现代服务理念

1、、如何成为优秀的基层管理者?1、热爱自已所干的行业（坚持不懈、持之以恒）二、刻苦学习、自身修养自身修养主要在以下几个方面：家庭学校单位三、拼搏吃苦是成就事业的基础人生吃苦、享乐是成正比的！如果是给国有企业工作就把他当作是私有企业来管理如果是给私有企业工作就把他当作是国有企业来管理给企业干的时候应当作是给自己的企业来干，给自己干的时候应当作是给企业来干。现代服务与创新个性化、精细化（在客人需要时10分钟之内必须送到房间）服务的内涵（Service服务）Smileforeveryone（对所有的微笑）10米微笑法则完美的（Excellent）第一时间内完成客人的事情准备（Rerady）2/3做好任

2、何一件事，2/3的时间都是在做做准备的。、观点（View）不间断电源、Invite（请）尊重、安全实现自我把客人的面子放在第一位（把面子还给客人）酒店是最安全、最自由的地方！、创造力（Cveate）Eyecontact（眼睛的接触）不认识的客人看头部一一肩膀（正三角形）非常熟悉客人看下巴一一头部（到三角形）半生不熟客人看眼睛一一鼻子（小三角形）服务是什么？饭店从根本上说，只是销售一种东西一一服务现代服务的核心理念?顾客满意?坚持以人为本员工个人发展的潜力、要积极的培养员工；以顾客为中心，顾客可以给你带来更多的顾客?把握服务的关键时刻让所有的客人的都享受到VIP的服务珍惜你与客人的相处，把客人当

3、作自己的亲人?建立顾客对企业的恒久忠诚细微的服务是对企业的恒久忠诚?服务的多样化、个性化（低咨服务）超规程服务一站式服务一键式服务全方位、全过程、全员参与管理例如：工作人员把把每天顾客的意见反映到上面及时调整。饭店服务的十大特性饭店业的服务对象是“人”而不是“物”饭店服务具有无形性饭店是高氛围、高职业化的产品饭店服务是生产与消费同时进行的饭店服务是顾客参与的服务过程饭店服务具有不可储存性饭店服务产品是难以定量的饭店服务无法事先进行质量检验饭店服务需求的不可预测性饭店产品具有脆弱性总结：珍惜每一个工作环节商品和服务的核心商品：“一个物品、一种器械、一样东西”服务：“一个行动、一次表演、一项努力”

4、客人看待服务的生发点：顾客衡量服务质量的主观性。感到可信任认为负责任得到安全感获得同情心直观感觉好饭店服务产品是销售的决定因素：体验经济一一服务新理念产品经济商品经济服务经济体验经济酒店服务的规范化服务硬件文明行为效率效能电话铃响起10秒内接起宾客到总台入住、30秒内必须有工作人员接待送餐预订：准时送到临时：25分钟以内送到（小吃）中餐、晚餐40分钟内送到任何服务的问题都是管理的问题技术技能洁美环境安全可靠规范化服务的管理要求规范化、个性化、创新标准化（标准要与服务结果联系起来）定期进行考核（实习生）刘光启（A+管理）垂直管理数据化客人落座5分钟凉菜10分钟第一道热菜程序化服务的程序、管理的程

5、序全部都要有管理宽度：决策层；34人管理层：（经理）68人督导层（主管）812人执行层（员工）决策层一一管理层一一督导层一一执行层制度化、以制度来约束员工文字化备忘录图表化（标识）酒店指引标规范化服务小结:1、标准化不是刻板的问题2、规范化服务是酒店服务的重中之重3、尽可能把权力交给客人4、服务过程标准是用来保证服务质量的5、标准化是手段，客人满意是目的酒店服务的个性化个性化服务一定是建立在规范的基础上的服务。个性化服务是满足酒店顾客个别的、少量的、特殊的、意外的、偶然的一些服务。个性化服务的内涵1、癖好服务：（收集客人的喜好，投其所好）2、灵活服务：（肥皂泡效应）把你对别人的批评融在你在的赞

6、美声中。3、心理服务4、意外服务5、自选服务6、管家服务个性化服务一搜集顾客信息1、市场调查（表格式管理）2、事后营销（after-maiketing）3、经常性的沟通4-建立一种制度一一员工信息反馈系统工作日记制度5、走动式管理6、增加与顾客的接触点7、建立顾客资料的收集制度现代酒店的六个发展方向人性化家居化亲情化简约化精细化时尚化酒店服务与管理意识服务意识：便能自然地产生一就是一种感觉，当你进入工作状态时,种强烈的对客提供优质服务的欲望。行家意识团队意识成本意识促销意识（全员知晓酒店的销售）竞争意识创新意识如何提高服务意识学习、学你用的着的东西要自信、要有表现自己的能力情商感悟客人、员工、

7、自己的感觉态度决定一切树立正确的服务观念细节决定成败事心耕于细一一从改变观念开始硅步至千里一一从小事做起细致金研专注细节背后的机会人人皆求细一一进行精细化管理（日本式管理）（欧州以文化管理）东方亲情式管理简单的招式练到极致就是绝招1%的错误导致100%的失败细节是一种创造要让时针走的准，必须控制好秒针的运行速度科学管理是力图每一个管理环节的数据化心态是成功的关键饭店服务必须以宾客为中心饭店服务必须不断适应宾客更新服务观念是提高服务质量的保证宾客至上服务第一尊重客人的隐私权一步到位创造条件保证服务正常运行对“宾客至上”的再认识“宾客至上”不等于对无理要求，一昧的迁就忍让客人拥有无限权利，酒店要承

8、担无限责任酒店团队的建设提高角色认知能力提高团队执行力信任你的团队成员团队协作最重要的是维系团队的凝聚力什么是管理管理是一种严肃的爱管理是追求一种调和，使团队和力量发挥到最大化管理之间最短的距离不一定是一条直线，而是一条障碍最小的曲线。管理=勒奋+智能方法+知识+心理学（管理心理学）管理=管人+理事已所不欲，勿施与人（自己不愿意做的事情，不要让别人去做）易之思之管理人员的素质和意识要有用材之才善于沟通（资力、阅力）要有距离心理距离越离越进越好（感情）善于激励（积极赞扬的作用）树立威信借助外脑（善于发现别人的长处、优点）关心上属善待员工独立的工作能力（八能八不能）I、接受任务不能问上级如何做，应

9、该说这样作行不行？n、请示工作不能只拿一咱意见，应该有两种以上的方案可供选择田、汇报工作不能用“估计”应用数据和事实说明IV、执行命令不能机械、呆板、应该创造性的完成V、安排工作不能只顾眼前，应该有一定的远见VI、由现问题不能怨天忧人，应该多查自身原因口、遇到困难不能推给上级，应该尽最大努力解决皿、工作时间不能同员工一样，应该以完成任务为标准打造员工执行力没有执行力，一切都是空话职来理念一一有效执行的基石企业喜欢什么样的人?人财人材人才人裁能力强、态度好能力弱、态度好能力强、态度不好没能力、态度不好西点军校的格言？责任鲜血凝成的依赖胜利就是灵活性充满信心从坏处制定规划一流职业理念的特点敬业（干

10、一行、爱一行：爱一行、干一行）拥有良好的心态和信念做事先做人提前行动主动承担责任终生学习忠诚自己的职业自律情商目标计划一一有效执行力前提PDC阳学工作法PlandocheckAction计划做检查行动目标的AMART（则SpecificMeasuralbe具体的措施AcceptableRealisticTimed可接受的真实的实现目标的KISS原则KeepItsimpleandstupid计划简单能完成的沟通+协作一一有效执行之保障有效沟能的六个特性双向性明确性就事论事积极聆听（书写9%阅读16%交谈30%聆听45%善于提问善于非语言沟通沟通技巧I下属对上级I除非上司想听，否则不要讲:若是意见

11、相同，要热烈反应;平级沟通彼此尊重，从自己先做起换位思考，站在他的立场平等互惠，不让对方吃亏，意见略有差异，要先表赞同;持有相反意见，勿当场顶撞;了解情况，选用合适方式依据情报，把握适当时机如有误会，诚心化解障碍知己知彼，创造良好形象上司对下属多说小话，少说大话;不着急说，先听听看不说长短，免伤和气;广开方路，接纳意见部属有错，私下规劝态度和蔼，语气亲切,若有过失，过后熄灭时间效率一有效执行之关键树立正确的时间观念昨天是一张已经被注销的支票；明天是一张尚未到期的支票；今天则是随时可运用的现金，请善用它！时间管理六方法：合理分配时间安排好事情处理的顺序（二八法则）急重要不急重要不及而重要的事情的重要性急不重要不急不重要分派工作，明确分工（最少原则，合适原则）安排时间表文件处理应付意外事件行动能力有效执行之本管理的精髓不在于“知”，而在于“行”不在于“想法”，而在于“行动与成效”。（迪期尼的故事）王安=做什么事情不能优柔寡断结果=才殍令+行动提高行动力?果断自信，下定决心?积