用户通信终端(固定电话机)维修员国家职业标准

1、1职业概况 11职业名称：用户通信终端(固定电话机)维修员(以下称固定电话机维修员)。12职业定义：从事固定电话机及其附属设备维修工作的人员。13职业等级：本职业共设四个等级，分别为国家职业资格五级(初级)、国家职业资格四级(中级)、国家职业资格三级(高级)、国家职业资格二级(技师)。14职业环境：室内、外，室内为主，采光、通风条件良好。15职业能力特征：具有一定的听写、观察、理解、判断、表达、应变及人际交往能力；思路清晰、思维敏捷、动作协调。16基本文化程度：高中毕业(含同等学历)。17培训要求171培训期限：全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于210标

2、准学时，中级不少于180标准学时，高级不少于150标准学时，技师不少于120标准学时。172培训教师：担任固定电话机维修员专业知识培训的教师应具备较高的电工、电路、电子电路、元器件、电信交换、电信传输、电信线路等电信基础知识和固定电话机专业知识，具备本专业讲师(或同等职称)以上技术职称，持有教师资格证书。(1)担任培训初级、中级人员技能操作的教师应是持有本职业高级资格证书后，在本职业连续工作2年以上或具有相应中级专业技术职称以上资格者；(2)担任培训高级人员技能操作的教师应是持有本职业技师资格证书后，在本职业连续工作2年以上或具有相应高级专业技术职称资格者。技师的培训教师，一般应由省级以上通信

3、行业部门审批。173培训场地设备：应有可容纳20名以上学员的教室，有必要的教学设备、教具以及维修、测试仪器、仪表、工具和安装有相关维修软件的计算机。18鉴定要求181适应对象：从事或准备从事固定电话机及其附属设备维护和修理工作的人员。182申报条件国家职业资格五级初级(具备下述条件之一者)(1)经本职业初级资格正规培训，达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书；(2)从事本职业连续工作3年以上。国家职业资格四级中级(具备下述条件之一者)(1)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书；(2)取得本职业初级职业资格证书后，连

4、续从事本职业工作满5年；(3)连续从事本职业工作8年以上；(4)取得经劳动保障行政部门审核认定的，以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业(专业)毕业生。国家职业资格三级高级(具备下述条件之一者)(1)取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训，达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书；(2)取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作满7年；(3)取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的，以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业(专业)毕业生；(4)取得本职业中级职业资格证书的大专以上毕业生，连续从事本职业工作2年以上或经本职业高级资格正规培训

5、达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。国家职业资格二级技师(具备下述条件之一者)(1)取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上，经本职业技师资格正规培训，达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书；(2)取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作满8年；(3)取得本职业高级职业资格证书的高级技工学校本职业(专业)毕业生，在本职业连续工作满5年。183鉴定方式：本职业鉴定分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采取闭卷笔试方式。技能考核根据实际情况，采用操作、笔试、口试相结合的方式。两门考试均为百分制，皆达60分以上者为合格。技师尚须通过综合评审。184考评人员与考生的配

6、比：理论知识考试按1520名考生配1名考评员且不少于2名；技能操作考核按58名考生配1名考评员且不少于3名。185鉴定时间：各等级的理论知识考试时间为120180分钟；各等级的技能操作考核时间为60120分钟。186鉴定场所设备：理论知识考试在标准教室内；技能操作考核在配备有固定电话机及其附属设备测试、维护、修理的相应设备、具有号码的电话线路、材料、备品、备件、图纸、工具、稳压电源、仪器(示波器、信号发生器)、仪表(电话机测试仪、扫频仪、数字万用表)等，能模拟办理固定电话机维修业务的必要设备、帐册、报表以及计算机管理系统软硬件的场所。2基本要求21职业道德211职业道德基本知识212职业守则(

7、1)爱岗敬业，忠于本职工作；(2)勤奋学习进取，精通专业技术，保证服务质量；(3)礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到；(4)维护企业与客户的正当利益；(5)遵守通信纪律，严守通信秘密；(6)遵纪守法，讲求信誉，文明生产。22基础知识221法规及企业规章制度常识(1)电信条例、电信法规；(2)保护消费者合法权益法规；(3)用户通信终端设备维修法规；(4)劳动法规：劳动合同、劳动纪律、岗位规范、安全操作规程；(5)企业及本职业相关规章制度。222职业规范知识(1)固定电话机维修员岗位规范；(2)客户服务规范；(3)服务规范用语；(4)企业及客户的权力、义务、责任。223固定电话机维修员基础知识

8、(1)固定电话通信原理；(2)电工原理；(3)电子电路；(4)数字电路；(5)固定电话机维护规程。224市场营销基础知识(1)市场与市场营销；(2)礼仪礼貌常识；(3)客户行为心理；(4)市场调查预测。225英语基础知识(1)固定通信日常服务英语；(2)固定通信常用的专业英语。226计算机基本知识(1)计算机的构成及主要功能；(2)计算机常用应用软件的安装及使用；(3)计算机防病毒基础知识；(4)数据库基础知识。227固定电话机维修知识(1)固定电话机的工作原理；(2)固定电话机的分类、组成及电路结构；(3)固定电话机的故障现象、原因、维修标准、方法；(4)相关仪器、仪表的使用和基本知识。22

9、8固定网通信技术知识(1)通信网络基本知识：固定通信网、各类通信网之间的关系；(2)固定通信系统的组成及工作原理；(3)固定网接口信令。229其它知识(1)客户档案资料整理、保管规定；(2)安全用电常识；(3)防火、防爆常识；(4)防静电知识；(5)交通法规。3工作要求本标准对初、中、高、技师各级别的技能要求及相关知识依次递进，高级别包括了低级别要求。31 国家职业资格五级(初级)职业功能工作内容技能要求相关知识一、维修前准备 (一)仪表仪容场地布置1能做到统一着装，穿戴整洁、合身，纽扣齐全2能正确佩戴服务卡3能做到仪容美观大方，保持良好的个人卫生4能做到工作现场干净整齐5能准备好班中所需的用

10、品用具6能正确摆放工作台面的物品1上岗规定2仪表仪容常识3个人卫生常识4工作场地规定要求5物品请领手续6工作台布局要求(二)接待客户1能做到举止适度，尊重客户2能做到用语规范，服务态度热情和蔼3能说标准普通话，听懂一般常用方言4能指导客户对常用型号固定电话机进行操作5能进行简单的日常英语会话1风俗人情常识2礼仪礼节知识3服务文明用语4业务规范5维修收费价格规定6常用型号固定电话机使用方法7相关基础英语(三)受理1能正确核定客户的业务申请2能遵守客户请修制度及工作流程3能正确使用专用工具，熟悉保养知识4能正确计算维修费用5能准确识别现金及支票真伪1业务文书格式规定2业务规程、操作方法3维修收费价

11、格规定4票据常识及计算工具使用知识5验钞工具使用方法及真伪鉴别方法二、维修电话机(一)普通电话机1能选择符合要求的室内电话线2能接续和装设室内电话线3能根据构造、功能，正确区分磁石、供电、拨盘、按键等电话机4能安装、使用各种普通电话机5能使用万用表6能查找、修复室内电话线的明显直观故障7能查找、修复各种普通电话机的明显直观故障8能查找、修复防盗器、转换器、呼叫器等附属设备的明显直观故障1本地通信网的组成2声学知识3电话机的基本功能4电话机的分类5室内电话线的规格要求6室内电话线的装设知识7磁石、供电、拨盘、按键电话机的构造、基本工作原理8各种普通电话机的使用条件、使用方法9万用表使用知识10防

12、盗器、转换器、呼叫器等附属设备的用途(二)多功能电话机1能使用各种多功能电话机2能查找、修复各种多功能电话机的明显直观故障3能查找、修复电源适配器、来电显示器等附属设备的明显直观故障1多功能电话机的各种功能及使用方法2脉冲、音频、脉冲音频兼容、重拨、记忆、锁号、免提、R键等功能的工作原理3广播、录音的原理4液晶显示、来电显示的原理、制式5智能电话的有关功能，原理6交换机、电话线与用户终端的连接配合7电源适配器、来电显示器等附属设备的用途(三)无绳电话机1能使用各种无绳电话机2能设置主、手机密码3能区分、判断主机和手机故障4能查找、修复无绳电话机的明显直观故障1无线通信基础知识2无绳电话机与本地

13、电话网的关系3无绳电话机的结构组成4无绳电话机工作方式、使用条件5无绳电话机的分类(四)公用电话机1能使用各种公用电话机2能测试、判断电话线路故障3能查找、修复投币、磁卡、IC卡、201卡、IC201卡、IC管理卡、多媒体等公用电话机的明显直观故障1公用电话的业务知识、管理知识2公用电话机的分类3投币、磁卡、IC卡、201卡、201IC卡、IC管理卡、多媒体等公用电话机的功能、使用方法、工作原理(五)数字电话机1能装设、使用数字、可视电话机2能查找和修复NT、NTI+明显直观的故障3能查找、修复各种数字、可视电话机的明显直观故障1数字通信的基本概念2ISDN的初步知识3数字、可视电话机的初步知

14、识4NT、NTI+等数字用户终端的使用知识三、日常管理(一)计算机操作与保养1能正确连接、启动、关闭计算机2能正确使用打印设备3能正确地使用普通电源和UPS电源4在指导下能对设备进行保养和清洁1计算机基础知识2打印机操作须知3电源基础知识(二)填写维修日志1能如实记录所维修处理的机型、故障类型、故障点2能真实填写所维修的固定电话机故障，是否独立修复3能准确记录所维修的固定电话机已使用(或距上次维修)的时间4能如实记录客户名称、地址、电话号码1应用文知识2原始记录的有关规定(三)安全生产1能做到安全操作，爱护维修设备2能做到防火、防爆、防静电等工作要求3能掌握安全用电的操作方法4能够认真执行保守

15、通信秘密的规定5能遵守交通法规1安全操作规程2防火、防爆、防静电基本常识3电工常识4通信保密规定5交通法规32 国家职业资格四级(中级)职业功能工作内容技能要求相关知识一、维修前准备 (一)仪表仪容场地布置1能掌握仪表仪容的基本技能，保持良好的视觉形象2能熟练备齐所需的维修工具及零配件3能合理安排工作场地4能备齐交通工具1仪表仪容规范知识2岗位规范3交通工具使用与保养知识(二)接待客户1能接待特殊客户，语言诚恳，解释耐心2能掌握固定电话机维修的业务种类3能对比介绍各种型号固定电话机的质量、性能、价格和操作方法4能正确判断常用型号固定电话机的简易故障5能正确受理客户的查询业务，解答客户咨询的简易

16、业务问题6能掌握简易的通信专业英文缩写及其含义1客户心理行为知识2固定电话机编号的规定、方法3资费政策常识4固定电话机的品种、品牌及厂家概况5固定电话机的结构及工作原理6简单专业英语基础知识(三)受理1能指导客户填写维修申请单据2能正确受理固定电话机维修各种业务3能检查分析并及时处理业务中的差错4受理时限和服务质量能达到规定要求1维修业务规程2固定通信业务常识3维修服务质量规定二、维修电话机(一)普通电话机1能利用室内暗线装设电话2能查找、修复简易的室内线故障3能熟练使用各种磁石、供电、拨盘、按键电话机4能查找、修复磁石、供电、拨盘、按键电话机的简易故障5能查找、修复防盗器、转换器、呼叫器等附

17、属设备的简易故障6能使用电话机测试仪7能进行一般元件的焊接1电话暗线的概念2电话暗线的规格及装设规定3磁石、供电、拨盘、按键电话机的各种功能、用途、工作原理4普通电话机的基本电路5防盗器、转换器、呼叫器等附属设备的功能6电话机测试仪的使用方法(二)多功能电话机1能熟练使用各种多功能电话机2能查找、修复各种多功能电话机的简易故障3能查找、修复电源适配器、来电显示器等附属设备的简易故障1多功能电话机的专业知识2脉冲、音频、脉冲音频兼容、重拨、记忆、锁号、免提等功能的基本电路3收音、录音、液晶显示、来电显示的基本电路4各种多功能电话机的基本电路5电源适配器、来电显示器等附属设备的基本电路(三)无绳电

18、话机1能熟练使用各种无绳电话机2能查找、修复各种无绳电话机的简易故障1无绳电话机的专业知识2无绳电话机的各种功能3无绳电话机主机、手机的无线信号收、发基本电路4无绳电话机的基本电路(四)公用电话机1能查找、修复简易的线路故障2能熟练使用各种公用电话机3能查找、修复投币、磁卡、IC卡、201卡、IC201卡、IC管理卡、多媒体等公用电话机的简易故障1室内、外电话线，暗线的概念2公用电话机的专业知识3投币、磁卡、Ic卡、201卡、201IC卡、IC管理卡、多媒体等公用电话机的基本电路(五)数字电话机1能安装ISDN终端2能查找、修复各种数字、可视电话机的简易故障3能查找、修复各种附属设备的简易故障

19、1ISDNADSL的基本原理2ISDNADSL的线路装设要求3数字、可视电话机装设、使用知识4数字、可视电话机的专业知识、基本功能、基本电路5各种附属设备的功能、工作原理三、日常管理(一)计算机操作与保养1能运用计算机管理系统2能了解主要设备的功能和使用注意事项3能对计算机进行日常维护4能独立完成计算机、打印机的一般保养和清洁1.计算机软件、硬件常识2.计算机、打印机维护须知(二)填写维修日志1能根据固定电话机说明书和电路图，分析、判断障碍产生的原因2能正确记录所维修的固定电话机障碍的全过程语言学知识(三)安全生产1能及时发现事故隐患2对事故隐患采取相应的措施事故隐患常识及防护方法33 国家职

20、业资格三级(高级)职业功能工作内容技能要求相关知识一、维修前准备 (一)仪表仪容场地布置1能指导初、中级人员按规范要求做好仪表仪容的整备工作2能合理规划、布置和设计工作场地3能够完成班务管理工作1服务行业标准及通信行业相关规定2现场管理规定3班务管理知识(二)接待客户1能全面掌握固定电话机维修业务规程，正确解答客户咨询的问题2能正确分析和处理客户的申告,解决客户的疑难问题3能熟练掌握固定电话机维护保养方法，正确分析简易故障的产生原因4能阅读简单的英语专业资料 1.心理学知识2.固定通信基础知识3.固定电话机维护规程4.申告处理规定5.专业英语基础知识 (三)受理1能熟练受理固定电话机各种维修业

21、务2能发现和及时纠正服务质量问题和工作中的差错3能正确处理受理工作中的一般技术问题4能协调相关部门的业务关系5能独立妥善处理客户投诉1.业务受理技巧2.人际关系学常识3.业务管理规定 二、维修电话机(一)普通电话机1.能查找、修复一般性室内线路故障2.能查找、修复磁石、共电、拨盘、按键等普通电话机的一般性故障3.能查找、修复防盗器、转换器、呼叫器的一般性故障4.能使用电话机常用仪器、仪表 1一般性室内线故障的分析2普通电话机的各种电路3一般性电话机故障分析、判断4普通电话机的常见故障5防盗器、转换器、呼叫器等附属设备的电路6电话机常用仪器、仪表的使用知识(二)多功能电话机1能查找、修复各种多功

22、能电话机的一般性故障2能查找、修复电源适配器、来电显示器等附属设备的一般性故障3能使用多功能电话机的常用仪器、仪表1无线电广播的基本知识2录音、放音等基本知识3各种多功能电话机的电路4各种多功能电话机的常见故障5电源适配器、来电显示器等附属设备的电路6多功能电话机的常用仪器仪表使用知识(三)无绳电话机1能查找、修复各种无绳电话机的一般性故障2能使用无绳电话机的常用仪器、仪表1微处理器的基础知识2无绳电话机的信道3无绳电话机主机、手机的电路4无绳电话机的常用仪器、仪表使用知识(四)公用电话机1能查找、修复一般性线路故障2能查找、修复各种公用电话机的一般性故障3能使用公用电话机的常用仪器、仪表1公

23、用电话机与交换机的极性变换2投币、磁卡、IC卡、20l卡、IC20l卡、Ic管理卡、多媒体电话机的电路3公用电话机的常用仪器、仪表使用知识(五)数字电话机1能查找、修复数字、可视电话机的一般性故障2能查找、修复各种附属设备的一般性故障3能使用数字电话机的常用仪器、仪表1数字电话机的基本电路2可视电话机的摄像知识、基本电路3ISDN的NT、NTI+、的功能、原理4ADSL的Modem、分离器、滤波器的功能、原理5数字电话机的常用仪器、仪表使用知识6线路与设备故障的分析、判断三、日常管理(一)计算机操作与保养1能熟练运用计算机管理系统2能解决计算机运行中常见的异常现象3能熟悉病毒防治常识，正确使用

24、杀毒软件4能指导初、中级人员对设备进行保养1计算机应用常识2计算机管理系统软件开发常识3计算机工作原理和维护保养须知(二)填写维修日志1能通过障碍现象，分析、判断障碍原因2能建立日志资料并正确填写逻辑思维常识(三)安全生产1能参与生产事故分析2能熟练操作安全防护设施3能指导初、中级人员执行安全操作规程4能监督、指导初、中级人员做好通信保密工作安全生产管理知识34 国家职业资格二级(技师) 职业功能工作内容技能要求相关知识一、维修前准备 (一)仪表仪容场地布置1能够监督、规范固定电话机维修人员的着装仪表2对着装仪表能够提出合理化建议3能够组织指导工作场地布置4能够合理安排班前准备工作1礼仪礼貌知

25、识2工作场地要求3企业管理知识(二)接待客户1能够接待各类客户，解答客户的各种业务咨询2能够妥善处理客户的各种申告，协调相关部门的关系3能够指导客户合理消费，全面地向客户介绍固定电话机的功能4能够正确分析固定电话机的各类故障原因5能够用外语得体地接待外宾6能够熟悉主要元件及芯片的管理功能，掌握其工作流程原理7能够对固定通信系统有较深地了解，掌握各模块的功能和工作原理1客户类型，消费行为2企业管理，规章制度3固定通信专业知识4外语基础知识(三)受理能够熟练受理固定电话机各种疑难维修业务通信质量标准二、维修电话机(一)普通电话机1能查找、修复暗线、室内线路的疑难故障2能查找、修复普通电话机的疑难故障3能查找、修复防盗器、转换器、呼叫器的疑难故障4能进行集成电路的焊接5能熟练使用普通电话机的仪器、仪表分析、判断故障1各种普通电话机及用户终端设备的国家标准2电话机的仪器、仪表的性能、工作原理、使用方法3智能化建筑、综合布线、室内通信线的规定、标准及装设、维护、维修要求4普通电话机的元、器件工作原理5普通电话机的各种故障现象、原因6普通电话机的维护、维修标准及方法(二)多功能电话机1能查找、修复各种多功能电话机的疑难故障2能查找、修复电源适配器、来电显示器等附属设备的疑难故障3能熟练使用多功能电话机的仪器、仪表分析、判断故障1无线广播国家标准2录音、放