实训指导书(饭店管理概论)

1、实训指导书实训课程：饭店管理概论饭店管理概论 课程实训指导书是依据阿坝师高等专科学校管理系旅游管理专业学生能力培养指导书和饭店管理概论 课程教学大纲制定的，实训指导书是指导学生和教师进行有效实训并保证质量的依据。课程名称：饭店管理概论实训学时： 36适用专业：旅游管理课程类别：专业课编写大纲教研室 / 实训室：管理教研室一、实训目的与要求1 、实训目的根据管理系旅游管理专业教学计划， 旅游管理专业学生在本门课程学习中进行教学实训。实训、实践期间，要求学生对企业（事业）单位的饭店服务与管理工作进行业务实践和调查研究， 使学生通过实习做到理论联系实际， 充实和丰富所学的专业理论知识， 培养发现问题

2、、分析问题和解决问题的能力， 为毕业后从事饭店服务与管理工作打下基础。2 、实训要求（ 1）熟练掌握前厅服务的基本知识。（ 2）培养学生对前厅服务理论知识的运用。（ 3）巩固和提高学生的前厅服务技能。（ 4）满足学生的就业需要，提高学生的业务能力。（ 5）为学生顺利考取中级客房服务员技能等级证书作铺垫，同时提高学生动手能力，为就业打下良好基础。二、实训方式在校专业技能实训室实训校外星级酒店顶岗实训三、考核方法合计 36 学时，以学习小组为单位，以项目为形式，形成调研报告和 PPT 演示的图文并茂的展示成果。 以 30 的成绩记入期末成绩。四、实训项目及学时分配序号实训项目名称学时项目类型备注项

3、目一迎送客人服务4校实训项目二行服务3校实训项目三客房预订4校实训项目四预定的取消变更与婉拒3校实训项目五预定失约行为的处理3校实训项目六接待服务4校实训项目七问询服务4校实训项目八收银服务3校实训项目九贵重物品保管服务3校实训项目十总机服务3校实训项目十一商务中心服务2校实训六、实训项目容及其要求项目一、 迎送客人服务【实训目的】 通过迎送客人服务项目的实训， 使学生了解饭店机场代表服务和门厅迎送客人服务的相关知识， 掌握饭店迎送客人服务的程序与标准。【实训时间】 3 学时【实训容】 基础知识1 、饭店驻机场代表的任职资格与职责（ 1）任职资格（ 2）职责2 、迎宾牌的制作要求 准备工作宾客

4、，客车，迎宾牌等 操作技能1 、驻机场代表服务（ 1）驻机场代表服务（ 2）驻机场代表送别客人服务程序与标准（ 3）要点提示（ 4）模拟对话2 、门厅迎送服务（ 1）门厅迎接宾客服务程序与标准（ 2）门厅送别宾客服务程序与标准（ 3）门厅 VIP 客人送迎服务3 、要点提示 案例分析 能力分析1 、基础知识（ 1）驻机场代表在店外遇到无预订散客怎么办？（ 2）迎宾员的礼仪规包括哪些容？（ 3）迎宾员为客人开启车门时如何护顶？2 、操作技能（ 1）驻机场代表迎送服务实训。（ 2）门厅迎送宾客服务实训。【实训要求及成绩评定】按照机场和门厅迎送两种情况设计训练容， 教师先示讲解， 然后由学生操作，老

5、师加以指导， 最后根据学生操作过程中存在的问题进行点评。项目二、 行服务【实训目的】 通过行服务实训， 使学生了解饭店行服务的基本常识，学到并掌握散客抵店及离店时行搬运的操作程序方法及要点。【实训时间】 3 学时【实训容】 基础知识1 、行服务要求（ 1）专业知识与技能要求（ 2）性格品质要求2 、行服务中特殊情况的处理 准备工作行车，行登记表格，行卡等。 操作技能1 、散客行服务（ 1）散客抵店行服务程序与标准（ 2）散客离店时的行服务程序与标准（ 3）要点提示（ 4）模拟对话2 、团队行服务（ 1）团队入店行服务程序与标准（ 2）团队离店行服务程序与标准（ 3）要点提示3 、行寄存与提取服

6、务（ 1）行寄存服务程序与标准（ 2）行提取服务程序与标准（ 3）要点提示 案例分析 能力测试1 、基础知识（ 1）在为散客提供行服务时，应特别注意哪些问题？（ 2）团队行服务的特点是什么？（ 3）在为团队提供行服务时，应特别注意哪些问题？（ 4）如何为换房的宾客提供行服务？（ 5）为客人提供行存取服务时应特别注意哪些问题？2 、操作技能（ 1）散客抵店行服务实训。（ 2）散客离店行服务实训。【实训要求及成绩评定】 根据散客抵店和离店两种不同情况设计训练容，先由教师讲解示， 然后学生按程序进行操作练习，学生观察互相点评，教师补充纠正。项目三、 客房预订【实训目的】 通过对客房预订项目的实训，使

7、学生了解受理预订业务的基本知识，掌握利用有效对话订房信息及施行客房推销的步骤和方法。【实训时间】 4 学时【实训容】基础知识客房预定的程序：1 、预定前的准备工作（ 1）班前准备（ 2）预定可行性掌握2 、受理预定（ 1）受理订房要求（ 2）客房预订单的填写要求及容（ 3）无法满足客人预定要求的处理（ 4）受理预定要求3 、确定预定4 、订房变更和取消5 、订房核对6 、客人抵店前的准备 准备工作电脑，笔，记录本，预定单，预定确认单，房价表等。 操作技能1 、预定（ 1）预定受理的程序与标准（ 2）要点提示（ 3）模拟对话2 、电报，电传及传真预定（ 1）电报，传真及传真预定程序与标准（ 2）

8、要点提示3 、网络预定（ 1）网络预定受理的程序与标准（ 2）要点提示4、VIP 订房（ 1）VIP 订房受理的程序与标准（ 2）要点提示 能力测试1 、基础知识（ 1）能否受理客房预定应考虑的因素有哪些？（ 2）客房预定确认书的主要容有哪些？（ 3）客人抵店前的准备工作有哪些？2 、操作技能（ 1）预定业务实训。（ 2）网络预定业务实训。（ 3）VIP 订房业务实训。【实训要求及成绩评定】教师先讲解示，然后学生按程序操作，学生观察并互相点评，教师指导纠正。项目四、 预定的取消变更与婉拒【实训目的】 通过预定取消变更与婉拒项目的实训， 是学生了解导致预定取消和变更的原因， 掌握处理散客及团队取

9、消变更与婉拒预定的步骤和技能技巧。【实训时间】 3 学时【实训容】 基础知识 准备工作电脑、相关预定资料取消图章更改图章等 操作技能1 、预定的取消变更和婉拒受理的程序与标准（ 1）散客预定更改受理的程序与标准（ 2）团队预定更改收理的程序与标准（ 3）散客预定取消管理的程序与标准（ 4）团队预定取消管理的程序与标准（ 5）婉拒预定的程序与标准2 、要点提示3 、模拟对话 能力测试1 、基础知识（ 1）通常哪些原因容易导致预定的取消和变更？（ 2）在受理 “取消，变更 ”预定的时候应特别注意哪些问题？（ 3）由于客满无法接受客人的订房是该怎样做？（ 4）怎样理解 “婉拒预定并不代表服务的终止

10、”？2 、操作技能（ 1）散客取消预定业务实训。（ 2）散客预定变更业务实训【实训要求及成绩评定】教师先讲解示，然后学生按程序操作，学生观察并相互点评，教师指导纠正。项目五、 预定失约行为的处理【实训目的】 通过预订失约行为的处理项目的实训， 使学生了解预订失约行为产生的原因以及控制方法等相关知识， 掌握预订失约行为的处理程序与标准，达到能够运用所学知识熟练操作的业务能力。【实训时间】 3 学时【实训容】 基础知识1 、预订失约行为产生的原因2 、控制预订失约行为产生的方法 准备工作电脑，相关预定资料 操作技能1 、预订失约行为处理的程序与标准2 、要点提示 案例分析 能力测试1 、基础知识（

11、 1）预订失约行为产生的原因有哪些？（ 2）然后有效控制失约行为的产生？2 、操作技能客房预订失约行为的处理【实训要求及成绩评定】教师先讲解示，然后学生按程序操作，学生观察并相互点评，教师指导纠正。项目六、 接待服务【实训目的】 通过总台接待服务实训， 是学生了解总服务台接待的基本知识，掌握客人入住登记接待服务的程序，步骤及注意事项。【实训时间】 4 学时【实训容】 基础知识1 、入住登记的容2 、登记需要的表格3 、排房技巧 准备工作 操作技能1 、已预订散客的接待（ 1）已预订散客的接待服务程序与标准（ 2）要点提示（ 3）模拟对话2 、未预定散客的接待（ 1）未预定散客的接待服务程序与标

12、准（ 2）要点提示（ 3）模拟对话3 、团体客人的接待（ 1）团体客人接待的服务程序与标准（ 2）要点提示（ 3）模拟对话 案例分析 能力测试1 、基础知识（ 1）排房的技巧有哪些？（ 2）如遇饭店客满，不能为客人安排房间怎么办？（ 3）接待团队入住如遇用房紧应如何处理？2 、操作技能（ 1）已预订散客接待服务实训。（ 2）未预订散客接待服务实训。【实训要求及成绩评定】教师先讲解示，然后学生按程序操作，学生观察并相互点评，教师指导纠正。项目七、 问询服务【实训目的】 通过问询服务项目的实训， 使学生了解问询服务的基本知识，掌握问询服务的程序和标准，达到熟练应用的能力。【实训时间】 4 学时【实

13、训容】 基础知识1 、前厅问询处服务项目2 、问询服务的容3 、留言服务的容 准备工作 操作技能1 、问询服务（ 1）问询服务的程序与标准（ 2）要点提示2 、留言服务（ 1）访客留言服务程序与标准（ 2）住客留言服务程序与标准（ 3）要点提示3 、客人物品的转交服务（ 1）客人物品转交的服务程序与标准（ 2）要点提示 案例分析 能力测试1 、基础知识（ 1）为客人提供留言服务时应注意哪些问题？（ 2）问讯处应准备的书面资料有哪些？（ 3）为客人提供转交物品服务时应注意哪些问题？2 、操作（ 1）访客留言服务实训。（ 2）问询服务受理实训。（ 3）物品转交服务实训。【实训要求及成绩评定】教师先

14、讲解示，然后学生按程序操作，学生观察并相互点评，教师指导纠正。项目八、 收银服务【实训目的】 通过收银服务实训项目的训练， 使学生了解前台结账的基本知识，掌握结账服务的程序及标准，达到熟练应用的能力【实训时间】 3 学时【实训容】 基础知识1 、前台收银业务围2 、前厅收银的形式（ 1）一次性结账的形式（ 2）零星收款形式3 、特殊情况的处理（ 1）逾时离店（ 2）退款（ 3）住店客人的欠款过多 准备工作 操作技能1 、散客结账服务（ 1）散客结账服务程序与标准（ 2）要点提示2 、外币兑换服务（ 1）外币兑换服务程序与标准（ 2）要点提示案例分析能力测试1 、基础知识（ 1）前台的收银形式有

15、哪些？（ 2）为散客结账时应注意哪些问题？（ 3）提供外币兑换服务时应注意问题有哪些？2 、操作技能（ 1）散客结账服务实训。（ 2）外币兑换服务实训。【实训要求及成绩评定】教师先讲解示，然后学生按程序操作，学生观察并相互点评，教师指导纠正。项目九、 贵重物品保管服务【实训目的】 通过贵重物品保管服务实训项目的训练， 使学生了解贵重物品保险箱设置的母的和用途， 掌握住店客人贵重物品保管服务与标准。【实训时间】 3 学时【实训容】 基础知识1 、保险箱钥匙遗失的处理2 、客人贵重物品丢失的处理 准备工作 操作技能1 、客人贵重物品保管服务程序与标准（ 1）主动迎候客人（ 2）为客人建立保险箱（

16、3）存入（ 4）登记（ 5）客人取存物品（ 6）存档（ 7）客人结束使用保险箱（ 8）输入文字处理机并打印报表（ 9）核查钥匙（ 10 ）输入饭店计算机系统2 、要点提示 能力测试1 、基础知识（ 1）客人不慎遗失保险箱钥匙怎么办？（ 2）客人存放在贵重物品保险箱里的物品丢失应如何处理？2 、操作技能（ 1）贵重物品寄存服务实训【实训要求及成绩评定】教师先讲解示，然后学生按程序操作，学生观察并相互点评，教师指导纠正。项目十、 总机服务【实训目的】 通过对总机服务实训项目的训练， 学习总机服务的基本知识，掌握总机各项业务的程序与标准， 达到熟练操作与运用的服务能力。【实训时间】 3 学时【实训容

17、】 基础知识1 、总机服务业务围2 、总机房的工作设备与功能（ 1）交换机（ 2）话务台（ 3）长途自动收费机（ 4）自动打印机（ 5）传呼器发射台（ 6）计算机（ 7）3 、话务员服务要求（ 1）话务员的素质要求（ 2）话务员应答的基本要求 准备工作 操作技能1 、总机转接服务（ 1）总机转接店、外服务程序与标准（ 2）要点提示2 、总机叫醒服务（ 1）总机叫醒服务程序与标准（ 2）要点提示3 、总机免打扰服务（ 1）总机免打扰服务程序与标准（ 2）要点提示4 、总机入住服务（ 1）总机入住服务程序与标准（ 2）要点提示5 、总机留言服务（ 1）总机留言服务程序与标准（ 2）要点提示6 、总

18、机回答客人问询服务（ 1）总机回答客人问询服务程序与标准（ 2）要点提示【实训要求及成绩评定】按总机服务程序和标准编写模拟对话，设计训练容。老师先示，然后由学生模拟操作，老师再进行指导。也可以根据角色，两人一组，分别扮演客人和话务员进行对话模拟训练。项目十一、 商务中心服务【实训目的】 通过对商务中心服务实训项目的训练， 学习商务中心服务的基本知识， 掌握商务中心各项业务的程序与标准， 达到熟练操作与运用的服务能力。【实训时间】 2 学时【实训容】 基础知识1 、商务中心服务业务围2 、商务中心工作设备与主要功能3 、商务中心文员的要求（ 1）商务中心文员的素质要求（ 2）商务中心文员的服务要求 准备工作 操作技能1 、传真收发服务（ 1）传真发送服务程序与标准（ 2）传真收转服务程序与标准（ 3）要点提示2 、商务中心复印服务（ 1）商务中心复印服务程序与标准（ 2）要点提示3 、商务中心打印服务（ 1）商务中心打印文件服务程序与标准（ 2）要点提示4 、商务中心翻译服务（ 1）商务中心翻译服务程序与标准（ 2）要点提示5 、商务中