客户关系管理论述题

1、客户关系管理论述题1、联系上机实验，谈谈你对CRM软件模块设计的认识。答:1.CRM 软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中心模块和电子商务模块等等。 (1)销售模块：提高销售过程的自动化和销售效果.(2)营销模块:对直接市场的营销活动加以计划,执行 ,监视和分析(3)客户模块 :提高那些与客户支持呼叫中心模块 :利用电话来促进销售,现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化加以优化,营销和服务(4)(5)电子商务模块:以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数据,是决策者更好的预测未来2、谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。答:CRM 是一种管理理念，是一种管理机制，是

2、一种管理软件和技术，总而言之，CRM 就是一种以信息技术为手段，对客户资源进行管理的经营策略因此,实施客户关系管理对企业具有很大的现实意义:(1)CRM 是一种以 "客户为中心 "的管理理念 .它是遵循客户导向的策略 ,通过对客户进行系统化的研究 ,来改进对客户的服务水平 ,提高客户的忠诚度 ,不断地争取新客户和商机 ,以便为企业带来长期稳定的利润 . (2)CRM 是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理机制 .CRM 是企业在市场营销 ,销售管理 ,客户服务和决策分析四个方面形成彼此协调的全心管理机制 ,有利于企业形成持久竞争优势. (3)CRM 是一种管理软件和技术.C

3、RM 系统可以是以客户为中心的商业运作实现自动化 ,并通过先进的技术平台和改进的业务流程 ,体现出传统资源与先进技术的结合，发挥整体优势的能力 .3、应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态） ，选择你所熟悉的某个行业或者企业谈谈电子商务企业应该如何留住客户？答：（ 1）细分客户，识别核心客户；（2）关注客户的状态，建立流失预警机制，即时满足客户的需求；高使用频率，提高客户忠诚度（ 3） 鼓励客户购后提（ 4 提高客户的满意度 -重视客户的需求； 理解客户的期望； 给客户予关怀； 售后服务及时、有效的响应。4.你认为提高客户忠诚

4、度的关键因素是什么？为什么？在提供高品质的产品、 无可挑剔的基本服务， 增加客户关怀的基础上， 还需要下列因素提高客户忠诚度： 集中锁定客户范围 提供特色服务 成为以客户为中心的企业 增加与客户沟通 正确处理抱怨5.试述客户生命周期的理论及企业对策。客户关系生命周期的概念是从产品生命周期概念演化而来的，指从一个客户开始对企业进行了解或企业开始准备对某一客户的开发活动起始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的整个时间段。该理论反映客户关系发展的动态特征，突破了对客户关系的静态化研究。根据企业的投入与客户对企业收益的贡献的不同，客户关系生命周期可分为潜在客户期、客户开发（

5、突破）期、客户成长（维系）期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期和恢复期（重新进入成熟期）共七个阶段。6、 企业怎样在E 时代更好地维系客户关系？在 e 时代企业只有做到 CCPR（方便、关怀、个人化、立即响应 Convenient Care Personalized Realtime）才能更好地维系客户关系。 让客户更方便（Convenient） 对客户更亲切（ Care） 个人化（ Personalized） 立即反应（ Realtime）7、试举例说明客户关怀手段的主要方式。客户关怀手段指企业与客户交流的手段，主要有主动电话营销、网站服务、呼叫中心等。1）主动电话营销指企业充分利用数据库

6、信息， 挖掘潜在客户。 企业通过电话主动拜访客户和推荐满足客户要求的产品，以达到充分了解客户、充分为客户着想的服务理念，同时也提高销售机会。主动电话营销一定要有针对性。 通过其他渠道精心挑选客户， 针对不同客户的具体情况推荐可能符合其需要的产品与服务， 不能千篇一律宣传同一种内容。同时， 如果客户有回应，可能接电话的不是你， 这就要求企业各部门协同工作。 当你联系的客户把电话打到其他部门时，这个部门不应该说不知道，或做出与你不同的解释。2）网站服务通过网站上的电子商务平台，企业可以提供及时且多样化的服务。网站应该智能化，企业可以根据客户点击的网页、 在网页上停留的时间等信息， 实时捕捉网页上客

7、户要求服务的讯息。企业将客户测览网页的记录提供给服务人员， 服务人员可通过不同的方式来服务客户， 包括电话交流、 影像交谈、 与客户同步划览网页以及与客户共享应用软件等方式， 同时提供文字、语音、影像等，多媒体的实时功能使企业与客户进行互动或网上交易。3）呼叫中心电子商务时代的客户服务中心以拥有客户、 抓住客户为目的， 它必须与电子商务有机地集成。这意味着企业建立呼叫中心时， 必须清楚其定义对因特网的基本需求， 并且合理地与客户关系、工作流程自动化及因特网集成。基于三网合一、 IP 语音、存储技术、统一信息服务的高集成度和面向垂直细分市场的呼叫中心成为企业服务客户的发展方向。8、试以忠诚度为基

8、础的管理模式为理论依据，举例说明实现客户、员工和投资者三位一体的价值创造过程。忠诚的客户对企业提供的价值感到满意时，会向企业提出再次购买的要求并向其他客户推荐，导致企业收入和市场份额的增长。其中最有利的客户是那些本身忠诚度很高的客户，为他们了解并认同了接受企业所提供的价值，是企业宝贵的资产。因忠诚的客户给企业带来了稳定的业绩增长， 企业员工的工作自豪感和满意度也相应增加， 员工流动率也开始下降。 忠诚的员工在为客户创造价值的过程中不断学习积累经验， 其客户知识越来越丰富，为客户提供的服务质量也越来越高。随着回头客购买频次的增加，忠实的客户和企业内部忠实的员工逐渐建立起良好的工作关系，双方的信任

9、和亲密可以大大降低合作成本。 附带的企业争取新客户、 与新客户建立关系和代替老客户的开支也会大大降低。随着成本的降低和收入的增加， 企业利润不断增长， 这样就为提高员工报酬提供了有力的资金支持， 同时企业还可以进一步投资于各项提升客户价值的活动。 利润的增长导致股东价值的增加，从而可以进一步扩大企业交付价值的能力。9、选择一个你熟悉的行业，分析企业如何为客户提供增值服务？客户服务，分为被动服务与主动服务两种。被动服务是指企业应客户请求而提供的服务，比如产品咨询产品安装、产品维修等等。 请求式服务提供的基本上都是基本服务，即所谓保修单上载明的服务。除此之外， 客户认为企业可能不会提供服务，企业认

10、为没有义务提供服务。因此， 企业和客户似乎只有基本服务这么一点联系，而如果双方理解不一致，还可能就服务项目发生争执，影响客户关系。主动服务是指企业主动为客户提供的服务，包括两个方面：一是提醒客户享受应得的服务；二是提供增值服务。 增值服务：增值服务是建立在基本服务基础之上，企业 “额外”提供的服务，让客户大喜过望，有利于赢得客户高度满意并建立客户忠诚。10、应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、 客户满意度、客户忠诚度、客户状态） ，选择你所熟悉的某个行业或者企业谈谈电子商务企业应该如何留住客户？答：（ 1）细分客户，识别核心客户；（2）关注客户的状态，建立

11、流失预警机制，即时满足客户的需求；（ 3） 鼓励客户购后提高使用频率，提高客户忠诚度（ 4） 提高客户的满意度 - 重视客户的需求；理解客户的期望；给客户予关怀；售后服务及时、有效的响应。11、运营型CRM 有哪些功能？答：运营型CRM 使企业在网络环境中能够以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程，主要包括以下五个方面的功能：(1)销售套件。销售套件为企业管理销售业务的全过程提供了丰富强大的功能，包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。运营型CRM 销售套件对企业的典型作用在于帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束各阶段的全程信息和动作。(2)营销套件。

12、营销套件为企业由始至终掌握市场营销活动的运作提供便利。提供从市场营销活动信息管理、 计划预算、 项目追踪、成本明细等功能， 帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报。(3)服务套件。服务套件帮助企业以最低的成本为客户提供周到、及时、准确的服务。提供包括服务请求及投诉的创建、分配、解决、 跟踪、反馈、回访等相关服务环节的处理模式，从而帮助企业留住老客户、发展新客户。(4)电子商务套件。运营型CRM 电子商务套件是让企业商务过程“E”化的前台，它可以帮助企业将门户站点、各种商务渠道集成在一起，开拓新的销售渠道及商务处理方式。(5)平台。运营型CRM 平台是产品的基础核心平台，能实现产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作定制等功能。12、分析型CRM 的功能。答：留住现有客户；争取新客户；发展新业务；信用评价；欺诈检测。13、客户关系管理战略实施的关键因素。答：确保战略实施过程协调一致；调整组织结构；培育有利的组织文化；建立集成的信息环境；争取企业高层的支持。14、影响企业CRM 成功实施的关键因素答：确立合理可行的项目实施目标；高层管理者的理解与支持；让业务驱动项目实施；软件供应商及合作伙伴的选择；项目实施组织结构的建立与有效控制变更管理。15、试述客户保持的方法。注重质量；优质服务；品牌形象；价格优惠；感情