质检员检查程序

1、工作项目名称：前厅部工作情况督导检查工作程序标准核查媒介注意事项1.准备(1) 准备检查所需的餐巾纸等；(2) 准备检查所需的表格，包括：管理者检查表一式两份、不合格品通知单一 式两份；(3) 每日5:30开始检查前厅部早间工作情况。(1)管理 者检查表不合 格品通知 单2. 检查(1) 检查前台工作情况a. 检查前台接待椅子是否在6:00之前收撤；b. 检查前台处物品摆放是否整齐；C.检查前台处宣传册是否齐全并且摆放整齐；(2) 检查休息区班前准备情况a. 每天8:00之前检查完班前准备工作；b. 检查电脑、复印机、打印机是否正常操作，无浮尘；C.检查门口地胶是否清洁无杂物；d. 检查椅子、

2、桌子是否清洁无浮尘、杂物；e. 检查窗玻璃是否清洁光亮；f. 检查窗台是否清洁无浮尘、杂物；g. 检查窗帘、纱帘是否清洁无污迹；h. 检查垃圾桶内是否有垃圾；i. 检查茶几、沙发是否有浮尘、杂物；j. 检查休息区桌椅是否摆放整齐，无浮尘；k. 检查文件夹、铅笔是否摆放整齐，文件夹内信纸是否清洁平整；l. 检查暖瓶内水是否满，水温是否达到85摄氏度；m. 检查柜子内备品数量与应备量是否一致。3.整改(1) 检查中发现问题现场通知当班主管；(2) 可现场整改的问题要现场复查整改情况；(3) 不能现场整改的问题要下发不合格品通知单，限定整改日期；(4) 通知单到期后要准时复查整改情况。(1)不合 格

3、品通知 单4.填表(1) 每检查完一个区域要签写该区域的部位质里检查表上；(2) 将检查的主要冋题写在检查内容一栏；(3) 在检查人一栏签名。(1)前厅部各区域 部位质量 检查表5.上报(1) 将检查中发现的严重问题记录在管理者检查表上；(2) 将管理者检查表上报部门经理。(1)管理者检查表工作项目名称：商场检查工作程序标准核查媒介注意事项1.准备(1) 准备检查所需的物品，包括：餐巾纸、小 手电、小铲子；(2) 准备检查所需的表格，包括：管理者检查表一式两份、不合格品通知单一 式两份。(1)管理 者检查表不合 格品通知 单2. 检查(1) 班前检查a. 每日须于商场 7:50分之前检查元商场

4、班 前准备情况；b. 检查商场门是否光亮清洁无破损；c. 检查门上各种物件是否光亮、完好；d. 检查门开关是否灵活；e. 检查灯具是否完好无损、清洁无尘；f. 检查玻璃柜台是否整洁干净；g. 检查灯光亮度是否适中；h. 检查各种商品摆放位置是否合理，摆放整齐、美观，标价是否醒目；i. 检查大理石地面是否清洁无划痕；j. 检查货架是否清洁无浮尘；(2) 班中服务检查a. 检查员工仪容仪表是否符合酒店要求；b. 检查服务员是否礼貌、热情、耐心、周到 地满足客人需求，针对不冋的客人是否采 取不冋的接待方式；c. 检查服务员是否熟悉所售商品；d. 检查服务员是否积极向客人推销商品；e. 检查服务员包装

5、商品是否利用酒店包装 物，是否做到规范、美观、实用、节约；(3) 班后检查a. 检查商品是否复归原位并摆放整齐；b. 检查卫生清理是否彻底；c. 检查灯具、空调是否关闭；d. 检查图书、杂志货柜处是否有烟头等安全 隐患；e. 检查当日帐务是否结清。(1)检查时不要 影响客人；检查时不要 影响员工的 正常工作。3.整改(1) 检查中发现问题现场通知当班主管；(2) 可现场整改的问题要现场复查整改情况；(3) 不能现场整改的问题要下发不合格品通知单，限定整改日期；(4) 通知单到期后要准时复查整改情况。(1)不合 格品通知 单4.填表(1) 检查完毕填写部位质量检查表；(2) 将检查的主要冋题填写

6、在检查内容一栏；(3) 在检查人一栏签名。(1)商场 部位质量 检查表5.上报(1) 将检查中发现的严重问题记录在管理者检查表上；(2) 将管理者检查表上报部门经理。(1)管理者检查表工作项目名称：客用卫生间检查工作程序标准核查媒介注意事项1.准备(1) 准备检查所需的物品，包括：餐巾纸、小 手电、小铲子；(2) 准备检查所需的表格，包括：管理者检查表一式两份、不合格品通知单一 式两份。(1)管理 者检查表不合 格品通知 单2. 进入(1) 进异性卫生间须先敲二声门，每声间隔一秒钟；(2) 确定无客人在使用方可进入检查。(3) 轻推门进入卫生间；(4) 进入后从公卫物品橱内取出“正在清洁” 牌

7、挂在门外的把手上。3. 检查(1) 检查设施设备a. 检查排风运行状态是否良好，有无噪音；b. 检查地面、四壁、天花板是否完好无损；C.检查纸篓、面盆、镜面、马桶等表面是否 完好无损；d. 检查给排水系统是否完好，有无堵塞和滴漏现象；e. 检查灯具、空调是否运行正常，有无噪音；f. 检查厕位护板是否完好无损；g. 检查厕位门是否可正常使用，有无人标志 是否清楚，有无字迹脱落；(2) 检查卫生状况a. 检查面巾纸、香皂、卫生纸是否齐全干净， 正常更换；b. 检查各种设备是否光亮干净；(1)卫生 间部位质 量检查表总务 部检查记 录(1)进入后若发 现厕位内有 客人，应立即 退出，并道 歉。c.

8、检查地面、墙壁、天花板是否清洁无污迹；d. 检查温度是否保持在 23摄氏度左右；e. 检查卫生间内是否有异味；f. 检查镜面是否光亮清洁；g. 检查马桶、面盆是否清洁，面盆塞提起后 是否有黄迹；h. 检查洗手台面是否干净无水迹。4. 整改(1) 检查中发现问题可随手整改的应自己动 手予以整改；(2) 若为须借助公卫器械方可整改的问题应 立即找到公卫主管进行整改；(3) 现场复查整改情况；(4) 不能现场整改的问题要下发不合格品通知单，限定整改日期；(5) 通知单到期后要准时复查。(1)不合格品通知 单5.填表(1) 检查完毕签写卫生间部位质量检查表；(2) 将检查的主要冋题写在检查内容一栏；(

9、3) 在检查人一栏签名。(1)卫生 间部位质 量检查表6. 上报(1) 将检查中发现的严重问题记录在管理者检查表上；(2) 将管理者检查表上报部门经理。(1)管理者检查表工作项目名称：每日例行抽查工作程序标准核查媒介注意事项1.班前检查(1) 准备好例行检查所需的表格；(2) 准备好应备物品；包括餐巾纸、小手电、 检查记录本、白手套、小铲子等；(3) 通过本部门信息白板，熟悉当日重要接待工作；(4) 记录重要活动的时间、地点，并准备相应 的重大活动检查记录表。(1)准备的表格2. 检查(1) 根据酒店管理标准对所负责区域的卫生、 设备、服务等进行全面的检查；(2) 检查完毕要填写区域部位质量检

10、查表 和区域常规检查表；(3) 检查重大活动要携带活动接待计划单， 以便熟悉接待活动的各项准备；(4) 重大活动检查应提前 30分钟完成，检查 完毕要填写相应的表格。(1) 各区 域部位质 量检查 表；(2) 相关 重大活动 检查记录表(1)检查不要影 响员工的正 常工作；检查不要影 响到客人，主 要是指不能 在客人消费 的附近区域 进行检查，不能在客人的 可视范围内 给员工指正 错误，或检查 员工仪容仪 表或应知应 会等合3. 处理(1) 检查中发现可随手整改的问题要随手整 改；(2) 发现问题现场通知当班管理人员进行整 改；(3) 右确无官理人员在场，可通知服务员进行 整改，事后电话通知当

11、班管理人员；(4) 不能现场整改的问题要给责任部门下发不合格品通知单，明确整改日期；(5) 请责任部门主管级以上管理人员签字；(6) 通知单到期时，要准时复查整改情况。(1)区域 部位质量 检查表不合 格品通知 单4. 汇总(1) 将当日检查问题分常规问题和重大问题 两部分汇总；(2) 对于常规问题，直接填写在检查表上，并 按酒店规定做出处罚；(3) 对于重大冋题，汇总在管理者检查表 上，并写出自己的处理意见；(4) 将常规检查表交由部门文员每日汇总 对各部门处罚情况；(5) 将管理者检查表上交部门经理。(1)常规检查表管理 者检查表(1)要根据酒店 的处罚细 贝9填写处理 意见。工作项目名称

12、：总务部各区域督导检查工作程序标准核查媒介注意事项1.准备(1) 准备检查所需的物品，包括：餐巾纸、小 手电、小铲子；(2) 准备检查所需的表格，包括：总务部检查记录表一式一份、官理者检查表 一式两份、不合格品通知单一式两份。总务 部检查记 录表管理 者检查表不合 格品通知 单2. 检查(1)检查内卫工作情况a. 检查酒店大门是否经常保持完好、清洁；b. 检查各处地毯是否干净无污，铺放整齐， 定期清洗保养；总务 部检查记 录表c. 检查酒店内(除客房房间内)各处大理石 地面是否光泽照人，干净完好；d. 检查打蜡地板是否干净、完好、光亮，并 且不过分滑；e. 检查前厅内的各种设备、用具、家具(门

13、、 玻璃、窗、扶手、把手、灯具、钟表、柜 台、装饰物、各种标志牌、广告牌等)是 否完好无损、干净清洁；f. 检查大厅内各种装饰物是否光亮整齐、牢固，位置和高度是否适宜；g. 检查大厅四壁和屋顶是否保持干净完好；h. 检查大厅内建筑物是否发生损坏，是否及时报修；i. 检查公共场所的烟灰缸是否及时更换，保持清洁完好；j. 检查大厅内及各处绿化植物是否经常修 剪,枯败的花木是否及时更换；k. 检查大厅内空气是否保持新鲜；l. 检查综合楼各处排风口是否干净无积灰；m. 检查各客用卫生间是否符合标准；(2) 检查外卫工作情况a. 检查庭院内花木是否有积灰，花盆、花架 是否十净、完好、稳固，花盆内是否有烟

14、 头、纸屑等杂物；b. 检查庭院草坪是否及时修剪整理，是否有发黄现象；c. 检查屋顶平台是否保持清洁；d. 检查酒店各处是否有苍蝇、蟑螂、老鼠等 虫害；e. 检查庭院是否经常清理，保持干净整洁；f. 检查停车场是否每日打扫干净，并保持道路完好；g. 检查酒店各处玻璃门窗及扶手是否光亮 无灰尘、无污迹；h. 检查清洁绿化工具是否整洁、适用,是否定 期维护保养，工具车是否噪音过大；i. 检查器械、机械清洁是否避客人，是否在夜 间进行；j. 检查大楼内外墙是否按时清洁；(3) 检查其它区域a. 宿舍内各种设备是否完好；b. 员工宿舍是否清洁干净，各种设备是否完 好；c. 员工宿舍的钥匙和进出管理是否

15、到位；d. 医务室是否每日打扫，保持清洁；e. 检查洗衣房各处卫生状况是否良好；f. 检查洗衣房布草洗涤质量是否合格；g. 检查员工餐厅卫生状况是否良好，是否有违反食品卫生法的现象；h. 检查员工娱乐区域卫生状况是否良好，是否按酒店规定时间开关。3.整改(1) 检查中发现问题现场通知当班主管；(2) 可现场整改的问题要现场复查整改情况；(3) 不能现场整改的问题要下发不合格品通知单，限定整改日期；(4) 通知单到期后要准时复查整改情况。(1)不合格品通知 单4.填表(1) 检查完毕填写相应区域的部位质量检查表；(2) 将检查的主要冋题填写在检查内容一栏；(3) 在检查人一栏签名。总务 部各区域

16、 部位质量 检查表5.上报(1) 将检查中发现的主要问题记录在管理者检查表上；(2) 将管理者检查表上报部门经理。(1)管理者检查表工作项目名称：总务部擦车质量验收工作程序标准核查媒介注意事项1.准备(1) 准备检查所需的物品，包括：餐巾纸、小 手电；(2) 准备检查所需的表格，包括：管理者检查表一式两份。(1)管理者检查表2. 检查擦车工具(1) 检查车刷是否清洁无杂物；(2) 检查工具桶是否清洁无粘迹；(3) 检查擦车的水是否清洁。(1)总务部擦车检查记录表3.抽查车辆(1) 抽查总务部员工擦完的客人车辆；(2) 检查车体是否有污迹、泥水迹；(3) 检查车窗玻璃是否清洁光亮无裂痕；(4)

17、检查车体是否有划伤、碰伤。(1)总务部擦车检查记录表4. 处理(1) 检查完毕在总务部擦车检查记录表质管部检查一栏合格项目划“”，不合格项目划“”，并签名；(2) 不合格的地方要现场通知总务部员工整 改。(1)总务部擦车检查记录表(1)若为车体划 伤、碰伤，或 是车灯、玻璃 破损等严重 冋题，需检查 保安员车辆检查记录表， 确定是否是 原有的冋题。工作项目名称：退菜鉴定工作程序标准核查媒介注意事项1.接到通知(1)接到厅面主管有客人退菜的通知后10分钟内赶到现场。2.鉴定(1) 查看退菜单，初步了解退菜原因；(2) 询问厅面主管，进一步了解主管陈述的退 菜原因；(3) 深入鉴定退菜原因， 包括

18、菜品中有头发或 其它杂物等直接鉴定为非正常退菜；(4) 检查是否上菜速度问题，根据点菜单 的点菜时间、退菜单的退菜时间及后 厨上菜单的上菜时间及菜品种类等确 定是否上菜过慢，确实是上菜太慢，应鉴 定为非正常退菜；(5) 退菜单上退菜原因写为客人因点的太多吃不下而退菜的，需检查点菜单上该台号 或单间客人人数及所点的菜，同时需核对当时餐桌上客人的实际人数是否与点菜 单上的一致，若确实是菜品相对于客人人 数太多，可鉴定为正常退菜，反之，则为 非正常退菜；(6) 若为客人反映菜品口味不对或海鲜等有 异味时，需对菜品进行品尝，根据实际情 况鉴定是否为正常退菜；(7) 若退菜原因为客人点后该种菜品没有了则

19、可鉴定为非正常退菜，但应查明原因， 先检查估清表上该种菜品是否没有了，若估清表上已写明该种菜品已没有了，则为厅面的责任，若估清表上未写明该种菜品已没有了，则为后厨的责任。(1) 退菜 单(2) 点菜 单上菜 单(1)调查时不能 影响客人的 正常就餐。3.确认(1)鉴定完毕，在退菜单上签写正常退菜 或非正常退菜，并签字认可。(1)退菜单(1)退菜单上若 厅面主管写 的退菜原因 与调查结果 不一致或不 完全，需在退 菜单上写明退菜原因。4.分析上报(1) 班后汇总当日检查情况时要将退菜情况 汇总在管理者检查表上；(2) 写明哪个餐厅几号台或哪个单间客人退 什么菜，及退菜原因，鉴定结果；(3) 给餐

20、饮部下发不合格品通知单，根据分析结果要求餐饮部拿出整改措施并限期整改；(4) 由部门经理在次日酒店例会上汇报。(1)管理 者检查表不合 格品通知 单工作项目名称：故障房卡鉴定工作程序标准核查媒介注意事项1.接到通知(1) 接到前台接待有房卡故障的通知后15分钟内赶到前台；(2) 如接到紧急通知应在 3分钟内赶到前台。2. 通知 工程 部(1) 收到传呼后电话通知工程部技术人员；(2) 与工程部员工同时到前台读卡。3.读卡(1) 若读卡时显示为不正常情况，包括过期卡、(卡已被破坏)、房号错误等，则不 必再去客房验卡；(2) 若读卡时显示为正常情况，则需到客房验 卡；(3) 将读卡情况记录在故障磁

21、卡钥匙验卡记 录上。(1)故障 磁卡钥匙 验卡记录(1)读卡操作由 工程部技术 人员掌握，质 管员只起监 督作用，不能 随意操作读 卡机。4.确认(1) 电话询问客房部台班房卡发生故障的房 间客人是否在房间；(2) 若客人在房间，告知服务员在客人出房间 后传呼质管员；(3) 若客人不在房间，质管员冋工程部技术人 员一起到房间验卡。5. 验卡(1) 用读卡正常的故障卡开门验卡；(2) 开门十次，检验是否能够打开门并记录多 少次可以打开；6. 记录(1) 将验卡情况详细记录在故障磁卡钥匙验 卡记录验卡情况一栏，包括读卡情况及 共开门多少次，多少次可以打开；(2) 在故障磁卡钥匙验卡记录上写明验卡

22、时间，精确到X时X分；(1)故障 磁卡钥匙 验卡记录(3)工程部技术人员及质管员分别在工程部 和质管部一栏签字。7.分析上报(1) 当日故障卡验卡情况要汇总在当日管理者检查表上；(2) 与工程部技术人员共冋分析原因，将分析结果于每日班后上报部门经理。(1)管理者检查表工作项目名称：餐后收档情况督导检查工作程序标准核查媒介注意事项1.准备(1) 准备餐饮部检查记录表一式三份、管 理者检查表一式两份；(2) 准备好应备物品，包括餐巾纸、小手电、 小铲子等。(1)餐饮 部检查记 录表管理 者检查表2. 检查(1) 检查卫生状况a. 检查各区域桌面是否清洁无杂物；b. 检查各区域大理石地面是否清洁无污

23、迹、 水迹，地毯是否平整无杂物、无挑线；c. 检查杯具洗刷、消毒状况是否良好；d. 检查水池是否清理干净，是否有脏餐具以及残渣；e. 检查垃圾桶内是否有垃圾；f. 检查各区域布早更换是否及时，是否有剩余的脏布草；(2) 检查安全状况a. 检查各区域门、窗是否关闭；b. 检查物品是否清撤后锁入物品橱；c. 检查抽屉、橱柜是否锁闭；d. 检查空调是否关闭；e. 检查各处电源是否切断；f. 检查各处应急照明设备是否正常运行；g. 检查各区域地毯、桌面上是否有烟头、未 燃尽的火柴等安全隐患问题。3.整改(1) 发现问题及时通知夜班主管进行整改；(2) 若为紧急问题且超出自己权限的，应立即上报总值班经理

24、。4.填表(1) 检查完毕填写相应区域的部位质量检查表；(2) 将检查的主要冋题填写在检查内容一栏；(3) 在检查人一栏签名。(1)各区 域部位质 量检查表5.上报(1) 将检查中发现的常规问题记录在餐饮部检查记录表上；(2) 将检查中发现的严重问题记录在管理者检查表上；(3) 将餐饮部检查记录表、管理者检查表 上报部门经理。(1)餐饮 部检查记 录表管理 者检查表工作项目名称：接待督导检查工作程序标准核查媒介注意事项1.房间封房(1) 接到贵宾、团体接待计划单；(2) 按照计划单要求时间到客房部对房间进 行封房工作；(3) 按照日常查房规程对房间进行常规检查；(4) 对工程部检修情况进行质量

25、验收；(5) 检查水果是否按照等级进行配备；(6) 检查鲜花是否按照等级进行配备；(7) 检查房卡是否按照要求配备好，并开门正常；(8) 发现不合格项目及时通知客房部经理安 排整改；(9) 房间验收合格后在房检查记录表上签 字，并填写封房时间、存在主要问题及是 否已整改。(1)房检查记录表2.房间小整检查(1)每日巡查时注意观察客人进出情况； 随时电话询问客房台班客人进出情况； 得知客人出房后，随时电话询问房间小整 情况；(4) 得知小整已完成，应在3分钟内赶到楼座 检查房间小整情况；(5) 按照日常查房规程检查房间小整情况；(6) 发现问题及时通知楼座主管安排整改；(7) 将检查情况记录在查

26、房记录表上。(1)查房记录表(1)查房时随时 与台班保持 联系，若客人 回房，马上退 出房间。3.跟踪服务督导(1) 随时查询客房台班客人去向；(2) 督促台班向相关营业场所传递客人去向；(3) 对客人用餐场所进行重点餐前检查，并对厨房准备情况进行检查；(4) 对客人的其它消费活动进行跟踪服务督导；(5) 督导检查情况记录在区域部位质量检查 表或管理者检杳表上。(1)区域 部位质量 检查表；管理 者检杳 表。(1)每次接待结束，由相关质量管理员对本次总结4.总结接待活动中督导检查的主要问题进行总报告服务结分析；情况(2)分析报告在接待活动结束后第二日班后 上报部门经理。工作项目名称：客房部查夜床工作程序标准核查媒介注意事项1.准备(1) 准备查房记录表一式三份、管理者检查表一式两份；(2) 准备好应备物品包括餐巾纸、小手电等。(1)查房记录表管理 者检查表2.挑选由口房号(1) 在台班处电脑房态中挑选房号；(2) 可选房号为预定房或客人不在家的住客 房；(3) 住客房可根据房灯或台班记录确定客人 是否在家；(4) 挑好房号后要在夜床检查记录表上记录。(1)查房记录表(1)若客人不在 房间，则该房 间为必查房 间。3.查夜床(1) 进门前陪检主管先按三声门铃，每声间隔1秒钟；(2)