销售客户管理

1、销售客户管理1CRM系统绩效评估的复杂性表现在？P314 答  1.CRM项目的实施效果具有时滞性和长期性 2.crm项目设计的部门和人工具有多元化  3.crm绩效评估中很多指标难以量化  4.crm系统的建设是一个持续改进的过程  5.具体情况不同    2. 什么是理解差距？P61是指公司的经理们不能准确理解客户的需求和确定正确的优先顺序3客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象属于？P83 客户升级4. 钢铁层级是指？P45包含的客户数量很大，但消费量很低，对企业忠诚度不高，因而为企业创造的利润也

2、较低。5 企业实施互动管理需要哪些能力？P194 1.适时的互动能力 2.客户流失预警能力  3统一企业的行为标准  4一对一营销能力  5客户数据向客户智能转化能力6. 什么是CRM？P2是企业的的一项商业策略，指按照客户的细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度7人工热线电话系统属于？  P134第一代呼叫中心           

3、60;           8. 扩大客户基础，实现企业成长的重要手段？P78获取新客户9. 什么是价值资产？P88是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，在客户获取和客户挽留方面扮演着十分重要的角色，主要由产品服务质量、价格、便利性等因素驱动。10. 实现CTI技术的途径有哪些？P141  1.以pc为中心的模式  2.以点电话机为中心的模式  3.以交换机为中心的模式 4.以局域网为中心的模式11. 服务表现指针是指？KPI管理（关键业绩指标的缩写

4、）12CRM战略的内部环境分析包括？P8 财务管理能力 、营销能力、研发能力及组织结构13整合客户理解力和营销执行力，为客户提供相关产品和信息的行为是？P198  个性化的客户互动14第四代呼叫中心主要包括？P136 1.互联网呼叫中心ICC   2.多媒体呼叫中心MCC  3可视化多媒体呼叫中心VMCC  4虚拟呼叫中心VCC15. 对企业价值最大的客户是？P45铂金层级客户16.CRM系统中数据仓库可实现的功能包括？P256  1.动态、整合的客户数据管理和查询功能  2.基于数据库支持的客户关系结构和忠诚客户识别功能。

5、17CRM系统实施的第一步工作是？P102 获得企业所有人员的认同18. 第四代呼叫中心中MCC指？P136多媒体呼叫中心19客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指？P38 客户生命周期利润20. 客户资产管理的最终目标是实现什么？P93 客户资产最大化21. CRM项目实施小组包括？P102高层领导、销售和营销部门人员、IT部门人员、财务人员、以及系统最终用户的代表22根据彼得.切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为？P47  1.关键客户 2.关键发展客户  3.维持客户  4.机会主义客户23企业准确发现并努力满足客户的有效需求

6、，这属于CRM中的？P49客户定位24. CRM测评的客户互动测评有哪些？答：客户互动测评有：营销推广活动的次数、销售推广的总成本、产品目录的更新频率、费用支出、互动渠道的个数、彼此之间的 互补程度。25CRM战略实施的三个具体评价维度包括？P103  客户知识维度、客户互动维度、客户价值维度、和客户满意维度26. 什么是客户资产？是指所有客户终身价值的总和27. 什么是客户交易价值？P91是客户由于直接购买而为企业带来的利润总和。28. 什么是客户生命周期？有哪些阶段？P36是指从一个客户开始对企业开始了解或企业欲对某个客户进行开发，到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的各种事

7、宜完全处理完毕的这段时间。29. 呼叫中心的内涵？其最灵活的资源是什么？P133 是指一种基于CTI技术，不断将通信网、计算机网和信息领域最新技术集成融合，并与企业连为一体的综合信息服务系统。30. 面对顾客抱怨，企业要做好哪些工作？P205  1.忠实顾客的抱怨  2.分析顾客抱怨的原因  3正确及时解决问题  4记录顾客抱怨与解决的情况  5追踪调查顾客对抱怨处理反映31. CTI技术？P140 即计算机与电话集成技术是指通过软件、硬件接口及控制设备把电话通信和计算机信息处理集成在一起，从而综合计算机和电话的功能，以实现对语音、传

8、真和数据通信的相互控制和综合应用，以便提供增值通信能力的一种技术。32. 什么是业务流程再造？P12是指对企业的业务进行根本性的在思考和彻底性的再设计，从而使企业在成本、质量、服务和速度等方面获得显著改善。34以下对eCRM系统实施理解正确的是？网络技术保障支持35. 什么是图利者？是指那些尽管对企业的产品和服务满意度可能很高，但却为谋求低价格而转换服务提供商的人。36. 交叉销售的定义？P40 是指分析客户数据系统，发现现有客户的多种需求，并通过满足其需求而销售多种相关产品或服务的一种新型营销方式。37. 各个时期CRM的中心任务？P39  1考察期的任务吸引客户，建立客户关系。&

9、#160; 2发展期的任务是留住客户，提升客户价值并加强与客户之间的纽带关系，提高客户保有率。  3稳定期的任务是提高客户满意度，尽量维持稳定期的长度，保持长期稳定的利润来源。  4衰退期的的任务是发现客户衰退迹象，判断客户关系是否值得维持，采取恢复策略或终止策略。38客户对某一企业的产品或服务形成偏爱，并长期重复购买的消费心理和行为反映的是？P62 客户忠诚39. CRM系统中客户信息分析的内涵？P250  1.客户概括分析 2.客户忠诚度分析  3客户利润分析  4客户未来分析  5客户性能分析 6客户产品分析 

10、; 7客户促销分析40使新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略是？P6 客户扩充战略41. 影响客户保持的因素有哪些？P231.消费者市场购买行为 2.客户满意 3.客户剩余价值 4.转移成本 5.客户生命周期42. 什么是关联销售？就是指一次向顾客推销与顾客所购产品相关联的产品，一次性满足客户的需求，可以带来客户更大的满意度。同时，也给自己带来最大的利润。43. 客户生命周期中的退化期？P40本阶段CRM的中心任务是发现客户衰退迹象，判断客户关系是否值得维持，采取回复策略或者终止策略。44. 从客户价值看，客户

11、流失的原因有哪些？1.公司人员流动 2.竞争对手夺走客户 3.市场波动导致客户流失 4.言而无信让客户丧失信心。45. 协作型CRM？P216是指与客户进行沟通所需手段的集成和自动化，其作用在于帮助企业更好的与客户进行沟通和协作。46. OLAP？P276联机分析处理是指分析员，管理员或执行员能改有从多种角度对从原始数据中转化出来，能够真正为用户所理解的并真实反映企业特性的信息进行快速，一致，小胡的存取，从而获得多书记的更深入了解的一类软件技术。47以下关于传统客户互动渠道说法正确的是？具有资金支付优势48. 什么是标杆差异图？P325可以是企

12、业最主要的竞争者，可以是所处产业的平均水平水准者，也可以是索取产业的世界级的优秀产业。讲标杆企业的数据和本企业的数据在同一张图上进行对比分析，可以很好的了解本企业目前的顾客满意水平。49. 顾客金字塔中的铂金层级？P45是指那些利益最强的客户 ，一般来说，他们使用量大，经常购买，并且对价格不十分敏感，愿意使用新的产品或新服务，对企业忠诚度高。50. 如何挖掘客户需求？P266-2681.客户盈利能力分析 2.客户的获取 3.交叉营销 4.客户保持 5.客户的细分51. 什么是价格忠诚？客户对某一企业或品牌产品和服务形成偏爱并

13、长期频繁的重复购买的一种心理倾向和行为，在这种情况下即使竞争对手推出价格更为廉价的替代品，客户也是会无动于衷的，自愿会向别人推荐该企业或品牌的产品和服务。52.什么是客户资料管理就是CRM.事选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售和服务流程。53. E-CRM领域中的电子销售？P297通过电子商务、电子购物、客户定制产品以及定价系统等，提升客户购买体验。54. 依据经营状况可将客户分为哪些类型？特级客户、一级客户、二级客户、三级客户55. 信用的特征？金属性（收益性、风险性性）、文化属性、社会属性56.&#

14、160;企业运营管理的重点是什么？业务流程管理57. CRM项目实施效果的长期性？CRM作为一种通过优化客户价值和提炼企业价值来获取竞争优势的企业战略，追求的是一种长期效应，企业实施CRM项目，也许会见到一些成效，但不会立竿见影，需要一定的运营方能转化为经济效益。58. 平衡记分法认为所有目标评价焦点为？财务方面60成功实施CRM系统的对策包括？1.明确需求分析 2.正确解析业务流程 3.获得高层管理的支持和参与 4.灵活使用技术 5.加强CRM用户的主人翁地位 6.制造原型系统 7.培训用户 8.激励个人

15、0;9.管理系统10.维持系统。61对客户满意度、客户忠诚度和客户响应度的评估属于？客户关系管理62. 什么是知识发现？P270是指近年来伴随着人工智能课数据可技术的发展而出现的一门新兴技术。63. 企业建立呼叫中心系统可采用哪些模式？P150自建模式觉外包模式64. 一个典型呼叫中心具有哪些功能？P148-1491.客户认定 2.业务咨询服务 3.实现电话交互活动效果的最大化 4.对客户信息进行智能化分析 5.电话营销功能。65.某公司的CRM 系统可实现对信息进行加工处理，生成商业智能并为企业战略决策提供支持。

16、由此可crm该CRM系统的技术类别是？分析型66.ROI（投资同报）的计算公式是？P317ROI=收益/投资*100% 或者 ROI=（成本降低+收入增长）/总成本68.电子服务的概念？P297通过使用在互联网上为客户提供帮助服务的自助软件来建立与客户之间的联系。69. 技术发展了，企业同客户沟通的方式方法有哪些？个人互动、以人工为主的媒体互动，注重反馈媒体的互动，以机器为主的媒体互动70. 数据库有哪些特征？P2531.数据是面向主题的 2.数据是集成的 3.是随时间变化的 4.数据是不可更新的。71. CRM系统主要进行

17、哪些客户信息分析？1.客户状况分析 2.客户忠诚度分析 3.客户利润分析 4.客户性能分析 5.客户未来分析 6.客户产品分析 7.客户促销分析72.什么是四维矩阵法将顾客满意度调查数据和影响企业的满意度重要性分设在四维矩阵中。73. 凯瑟琳，客户忠诚的分类？P163垄断忠诚，惰性忠诚，潜在忠诚，方便忠诚，价格忠诚，激励忠诚，超值忠诚。74. 实施客户互动，应关注哪几个方面？P2001.简历良好的客户沟通 2.客户参与产品开发。75. CRM战略实施评价维度有哪些？P1031.客户知识维度 2.

18、客户互动维度 3.客户价值维度 4.客户满意维度。76 .CRM的实施效果受到两方面文化因素的影响，第一是实施重大变革的能力，第二是？P121各业务部门之间的协作意识77. 长途电话公司规定：“两年以上的客户可以享受50%的话费折扣”。这种销售方式是？扩展销售78凯瑟琳根据市场特征、消费者心理和消费者行为等因素将客户忠诚分为？垄断忠诚，惰性忠诚，潜在忠诚，方便忠诚，价格忠诚，激励忠诚，超值忠诚。79.ASP的核心是什么？P220以CRM产品为核心80、一个典型呼叫中心可以包含的基本功能有？P148-1491.客户认定 2.业务咨询服务 3.实现

19、电话交互活动效果的最大化 4.对客户信息进行智能化分析 5.电话营销功能。81 81.成功实施CRM系统的对策包括？P233 （1）明确需求分析 （2）正确解析业务流程 （3）获得高层管理人员的支持和参与 （4）灵活地使用技术 （5）加强CRM用户主人翁地位 （6）制造原型系统 （7）培训用户 （8）激励个人 （9）管理系统 （10）维持管理82“以客户为中心”的文化包括？P107 (1）以生产为中心转变为以客户需求为中心 （2）以推销产品为目的转变为向客户提供整体解决方案 （3）从单纯的售后服务转为全面的销售前中后服务 （4）而从企业内部则从各部门的多头作战转变为团队协作

20、。83. CRM系统的技术类型分为哪些？P216 （1）运营型 （2）协作型 （3）分析型84.在客户关系管理中，决定客户满意度的两个因素是？P 59 顾客满意状况是由顾客的期望和顾客的感知（包括对质量的感知和价格的感知)85CRM中的具体应用包括？P 15 一个完整的CRM应用系统包括（1)业务操作管理子系统 （2)客户合作管理子系统 （3）数据分析管理子系统 （4） 信息技术管理子系统86.评价CRM系统的指标是什么？P313 (1）人机交互的灵活性与方便性 （2）系统响应时间与信息处理速度能够满足业务需求的程度 （3）输出信息的正确性与精准度 （4）单位时间内得故障次数与故障时间在工作时

21、间的比例 （5）系统结构与功能的调整、改进及扩展，与其他系统交互或者集成的难易程度。（6）系统故障诊断、排除、恢复的难易程度 （7）系统安全保密措施的完整性、规范性与有效性。 （8）系统文档资料的规范、完备与正确程度。87网上销售客户管理对企业经营的影响包括？P303 (1)为客户提供实时信息 （2）使交易过程更加透明 （3）促进企业公平定价88. 影响客户忠诚的因素有哪些？ P167 （1）客户满意 （2）利益相关性 （3）关系信任 （4）客户价值89. 第三代呼叫中心与第二代的主要不同在于？P135 第三代呼叫中心与第二代的主要不同在于采集CTI技术实现了语音和数据的同步90. 客户由于直

22、接购买而为企业带来的利润总和是客户终身价值中的？P 91 客户交易价值91.什么是关系信任？91 P171 关系信任是指客户感知到的与企业之间关系的广度与深度。92.客户甲对某企业旗下一品牌的产品和服务情有独钟，但由于需求量小等原因，客户对重复惠顾的频率较低，该种客户忠诚属于？92 P161 属于潜在忠诚：高态度，低行为忠诚。93. 以客户为中心的CRM评估维度有哪些？93 P103 评价维度有客户知识维度、客户互动维度、客户价值维度、客户满意维度。94.扩大客户基础，实现企业成长的重要手段？依照市场定律,最重要是需要有优质产品和服务。95.企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或

23、服务的过程是P 21 客户保持97.以下关于客户保持模型理解正确的是 P 24 客户满意度越高，重新购买意图越强98.什么是客户资产？P 85 客户资产就是企业所有的客户终身价值现值总和。99根据彼得.切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为？P 46 可以分为关键发展客户、关键客户、机会主义客户、维持客户。100.以客户为中心的CRM评估维度有哪些？P103 客户知识维度、客户互动维度、客户价值维度、客户满意维度。101.客户关怀可以为企业带来更多的利润，客户关怀最初发展的领域是P36 服务领域102.凯瑟琳，客户忠诚的分类？ P163 垄断忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格

24、忠诚、激励忠诚、超值忠诚103. 什么是客户资产？P85 客户资产就是企业所有的客户终身价值现值总和。104.企业建立呼叫中心系统可采用哪些模式？P150 自建模式和外包模式106.客户关系管理系统生命周期内的相关成本包括哪些？P38 （1）客户为企业带来的总体利润 （2）企业为客户投入的成本 107企业的业务操作流程主要由销售、营销和什么组成P16 客户服务与支持108.什么是业务流程再造2. CRM系统主要进行哪些客户信息分析？1P12 业务流程是企业从输入各种资源，以顾客需求为起点，到企业创造出客户满意的产品或服务，以实现价值为终点的一系列活动109.顾客金字塔中的铂金层级？P45 铂金

25、层级是指那些盈利能力最强的客户。一般来说，他们使用量大，经常购买，并且对价格不十分敏感，愿意试用新产品或新服务，对企业忠诚度高。110.什么是转移成本？110 P25 转移成本包括两个部分：一是过去投入的、在转移时将损失的关系投资;二是建立一个新的替代关系涉及的潜在的调整成本。111.下列对CRM理解错误的是111 P3 从CRM的角度来看，客户仅仅是企业产品和服务的销售对象112.客户关系管理系统对客户信息分析的内容有哪些？信用、印象、行业特征数据、消费习惯113.使新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略是P5 客户扩充战略114.一般客户的特点？ P46 消费具有随机性、讲究实惠、可以直

26、接决定企业短期的实现收益。115.根据客户增长矩阵，当企业在迅速扩张的市场中运行的时候，或是市场对企业的某种产品的需求速度增长的时候，尤其在后一种情况下，企业应该采取哪种客户战略P6 客户多样化战略 116各个时期CRM的中心任务？116和117 P39 (1）考察期的CRM：中心任务是吸引客户，建立客户关系。（2）发展期的CRM：中心任务是留住客户，提高客户保有率。 （3）稳定期的CRM：提到客户满意度，尽量维持稳定期的长度，保持长期稳定的利润来源。（4）衰退期的CRM：发现客户衰退现象，判断客户关系是否值得维持，采取恢复策略或终止策略。118.什么是被吸引的客户？P79 由于竞争对手的产品

27、或服务质量更高，使得原属于本企业的客户转而投向竞争对手119.客户对某一企业的产品或服务形成偏爱，并长期重复购买的消费心理和行为反映的是？119 P161 客户忠诚120 CRM测评的客户互动测评有哪些？营销推广活动的次数、销售推广的总成本、产品目录的更新频率、费用支出、互动渠道的个数、彼此之间的互补程度。121.描述客户满意状况的评价指标可以用函数C=b/a来表示，其中a用来表示121 P59 顾客的期望值122.客户关系管理强调过程？P2按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力，收入以及客户满意度。12

28、3.扩大客户基础，实现企业成长的重要手段？获取新客户。124.什么是关联销售？答:是一种建立在双方互利互益的基础上的营销，在交叉营销（交叉营销是指把时间、金钱、构想、活动或是演示空间等资源整合，为任何企业提供一个低成本的渠道，去接触更多潜在客户的一种营销方法）的基础上，将事物、产品、品牌等所要营销的东西上寻找关联性，来实现深层次的多面引导。125对客户满意度、客户忠诚度和客户响应度的评估属于？关系质量测评。126.什么是价格忠诚？P163对价格十分敏感，倾向于购买提供价格的企业的产品和服务，属于低依恋、高重复的客户。127客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象属于购买升级 P821

29、28.什么是呼叫中心？P133是一种基于CTI技术，不断将通信网、计算机和信息领域最新技术集成融合，并与企业连为一体的综合信息服务系统。129某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于？P83交叉销售。130.什么是图利者？是那些尽管对企业的产品和服务满意度可能很高，但却为谋求低价而转换提货服务商的人。132.早期呼叫中心的主要作用是什么？P134咨询服务的作用。133“以客户为中心”的文化包括？客户知识、客户互动、客户价值与客户满意。134. CTI技术？P140计算机与电话集成技术。135CRM中的具体应用包括？缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务

30、所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。136.平衡记分法认为所有目标评价焦点为？财务。137. 以客户为中心的CRM评估维度有哪些？P103客户知识维度，客户互动维度，客户价值维度，客户满意维度。138.什么是程控交换机？全称为存储程序控制交换机（与之对应的是布线逻辑控制交换机，简称布控交换机），也称为程控数字交换机或数字程控交换机。通常专指用于电话交换网的交换设备，它以计算机程序控制电话的接续。139客户因对企业提供的产品和服务不满意而向企业提出申诉的行为称为客户抱怨。P202140.信用的特征？是指客户在购买子产品或者是消费厂产品或服务后仍然无法评价的某些特征和属

31、性（原因在于客户难以具备这方面的专业知识或技巧）因此必须要依赖提供该产品或服务的公司的职业信用和品牌影响力。141对服务系统中可能导致失误或已发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施是服务补救。P206142.E-CRM领域中的电子销售？P297指通过电子商务、电子购物、客户定制产品以及定价系统等，提升客户购买体验。143服务补救具有鲜明的现场性，服务提供企业授权一线员工在服务失误发生的现场及时采取补救措施，是一项（全过程、全员性质）的管理工作。P209144.据顾客满意和顾客忠诚间关系对顾客进行分类，可分为？P162传道者、囚禁者、图利者和背叛者。145. 实施客户互动，应关注哪几个方面？P1

32、93形成与客户互动的理念；建立客户互动平台；建立互动管理的配套机制；与顾客进行互动。146.客户关系管理系统中的描述性数据？即为通常所说的客户数据，用于描述客户的详细信息。147对市场活动加以计划、执行、监视和分析的CRM系统模块是营销模块。P213148.什么是遗传算法？模拟自然界中按优胜劣汰的法则进行进化过程而设计的算法。149企业准确发现并努力满足客户的有效需求，这属于CRM中的？客户定位。150.基本功能阶段？P214-P215销售、营销、客户服务。151CRM系统实施的第一步工作是需求分析。P225152.问卷调查法的内涵？通过研究者预先编制并印刷好的问卷向被调查者了解某些事实或意见

33、的一种调查研究方法。153CRM战略实施的三个具体评价维度包括？P103答：客户知识维度、客户互动维度、客户价值维度、客户满意维度。154.企业实施互动管理需要哪些能力？P194适时的互动能力、客户流失预警能力、统一企业的行为标准、一对一营销能力、客户数据向客户职能转化能力。155. 面对顾客抱怨，企业要做好哪些工作？P203-P204欢迎并鼓励客户抱怨；快速反应；追踪和反馈补救结果；从补救经历中学习；建立服务补救管理信息系统。156.忠诚级别最高的客户是？P162绝对忠诚、传道者、行为忠诚。157CRM系统绩效评估的复杂性表现在？1.CRM项目的实施效果具有时滞性和长期性.2.CRM项目涉及

34、的部门和人员有多元性.3.CRM系统绩效评估中很多指标难以量化.4.CRM系统的建立是一个持续改进的过程.5.具体情况不同。158.客户终身价值理论？P91客户终身价值是指企业在与某客户保持客户关系过程中从该客户处所获得的全部利润现值。159CRM可以采用三中应用程序结构，分别为程序外挂型、浏览器增强型和（网络内置型）。P298160.客户关系中的发展期特点？P40发展期的CRM中心任务是留住客户，提升客户价值并加强与客户之间的纽带关系，提高客户保有率。161CRM系统实施过程中最复杂的阶段是（CRM项目计划）。P225在项目管理中，计划编制是最复杂的阶段，然而却最不受人重视，许多人对计划编制

35、工作都抱有消极的态度，因为编制的计划常常没有用于促进实际行动。但是每一个成功的项目都必然有周密的项目计划。计划可能随着项目深入而更新，但是任何计划的改动都应当有严格的程序。162.面对顾客抱怨，企业要做好哪些工作？1重视顾客的抱怨。2分析顾客抱怨的原因。3正确及时解决问题。4记录顾客抱怨与解决的情况。5追踪调查顾客对抱怨处理的反映。163企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程叫做（客户生命周期）。P235客户生命周期是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶

36、段。164.实现CTI技术的途径有哪些4. 什么是理解差距？1分别是以Pc机为中心的模式、以电话机为中心的模式、以交换机为中心的模式和以局域网为中心的模式。2理解差距指的是公司的经理们不能准确理解客户的需求和确定正确的优先顺序。165.客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象属于？扩展销售和购买升级。166.以下对eCRM系统实施理解正确的是（网络技术保障支持）。P300 1保持与客户交互的同步：在因特网平台和电子商务背景下，成功的CRM系统更加注重了客户信息和数据的同步化，以基于网络的技术应用作为保障，实现每一次与客户的互动都能从对客户的了解全面开始，而当企业经营转向天子商务或客户

37、转向网上渠道是，eCRM系统不会因为出现信息缺陷而落伍。2 重视数据挖掘。3形成跨部门的管理系统。167第四代呼叫中心中MCC指？多媒体呼叫中心(MCC)实际上是基于CTI技术的传统呼叫中心与ICC的相互结合。168.什么是业务流程再造？业务流程再造强调以业务流程为改造对象，旨在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向从根本上重新思考企业的业务流程，并构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改进。169.技术发展了，企业同客户沟通的方式方法有哪些？对企业来说，通过因特网等网络接触方式，网上销售客户管理集成和简化了业务流程，是企业同客户之间能够实现自动、快捷地沟通。170

38、.人工热线电话系统属于？第一代呼叫中心 。171.以客户为起点的业务流程优化的步骤？分析现有业务流程、界定规划新的流程、评估并实施新的流程。172.对于企业来说，e-CRM是一种增加业务收入、提高盈利能力和客户满意度的商业战略，最终实现（集约化经营管理）173顾客金字塔中的铂金层级？铂金层级是指那些盈利能力最强的客户。他们使用量大，经常购买，并且对价格不十分敏感，愿意试用新产品或新服务，对企业忠诚高。174.网络经济下，企业运营管理的重点集中在？知识的有效研究与开发、管理要真正与人为本、管理中心的转移。175.客户忠诚的经济效益体现在哪些方面？1增加收入:产生基本利润；重复购买和关联

39、消费收入；产生溢价收入。2降低成本:节约获取新客户的成本；节约服务和营销成本。节约失误成本。3无形价值:口碑效应；良好的商誉。176.影响客户关系管理成功的关键因素是？顾客的期望与感知。177.实施客户互动，应关注哪几个方面？形成与客户互动的理念、建立客户互动平台、建立互动管理的配套机制、与顾客进行互动、为顾客提供量身定做的贴心服务。178.客户价值有哪些维度？客户终身价值、客户忠诚、客户资产。179.什么是扩展销售？扩展销售是指刺激现有客户消费更多其当前所消费的产品，或者促使其减少对其他供应商的替代品的消费，增加对本企业产品的消费。180.CRM项目实施效果的长期性？CRM作为一种通过优化客

40、户价值和提炼企业价值来获取长期竞争优势的企业战略，追求的是一种长期效应。181.什么是客户资产？企业所有客户终身价值现值的总和。182.协作型CRM？是与客户进行沟通所需手段的集成和自动化，其作用在于帮助企业更好地与客户进行沟通和协作。183.与客户互动的经营哲学是什么？P186-187(客户互动内涵）P188-189（互动的好处）以客户为中心。184.0OLAP？OLAP是使分析人员、管理人员或执行人员能够从多种角度对原始数据中转化出来的、能够真正为用户所理解的并真实反映企业特征的信息进行快速、一致、交互的存取，从而获得对数据的更深入了解的一类软件技术。185.客户生命周期的内涵？从一个客户

41、开始对企业进行了解或企业欲对某个客户进行开发，到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的各项事宜完全处理完毕的这段时间。186.客户生命周期中的退化期？ 是客户关系水平发生逆转的时期，承诺出现裂痕，交易开始萎缩。187.以PC机为中心的模式是？最简单的形式。利用软件和硬件实现计算机和电话机的共享电路，并仿真电话的功能。188.客户关系管理系统技术中运营型？运营型CRM是实现销售、营销和客户服务这三种业务流程及其管理的信息化，其作用在于提高前台的日常运作效率和准确性，主要包括销售自动化、营销自动化和服务自动化。189.实现客户关系管理系统的基础是什么？信息技术。190金字塔式客户的结构？（客户价

42、值细分）铂金、黄金、钢铁、重铅。191.什么是客户流失率？是指顾客的流失数量与全部消费产品或服务顾客的数量的比例。192.一个成功的客户关系管理解决方案包括的要素有哪些？1、争取企业上下的一致支持；2、以客户为中心再造组织结构和重组工作流程；3、要有核心技术支持以建立一个集成的信息环境；4、培养以客户为中心的企业文化；5、建立可预期、可度量的目标，按需分步实施；6、系统的整合。193.影响客户终身价值的因素有哪些？客户盈利能力、客户关系生命周期的长度和贴现率。194.CRM系统实现方式有哪些？CRM系统的实现方式主要有自主构建、系统购买和外包服务三种。二、案例分析1. 使用E-CRM系统，公司

43、可以获得哪些收益？1大大降低了交易费用2延展了交易的时间和空间3经济活动加速运行4客户地位和品牌效应更为突出2. E-CRM的实施需要注意哪些关键因素？1保持与客户交互的同步2重视数据挖掘3形成跨部门的管理系统3. CRM系统实现方式有哪些？CRM系统的实现方式主要有自主构建、系统购买和外包服务三种。4.客户资产的定义？客户资产战略有哪些特征？客户是任何企业最有价值的资产，每一次与客户的接触都十分重要而且必须珍惜。企业的长远价值很大程度上取决于公司客户关系的价值，这就是我们所谓的客户资产。（1）客户资产的价值性。(2)客户资产的独有性。(3)客户资产的稀缺性。(4)客户资产的可延展性。5.网上

44、销售客户管理可以给公司带来哪些优势？降低企业的管理成本2增强了与其他应用软件的对接3面向广大用户6.该企业在决定采用CRM米管理客户资源时，提出了“细分领先”的战略口号。请简要陈述客户细分的内涵。客户细分就是指在明确的战略业务模式和专著市场中，根据客户的价值，需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性地产品服务和营销模式，7在实施CRM系统前，该公司在客户投诉管理方面存在的主要问题是什么？并结合案例分系正确及时处理客户投诉对企业有何重要意义？主要问题是商品质量投诉；购销合同投诉；货物运输投诉；服务投诉。重要意义 ，持续改进；保持客户与企业关系；可以帮助企业识别忠诚的客户群；客户投诉可以

45、帮助企业建立或巩固自身形象。8什么是客户信息管理？CRM系统中的客户信息主要有哪几种类型？结合案例分析该公司在实施CRM系统前其客户信息管理存在的主要问题，以及在实施CRM系统后是如何对客户信息进行整合的？客户信息管理：就是对企业各部门或者每个人所接触的客户资料进行统一管理。类型；描述型，促销型，交易型。进行整合；包括;建设完整的客户信息，以客户为中心的金营理念，客户信息规范与整合，客户信息的共享和分配，实现对业务员的工作帮助。9. CRM系统的实施有哪些步骤？需求分析，实施规划，项目产品选型与系统供应商的选择步骤与标准，实施安装，维护改进10. 实施客户互动管理应把握哪些主要环节？主要环节;

46、形成与客户互动的理念，建立客户互动平台，建立互动管理的配套机制，与顾客进行互动，为客户提供量身定做的贴心服务。12. 分析公司应用E-CRM所包括的领域？电子营销、电子销售、电子服务13客户关怀是客户保持管理的重要内容。结合案例简要说明客户关怀与客户保持的关系。客户关怀是从市场营销中的售后服务发展而来的，在以客户为中心的商业模式中客户关怀已成为企业经营理念的重要组成部分，随着竞争的恶日益激烈，企业依靠基本的售后服务已经不肯能满足顾客的需求了，必须提供主动的，超值的，和让客户感动的服务才能赢得客户信任，进而才能提高客户的忠诚度，提高客户保持管理的效果。14.在实施CRM系统前，在企业面临的问题有哪些？结合案例分析该企业实现CRM系统的方式是什么？ 存在的压力: (1)市场环节,必须对市场环境和自身市场活动有清晰的了解和明确的认知（2） 销售环节:无法透彻地了解客户需求；（3）服务环节：无法真正实现“一对一”服务（4）服务部门于销售部门之间的业务产生脱节 方式：系统购买16.什么是客户满意？培养客户忠诚需要经过哪些阶段？客户满意就是一个人通过对一种产品的可感知的