《酒店管理》精品课程 01旅游饭店概述

1、酒店管理精品课程酒店管理精品课程第一章第一章旅游饭店概述旅游饭店概述第一节第一节 饭店的涵义与功能饭店的涵义与功能一、饭店的涵义一、饭店的涵义 饭店是以接待型建筑设施为依托饭店是以接待型建筑设施为依托, ,为公众提供食宿及其为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业。他服务的商业性的服务企业。二、饭店的功能二、饭店的功能 1.住宿功住宿功能；能；2.餐饮功能餐饮功能 3.商务功能；商务功能；4.家居家居功能功能 5.度假功能；度假功能；6.会议功能会议功能第二节第二节 饭店的作用与特点饭店的作用与特点一、饭店的作用一、饭店的作用二、饭店的特点二、饭店的特点第三节第三节 饭店的类型与等级饭店的类

2、型与等级一、饭店的类型一、饭店的类型二、饭店的等级二、饭店的等级(1)保护客人的利益保护客人的利益(2)便于行业的管理和监督便于行业的管理和监督(3)有利于促进饭店业的发展有利于促进饭店业的发展(4)有利于增强员工的责任感、有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感荣誉感和自豪感1.饭店分级的目的饭店分级的目的(2)字母表示法字母表示法(3)数字表示法数字表示法(1)星级制星级制一五星级一五星级 2. .饭店的分级方法饭店的分级方法第四节第四节 饭店发展简史饭店发展简史1.客栈时期客栈时期2.大饭店时期大饭店时期3.商业饭店时期商业饭店时期4.现代新型饭店时期现代新型饭店时期1.中国古代饭店设施中

3、国古代饭店设施2.中国近代的饭店业中国近代的饭店业3.中国现代旅游饭店业的发展中国现代旅游饭店业的发展一、世界饭店业发展简史一、世界饭店业发展简史二、中国饭店的发展史二、中国饭店的发展史第五节第五节 中国旅游饭店的现状与发展趋势中国旅游饭店的现状与发展趋势1. 1.中国旅游饭店现状中国旅游饭店现状产业规模不断扩大，饭店质量稳步提升产业规模不断扩大，饭店质量稳步提升消费需求增长较缓，饭店客源多元结构消费需求增长较缓，饭店客源多元结构饭店转入买方市场，企业进入微利时代饭店转入买方市场，企业进入微利时代一、中国旅游饭店的现状一、中国旅游饭店的现状饭店供给增长较快，饭店市场竞争激烈饭店供给增长较快，饭

4、店市场竞争激烈产品服务不断延伸，个性化服务更加突出产品服务不断延伸，个性化服务更加突出饭店整体效益下滑，饭店经营困难依旧饭店整体效益下滑，饭店经营困难依旧集团化经营得到发展，饭店业面临新的挑战集团化经营得到发展，饭店业面临新的挑战知识经济初显端倪，变革创新成为主流知识经济初显端倪，变革创新成为主流法规标准日益健全，行业自律有待加强法规标准日益健全，行业自律有待加强市场空间潜力巨大，饭店发展前景良好市场空间潜力巨大，饭店发展前景良好2.中国旅游饭店业发展中存在的问题中国旅游饭店业发展中存在的问题u局部地区投资过热，饭店投资需要加强局部地区投资过热，饭店投资需要加强引导；引导；u饭店供求不平衡，供

5、大于求比较普遍；饭店供求不平衡，供大于求比较普遍；饭店发展不平衡，地区差异较大；饭店发展不平衡，地区差异较大；1饭店建设宏观失控饭店建设宏观失控2饭店结构比例失调饭店结构比例失调u饭店档次不合理，出现了结构性过剩；饭店档次不合理，出现了结构性过剩；u饭店效益沿海好于内地；高档好于中档；饭店效益沿海好于内地；高档好于中档；连锁好于单体；外资好于内资；经济型饭连锁好于单体；外资好于内资；经济型饭店好于社会旅馆及一、二星级饭店。店好于社会旅馆及一、二星级饭店。l缺乏清晰的目标、市场、产品和形象定位；缺乏清晰的目标、市场、产品和形象定位；l饭店规划设计不够专业；饭店规划设计不够专业；l追求大而全，小而

6、全，产品缺乏特色，忽视产品追求大而全，小而全，产品缺乏特色，忽视产品的个性化；的个性化；l重硬件，轻软件，服务质量不稳，产品质量不高；重硬件，轻软件，服务质量不稳，产品质量不高；3定位模糊、特色不明，产品质量不高定位模糊、特色不明，产品质量不高人力资源低效，人力资源低效，人员素质有待提高人员素质有待提高l培训意识不强、培训机制不健全；培训意识不强、培训机制不健全；l培训手段简单；培训手段简单；l重服务培训，轻管理培训，重技能训练，轻素质重服务培训，轻管理培训，重技能训练，轻素质提高；提高；45经营理念落后，饭店体制僵化，管理水平不高经营理念落后，饭店体制僵化，管理水平不高n不了解饭店规范和国际

7、趋势，满足于经营现状，不了解饭店规范和国际趋势，满足于经营现状，缺乏开拓创新；缺乏开拓创新；n市场意识淡薄，重销售工作，轻市场营销，重外市场意识淡薄，重销售工作，轻市场营销，重外部推销，轻内部推销；部推销，轻内部推销；n饭店体制制约，企业活力相对不足；饭店体制制约，企业活力相对不足；n管理比较粗放，专业性不强；管理比较粗放，专业性不强；p高档饭店比较专业高档饭店比较专业p中低档饭店经营不专业，管理粗放，服务粗糙中低档饭店经营不专业，管理粗放，服务粗糙p多数饭店多数饭店设备陈旧设备陈旧p非星级饭店亟需规范非星级饭店亟需规范l单体饭店占单体饭店占84%84%左右左右l缺乏连锁，不成规模缺乏连锁，不

8、成规模l多数饭店缺乏叫得响的品牌多数饭店缺乏叫得响的品牌l影响不大，实力不强影响不大，实力不强l地位不高，竞争力不强地位不高，竞争力不强l国内饭店管理集团需要提高国际化水平国内饭店管理集团需要提高国际化水平6饭店集团化、品牌化建设相对薄弱饭店集团化、品牌化建设相对薄弱二、旅游饭店的发展趋势二、旅游饭店的发展趋势 创新是创新是“创造一种新的更有效的资源整合范式创造一种新的更有效的资源整合范式” 约瑟夫约瑟夫熊彼熊彼特特 创新是饭店企业发展的动力，创新是构建和增强饭店核心创新是饭店企业发展的动力，创新是构建和增强饭店核心竞争力的关键竞争力的关键在变革的年代在变革的年代, ,经营的秘经营的秘诀就是没

9、有革新就意味诀就是没有革新就意味着死亡着死亡美美 彼得彼得杜拉克杜拉克（1）理解创新）理解创新创新的涵义与内容创新的涵义与内容饭店创新的具体内容：饭店创新的具体内容：用一种新的经营思路重新组合饭店资源用一种新的经营思路重新组合饭店资源开拓和创造新的市场开拓和创造新的市场更新和开发新的产品更新和开发新的产品设计一种新的饭店管理模式设计一种新的饭店管理模式提出一种新的管理方法提出一种新的管理方法运用或改进新的饭店技术运用或改进新的饭店技术组建新的组织机构组建新的组织机构熊彼特认为，创新包括熊彼特认为，创新包括 发现一个新产品发现一个新产品 发现一个新市场发现一个新市场 发现一个新的原材料供应地发现

10、一个新的原材料供应地 采用一种新的组织制度采用一种新的组织制度 采用一种新技术采用一种新技术u 企业组织结构扁平化企业组织结构扁平化u 倒金字塔的管理理念倒金字塔的管理理念u 学习型组织机构学习型组织机构u 实施实施CISCSES战略，强调以人为本战略，强调以人为本u 注重品牌和资产经营，强化知识管理注重品牌和资产经营，强化知识管理u 重视酒店核心竞争力的培育重视酒店核心竞争力的培育 扁平化的组织机构扁平化的组织机构的特点是酒店企的特点是酒店企业的组织结构顶端到结构底部之间业的组织结构顶端到结构底部之间的层次数量减少，组织的管理幅度的层次数量减少，组织的管理幅度加宽，使得酒店组织结构由加宽，使

11、得酒店组织结构由“高深高深”变得变得“扁平扁平”。有利于精简人员，充分发挥在岗人有利于精简人员，充分发挥在岗人员的积极性。员的积极性。信息在扁平化的组织结构中流转时，信息在扁平化的组织结构中流转时，由于中间环节减少了，信息准确性由于中间环节减少了，信息准确性也得到了相应的保障。也得到了相应的保障。这种组织结构适合时代要求，能及这种组织结构适合时代要求，能及时为客人解决各类问题，提供各种时为客人解决各类问题，提供各种快捷、优质的服务。快捷、优质的服务。 （2 2）管理理念深化）管理理念深化(1)(1)饭店集团越来越多；饭店集团越来越多；(2)(2)越来越多的独立经营饭店加入饭店集团或加盟联号；越

12、来越多的独立经营饭店加入饭店集团或加盟联号； (3)(3)饭店业不断并购，饭店集团的规模越来越大，地域范围越饭店业不断并购，饭店集团的规模越来越大，地域范围越来越宽。来越宽。(4)(4)国际著名饭店集团加快进入中国市场，并从一线大都市向国际著名饭店集团加快进入中国市场，并从一线大都市向二级甚至三级城市扩展二级甚至三级城市扩展 (1)(1)饭店结构不断调整和优化饭店结构不断调整和优化(2)(2)高星级酒店增长态势不减高星级酒店增长态势不减高端、豪华饭店加快发展高端、豪华饭店加快发展四季、希尔顿四季、希尔顿ConradConrad顶级品牌进入顶级品牌进入国际著名饭店品牌继续关注我国高端饭店市场国际

13、著名饭店品牌继续关注我国高端饭店市场白金五星：引领高端饭店建设白金五星：引领高端饭店建设20072007年底前开工的高端饭店年底前开工的高端饭店11071107家家（其中相当于五星级档次的饭店就有（其中相当于五星级档次的饭店就有554554家家 ）地方政府、乡、县市政府兴建引导地方政府、乡、县市政府兴建引导企业集团形象企业集团形象 上海、北京、江苏经济型酒店的数量居全国前三位。国内品牌发展态势上海、北京、江苏经济型酒店的数量居全国前三位。国内品牌发展态势良好，如家、锦江之星不仅连锁店数量位列全国一、二位，而且通过在良好，如家、锦江之星不仅连锁店数量位列全国一、二位，而且通过在美国、香港上市加速

14、扩张。国际品牌也将大规模增加，美国经济型酒店美国、香港上市加速扩张。国际品牌也将大规模增加，美国经济型酒店品牌格林豪泰（品牌格林豪泰（GreenTreeGreenTree）将以长三角为重点，未来）将以长三角为重点，未来3 3到到5 5年在国内铺设年在国内铺设近近200200家酒店；美国另一经济型酒店品牌速家酒店；美国另一经济型酒店品牌速8 8（Super8Super8）也将在未来）也将在未来1515年年时间在中国开时间在中国开21002100家连锁店。家连锁店。 (3)(3)经济型酒店成为发展热点经济型酒店成为发展热点 (4)(4)新业态不断涌现，酒店类型多样化新业态不断涌现，酒店类型多样化l

15、 主题酒店迅速发展主题酒店迅速发展例：主题酒店例：主题酒店以动物为主题以动物为主题整理课件以动物为主题以动物为主题以温泉为主题以温泉为主题l 分时度假、产权酒店、青年旅馆、汽车旅馆、现代客栈、精品商分时度假、产权酒店、青年旅馆、汽车旅馆、现代客栈、精品商务酒店不断兴起；务酒店不断兴起； l 休闲度假饭店发展潜力巨大休闲度假饭店发展潜力巨大 1 1）需求日益增加，供给逐步完善）需求日益增加，供给逐步完善 2 2）特点）特点 地处：环境优美地区地处：环境优美地区 安全：日常巡视，夜间巡逻安全：日常巡视，夜间巡逻 晾台：与自然亲密对接晾台：与自然亲密对接 叫早：让客人安心睡觉叫早：让客人安心睡觉 室

16、外：尽可能多用户外室外：尽可能多用户外整理课件观光旅游、度假旅游与商务旅游的区别观光旅游、度假旅游与商务旅游的区别观光旅游观光旅游度假旅游度假旅游商务旅游商务旅游基础基础公休假公休假有薪假期有薪假期不受假期限制不受假期限制时间时间一次出游时间较短一次出游时间较短一次休假时间较长一次休假时间较长出游时间可长可短出游时间可长可短目的目的看世界，丰富经历，天看世界，丰富经历，天伦之乐伦之乐休息，解除疲惫，身休息，解除疲惫，身心放松心放松赚钱、经商、会议、赚钱、经商、会议、选择目选择目的地的地名胜古迹，名山圣水，名胜古迹，名山圣水，有说头、有看头，有玩有说头、有看头，有玩头头 依山傍水依山傍水 ，环境

17、幽静，环境幽静，综合消费设施综合消费设施交通便捷、商机较多交通便捷、商机较多的地区，多为的地区，多为城市中城市中心区心区 旅行方旅行方式式散客、团队、家庭式散客、团队、家庭式散客、家庭式散客、家庭式个体为主个体为主（1 1）新设计、新装饰技术的运用新设计、新装饰技术的运用（2 2）新环保、新节能技术的运用新环保、新节能技术的运用（3 3）新产品、新工艺技术的运用）新产品、新工艺技术的运用（4 4）新材料、新设施技术的运用）新材料、新设施技术的运用（5 5）信息化、网络化、数字化发展）信息化、网络化、数字化发展 网上电子采购网上电子采购 在线营销网络在线营销网络 e e龙国际酒店龙国际酒店 开展

18、开展“数码数码e e房房”业务业务 启用启用hotel MAXhotel MAX预订系统预订系统 推出推出“20082008宽带酒店宽带酒店” 旅游数字化旅游数字化（1）内需进一步崛起，饭店市场高度细分，产品更具针对性，营）内需进一步崛起，饭店市场高度细分，产品更具针对性，营销向多元化发展，重视网络营销；销向多元化发展，重视网络营销；（2）中国酒店业将进入品牌竞争的时代中国酒店业将进入品牌竞争的时代“市场是海，企业是船，品牌是帆市场是海，企业是船，品牌是帆”品牌的构成要素：品牌的构成要素：品牌名称、品牌标记、注册商标、品牌内涵等品牌名称、品牌标记、注册商标、品牌内涵等 完善的饭店产品功能完善的

19、饭店产品功能 稳定的饭店产品质量稳定的饭店产品质量 鲜明的饭店企业形象鲜明的饭店企业形象 高水准的经营与有效的管理高水准的经营与有效的管理 较高的文化含量较高的文化含量 高额的市场占有率高额的市场占有率 高效益高效益 增强品牌意识，注重品牌的设计和推广增强品牌意识，注重品牌的设计和推广以过硬的质量作为品牌竞争的基础。以过硬的质量作为品牌竞争的基础。以深厚的文化底蕴作为品牌的内涵。以深厚的文化底蕴作为品牌的内涵。以鲜明、独特的形象作为品牌竞争的标识。以鲜明、独特的形象作为品牌竞争的标识。以灵活多变的公关宣传作为品牌拓展的手段。以灵活多变的公关宣传作为品牌拓展的手段。以合理的价格作为品牌价值的标尺。以合理的价格作为品牌价值的标尺。品牌战略的实施品牌战略的实施依靠人才立牌依靠质量创牌依靠特色和竞争优势树牌依靠广告宣传扬牌依靠规模经营兴牌依靠优质服务誉牌依靠法律武器护牌1 1、以人为本，以客为尊、以人为本，以客为尊2 2、充分理解客人的需求、充分理解客人的需求3 3、一对一地提供针对性的个性化服务；、一对一地提供针对性的个性化服务； “特别的爱给特别的你特别的爱给特别的你” 4 4、用心对客服务，真正体现人文关怀；、用心对客服务，真正体现人文关怀；5 5、在服务结果上追求尽善尽美。、在服务结果上追求尽善尽美