服务礼仪培训资料

1、效劳礼仪培训资料培训目标:1.强化效劳意识.2,全面掌握效劳礼仪的标准.3,全面接待效劳的礼仪细节,迅速改善仪态举止和效劳技能.4.塑造崭新的个人职业形象和X企业形象,赢得良好口碑,力争成为行业的一面旗帜培训内容：1 .效劳礼仪的内涵.2 .效劳礼仪的原那么.3 .效劳人员的仪容礼仪.4 .效劳人员的服饰礼仪.5 .效劳人员的仪态礼仪.6 .效劳人员的语言礼仪.7 .效劳人员的工作应酬礼仪.8 .公司内部人员行为礼仪.9 .效劳异议的处理.10 .效劳人员的五项修炼.效劳礼仪培训程序及内容一、效劳礼仪的内涵什么是礼仪？什么是效劳礼仪?1 、“礼的含义是尊重.孔子说：“礼者,敬人也.从本质上讲.

2、“礼是做人的根本道德标准.“礼的根本要求是：每一个人都必须尊重自己、尊重别人、并尊重社会.一个人不尊重自己,就不会获得别人的尊重.尊重自己的基本要求是：首先,要尊重自身：其次,要尊重自己所从事的职业：最后那么要尊重自己所在的单位.一个人不尊重别人,就难以得到对方的尊重.尊重上级,是一种天职：尊重同事,是一种本分；尊重下级,是一种美德；尊重客人,是一种常识；尊重对手,是一种风度；尊重所有人,那么是一种做人应具备的根本教养.尊重社会的根本要求是：首先,要讲究公德；其次,要维护社会秩序；再次,要保护环境；最后那么要爱国守法.“仪的含义是标准的表达方式.任何“礼的根本道德要求,都必须借助于标准的、具有

3、可操作特征的“仪才能恰到好处得以表现.所谓礼仪,就是人们用于表现尊重各种标准、可操作的具体形式.它普遍适用于各种各样的人际交往,就是人际交往的根本规贝黑2 、效劳礼仪,是礼仪在效劳行业的具体运用,是泛指效劳人员在自己的工作岗位上所应严格遵守的行为标准.二、效劳礼仪的根本要求1、文明效劳.文明效劳的根本要求:1标准效劳：标准效劳是文明效劳的前提,只有效劳工作标准和标准,才能真正做到文明效劳.怎样才能做到标准效劳呢？做到“待客三声、“四个不讲、所谓“待客三声是指效劳人员在工作岗位上,面对顾客,必须自然做到：来有迎声,问有答声,去有送声.面对顾客,效劳人员有四种话不能讲：不讲不尊重对方的话；不讲不友

4、好的话；不讲不客气的话；不讲不耐烦的话.2科学效劳：科学效劳的具体要求：A练好根本功,掌握好根本的效劳技能和效劳意识；B洞悉顾客的心理,掌握顾客的需求；C掌握正确的方法,了解不同产品和效劳的特点,有的放矢的为顾客效劳.3优质效劳：优质效劳就是对效劳的精益求精.人无我有,人有我优.效劳人员应注意以下几点：尽心尽力；尽力而为；力求完美；争取满意.2、礼貌效劳.效劳的根本要求：1聚精会神,动作标准：“聚精会神是效劳行业的最根本的职业要求,是礼貌效劳的前提条件.效劳人员的操作动作要符合标准.工作时间不得串岗、谈心、更不得嬉笑取乐,对客人的接待应轻声细语,温文尔雅,不能人为地增加嘈杂声音,影响客人的享受

5、和休息.迎宾、引路、效劳、结账等操作均应轻盈利索,使客人的需求得到充分的满足.2衣着整洁,符合标准.3效劳系列化,操作有检查.礼貌效劳是一项系统工程,表达迎宾、总台、技师效劳的全过程,各环节3、主动效劳.所谓主动效劳,就是要效劳在客人开口之前.服务人员要善于急客人之所急,想客人之所想,往往在客人尚未提出要求之前,就以主动的效劳行为满足了客人的需要.因其具有超前性,能使客人带来更强的欢愉性.主动效劳时一定要充分了解客人的真正需要,而不可自作主张,鲁莽行事.4、热情效劳.所谓热情效劳,是指效劳人员出于对自己的职业有肯定的熟悉,对客人的心理有深切的理解,因而富有同情心,发自内心地满腔热情地想客人提供

6、良好效劳.5、周到效劳.效劳人员与客人,尤其是常来常往的客人彼此间形成亲和力,非常有必要.三效劳礼仪在公司中的作用影响公司开展的最大因素,不在于我们的技术水平低,而在于这些现象背后的深层问题一一员工对企业不尽职、对顾客不关心、对同事不合作、对工作不负责、对自己不进取的态度.本课程将帮助大家理解顾客效劳的重要性,掌握效劳技能,指导你们运用有效的沟通技巧,创造X的效劳品牌！为什么需要礼仪？孔子去：“不学礼,无以立.在现代生活中,礼仪依旧是每个人不可或缺的根本素养.学习现代礼仪,首先可以内强个人素质.在人际交往中,有道德才能高尚,讲礼仪才算文明.其次,可以外塑公司形象.现代礼仪讲究尊重,强调沟通,重

7、视认知,力求互动.得法地运用,不仅会令自己更易于为他人所接受,而且有助于维护公司的良好形象.最后,还可以增进交往.掌握现代礼仪,有助于更好地与他人合作,使自己成为受欢送的人.不学礼,那么不知礼：不知礼,那么必失礼.不守礼,那么会被视为不讲理.有礼走遍天下,无礼寸步难行.效劳人员必须学礼、知礼、守礼、讲理,时时处处彬彬有.三、效劳礼仪的原那么一三A原那么.效劳人员在向客人表达自己的尊敬之意时,必须善于抓住三个重点环节,即接受对方,重视对方,赞美对方,也即“三A规那么.1、接受客人,主要表达为效劳人员对客人热情相迎,来者不拒.不仅不应怠慢客人,冷落客人,排斥客人,挑剔客人,为难客人,而且应当积极热

8、情主动地接近对方,淡化彼此的戒备抵触或对立情绪,恰到好处地向客人表达亲近友好之意.效劳质量,主要由效劳态度和效劳技能两大要素构成.一般情况下,客人对效劳态度的重视程度,往往会高于效劳技能.接受客人,说到底是一个效劳态度是否端正的问题.真正将客人视为自己的“衣食父母,自然而然就应悦纳对方.效劳人员在同客人谈话时,不允许直接同对方争辩、顶嘴或抬扛.即使自己的见解与客人截然相反,也要尽可能地用委婉的语气表达.2、重视客人,首先应当做到目中有人,招之即来,有求必应,有问必答,想客人之所想,急客人之所急,认真满足对方的要求.重视客人的具体方法：牢记客人的姓名：善用客人的尊称：倾听客人的要求.3、赞美客人

9、.从心理上讲,所有的正常人都希望自己能够得到别人的肯定与欣赏,而且是多多益善.效劳人员在效劳过程中,要善于发现客人之所长,并且及时地、恰到好处地对其表示欣赏、肯定、称赞与钦佩.这种做法的最大好处,是可以争取客人的合作,使双方在整个效劳过程中和睦而友好地相处.赞美客人的原那么：适可而止：实事求事：恰如其分.二首轮效应.亦称首因效应.其核心之点是：人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻的印象,通常会对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用.具体地说,首轮效应又是由第一印象、心理定势、制约因素组成的一个整体.1、至关重要的第一印象.首轮效应的第一观点或原那么,是认

10、为人们的第一印象至关重要,第一印象甚至往往会决定一切.首轮效应的这一观点对效劳业的启示是：公司创立之初,必须做好自己的“初次亮相,以求使社会公众对自己的良好形象先入为主,萌生好感；全体效劳人员在面对顾客时,均应力求给对方留下较好的第一印象.2、心理定势的形成.在人际交往中,人们所形成的印象,常常都受其主观感觉即一定的心理定势所支配,并且事实上大都是在凭借着个人的感觉行事.人们的第一印象根本上是比拟准确、可靠的.第一印象形成心理定势之后,要想再去改变它,不仅非常麻烦,而且搞不好还会弄巧成拙,适得其反.3、制约的因素.影响客人对效劳人员的第一印象的制约因素主要有：自身因素：仪容、仪态、服饰、语言；

11、客观环境：观感、气氛、传播、人员.三亲和效应.所谓亲和效应,是指人们在交际应酬时,往往会因为彼此之间存在着某些共同之处或相似之处,从而感到相互之间更加容易接近.亲和力的形成,要求：待人如已,出自真心,不图回报.四末轮效应.主要是指在效劳过程中,效劳人员和公司所留给客人的最后印象,它往往是其整体印象的重要组成局部,有时直接决定着整体形象是否完美.末轮效应的核心思想,是要求人们在塑造自己的整体形象时,必须有始有终,始终如一.五零度干扰.1、创造无干扰环境.零度干扰理论的核心,就是要使客人在服务过程中所受到的干扰越少越好.创造无干扰环境的举措：注意环境卫生：注意陈设和装潢：注意限制噪音：注意店内的温

12、湿度：注意光线色调.2、保持适度距离.人际距离过大,容易使人产生疏远之感.人际距离过小,那么又会使人感到压抑、不适或是被冒犯.几种常规的人际距离：效劳距离：一般为0.51.5米；展示距离：在13米间为宜；引导距离：效劳人员行进在客人左前方1.5米左右；待命距离：正常情况下应当在3米之外.禁忌距离,小于0.5米,多见于关系极为亲密者之间.3、热情有“度.在日常工作中,效劳人员的效劳不够热情与热情过度,同样是有害的.热情过度,实际上是一种人际交往中“热情越位的具体表现,它不仅不符合人之常情,而且还会使人产生一定的心理压力.所以,效劳人员了解客人心态的根底上,把握好热情服务的“度,使客人不受过度礼遇

13、的的惊扰.效劳人员的仪容礼仪一面部修饰.在人际交往中,每个人仪容之中最为他人的注意的地方,通常首推其容貌.效劳人员在效劳时,必须首先重视面部仪容的修饰.1 、根本要求：讲究面部的卫生；面部的自然修饰.2 、局部修饰：1 眉部的修饰：眉形的美观、眉毛的梳理、眉部的清洁：2 眼部的修饰：眼部的保洁、眼病的防治、眼镜的佩带；3 耳部的修饰：耳部的除垢、耳毛的修剪；4 鼻部的修饰：鼻涕的去除、“黑头的清理、鼻毛的修剪；5 口部的修饰：刷牙、做到“三个三洗牙,成人应半年一次;禁食,主要包括葱、蒜、烈酒、香烟等；护唇；剃须.二发部修饰.当一个人为他人所注视时,头发大都成为被注视的重点中的重点.1、发部的整

14、洁.保持发部整洁的方法：定期清理：定期修剪：每天梳理.2、发型的选择.保持发型的原那么：长短适当,以短为主男性：前发不覆盖额,侧发不掩耳,后发不触领：女性：不宜长于肩部,不宜挡住眼睛,不允许随意将其披散开来；风格庄重,简约明快.3、头发的美化.头发美化的根本方法：正确护发、适当染发、慎重烫发、佩带发饰.三肢体修饰.肢体指的是人们的手臂与腿脚.在人际交往中,人们的肢体因其动作最多,经常会备受关注.1、手臂的保洁.效劳人员在以下情况下必须洗手：上岗之前,吃饭之前,下班之前,手脏之后,上过卫生间之后.2、手臂的修饰.修饰手臂需要重视的问题：不要有纹身、不要腋毛外露.四化装.1、化装的守那么：淡雅,简

15、洁,适度庄重,避短.要化淡妆、施薄粉、描轻眉,唇浅红.2、化装的禁忌：忌离奇出众,忌技法拙劣,忌以残妆示人,忌在岗位上化装,忌随意指教他人.效劳人员的服饰礼仪一穿着正装1、 正装的作用：标识作用,鼓励作用,保护作用,宣传作用.2、 穿着正装的要求：制作精良,外观整洁不洁的正装不得穿着,指定专人负责检查：讲究文明,雅观大方避免过分裸露、透薄、瘦小、艳丽：便于效劳,协调得体.二着装具体要求1、 工牌：员工必须在左胸处佩带工号牌实习生证或员工证.在工作区里工作不能穿背心、短裤、凉鞋或拖鞋.从休息室进入效劳区域之前,员工应检查仪表.2、 领带：员工打领带时,要平整、端正,注意与西服、衬衫颜色相配.3、

16、 衬衣：衬衣领口整洁,钮扣扣好.不衣扎衣袖.衬衣袖口可长出西装套的051CM不能过长,否者会显得格外局促,缚手束脚.4、 衣裤：衣、裤袋整理服帖,不要塞东西造成鼓鼓的感觉,会破坏整体服装的形象,着齐膝一步裙或裤装,裙不要太短,太紧或太长、太宽松.裤子要烫直,折痕清楚.裤型不紧不松,很合身的那种,长及鞋面.随时捏走吸在衣服上的头发.无论男女不得敞开外衣,卷起裤脚.裤子不要忘了拉前面拉链.5、 鞋子：鞋底与鞋面侧同样保持清洁,如有破损及时修补,鞋面要擦亮.不得穿带钉子的鞋,只准着软底鞋上班.6、 袜子：丝袜挂破了一定不能再穿,可以在随身包里备一双丝袜.三饰品的佩带般不宜超1、 以少为佳.效劳人员在

17、选择、佩带饰品时,过两个品种.2、 以精为妙.可佩戴精致的小饰品,如点状耳环、细项链等,不要戴太夸张太突出的饰品.3、 恰到好外.佩带饰品的原那么：符合穿正装的要求,符合工作时的要求,符合协调的要求.效劳人员的仪态礼仪一表情1、 表情的要求：待人谦恭,表情友好,适时调整,真心诚意.2、 运用眼神的要求：1注视的部位：注视对方的双眼,既可以表示对对方全神贯注,又可以表示对对方所讲的话正在洗耳恭听：与客人较长时间交谈时,可以以对方的整个面部为注视区域：同客人相距较远时,一般应以对方的全身为注视之点.2注视的角度：正视对方,平视对方,仰视对方,兼顾多方.效劳人员在注视客人时,不允许对对方上上下下反复

18、进行打量.这种扫视他人的做法,往往会使对方感到被侮辱、被挑衅.3、 得体的微笑.1） 微笑的作用：效劳人员坚持微笑效劳,可以大大改善效劳态度,提升效劳质量.微笑可以表现出温馨、亲切的表情,能有效地缩短双方的距离,给对方留下美好的心理感受,从而形成融洽的交往气氛：可以反映本人高超的修养,待人真诚.微笑有一种魅力,它可以时强硬者变得温柔,使困难变容易.微笑是人际交往中的润滑剂,是广交朋友、化解矛盾的有效手段.2） 怎样才能正确地运用好微笑呢？A掌握微笑的要领.微笑的主要特征是：面含笑意,但笑容不甚显著,一般是不闻其笑声同,不见其牙齿.B微笑必须发自内心,要预防生硬、虚伪、笑不由衷.笑得好应进行以下

19、练习：调整心态,想象对方是自己的兄弟姐妹或多年不见的老朋友：注意面部各部位的相互配合：力求表里如一,真正的微笑应当具有丰富的内涵,表达一个人内心深处的真善美,是内心活动的自然流露.二站姿.站姿要求挺拔优雅,即俗话所说“站轻松.1、 根本的站姿.主要特点是：头正；两眼平视前方,嘴微闭,收颌梗颈,表情自然,稍带微笑；肩平；两肩平正,微微放松,稍向后下沉：臂垂：两肩平正,两臂自然下垂,中指对准裤缝；躯挺；胸部挺起,腹部往里收,愕部向上向内收紧；腿并；两腿立直,贴紧,腿跟靠拢,两脚夹成60度.2、 几种常用站姿：1叉手站姿,即两手在腹前交叉,右手搭在左手上直立,男子可以两脚分开,距离不超过20厘米,女

20、子可以用小丁字步,即一脚稍微向前,脚跟靠在另一脚内侧.2背手站姿,即两手在身后交叉,右手贴在左手外面,贴在两愕中间,两脚可分开,不超过肩宽,脚尖展开,两脚夹角成60度,挺胸立腰,收颌收腹,双目平视,3背垂手站姿,即一手背在后面,贴在愕部,另一手自然下垂,手自然弯曲,中指以准裤缝,两脚并拢、分开或成丁字步,男士多用.3、 不良站姿的类型：身躯歪斜,腰弯背驼,趴伏倚靠,双腿大叉,脚位不当,手位不当,半坐半立,浑身乱动.三行姿.走姿美具有其独特的特点,即“行如风,走起路来像风一样轻盈稳健.1、 行姿礼仪的根本要求：方向明确,步伐适度,速度均匀,重心放准,身体协调,造型优美.2、 标准的行姿：头正,肩

21、平,躯挺,步位直,步幅大约为一个脚长,步速自然舒缓.不要迈八字步、低头驼背,不要摇晃肩膀,双臂大甩手,不要扭腰摆愕、左顾右盼、脚不要擦地面.3、 陪同引导客人的考前须知：1本人所处的方位：假设双方并排行进时,效劳人员应居于左侧；假设双方单行行进时,效劳人员应居于左前方约一米的位置；当客人不熟悉行进方向时,一般不应请其先行,同时也不应让其走在外侧.2本人的行进速度须与客人相协调.3每当经过拐角、楼梯、照明欠佳时,须照顾并提醒客人留意.4请客人开始行进时,就面向对方,稍许欠身；在行进中与对方交谈或答复其提问时,应将头部和上身转向对方.4、 上下楼梯的考前须知：要减少在楼梯上的停留；要坚持“右上右下

22、原那么；要礼让客人,下楼梯前先停一停,扫视片刻楼梯后,运用感觉来掌握行走的快慢高低,沿梯而下,同时注意有没有客人经过.不要低头看梯,而是眼睛平视前方.引导客人上下楼梯时,扶手那边应让给客人行走.交际场合,上楼时,尊者、女士在前；下楼时那么相反.5、 进入房间的考前须知：要先通报；要以手开关门；要面向他人；要“后入后出；要为客人拉门.进入房间,要先轻轻敲门,听到应答再进.进入后,回手关门,不能大力、粗暴.进入房间后,如对方正在讲话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事需打断,也要看住时机.而且要说：对不起,打断您们的谈话.6、 店内行走考前须知：1走店面通关、走廊时要放松脚步.在通道和走廊里不能一

23、边走一边大声说话,更不得唱歌或吹口哨等.在通道和走廊里遇到上司或客人要礼让,不能抢行.2不得将手插入口袋或拖手,行走时应目视前方,举止大方自然,不得左顾右盼、吃食物、勾肩搭背和两人并行.3不得以任何借口在工作场地跑动,拐弯时应注意放慢脚步.4注意所行路线的设备、器材是否损坏,地上有否纸屑和有否积水,杂物积水应及时清理.5在店面应沿墙边地带行走,迎着效劳或等候工作时,如遇客人迎面而来时,应放慢行走速度,在距客人二米时,自动停止行走,站立一边向客人微笑.6与客人相遇应靠边而走,不得从二人之间穿行,请人让路要讲：对不起,不得横冲直撞粗俗无礼.四坐姿1、 入坐的根本要求：在他人之后入座：在适当之处就座

24、：在合“礼之处就座；从座位左侧就座：向周围人致意：毫无声息地就座：以背部接近座椅：坐下后调整体位.2、 离坐的根本要求：先有表示：注意先后：起身缓慢：站好再走：从左离开.3、 正确地坐姿是“坐如钟,即坐相要像钟那样端正,给人以端正、大方、自然、稳定的感觉.根本要求是：上体自然坐直,两肩放松,两腿自然弯曲,双腿平落地上,双手膝就并拢,男士可稍稍分开,但女士的双膝、脚跟必须靠紧,两手半握拳放在膝上或双手交叉放在膝间,小臂平放在坐椅两侧的扶手上,注意由肩到臂,紧贴胸部,胸微挺,腰要直,目平视,嘴微闭,面带笑容,大方、自然.4、 错误的坐姿：腿一一双腿叉开过大,架脚方式欠妥,双腿直伸过去,将腿放上桌椅,腿部抖动摇晃.脚一一脚尖指向他人,脚尖高高翘起,以脚登踏他物,以脚指脱鞋袜.手一一以手触摸脚部,