物业集团质量目标分解

1、附件一 物业集团各部门、物业公司（管理处）及其部门质量目标、行政管理总部质量目标月外发公文偏差率：低于2% （偏差指公文表述内容与实际有明显错误）不合格公文件数计算公式： -X100%每月外发公文的总件数计算依据：月度所有发出公文、发文字号登记本2、月物业管理费收缴率：95%2、刊物发布信息的重大过失为零3、刊物每期文字差错率：2%计算公式:每期文字差错数（含标点符号）x 100%每期文字总数（含标点符号）计算依据：每期刊物4、中层以上管理岗位持证上岗率达：100%计算公式:中层以上管理岗位持证人员数X 100%中层以上管理岗位人数计算依据：已入职的中层以上管理岗位员工的持证情况、全面质量管理

2、办公室质量目标 1、督导工作记录准确率：98%督导工作记录总件数一错误记录件数计算公式:x 100%每月督导工作记录总件数计算依据：督导意见书2、物业集团总经理热线、信件的投诉处理及时率：100%每月有效投诉宗数计算依据：物业集团总经理热线处理档案、物业集团总经理热线处理回访表、 物业集团总经理信件处理档案、物业集团总经理信件处理回访表3、物业集团总经理热线、信件的投诉回访满意率：98%每月有效投诉回访满意的宗数一不满意投诉的宗数v dnno/计算公式：X100%每月有效投诉宗数计算依据：物业集团总经理热线处理档案、物业集团总经理信件处理档案三、业务总部量目标1、全年培训计划实施率：100%年

3、度培训实施项数计菅夕'式. X 100%计 .年度培训计划项数计算依据：年度培训计划、月度培训计划、培训记录表（见培训管理程序）2、各物业公司（管理处）上报问题处理及时率：100%每月各物业公司（管理处）上报问题一未按时间节点处理完毕的问题计算公式： x 100%每月各物业公司（管理处）上报问题计算依据：两周例会纪要四、物业公司（管理处）质量目标1、业户对物业管理服务质量的综合满意率：98%t尸回收调查问卷张数x每张表项数一不满意项数之和计算公式： X 100%回收调查表张数X每张表项数计算依据：业户满意度调查表（见业户满意信息收集与利用程序）每月实收管理费金额计算公式：X 100%每

4、月应缴管理费金额计算依据：管理费收缴情况统计表3、有效投诉处理及时率：100% 、一每月有效投诉宗数一超时处理投诉宗数计算公式：x 100%每月有效投诉宗数计算依据：客户服务部投诉处理档案卡、投诉台帐（见投诉处理程序）4、影响电梯正常运行的故障率每月不超过 2%。工行八+每月出现故障的次数计算公式： X 100%园区电梯台数计算依据：机电设备台帐、工程部报修记录5、非预期性的停水、停电全年各不超过 2次。计算依据：机电设备台帐、工程部报修记录6、重大安全、消防责任事故为零。注：“重大安全责任事故”是指以下几种情况： 失职或玩忽职守引发的火灾和水浸； 失职或玩忽职守引发刑事案件和重大治安、交通事

5、故； 员工工作中的违规操作引发的重大事故。五、行政管理部质量目标 1、月外发公文偏差率：低于2% （偏差指公文表述内容与实际有明显错误）不合格公文件数计算公式： X100%每月外发公文的总件数计算依据：月度所有发出公文、发文字号登记本2、每月社区文化活动计划实施率：100%X 100%t每月社区文化活动计划项数一未实施项数计算公式：每月社区文化活动计划项数计算依据：社区文化服务工作年工作计划、社区文化服务工作月工作计划（见社区文化服务工作规范）3、员工入职培训达标率：100%计算公式:新入职员工人数一未参加入职培训人数X 100%新入职员工人数计算依据：培训评价表、员工培训档案（见培训管理程序

6、）4、全年培训计划实施率：100%年度培训实施项数*100%计菖公式.年度培训计划项数x 100%计算依据：年度培训计划、月度培训计划、培训记录表（见培训管理程序）六、客户服务部质量目标1、业户对客户服务部的综合满意率：98%回收调查问卷张数X每张表中对客服部项数一不满意项数之和计算公式： x 100%回收调查表张数x每张表中对客服部项数计算依据：业户满意度调查表（见业户满意信息收集与利用程序）2、有效投诉处理及时率：100%每月有效投诉宗数一超时处理投诉宗数 计算公式：每月有效投诉宗数计算依据：客户服务部值班记录、客户服务部投诉处理档案卡、集团客户服务中心投诉处理记录表、投诉台帐、“总经理信

7、箱”信件处理台 帐3、月有效投诉回访率：100%每月有效投诉宗数一未回访有效投诉宗数计算公式：x 100%每月有效投诉宗数计算依据：客户服务部值班记录、客户服务部投诉处理档案卡、集团客户服务中心投诉处理记录表、投诉台帐、“总经理信箱”信件处理台帐4、业户档案完好率：100%业户档案总份数一遗失（损坏）份数计算公式： x 100%业户档案总份数计算依据：业户档案目录卡七、物业部质量目标1、业户对物业部综合满意率：98%回收调查问卷张数X每张表中对物业项数一不满意项数之和计算公式： x 100%回收调查表张数X每张表中对物业部项数计算依据：业户满意度调查表（见业户满意信息收集与利用程序）2、月物业

8、管理费催缴率：95%、每月按时缴纳管理费金额计算公式：x 100%每月应缴纳管理费金额计算依据：欠费情况明细表、欠费催交日报表3、月水电表抄录精确率：100%计算公式:水电表抄录总户数一抄录有差错户数水电表抄录总户数计算依据：水电表抄表记录、水表帐册（见抄水、电表工作规范）八、工程维护部质量目标1、业户对工程服务、设备保养综合满意率：98%X100%回收调查问卷张数X每张表中对工程服务和设备保养项数一不满意项 计算公式：计算依据：业户满意度调查表（见业户满意信息收集与利用程序）2、月有效报修处理及时率：100%每月有效报修宗数一超时处理宗数计算公式：x 100%每月有效报修宗数计算依据：工程维

9、护部报修记录表3、月维修返修率： 1%业户要求返修宗数计算公式： x 100%每月户内有偿维修宗数计算依据：工程维修单、客户服务中心报修记录表（见户内有偿维修工作规范）4、影响电梯正常运行的故障率每月不超过 2%。计算公式：每月出现故障的次数X100%园区电梯台数计算依据：机电设备台帐、工程维护部报修记录5、非预期性的停水、停电全年不超过 2次。计算依据：机电设备台帐、工程维护部报修记录6、发电机发电率100%、1时八一每年停电发电次数计算A式： x 100%年停电次数计算依据：停电时发电次数。7、年度设备设施保养计划执行率：100%年度设备设施保养计划项数X次数一未完成保养项数X次数计算公式

10、： x 100%计 .年度设备设施保养计划项数X次数计算依据：维修保养年度计划表、设备设施维修保养记录表8、年消防设施完好率：95%消防设施数量一不合格服务评审发现数量计算公式： x 100%消防设施数量计算依据：不合格服务评审处置表九、保安部质量目标1、业户对保安服务质量的综合满意率：98%回收调查问卷张数X每张表保安服务项数一不满意项数之和计算公式： x 100%回收调查表张数X每张表保安服务项数计算依据：业户满意度调查表（见业户满意信息收集与利用程序）2、年车辆管理费用收缴完成率： 1、 年度车辆管理费用实收缴总金额计算公式：x 100%年度车辆管理费用应收缴总金额计算依据：财务报表3、

11、重大安全、消防责任事故为零4、轻微责任的治安案件每年不超过 1宗/300户。计算依据：治安事件报告5、园区年一般火灾（损失价值在5005000元）的发生次数不超过2起。计算依据：火灾事故报告6、全年治安、消防培训、演练计划实施率：100%年度治安、消防培训/演练实施项数计算公式： x 100%年度治安、消防培训/演练计划项数计算依据：培训/演练计划表、培训记录表、消防预案十、环卫部质量目标1、业户对园区环境绿化、保洁服务质量的综合满意率：98%x 100%“回收调查问卷张数X每张表绿化、保洁服务项数一不满意项数之和计算公式：回收调查问卷张数x每张表绿化、保洁服务项数计算依据：业户满意度调查表（见业户满意信息收集与利用程序）2、园区绿化面积裸露率：1%计算依据：实地测量3、月垃圾清运及时率：100%工后八介每月垃圾清运的总次数一未按时清运次数计算公式： x 100%每月垃圾清运的总次数计算依据：垃圾清运服务质量记录表4、年消杀服务质量合格率：98%计算公式:年消杀服务次数X项数一不合格项数之和年消杀服务次数X项数计算依据：消杀服务质量检验表十一、经营部质量目标1、年经营收入定额完成率： 1年经营收入总金额计算