）您好！请您稍等，我替您转接。对不起，她在忙，不方便，请问您要留话或等她忙完回您电话（留言转告） 。在处理电话时，必须尽可能迅速、和悦、不可吃食物，不要长篇大论。前台人员随时保持清洁。播放轻松的音乐时，音量要适

15、中（不可播放摇滚乐或尽量不放歌曲）。B、 实战营销技巧：一、接待、接近顾客理想的应酬用语：1、 当客人来到店时，说： “您好！欢迎光临！ ”2、 当客人离去时说：“小姐（先生），您慢走！您走好！欢迎再来！”3、 接电话时说：“喂，您好！请问您找谁” “请稍等”4、 当对方要找的人不在时，说：“请问我可以转告吗”5、 电话时说“再见！”6、 当顾客有需要时，说： “不客气！ ”7、 暂时离开时，应说： “请您稍等一下。 ”8、 重新回到工作岗位时，应说：“真对不起，让您久等了！”9、 遇到由于自己疏忽或的确没有解决办法时，应说： “真抱歉（或对不起） ！ ”10、提供意见让顾客决定时，应说：“若

16、是您喜欢的话，请您”11、希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在很抱歉，请问您”12、当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意见怎么样”13、 、当顾客买不到需要的产品时，应向顾客致歉，并给予建议，应说：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，等新货到时，立刻通知您。”14、不知如何回答顾客询问，或者对答案没有把握时，你不能就说：”应回答： “对不起，请您稍等一下，我请店长来为您解答。”15、顾客在店内四处张望，无明确目标时，应说：“小姐，请问您想看什么产品”16、顾客停下来看某件产品时，应说：“小姐，您真有眼光，这是XX产品，我拿给您看看好吗”17、顾客拿起某件产品时，应说：“小姐，这是一件能

17、XX的产品，您有兴趣了解一下吗”18、顾客与您目光接触时：“小姐，我能帮您点什么吗”接近顾客的机会：1、当顾客在店内四处张望，无明确目标时，服务人员应主动上前接近顾客。2、当顾客停下来看某件产品时，服务人员应主动上前接近顾客。3、当顾客拿起某件产品时，服务人员应主动上前接近顾客。4、当顾客与你目光接触时，服务人员应主动上前接近顾客。5、当顾客提出疑问时，服务人员应主动上前回答问题。6、当顾客的穿着打扮很特别时，服务人员应主动上前赞美顾客一番。7、当顾客的表情很开心时，服务人员应主动上前接近顾客。赞扬顾客的方法：1、赞美的要点：真诚、具体且赞美时目光要注视着顾客的眼睛。2、赞美的方面：皮肤、服装

18、、服饰、身材、发型、气质。赞美顾客时，从以上几个方面来赞美顾客，赞美时一定要适度，不可太夸张，否则会引起顾客的反感。例如：（ 1） “ * ，您的皮肤保养得很好呀！您以前是用什么牌子的化妆品呢”（ 2） “ * ，您今天穿的衣服太漂亮啦，请问您在什么地方买的呢”（ 3） “ * ，您的身材很苗条呀！我真很羡慕您。”（ 4） “ * ，您的发型很有特色呀！请问您在哪个店做的呢”如何与顾客找出话题：1、 通过提问的形式，找出话题。2、 通过赞美的形式，找出话题。3、 通过家庭教育、亲子教育，找出话题。4、 通过相互学习、请教的形式，找出话题。5、 通过关心顾客的形式，找出话题。5、 提问的销售方法

19、：利用开放式和限制式的方法展开提问。1、愿意交谈的顾客，采用开放式提问：常用词有“什么”、 “怎样” 、 “何时” 、 “谁” ，答案范围比较广。例如：（ 1） 您对您的皮肤感到哪里不满意呢（ 2） 您想改善皮肤哪些方面问题呢（ 3） 言的顾客，采用限制式的提问。（属于肯定型、选择型）例如：（ 4） 您是不是想看看x x产品（ 5） 您想改善皮肤不良状况，对吗（ 6） 您是想要X X产品，还是想要X X产品6、 不同类型的顾客的接待方法：1、装内行的顾客在接待时，服务人员说话不要太多，让顾客自我表现。2、 精致型顾客（ 感觉自己很有钱）在接待时， 服务人员要利用顾客虚荣心来刺激顾客的购买欲望。

20、3、完全胆怯的顾客由于此类型顾客，胆子比较小，服务人员在接待时，语气要特别温柔，常常要用一种关心、爱心的方式与顾客沟通。4、稳健的思索型顾客由于此类顾客非常理智，服务人员在接待时，说话不要太多，更不能急于要求顾客购买，要给顾客一定的考虑时间。5、冷淡型顾客由于此类顾客非常冷淡，服务人员在接待时，说话不要太多，少用提问的形式，让顾客主动提出问题，然后，服务人员根据顾客的要求，简单明朗地回答问题。7、 美容师服务护肤的流程及话术：客户躺在美容床上，自我介绍：1、您好！我叫XX,现在由我来为您服务，若有不习惯或服务不周到之处，您可以直接告诉我，并希 望今天的服务能使您满意。2、XX小姐，我们今天为您

21、做护理，单次收费是元价值，因为您是第一次来店，所以我们美容院特惠价是元，每人仅一次机会。3、这套护理价值是元，最重要是采用专业技术，并且针对您的皮肤性质及产品搭配好，才好帮您“对症下药”来护理。4、我们的产品都是卫生部检测合格的，您可以安心使用。5、我们美容师都是通过考试合格，并由公司严格培训，才可以为您服务。包头 （动作宜轻柔）问：会不会太紧护肤1、卸妆：我现在要开始帮您保养了，在服务过程中，我会一一介绍“亿莲佛兰”的产品。A、 每个使用产品的功能效果；B、 每种护肤的特点。2、您经常做美容吗答：有（加强在产品及特殊技术的陈述）很少（则加强护肤的重要性，灌输其定期做保养）3、问：您常卸妆吗A

22、、 卸妆最主要就是避免皮肤长粉刺，有没有化妆都要卸妆，“ 现在生活环境差，空气污染严重”B、 有化妆者，更需要卸妆，避免色彩在脸部清洁不彻底，皮肤会产生“斑点”“粉刺”等，卸妆是深层清洁，洗脸是表面清洁，就好比打扫环境，先扫地后拖地，双重清洁，卸妆洗脸亦是双重清洁，才能将脸上的污垢彻底洁净。4、洗面：A、 现在我要帮您洗脸了，洗脸的产品也是分肤质的，以美白系列为例，针对客人的肤质再做介绍，加强其诉求。B、 问：您都会使用什么洁面乳呢5、蒸脸：我现在要帮您蒸气，之前的护肤，美容师是不是帮您全脸蒸气，这里是视肤质决定蒸脸的范围及时间，皮肤测试结果显示您的肤质使用方法是：A、 干性：不要太久，3 分钟左右；B、 油性：810 分钟，角质层厚注：蒸脸的功能就是“软化毛孔加强清洁”，例如：桑拿。6、去角质：A、 现在我要帮您去角质