客户管理控制程序

1、*有限公司客户管理控制程序生效日期：2011年1月1日文件编号JBL-QP-XS003拟制/日期版次第B0版审核/日期页码共5页批准/日期程序文件修改履历表修改日期修改内容版本修改人批准人1.0目的确定顾客的有关要求，协调和沟通并满足顾客的要求，不断增强顾客的满意度。2.0适用范围适用公司所有顾客订单/合同的评审及处理，所有顾客的售前售中和售后服务工作。3.0职责3.1销售部负责确定顾客的要求，组织相关部门对顾客的要求进行评审、订单的跟进及处理;3.2制造部协调产品生产进度，技术部配合销售部提供技术支持完成顾客订单处理工作。4.0程序4.1顾客要求的确定4.1.1销售部接到顾客的书面订单（如传

2、真/电子邮件）或口头订单，由接受人负责进行确认（包括顾客的名称、联系电话/传真、联系人、交付期限、产品名称、规格/型号、数量、单价、结算方式等），并作好相应的书面记录。4.2顾客要求的评审4.2.1较大的订单由销售部组织相关部门如研发部（从技术能力方面），采购部（从材料供应及时方面从价格合适方面）、生产部（从满足交付期限方面）、对订单进行评审，以确定具有足够的能力达成。4.2.2对丁在评审过程中，发现有疑问或公司在满足能力方面有所欠缺及顾客原因导致订单发生更改，由销售部负责与顾客协商处理，处理结果通知相关人员。4.3合同/协议/订单的评审4.3.1根据”顾客订单评审表”，按顾客订单评审表格进行

3、评审。对丁评审通过的订单，必要时由销售部负责人与顾客洽谈合同或协议，合同或协议经过上级领导及相关人员按“合同/协议/订单评审表”进行评审，评审通过后，合同/协议/订单最终以双方负责人或授权负责人签署盖章方为有效。经过评审的客户订单转交生产部安排生产。4.4合同/协议的更改4.4.1订货合同变更应第一时间将“订单更改通知单”如交货（时间.数量）通知生产部、研发部等相关部门。执行5.2.2订货合同变更4.5订货合同跟踪销售部必须跟进生产，掌握每个订货合同的生产进度。当有任何交货异常时，销售部必须及时地与生产部协调处理，从而确保交货顺利。4.6出货4.6.1根据客户交货要求，按订单要求进行出货。4.

4、6.2对丁现金交易购货客户，确定且有存货时，经营业员先开“产品提货单（记帐联）”，确定财务收款后，凭“产品提货单（提货联）”到成品仓可直接出货，需把出货状况填写“产品提货单（存根）”，做好出货记录。4.6.3根据需要发货运的顾客根据订货要求核对产品数量和金额，依据协议要求预交约定货款先款后货,经财务部确定款到后由销售部营业人员安排发货.做好出货记录。4.6.4对于客户要求送货再收款的客户,核对客户订单的要求,书写顾客要求的产品名称、数量、型号等订单内容填写“产品提货单”，经经理签字到货仓提货并装车送货，营业员出“送货活单”由送货人员送到货后收回应收货款.送货人员把所收货款交营业人员转交财务部，

5、营业人员需把所收货款的送货产品做好出货记录。如有部分未收货款应做好记录，根据双方协议在规定时间内应再收回货款。4.7与顾客的沟通4.7.1沟通的方式电话沟通上门拜访问卷调查市场反馈包括顾客投诉4.7.2沟通时机顾客与公司合作前的业务咨询顾客订单执行过程中，包括评审过程产品销售后的服务跟踪4.7.3对于顾客的投诉4.7.3.1销售部根据情况进行调查，确定责任部门并转交责任部门进行原因分析采取改进措施进行改进，销售部负责跟踪落实并将处理结果反馈给顾客，以征得顾客的谅解或满意。4.7.3.2对于顾客的严重投诉如导致退换货或多个顾客投诉同一内容或一个顾客多次投诉（3次），由销售部负责人组织相关部门进行

6、讨论分析，必要时要求总经理/管理者代表参加，确定责任部门，执行5.7.3.1规定。4.8产品退货4.8.1按照产品的三包规定及与客户签定的相关协议，在规定范围内退货，退回的货物由维修部对顾客的退货进行活点，退货记录在“产品提货单”上用红笔书写并保存。4.9客户满意度的调查4.9.1.销售部负责对顾客满意度进行调查，并将结果反馈到相关部门。4.9.2公司依“顾客满意度调查表”对顾客进行调查，调查方法：A）电话访问；B）人员走访；C）发放“顾客满意度调查表”4.9.3销售部针对每一客户进行调查，每年进行调查一次。4.9.4顾客满意度针对单一客户按计分方法评分，发放“顾客满意度调查表”给客户进行评分,根据顾客反馈的评分了解顾客的满意度，综合各顾客的反馈意见和建议，建立“客户满意度统计分析表”。4.9.5销售部每年对顾客满意度的调查结果进行总结分析并形成书面报告，以