窗口服务行业礼仪知识通用考试题库

1、一、填空：1. 营业员工作时间应按公司要求 （统一）着装，衣着（清洁平整）。2. 上班应统一规范佩戴（工号牌）。3. 在岗时，面容（清洁），男营业员经常（修面）、不留（胡须），女营业员（化淡妆），不可（浓 妆艳抹），不戴（有色眼镜）。4. 发型美观大方，经常（梳理），男营业员发脚（侧不过耳），（后不过领）；女营业员长发需 用公司统一发的（发结）束起。5. 服务礼仪，（来有迎声）：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接；（走有送声）：在客户离开时，向客户道别。微笑服务：在为客户服务时，应用（ 目光关注）客户，与客户 对视时，应（面露微笑）。6. 市区及业务量较大的县区的营业厅应设置（流动咨询员）提

2、供导购服务，客户进厅后流动咨询员根据客户需求进行有效（引导）与（分流），提醒客户办理业务所需（ 证件）。7. 神秘客户业务办理过程考核，神秘客户以真实客户身份到营业厅办理相关业务，在业务办理过程中通过和营业员咨询相关业务问题而进行（考核）。8. 营业人员发现客户有争议倾向时，应立即引导客户至 （客户接待室），并专人负责处理，避免影响业务办理客户。9. 营业厅已有播放业务宣传片的影像设备应在（营业时间）内播放宣传片。10. 厅内营业人员应适时的向客户（宣传推荐新业务）、（体验新业务）。11. 免费为客户提供足够的产品及服务的宣传材料，并（摆放整齐），方便客户（取阅）。12. 为老、弱、病、残、孕

3、提供主动服务，并在（6分钟）内为其办理完业务。13. 充分利用新业务体验设备作用，提高新业务体验设备的（完好率）、（利用率）。厅内客户较多时，引导帮助客户使用网上营业厅。14. 做好摘机体验设备配置和使用，配置（专人或流动咨询员）指导帮助客户合理使用摘机 体验机模。并做好（日常维护）工作。15. 营业厅正门应有（门牌），公布准确的营业厅名称及 （营业时间）。墙面清洁，台阶上（干 净无杂物）。16. 营业厅台席清洁、物品摆放整齐，不应出现（与工作无关的私人物品）。17. 营业厅不在首层的， 应有明显的（指引标志）。营业厅内应保持整洁，地面保持无灰尘、 碎屑、纸张等杂物；营业厅内出现污渍应在（5分

4、钟）内及时清理。18. 有公用饮水设备并能正常使用 （有水有杯）。19. 空台席要有（ “暂停服务”）标识，但营业人员临时离开，如复印证件时，可不摆放。20. 入座时要轻，至少要坐满椅子的（1/2 ）或（2/3 ） ，后背（不可 ）靠椅背。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。21. 男士西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面（1） cm为宜。穿黑、（深蓝）、（深灰）色袜。22. 双手接递：在与客户之间有物品交接时，应要用（双手接递） ，表示对客户的（尊重 ） 。23. 营业人员在服务过程中行为规范，不得接打私人电话或（闲聊 ） 。不说服务忌语, 不 （ 搪塞客户 ） 。不得对客户（耍态度 ）与客户（争吵 ）

5、或说（服务忌语）等。24. 男士入座时应保持平稳、轻松，避免（ 座椅发出声响）。25. 女士在入座时应用（ 右手 ）轻轻按住上衣前襟，用（ 左手 ） 抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下。26. 离座时，身旁如有人在座，须以（语言或动作）向其先示意，随后方可起身。27. 行进指引客户时，若双方并排行进时应按照（ “以右为尊”）的原则，服务人员位于客户的（ 左侧 ） 。若双方单行行进时，服务人员应位于客户（左前方约一米左右）的位置上。在与客户进行交谈或答复其提出的问题时，应将（头部、上身）转向客户。28. 在不接待客户时，不得使用的姿态有（ 弯腰塌背） ； （ 趴在工作台席上） ； （ 工作人员之间交

6、头接耳，嬉笑怒骂） 。29. 为客户指示方向时，上身应 （ 略向前倾） ， 手臂要 （ 自下而上） 从身前自然划过，且与身体成 （ 45 度 ） 夹角；手臂（ 伸直 ） ，五指 （ 自然并拢） ，掌心 （ 向上 ） ，以 （ 肘关节） 为轴指示目标方向，用 （ 目光 ） 配合手势所指示的方向。手势范围在（ 腰部 ） 以上、 （ 下额 ） 以下。30. 递送证件和资料时，上身（ 略向前倾）；眼睛 （ 注视客户手部） ；以文字（ 正向 ） 方向递交；双手递送，轻拿轻放；如需客户签名，应用（拇指、食指和中指轻）握笔杆，笔 （ 尖 ） 朝向自己，递至客户的右手中。31. 在递送物品时，应以（双手 ）递

7、物；并为客户留出（ 便于接取物品） 的地方。32. 出房间时应（ 面向 ） 客户，礼貌地（倒退两步） ，道别后轻轻把门关上。33. 电话铃声响起，（ 三声 ）以内接起电话；接起电话时，用（规范的 ）语言问候客户。通话结束后应在（客户挂机后）再挂断电话。34. 在与客户交流的过程中应（ 注视 ） 客户， 使客户感觉到你在全神贯注的为其提供服务；35. 帮助客户要做到献“五心”，其内容是：（ 爱心、热心、诚心、关心、虚心） 。36. 上下楼梯时应靠（右行 ） 。37. 声调：应进入（高音区 ） ，显得有朝气，且便于控制音量和语气。38. 男士一般称（先生 ） ，未婚妇女称（小姐 ） ，已婚妇女称（

8、女士 ） ；当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为（ “小姐” ） ，年纪稍长者可称为（ “女士” ）或用（ “老师” ）等称呼。39. 女员工穿裙装时，必须穿（连裤丝袜） ，不穿着（挑丝 ） 、 （ 有洞 ）或补过的袜子，颜色以（ 肉色 ）为宜，忌（ 光脚穿鞋） 。40. 女士站立时脚跟并拢，脚呈（“ V” ）字型分开，两脚尖间距约（一个拳头）的宽度；男士双脚直立呈（ II ）型与（肩 ）同宽，两臂自然下垂于（身体两旁）或握手腕于（ 身体前、后） 。41. 行进指引时应面向用户身体稍许前倾，手掌并拢掌心斜上与身体呈（45 度 ）角伸出手臂指明（目的地 ） 。42. 在进行客户服务的过程中，如

9、需要暂时离开取卡或复印证件，需向客户说明原因。如：（ “请稍等， 我帮您复印证件。” ） 在暂时离开回到工作岗位时，应向客户致歉：（ “对不起，让您久等了！”）43. 严禁与客户（抢道通行） ，不得将任何物品夹在腋下行走；44. 女职员着装：着公司规定长度的制服裙/ 裤；服装要（熨烫整齐） ，不得有（污损 ） ；项链应放在（ 制服内 ） ， 不可外露；衬衫袖口须（ 扣上 ） ， 衬衫下摆需（ 束在 ） 裙内或裤内；穿裙装时，需着（肤色无花纹）丝袜，无（破洞 ） ；工号牌及团徽佩戴在制服（外左上方 ） 。着黑色不露（趾 ）皮鞋，鞋跟为（1-3 寸） ，鞋子光亮、清洁。45. 男职员着装：穿着整洁

10、制服，领口、 袖口无 （ 污迹 ） ； 领带紧贴（ 领口 ） ， 系得美观大方，领带长度以刚好盖住（皮带扣 ）为宜；西装平整、清洁，纽扣完全扣上；衬衫袖口的长度应超出西装袖口（ 1cm）为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须（ 束在）裤内；系（黑色）皮带；西裤裤脚的长度以穿鞋距地面（1cm）为宜；西裤平整，有裤线，西装口袋（ 不放 ）物品。工号牌及团徽佩戴在制服（外左上方） 。46. 在闲时营业员可以视情况自行决定采取站立或坐姿。在客户距离台席（一米以内）时，站立的营业员应主动向客户（点头致意） ， 原来采取坐姿的营业员应（ 主动起立） ， 同时用标准迎候语向客户询问，确认客户要办理业务后待客户坐下后营

11、业员才（入座 ） 。在忙时（ 受理业务时） ，入座的营业员可（不起立 ） ，但应对进入（一米 ）范围内的新客户（ 点头致意） ，提醒其（ “稍候” ） ，并主动引导客户（排队 ） 。47. 站立服务：在咨询台，当客户径直走向你的台席，并在视线（1.2）米内时，应起身呈标准站姿站立，目视客户并主动向客户（ 点头微笑） 示意， 解答问题必须（ 站立 ） 服务，不可直接坐在椅上与客户对话。48. 蹲姿：后腿跟提起，（ 脚掌 ）着地，臀部向下，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直与地面。49. 站姿：双腿并拢，女士两脚呈（ 丁）字型站立，男士脚跟并拢，两脚呈（V）字型分开，脚尖呈一

12、拳头的宽度，或双脚平行分开，与肩同宽。50. 男士扎统一的领带，领带长度以（ 刚好盖住皮带扣）为宜。衬衫袖口的长度应超出西装袖口（ 1cm）为宜，袖扣须扣上，（衬衫下）摆须束在裤内。51. 营业人员在服务过程中不得接打（私人电话）或（ 闲聊 ） 。不说（服务忌语） , 不（ 搪塞客户 ） 。52. 养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，保持手部清洁，不留长指甲，不涂（有色指甲油） ，不在指甲上画图案。手腕部除手表外不得带有其他装饰物，不配带造型奇异的戒指，戒指佩带数量不超过（一枚 ） 。53. 女士标准站姿中要求双臂自然（ 下垂 ） ， 处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，（ 右 ）手迭加在（左 ）

13、手上， （ 两腿 ）并拢，两脚呈（丁 ）字型站立。54. 男营业员的柜台手的姿势：双手自然交叠，将腕至肘部的（三分之二）处轻放在柜台上。55. 营业员应着（黑色 ）皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁，不得穿（露指 ）鞋和（休闲 ）鞋。56. 营业员耳部：耳廓、耳根后及耳孔边应每日（清洗 ） ，不可留有（皮屑 ） 。57. 迎接客户要做到“三声”服务： （ 来有迎声） 、 （ 走有送声） 、 （ 问有答声） 。58. 女士穿裙装时，必须穿（长筒）丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子。59. 在与客户说话时语速应（适中） ，每分钟应保持（120）个字左右60. 营业员在岗时，男营业员应经常修面、不可（留胡须

14、 ） ，女营业员化淡妆，不可（浓妆艳抹 ） 。61. 员工须穿深色皮鞋，男员工应着清洁、（ 深色 ）袜子，女员工穿裙装时应配以（肉色长统丝袜 ） 。62. 在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都应（及时 ） 、准确、 （ 耐心 ）地为其解答。63. 在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，应（向客户致歉） ，并（ 说明原因） 。64. 当回答完客户的问题时，应向客户确认（是否清楚） 。在办理完业务时，应向客户确认（ 是否有其他需求） 。65. 营业人员解答客户问题后须（征求客户意见） ，确认是否有效解决。如无法当场回复应（ 迅速记录） ，在与客户约定的时间内，回复客户。66. 营业人员在业务

15、办理过程中，应主动提示、告知客户该项业务的（关键信息） 。关键信息是指如客户不知晓，会对客户利益或对客户感知产生不良影响的信息。如超过（ 5位 ） 客户提出某业务规定或流程不合理，应进行记录并立即向上级反映。67. 营业人员应向目标客户提供（新业务 ）试用、（ 手机终端） 演示，提升客户对企业产品、服务的感知。68. 营业人员向目标客户销售新业务时，应使用（客户化 ）的语言，培训与（引导）客户准确理解并使用。69. 营业人员向目标客户提供定制终端销售及维修时，应详细介绍（终端产品配置） 、有针对性地推介内置业务，明示价格或资费标准，提醒并阐述售后服务的相关条款。70. 遇到客人、表示感谢或回礼

16、时，行（15）度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行（30）度鞠躬礼。71. 行进时应按照以（右）为尊的原则，在客户左前23步处引导客户。72. 在握手礼仪中, 应遵循的顺序为（ 上级 ） 在先、 （ 长者 ）在先、 （ 女士 ）在先。73. 客户对员工的三秒钟印象，60%来自于（外表 ）和（ 仪表 ） ， 40%来自于声音和谈话内容。74. 男职员的仪表中对手部的要求：保持手部清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于（1mm） 。75. 柜台手的姿势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之（ 一 ） 处轻放在柜台上。76. 与客户交谈时语气要柔和，要抑扬顿挫；语速以（120）字/分钟为佳，如客

17、户没听清，速度可适当放慢。77. 微笑的特征：面含（笑意 ） ，齿（ 不露 ） ，声不出，充分表达友善，诚信，和蔼，融洽等美好的感情。78. 与客户交流语速要适中，每分钟应保持在（120）个字左右。79. 为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成（ 45度角 ） ；手臂伸直，五指自然并拢，掌心（稍稍向上） ，用目光配合手势所指示的方向。80. 递送证件和资料时上身略向前倾，眼睛注视（客户手部） ，以文字（正向 ）方向递交，双手递送，轻拿轻放。81. 如需客户签名，应把笔套打开，用右手的（拇指 ） 、 （ 食指 ）和（ 中指 ）轻握笔杆，笔尖朝向（ 自己 ） ，递

18、至客户的右手中。82. 上下楼梯时要靠（右行 ） ；脚步轻放，速度均匀；若遇来人，应主动靠（右侧让 ） 。83. 接待客户要做到“四个一样”： （ 生人熟人一个样） ； （ 忙时闲时一个样） ； （ 残疾人和正常人一个样）； （ 领导在与不在一个样） 。84. 无理客户的尊重要点是 （体谅客户的心情）；（避免带有傲气对待客户）；（避免轻视客户 的心态）85. 男士/女士标准坐姿采用（中坐）姿势，坐椅面（2/3）左右86. 什么是“三米六齿”原则：是指对方进入 3米范围时向对方（微笑），微笑以（至多露出 六颗牙齿）为准。87. 入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量（轻稳），避免（座椅乱响，噪音扰人）

19、。88. 女士在入座时应右手轻按住（ 衣服前角），左手抚平（后裙摆，缓缓坐下）。89. 在座椅上，切忌大幅度（双腿叉开），或（将双腿伸的老远），更不得将（脚藏在座椅下） 或（用脚勾住椅子的腿）.90. 服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些（ 变化的站姿），但在变 化中力求（姿态优雅），勿给人以（懒散的感觉）。具体要求，可将身体的重心向（ 左或 右腿转移），让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即（恢复标准站姿）。91. 离座时，身旁如有人在座，须以（语言或动作）向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，最好（动作轻缓，无声无息）。离开座椅后，要先站定，方可离去。92. 仪态

20、是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种（姿势）的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的（形体魅力）。对人的评价往往就来源于对他（一言一行）、（一举一动）的观察和概括，因此，在面对客户的服务过程中，（优雅的仪态），会给客户一种美的享受。93. 仪容是个人仪表的重要组成部分，它由（ 发式、面容）以及人体所有（未被服饰遮掩的 肌肤）（如手部、颈部）等内容构成 .94. 营业员入座时双脚和（肩）同宽并行，同时尽量轻稳。95. 营业员给客户递交票据时，以（双手）递送为最佳。96. （表情）是服务客户最重要的一个方面，合理运用微笑和眼神。97. （微笑）是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。98.

21、 为客户指示方向时，手臂伸直，五指自然并扰，掌心稍稍（向上）。99. 不推诿客户，对客户的咨询和投诉，要执行 （首问负责制）。100. 营业员在工作中必须讲（普通话），使用文明用语，耐心解答客户咨询，不准斥责、刁难 客户。二、选择：1. 营业人员服务礼仪（D） 。A. 来有迎声、走有送声、微笑服务B. 来有迎声、走有送声、微笑服务、双手接递C. 来有迎声、走有送声、营业人员在服务过程中行为规范D. 来有迎声、走有送声、微笑服务、双手接递、营业人员在服务过程中行为规范2. 市县（区）主要营业厅（不含动感地带营业厅）单独设立“全球通 VIP 俱乐部会员室”或“全球通 VIP 俱乐部会员”专柜和“全

22、球通客户”专柜，指几个台席以上。 （ B）A. 3 B 、 4 C 、 5 D 、 63. 忙时提供（D）为客户快速办理交费业务。A. A交费卡销售、移动POS8U卡B 移动POS卡、空中充值B. C交费卡销售空中充值 D交费卡销售、移动 POS卡、空中充值4. 营业厅业务办理台席、自助缴费机前客户排队等候人多时，及时采取分流措施，减少客户等候时间。控制排队等候客户不超过（B）人。A、3B、4C、5D、65. 客户意见簿摆放在明显位置并有厅主任的及时批阅，不能超过多长时间（B） 。A、18B、24C、36D、486. 依据营业厅的营销服务需要和客流量，配置自助设备含（A ）并做好日常维护工作，

23、确保客流高峰时正常使用。A. 缴费机、查询机、打印机、体验设备B. 查询机、打印机、体验设备C. 缴费机、查询机、体验设备D. 打印机、体验设备、缴费机7. 县级（含）以上营业厅连续营业时间不少于（B）小时；乡镇营业厅连续营业时间原则上不少于（B ）小时。客流量较大的营业厅以实际需要适时调整营业时间。A. 4、 6 B 、 10、 8 C 、 10、 12 D 、 6、 88. 业务办理窗口或台席营业员应努力提高业务办理效率，减少客户等待时间。办理普通业务不超过（C）分钟。A. A、 8 B 、 6 C 、 3 D 、 5：9. 营业员挂牌佩带于（C ）前。口袋上方（C ）厘米。不得遮掩。A

24、左，2; B :右，2; C 、左，1; D 、右，110. 保持手部的清洁，女士指甲不得长于( A ) mm可适当涂无色指甲油。男士指甲不得长于(A ) mm。A、 2， 1 B 、 2、 2 C 、 1， 2 D 、 1， 111. 入座时要轻，后背不可靠椅背，双膝自然并拢，男性(A )略分开。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。A、可以B 、不可以12. 行进指引当客人认识路时：一般来讲，走在前面的人，地位应高；请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起；所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在(D ) 。当客人不认识路时：我们应在前进方向的左前方引导，一般靠(D )行走。A、左面，左；

25、B、右面，右； C、后面，左；D、前面，右13. 为老、弱、病、残、孕提供主动服务，并在( B ) 分钟内为其办理完业务。14. A、 7B 、 6 C 、 5 D 、 315. 要保持手部的清洁，养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，男士指甲不得长于多少；女士长度不得长于多少? ( B )A、 1 mm， 1 mm B 、 1mm , 2mm C 、 2mm ,2mm D 、 2mm ,1mm16. 标准坐姿，男士应采用中坐姿式，坐时占椅面(C)左右的面积；如采用柜台手姿：双手应自然交叠，将腕至肘部的( ) 处轻放在柜台上。A、 1/2 ， 1/3 B 、 1/2 , 2/3 C 、 2/3 ,2/3 D 、 2/3 ,1/217. 客户走近距营业台席( A ) 米时，营业员应起身主动向客微笑并点头致意。A、 1.5 B 、 2 C 、 1 D 、 318. 领带长度多长为宜？( B)A超过皮带扣 B 、盖住皮带扣C 、不能超过皮带扣19. 对待客户采用一视同仁的热情服务态度, 遵守了服务礼仪的( A ) 。A 平等原则B 自律原则C 适度原则D 宽容原则20. 服务人员在为客人指引近处的方向时, 可用 ( B ) 。A 直臂式B 曲臂式斜臂式 C21. 通过人的身体语言来传情达意的礼