最新领班年终工作总结

1、领班年终工作总结集合七篇紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾我这一年的工作，有许多的收获和 体会。为了明年部门的工作更上一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要， 下面对我的工作进行一下总结。一、工作的整体回顾：一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的唯一保障，一个部门的 工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门，做好 清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但 同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分都完 成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也

2、不 忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前 提下，尽最大的努力降低成本，我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。二、20xx 年我完成了以下工作：1、学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟 悉、不规范现象，我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位 的服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。 自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任 何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加大学习应用的力度。2、开源节流，降

3、本增效，从点滴做起。客房部是公司的主要创收部门，它的本本本费也很高，本着节约就是创利润 的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在： 回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用 每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭， 夜班六点后再开启 ; 查退房后拔掉 取电卡 ; 房间这样日复一日的执行下来，能为公司节约一笔不少的电费。3、为了做好客房的卫生和服务工作， 领导经常对我们打扫房间技能和查房技 巧进行考核和评定。从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题，针对存在的问题，管区 领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训， 纠正员工的不

4、良操作习惯。我们也利用淡季不断实践，认真打扫和检查好每一间 房，通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。4、领导采取对员工集中培训、 专项培训、 个别指导培训等方式， 促进了员工 酒店意识得到较大提高， 服务理念进一步深化， 有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务， 从感性到理性已有了形象的认识， 整个集团形成了 “一 切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、 部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。三、由于各种原因，使我的工作中存在一些问题：1、容易将个人情绪带到工作中， 高兴时热情周到， 不高兴时有所怠慢， 以后 在

5、工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识。2、房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。3、各个岗位的服务规范需要进一步加强。4、设施设备维保计划未落实到位。5、交接班时由于考虑不周， 认为小问题不须特意交接清楚， 致使这样那样的 问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后一定严加防范，以免出错。四、关于明年，我的计划是：1、认真做好每一天的每一项工作。2、细化服务措施，提高宾客满意度。3、加强教育培训，强化员工队伍素质。4、规范管理，促进企业健康有序发展。5、加强市场营销，不断调整客源结构。6、认真做好上门散客的销售工作。7、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。8、规范

6、留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。9、多学习其他东西，充实自己。实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营 销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品， 使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能使客房入住率 在严峻形势下继续保持较高水平。 在 20xx 年即将到来的日子里， 我们又要扬帆起 航，踏上新的征程， 我将以更高的标准要求自己， 为开创公司新效益而努力奋斗。转眼间入职公司工作已一年多了，根据公司经理的工作安排，主要负责餐厅 楼面的日常运作和部门的培训工作，现将 xx 年度工作情况作总结汇报，并就

7、xx 年的工作打算作简要概述。一、厅面现场管理1、礼节礼貌要求每天例会反复练习， 员工见到客人要礼貌用语， 特别是前台 收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每 一点滴, 员工之间相互监督 , 共同进步。2、班前坚持对仪容仪表的的检查， 仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上 岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好 的态度。3、严抓定岗定位和服务意识， 提高服务效率， 针对服务人员在用餐高峰期的 时候进行合理的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负 其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。4、提倡效率服务，要求员工只

8、要有客人需要服务的立即进行为客人服务。5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏， 凡事都要求做 到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。6、卫生管理公共区域， 要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁。 各 区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。7、用餐时段由于客人到店比较集中， 往往会出现客人排队的现象， 客人会表现出 不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备，以减少客人等候 时间，同时也应注意桌位，确保无误。做好解释工作，缩短等候时间，认真接待 好每一桌客人，做到忙而不乱。8、自助餐是餐厅厅新开项目， 为

9、了进一部的提升自助餐服务的质量， 制定了 自助餐服务整体实操方案 ，进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。9、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率，收集餐厅顾客对服务质量、 品质等方面的投诉，作为改善日常管理及服务提供重要依据，餐厅所有人员对收 集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，减少 了顾客的投诉几率。、员工日常管理1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分， 能否快速的融入团队、 调整好转型 心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情况，开展专题培 训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。使新员工在 心理上作好充分的思想准备

10、，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加 快了融入餐饮团队的步伐。2、注重员工的成长， 时刻关注员工的心态， 要求保持良好的工作状态， 不定 期组织员工进行学习，并以对员工进行考核，检查培训效果，发现不足之处及时 弥补，并对培训计划加以改进 , 每月定期找员工谈心做思想工作， 了解他们近期的 工作情况从中发现问题解决问题。3、结合工作实际加强培训， 目的是为了提高工作效率， 使管理更加规范有效。 并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析，使员员对日常服务有了全新的认识和 理解，在日常服务意识上形成了一致。三、工作中存在不足1、在工作的过程中不够细节化， 工作安排不合理， 工作较多的情况下，

11、主次 不是很分明。2、部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存在。3、培训过程中互动环节不多，减少了生气和活力四、工作计划1、做好内部人员管理，在管理上做到制度严明，分工明确。2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容， 提升研讨的深度和广度， 把 服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟通平台，相互学习，相互借鉴，分享 服务经验，激发思想3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升， 主抓服务细节和人性化 服务，提高服务人员的'入职资格，提升服务员的薪酬考核待遇标准，加强日常服 务，树立优质服务窗口，制造服务亮点，在品牌的基础上再创新的服务品牌。4、在物品管理上责任到人，有章

12、可循，有据可查，有人执行，有人监督。5、加大力度对会员客户的维护。五、对餐厅整体管理经营的策划1、严格管理制度、 用工培训制度， 划分明确岗位考核等级， 增强员工竞争意 识，提高个人素质及工作效率。2、增强员工效益意识， 加强成本控制， 节约费用开支。 培训员工养成良好的 节约习惯， 合理用水用电等， 发现浪费现象， 及时制止并严格执行相关处罚制度。3、加强部门之间协调关系。4、重食品安全卫生，抓好各项安全管理。5、开展多渠道宣传，促销活动并与周边各公司相互合作，增加会员率。新的一年即将来临， 紧张忙碌的一年马上就要过去。 回顾 20xx 年，我们的工 作有得有失，无论得失，我们将迎来新的一页

13、。展望 20xx 年，“吃一堑， 长一智”，我们将从前面的经验中吸取教训， 逐步完 善我们的工作制度和管理制度。 使我们员工的专业水平更上一层台阶。 确保 20xx 年公区卫生环境平稳，正常，良性有序的发展。一、加强员工素质教育，培养酒店专业人才1、我们PA保洁员工大多来自农村，而且年龄大，文化素质低。但思想纯朴，性情耿直。做事一不怕苦，二不怕脏。为了提高保洁员文化素质，我们必须拟定一定的培训计划和切实可行的指导方针，正确的引导他们使之成为酒店一名合格 的服务人员。我们不仅需要一套完备的管理制度来约束她们，更要一套可行的方 案有计划的培训她们。对性格特别古怪的员工要加以疏导，坚决杜绝把家中养成

14、 的陋习带入酒店。通过不断的指导和教育，使她们在思想和个人修养方面得到有 效的提高。为酒店高质量服务打下基础。2、绝大多数新员工对PA这项工作并不了解，“酒店卫生好不好，全在 PA搞不搞” PA部门历来是星级酒店中的重中之重，看似平凡的工作，却在评星过程 中起到很关键的作用，卫生环境的好坏可以直接影响顾客对酒店的印象。PA员工是酒店里的美容师，是一线中的领头羊。责任之大，任务之艰。不仅只是为顾客 提供舒适、优雅、整洁、干净的生活环境，也为酒店职工营造良好的工作环境。3、做为美容师和领头羊，就应该从我们自己做起。首先要求员工能够熟练、 灵活的运用各种不同的工具，对各类材质的地面、墙面、家私进行合

15、理专业的保 养。合理专业的保养可以增加材质的光洁度和延长材质的使用寿命，同时也降低 酒店更换材质的成本。为了使每位员工成为又红又专的技术人才，通常对员工采 取理论结合实际的培训方法，在偏僻死角的地方进行演练和指导。定期安排一些 技能比武，给予优秀者奖励。同时，加大交流，吸收可行便携实用的方案，提高 操作过程中的速度和质量。二、因才而用合理安排据才而理确保质量1、目前，保洁部门属于前厅部管理，共计 9 人。主管：1名技工：1名PA服务员：7名主要负责区域：外围停车场、绿化带、车道、大堂区域、卫生间、电梯、电 梯厅及后区通道、连廊。人员配备表如下：备注：技工 1 人主要负责大堂清洗， 地毯清洗，

16、外围水池清洗，高空作业等。还有1名PA服务员作机动安排。2、PA服务员都是本地人，但性格各有不同。大致可分为以下三类：急性子、 慢性子、惰性子。慢性子的人一般固定在某个区域，因为这类员工做事细心，有 条不紊，情绪稳定，能很好的遵守酒店的规章制度。不会给酒店带来负面影响。 急性子的人机动性、 灵活性较强。 一般会胜任计划中的任务。 包括突发中的事情。 惰性子的员工应该加强教育、监督、引导，给她们更多成长、适应、发展的机会， 逐步培养她在工作中的兴趣，提高她在工作中的速度。3、目前传统的高压政策已经失去作用， 人性化的管理结合个性化的管理才能 挽留的住老员工。老员工历来都是单位稳定发展的一部分，老

17、员工的好坏直接影 响新员工的思想。我们酒店老员工思想方面比较纯善，所以很容易和新员工打成 一片并协助新员工更快的适应、上手、投入工作。主管应该加强对员工的沟通、 了解、关怀。包括她们的衣、行、住、食都应该给予关注。劳保、福利一定要及 时落实，该申请的应该立即申请。平时例行会，多征求她们的意见。因病或因事 申请，可以灵活调动班次，尽量将她们的休息放在一起。员工遇到问题，应该及 时给予解决。 稳定部门员工， 防止人员流动， 确保工作正常开展。 在工作操作中， 确保一切安全。三、兵之利器设备保养店之精明耗材管控1、“巧妇难为无米之炊”，工具保养和设备保养是PA员工必须学会而且经常 要做的工作。工具是

18、PA员工手中的大米，机器设备是 PA技工的手中兵器。没有 大米怎么去满足日常的维护，没有机器怎么能与脏、污做斗争。合理的保养可以 延长工具和机器的使用寿命，从而降低成本且不影响日常的正常维护。由于前期 机器保养较差，甚至没有联系厂家定期来维修，严重的消弱了机器的最佳功能和 使用寿命。通过后期精心保养，对部分机器传动抽加以润油和清障后，逐渐运行 正常。目前在操作中没有出现太大的故障。PA服务员在正确的使用工具后，工具 基本都要清洗干净而后归库。包括平常操作的抹布和水桶，现在也出现了很好的 改观。2、耗材在以前的基础上 （三联领料单和申购单） 增设了记录本， 药水定期盘 点表，擦手纸、卷纸日常消耗

19、等记录，及时掌控耗材品消耗的动向。日常药水用量大的主要是中性药水、 84 消毒液、空气清洗剂、洗衣粉。日用品主要是垃圾袋 和卫生纸张。基于我们酒店员工卫生间尚在改建中，根据酒店规定在无会议的情 况下，5F暂时划给员工上厕所。但员工素质较低，经常不爱惜纸张，导致纸张耗 材用量之大。为了控制耗材，在没有会议的情况下，我们将5F的擦手纸撤掉，剩 余残留1/3的卷纸一律放在5F继续使用。为了管控耗材，一定要杜绝浪费，严 防盗窃，合理利用材料。四、团结向上维护家园共同努力争创洁净1、团结、求实、主动、负责、高效，这是我们 20xx 年的行为标准。我们 PA还有很多不足的地方，需要加强改进和完善。前期，酒

20、店无主管且PA服务员人手 也不足。在没有主管和人手的情况下，卫生状况非常不好。PA服务员做卫生欠缺技巧，甚至把在家中的一些陋习拿来酒店里操作。PA服务员也很懒散，没有主动面对工作的热情，漫无目的，不懂正常操作的程序，不懂各类药水的应用。2、卫生情况极差的区域是大堂返碱现象严重， 墙面还有建筑遗留积灰， 踢脚 线还残留着建筑垃圾，卫生间异味较重且洁具水垢污垢较多等，给顾客留下了环 境较差的印象。通过PA员工的共同努力，经过34个月的艰苦奋战，终于有 了很大转变。但有些细节我们还做的不够，日常维护流程需要完善，计划没有很 好的执行。 所以需要加强监督、 巡视力度， 增加循环维护的频次。 20xx

21、年我们 PA 部门争取在 20xx 年的基础上更上一层台阶。美好家园的营造需要你我他（她）的共同爱护，需要协同酒店其他部门领导 齐抓共管，需要相互尊重理解爱惜彼此间的劳动成果。让我们一起牵手，为了美 好的明天，为了新港大家园。我们每个员工应该共同努力，把美丽、洁净、舒适 的环境留在顾客心间，让顾客真正享受一次宾至如归的旅行。一月来，在经理的正确领导下，在同事们的积极支持和大力帮助下，较好的 履行行李员职责，圆满完成工作任务，得到宾客和同事们的好评和领导的肯定。总结起来收获很多1、协助部门经理做好客房部的日常工作。2、做好考勤、签到工作。3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。4、配合经理做好各

22、项接待、 安排工作， 工作期间发现问题应及时处理， 有疑 难问题应及时上报领导。5、做好楼层的安全、防火、卫生工作。6、以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。7、做好服务工作的同时抓好思想工作， 做到团结友爱、 相互帮助、共同进步。8、切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作 虽然有一定成绩，但是还有许多差距，应该向更高的标准看齐，努力做好本 职工作。时光流逝，转眼间我在公司工作和奋斗将近半年了， 20xx 年已经翻过去了， 回首这半年的工作，有收获成果的喜悦，有与同事同甘共苦的艰辛，也有遇到困 难和挫折时的惆怅，不知不觉中，充满希望的一年已经来临了。20xx 年是公司艰苦创业的一年，

23、 也是公司发展道路上不可或缺的一年， 现情 况下安防行业发展潜力巨大、市场会不断扩大、需求将更旺盛，但同时安防行业 准入门槛低、竞争激烈、市场秩序还不规范，就是在这一大环境下，公司毅然组 建了安防事业部，一路走来有艰辛和泪水，也伴随着成功和喜悦。我很自豪的成 为其中的一员，成为公司大家庭中的一分子。现就本年度的重要工作情况总结如 下：学习相关知识，不断提高自己的业务水平1、在对摄像机的认知方面虽然我在安防行业待了有两三年了，但对监控的认识也就停留在安装这个层 面上，通过在公司半年的时间里，对摄像机有了一个重新的认识，了解了其组成 部分，知道不同芯片的性能和参数。掌握了不同环境下摄像机的选用。2

24、、在销售方面在之前的几年工作中，我是做技术的，销售对我来说是一个陌生的领域，在 这几个月中，学到了许多产品销售技巧，也掌握了一些与人沟通的能力。也学到 了一些见什么样的人说什么样的话的能力了。3、在监控工程方面从单一的只知道干活， 到做到了对整体一个项目的掌控。 现在一个监控工程， 从前期的看现场、方案设计、项目报价，到中期工程项目的施工，在到后来工程 的总体调试和售后维护工作都能灵活的掌握了。虽然其中也经历了很多困难和艰 辛，但结果还是好的。二、主要经验和收获在工作的这半年中，完成了一些工作，取得了一定的成绩，总结起来有以下 几个方面的经验和收获。1、摆正自己的位置，下功夫学习业务知识，才能

25、适应今后的工作。2、要保持一种乐观向上的态度，积极的用在工作当中去。3、无论在哪个工作岗位上，都要找到适合自己的销售方法或工作方法。4、要善于总结，只有这样才能认识自己的不足并及时改正它。缺点和不足虽然我的本职工作是销售，但销售业绩却是很不好，其实都是自身原因造成 的，刚开始销售的方法有些问题，一味的去寻找更多的客户资源，但后来并没有 持续的跟踪，也就谈不上有很多的客户和很好的销售业绩，这样就形成了一个很 不好的循环，自己受到了很大的打击，越是这样销售业绩就越出不来。现在想想 是自己的不坚持和不作为造成的，一般的产品销售，尤其是摄像机的销售，是很 少通过见几次面或聊几次就成功的。只有不断的坚持

26、才能看到胜利的曙光。很多情况下，我是有悲观主义的，一件事情还没有去做，就想到其中的过程 会很难，结果应该也不会好之类的论断。 现在想想只要自己认真的对待每一件事， 积极的面对即将到来的事情，我想结果一定会是美好的。其实现实当中的事情， 并不是那么容易就能做成的，我想只要有充分的自信，外加正确的方法，还有贵 在的坚持，没有什么事不可能的。在过去的 20xx 年中自己有很多缺点和不足， 希望在崭新的一年中我能除掉这 些阻挡前进的绊脚石。20xx 年规划其实公司发展到了最为关键的时期了，也到了发展中的机遇期了。公司能不 能实现稳步发展，就要看今年了，随着物流软件推出市场，公司做出了，现有的 摄像机销

27、售稳步发展，花大力气重推物流软件的重大决定。 所以在新的 20xx 年里， 制定了我的 20xx 年规划。公司需要更大的发展， 更努力的工作才能取得更长远的 进步。在这样的形式下，公司才会走的更远，才会走的更长！您们好，我是 * ，紧张而忙碌的一年马上就要结束了， 回顾我这一年的工作， 有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼，总结一下今年工作中的 得失很有必要，下面对我的工作进行一下总结。一、工作的整体回顾：一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的唯一保障，一个部门的 工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门，做好 清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温

28、馨的休息环境是我们的首要工作，但 同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理 人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们 下达的任务。 在努力创收的同时我们也不忘节约， 部门全年把节约工作贯穿始终， 在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，我们深知 节省下来的每一分钱都是集团的利润。二、 * 年我完成了以下工作：1学习、规范岗位的服务用语， 努力提高对客服务质量。 为了体现从事酒店 人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象，我在 同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进

29、行留精 去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执 行以来，我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚 持，贵在温故而知新，我将对此加大学习应用的力度。2开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是公司的主要创收部门，它的 本本本费也很高，本着节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，从 点滴做起， 杜绝一切浪费现象， 主要表现在： 回收客用一次性低值易耗品， 如 牙膏可做为清洁剂使用每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再 开启；查退房后拔掉取电卡；房间这样日复一日的执行下来，能为公司节约一笔 不少的电费。3. 为了做好客房的卫生和服

30、务工作，领导经常对我们打扫房间技能和查房技 巧进行考核和评定。从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题，针对存 在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工 进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践，认真打扫 和检查好每一间房，通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房 超时现象少了。4、领导采取对员工集中培训、 专项培训、 个别指导培训等方式， 促进了员工 酒店意识得到较大提高， 服务理念进一步深化， 有声微笑已成为员工的自觉行动。 对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个集团形成了一切工 作都是为了让客人满意的良好氛

31、围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培 训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。三、由于各种原因，使我的工作中存在一些问题：1. 容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有所怠慢，以后 在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识。2. 房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。3. 各个岗位的服务规范需要进一步加强。4. 设施设备维保计划未落实到位。5. 交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚，致使这样那样的 问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后一定严加防范，以免出错。四、关于明年，我的计划是：1、认真做好每一天的每一项工作。2、细化服务措施，提

32、高宾客满意度。3、加强教育培训，强化员工队伍素质。4、规范管理，促进企业健康有序发展。5、加强市场营销，不断调整客源结构。6、认真做好上门散客的销售工作。7、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。8、规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。9、多学习其他东西，充实自己。实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店营销 竞争力，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使 策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能使客房入住率在 严峻形势下继续保持较高水平。在* 年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程，我将以更高

33、 的标准要求自己，为开创公司新效益而努力奋斗。最后，希望大家到下一年的今天， 都踏上一个新的台阶， 更上一层楼， 谢谢！一年来， 酒店在中心领导及酒店班子的带领下， 以经营工作为中心， 以制度、 服务、责任和效益、效能为目标，紧紧围绕年初制定的“三大工作目标，以做好 四项工作”为主线，各项工作有序开展。现总结如下：一、三大工作目标完成情况年初将管理工作、服务质量管理、经营工作列为年三大工作目标。一年来， 通过努力，在各方面均取得一定成效。（一）管理工作目标方面1、精细化管理目标的提出， 使酒店全体管理人员树立了 “天下大事、 必做于 细”的良好管理理念。工作中，更加注重管理上的细微、教育引导上

34、的细微、服 务上的细微 ;避免了重布置、轻检查，做到了脑勤、眼勤、手勤、腿勤 ; 注重观察 问题、思考问题，将精细化管理理念落实到工作的方方面面，效果很好。2、效能化管理目标。 酒店结合实际， 加强工作效能建设活动。 通过此项活动， 解决了不少存在的诸如干事拖拉、推诿扯皮、责任心不强、工作效率不高等工作 问题，提高效能的长效管理机制和一切按照制度和经济规律办事、真抓实干、爱 岗敬业的工作形象。 在效能建设活动中， 酒店专门成立了活动领导小组及办公室。3 月中下旬在全酒店范围内通过各种形式逐层进行全员思想动员， 3 月底组织召开 了一次“转变职工形象，加强酒店工作效能建设”大讨论活动。通过动员，

35、增强 了求真务实抓效能的针对性、 实效性; 进一步明确了职能范围和各负其则的长效机 制; 规范严格了学习要求 ;破除了无所作为、不思进取的平庸观念，提高了酒店职 工工作的积极性和主动性。 5 月份，酒店结合本单位工作实际，采取开门纳谏与 自查相结合，单位查摆与个人查摆相结合，召开讨论会、发放征求意见表等多种 形式，认真查摆了单位和个人存在的问题。所查出来的问题都比较实际，效果很 好，并针对查摆出的问题， 剖析原因，研究整改方向， 于 7月份起组织集中整改， 成果显著。此外，还结合效能建设活动的开展，抓紧做好了“红五月”员工培训 及技术比武活动，极大地提高了服务质量和服务水平。3、成本管理目标。

36、今年以来，酒店严格控制成本，节能增效。首先，加强了 财务核算管理。各经营部门按月核算收支，分析营业收入和成本控制情况，发现 问题及时采取对策。财务部加强对每日收入的审核，避免了各收银台的漏洞。各 项帐款及时催收，尽量避免了跑帐、漏帐、死帐的发生。其次，各部门都扎实做 好了成本核算和成本管理的各项基础工作，严格控制了酒店非生产性支出，降低 酒店的各项管理费用。在采购环节上，严格坚持审批制度，用多少采购多少，采 购部门及时与仓库沟通联系，并配合做好库存的盘点工作，避免了物资积压。再 次，在日常的管理中，各部门注意对员工进行节约思想的教育和引导，提高了酒 店职工、员工的节约意识。4、设备设施维护保养

37、管理目标。 本着保养和维修相结合、 修旧如新、 修新如 新的原则，各部门注意设备设施维护、保养，总结改进不正确的容易损坏设备设 施的操作方式，尽量将一些小问题消灭在萌芽状态 ; 将维护保养具体贯彻到日常操 作的细节中，必要的环节要形成制度，形成良好的操作习惯。5、用全新的理念与思路做好各项管理工作。 酒店要求管理人员提高自身素质 的，树立全新的管理理念和思路，注重吸收、借鉴别家酒店好的经验和方法，以 应对新的形势、 新的任务和新的市场竞争。 结合劳动法的出台， 酒店认真对原 员 工守则作相应修改和完善，明年年初正式执行新员工守则 。（二）服务质量管理目标一年来，酒店的服务工作在保持发扬我店好的

38、做法的基础上，还在以下两个 方面做出不少努力。一是进一步完善了培训方式。采取集中培训和灵活培训相结 合的模式，结合服务人员的知识结构，找准部门特点与弱点，将重点放在店纪店 规、礼节礼貌等服务技能操作规范化的培训，促进酒店管理水平和服务质量的提 高。同时，建立健全班前例会制度，以便及时总结前一天的工作，并安排当天的 工作。二是注重教育、引导广大服务人员树立“宾客至上”的思想，以客人的需 求为主线对客服务。要求在对客服务中仔细揣摩顾客的消费心理，尽量满足客人 合理的要求 ; 转变“怕麻烦、怕费时费力”的思想。力求服务上有所突破，用客人 的口碑，扩大宣传面，以扩大酒店形象和影响面，整体服务质量有较大

39、提高。（ 三 ） 经营工作目标经营工作是我们全部工作的核心，酒店紧紧抓住两大主营部门客房、餐厅收 入，在现有条件下努力开拓市场。客房部在保持现有价格水平基础上，总结经营管理上的经验、不足，消化吸 收同行的经营理念，想方没法开发长话联盟住房积分等新项目、新办法，稳定或 提高住宿率。餐饮部上半年重新调整了管理班子。新班子从主观上反省和总结以 往在经营、管理上的不足和缺陷，强化内部管理，加强了对服务人员的教育、引 导、培训，使服务质量得到一定的改善，团队的凝聚力、向心力不断增强 ; 同时， 餐厅为适应大众化消费这一趋势，在力求菜品价格合理、口味、质量稳定上下功 夫，采取灵活多样的经营模式，找准经营定

40、位，出主意、想办法，冬季还推出特 色火锅等，逐步改善了餐饮恶性循环的势头。 今年月饼生产 , 酒店本着以销定产的 工作思路，从制定工作方案，成立组织机构指挥系统，到想方没法加大市场促销 力度，开展全员促销活动。一方面酒店通过努力顺利通过了全国食品工业生产许 可认证(QS)，着力改善生产条件，大胆推出酥皮、透明皮及无糖香橙、草莓、木 瓜等能满足不同消费群体及口味的“新品” ，严把出品质量关 ; 一方面酒店全体干 部职工、员工发扬以往“不怕苦、不怕累”的精神，克服困难、牺牲个人休息时 间加班加点，不计个人得失跑促销，使酒店今年月饼产销超额完成预定任务。二、四项工作开展情况1、宣传促销工作。 今年酒店仍继续完善推行全员促销。 以营销部为龙头， 勤 走动，多沟通，利用各种渠道和有限的资源，结合自身特点进行宣传、促销，积 极开发新客源。今年，酒店加大了对团队会议的销售力度