第一章、管理文秘概述

1、管理文秘概论一、课程介绍 管理文秘管理文秘是管理学与秘书学交叉而形成的一是管理学与秘书学交叉而形成的一门实用性学科，兼具管理学和秘书学的特点，是门实用性学科，兼具管理学和秘书学的特点，是本科管理类的必修课。本科管理类的必修课。 本学期共计本学期共计32学时课程，分为学时课程，分为16周完成。周完成。 课程考核：理论课程考核：理论+实践实践二、授课内容介绍 管理文秘概述管理文秘概述 办公室事务管理办公室事务管理 信息管理信息管理 档案管理档案管理 公文管理公文管理 会议管理会议管理 管理文秘的素质与能力管理文秘的素质与能力 办公形象与礼仪办公形象与礼仪 沟通与协调沟通与协调 调研工作调研工作 督

2、查工作督查工作 信访工作信访工作三、推荐教材及参考书目1.管理文秘管理文秘，徐世雨、林静主编，山东人民出版社，徐世雨、林静主编，山东人民出版社，2011年年8月第月第1版版2.管理文秘理论与实务管理文秘理论与实务何智蕴主编，科学出版社何智蕴主编，科学出版社3.管理秘书实务管理秘书实务赵锁龙编著，中国人民大学出版社赵锁龙编著，中国人民大学出版社4.秘书工作案例与分析秘书工作案例与分析，孟庆荣等，清华大学出版，孟庆荣等，清华大学出版社，社，2010年年12月第月第2版版5.管理秘书实务精讲与实训管理秘书实务精讲与实训，林静著，清华大学出，林静著，清华大学出版社，版社，2010年年9月第月第1版版6

3、.秘书学概论秘书学概论，陆瑜芳编著，复旦大学出版社，陆瑜芳编著，复旦大学出版社，2011年年3月第月第2版版什么是秘书？ 你心目中的秘书形象是什么样你心目中的秘书形象是什么样 请列举身边哪些人是秘书或者从事秘书工作请列举身边哪些人是秘书或者从事秘书工作下面这些人是秘书吗？ 1、办公室主任、办公室主任 2、魏忠贤、魏忠贤 3、校长助理、校长助理 4、史官、史官 5、安南、安南 6、司机、司机 7、军机大臣、军机大臣 8、师爷、师爷 9、管家、管家 10、菲佣、菲佣 12、司马懿、司马懿 13、国务院办公厅主任、国务院办公厅主任 14、图书馆长、图书馆长 15、商鞅、商鞅新星公司张总经理突然收到一

4、封非常无礼的来新星公司张总经理突然收到一封非常无礼的来信，信是由一家平时交往很深的协作单位的厂信，信是由一家平时交往很深的协作单位的厂长写来的。总经理怒气冲冲地把秘书叫到自己长写来的。总经理怒气冲冲地把秘书叫到自己的办公室，让他记录自己口述的回信：的办公室，让他记录自己口述的回信：“我实我实在没有料到会收到这样一封来信，尽管我们之在没有料到会收到这样一封来信，尽管我们之间已有那么长时间的往来，但事到如今，我不间已有那么长时间的往来，但事到如今，我不得不中止我们之间的往来，并且按照惯例，我得不中止我们之间的往来，并且按照惯例，我要将此事公布于众。要将此事公布于众。”总经理命令秘书立即将总经理命令

5、秘书立即将信抄写好寄出。信抄写好寄出。 案例案例哪种行为好？问题讨论：问题讨论： 对于这位总经理的命令，秘书可以采取三种行为：对于这位总经理的命令，秘书可以采取三种行为： 1 1“是，马上办理。是，马上办理。”说完，秘书回到自己的办公室，说完，秘书回到自己的办公室，立即将信抄好寄走。立即将信抄好寄走。 2 2秘书没有退下去抄写，而是说：秘书没有退下去抄写，而是说：“总经理，请您三总经理，请您三思，给对方回这样的信，后果将不堪设想。在这个问思，给对方回这样的信，后果将不堪设想。在这个问题上，可能也有我们自己的责任。题上，可能也有我们自己的责任。” ” 3 3当天下午快下班的时候，秘书将抄写好的信

6、递给已当天下午快下班的时候，秘书将抄写好的信递给已心平气和的总经理，问：心平气和的总经理，问：“总经理，这封信可以寄走总经理，这封信可以寄走吗吗?”?” 你认为哪种方法正确？你认为哪种方法正确？ 案例案例第一节 管理文秘的定义与内涵 （一）秘书的定义（一）秘书的定义 “秘书秘书”一词，我国最早出现于西汉时期。原指一词，我国最早出现于西汉时期。原指宫中秘藏之书。宫中秘藏之书。“秘书监秘书监”、“秘书郎秘书郎”等。现等。现代意义上的秘书工作模式是孙中山的领导的中华代意义上的秘书工作模式是孙中山的领导的中华民国临时政府开创的。民国临时政府开创的。 现代意义上的秘书，是具备专业技能职务资格、围绕着领现

7、代意义上的秘书，是具备专业技能职务资格、围绕着领导层或个人进行各项事务的辅助决策和管理，帮助组织或导层或个人进行各项事务的辅助决策和管理，帮助组织或个人实现个人实现“效能最大化效能最大化”的管理类应用型技术人才。的管理类应用型技术人才。 1.秘书是一种专业职务和广泛的社会职业秘书是一种专业职务和广泛的社会职业 2.秘书工作是针对领导及与领导相关的各项工作，核心是秘书工作是针对领导及与领导相关的各项工作，核心是“领导意图及决策领导意图及决策” 3.秘书工作的定位是辅助、协调、参谋，是领导进行各项秘书工作的定位是辅助、协调、参谋，是领导进行各项事务处理、决策、执行的助手。事务处理、决策、执行的助手

8、。 4.秘书活动的基本方式是综合处理各项事务并进行相关的秘书活动的基本方式是综合处理各项事务并进行相关的信息管理信息管理（二）管理文秘的内涵（二）管理文秘的内涵 管理文秘即管理秘书学，既体现了管理学与秘书学的学科交管理文秘即管理秘书学，既体现了管理学与秘书学的学科交叉，又能够反映出秘书学在现代秘书工作实践中的崭新特点叉，又能够反映出秘书学在现代秘书工作实践中的崭新特点和规律，不同于传统对秘书职业内涵的理解。和规律，不同于传统对秘书职业内涵的理解。 1.体现了秘书学与管理学的紧密联系体现了秘书学与管理学的紧密联系 2.现阶段秘书职业资格认证要求（现阶段秘书职业资格认证要求（1998年开始）年开始

9、） 五级秘书；四级秘书；五级秘书；四级秘书；三级秘书；二级秘书三级秘书；二级秘书 等级的高低决定了秘书本人的职业能力和处理问题的能力，等级的高低决定了秘书本人的职业能力和处理问题的能力，对于上市公司，对秘书的职业认证的级别要求相当的严格，对于上市公司，对秘书的职业认证的级别要求相当的严格，一般个人企业或者是较小型的企业要求则不高，会一般的办一般个人企业或者是较小型的企业要求则不高，会一般的办公处理业务能力即可。公处理业务能力即可。 第二节 管理文秘的角色定位和工作实务一、认知秘书工作 什么是秘书工作什么是秘书工作? 秘书工作的秘书工作的“四个转变四个转变”（是由秘书工作负责人（是由秘书工作负责

10、人在在1985年年1月全国秘书长会议上提出来的）月全国秘书长会议上提出来的）二、秘书工作的角色定位特点特点作用作用角色定位角色定位职业素养职业素养职业道德职业道德机要性机要性信息枢纽信息枢纽参谋参谋严谨自制严谨自制良好的职业作风：良好的职业作风：保守机密保守机密辅助性辅助性辅佐辅助辅佐辅助助手助手谦虚谨慎谦虚谨慎明确的职业意识：明确的职业意识：不越级越位不越级越位综合性综合性 统筹协调统筹协调组织者、组织者、公关者公关者沟通合作沟通合作正确的职业态度：正确的职业态度：科学公正科学公正技术性技术性高效优化高效优化管理技术管理技术人员人员精益求精精益求精卓越的职业理想：卓越的职业理想：精业敬业精业

11、敬业机要性 秘书的基本素质中，最重要的莫过于秘书的基本素质中，最重要的莫过于“嘴紧嘴紧”了。我能把饭碗保到今天，全靠了。我能把饭碗保到今天，全靠“哑三年哑三年”、“聋聋三年三年”、“瞎三年瞎三年”。这个口诀本来是古韩国女性。这个口诀本来是古韩国女性出家当儿媳的训诫信条。作为秘书，即使是对一句出家当儿媳的训诫信条。作为秘书，即使是对一句话、一封邮件、一页文件也不能大意，不能说的绝话、一封邮件、一页文件也不能大意，不能说的绝对不说，不能透露的绝不透露，做到守口如瓶，滴对不说，不能透露的绝不透露，做到守口如瓶，滴水不漏。秘书应该将水不漏。秘书应该将“秘密秘密”看得和自己的命一样看得和自己的命一样重要

12、。重要。 （韩）金圣姬（韩国最高龄的秘书）（韩）金圣姬（韩国最高龄的秘书）技术性思考题：思考题： 一位秘书接过老板收到的一份客户传真，马一位秘书接过老板收到的一份客户传真，马上就去做了复印件，为什么？上就去做了复印件，为什么？流行思维：流行思维：我还能做什么、我还知道什么、我还要学些什么我还能做什么、我还知道什么、我还要学些什么三、管理秘书的工作实务1.日常事务管理日常事务管理 办公室管理、通信管理、值班事务、日程管理、印章管理办公室管理、通信管理、值班事务、日程管理、印章管理2.接待事务接待事务 来访接待、安排服务等来访接待、安排服务等3.会议管理会议管理 安排会议、会场布置、会议服务、会议

13、文件的处理等安排会议、会场布置、会议服务、会议文件的处理等4.行政事务管理行政事务管理 信访事务、调查研究事务信访事务、调查研究事务5.文件管理文件管理 文书档案事务、写作事务文书档案事务、写作事务6.公关管理公关管理 协调工作、督查工作协调工作、督查工作19四、秘书应掌握的专业技能（表一）四、秘书应掌握的专业技能（表一）序号序号专业技能名称专业技能名称具体解释具体解释1 秘书必须掌握的最基本的技能，是使用打字机秘书必须掌握的最基本的技能，是使用打字机或电脑等设备的必备能力。或电脑等设备的必备能力。2 用各种记音符号和缩写符号代替字母、词或短用各种记音符号和缩写符号代替字母、词或短语迅速记录语

14、言的一种方法。语迅速记录语言的一种方法。3 是秘书必须掌握的一种最重要的技能。可以体是秘书必须掌握的一种最重要的技能。可以体现秘书的文字功底和驾驭语言的能力。现秘书的文字功底和驾驭语言的能力。4 在文稿正式付印之前对文稿做的各种整理和加在文稿正式付印之前对文稿做的各种整理和加工工。5 按照一定的要求和方法把具有保存必要的文件按照一定的要求和方法把具有保存必要的文件归入档案，包括分类、立卷、编制索引等工作。归入档案，包括分类、立卷、编制索引等工作。打字打字速记速记写作写作编辑编辑归档归档20秘书应掌握的专业技能（表二）秘书应掌握的专业技能（表二）序号序号专业技能名称专业技能名称具体解释具体解释6

15、 运用定量研究的方法，其中包括运用数字来说运用定量研究的方法，其中包括运用数字来说明问题。明问题。 7 处理书面信息经常需要若干份副本，所以要求处理书面信息经常需要若干份副本，所以要求秘书掌握此项技能。秘书掌握此项技能。8 主要指使用电话、电传和传真设备主要指使用电话、电传和传真设备。 9 使用办公领域最先进、最重要的设备的能力，使用办公领域最先进、最重要的设备的能力，主要用于处理信息。主要用于处理信息。 统计统计 复制复制使用电信设备使用电信设备操作电脑操作电脑美国“全美秘书协会”章程，秘书必须具备的条件 像心理学家一样善于观察和理解他人像心理学家一样善于观察和理解他人 像政治家一样有灵敏的

16、头脑像政治家一样有灵敏的头脑 像外交官一样有潇洒的风度像外交官一样有潇洒的风度 有调查各种棘手问题的丰富经验有调查各种棘手问题的丰富经验 有良好的速记能力和文字功夫有良好的速记能力和文字功夫 熟谙各种商业往来中的法律关系熟谙各种商业往来中的法律关系 能熟练的使用各种自动化办公机器能熟练的使用各种自动化办公机器 具备相当的金融和税务方面的知识具备相当的金融和税务方面的知识 能熟练对各类文件资料进行整理归类能熟练对各类文件资料进行整理归类秘书究竟是什么样的工作？ 穿山甲：穿山甲：一天到晚只知道干活，既不动脑子去想问题，也不一天到晚只知道干活，既不动脑子去想问题，也不会想问题，没有灵气。会想问题，没

17、有灵气。 狐狸：狐狸：不踏实干活，一天到晚打别的主意，聪明乖巧不踏实干活，一天到晚打别的主意，聪明乖巧一个真正的秘书一个真正的秘书=立足现实、埋头苦干的穿山甲立足现实、埋头苦干的穿山甲+胸怀全局、有勤于思考习惯的狐狸胸怀全局、有勤于思考习惯的狐狸五、秘书的工作方式1.尽早成为博学多才的人，努力爱上自己的工作尽早成为博学多才的人，努力爱上自己的工作2.猎取高级的情报，然后毫不吝啬的交给公司猎取高级的情报，然后毫不吝啬的交给公司3.全心全力辅助上司的工作，你的威望也会得到提全心全力辅助上司的工作，你的威望也会得到提升升4.在有机会学习的时候，全身心的投入学习在有机会学习的时候，全身心的投入学习5.

18、当你具备了老板的观点和视野，你就已经是一位当你具备了老板的观点和视野，你就已经是一位老板了。老板了。6.相较于才华横溢的属下，上司更喜欢提拔那些忠相较于才华横溢的属下，上司更喜欢提拔那些忠诚可信的员工诚可信的员工7.学会秘书的口才，学会以团队为中心的交流方式学会秘书的口才，学会以团队为中心的交流方式8.虽然没有直接指出，但无理举止即使你的最大障虽然没有直接指出，但无理举止即使你的最大障碍碍9.不想变成不想变成“孤立军孤立军”，那就首先磨好自己的脾气，那就首先磨好自己的脾气10.从老板的身上学会如何发展人脉、处理人际关从老板的身上学会如何发展人脉、处理人际关系。系。领悟：白领职场生存13条戒律

19、戒律戒律1没有创意的鹦鹉没有创意的鹦鹉 只会做机械性的工作，不停只会做机械性的工作，不停地模仿他人，不会求自我创新，地模仿他人，不会求自我创新，不会自我突破，认为多做多错，不会自我突破，认为多做多错，少做少错。少做少错。 戒律戒律2无法与人合作的荒野之狼无法与人合作的荒野之狼 丝毫没有团队精神，不愿与别人配合，分享丝毫没有团队精神，不愿与别人配合，分享自己的劳动，也无视他人的意见，自顾自的工作自己的劳动，也无视他人的意见，自顾自的工作，离群索居。，离群索居。 戒律戒律3缺乏适应力的恐龙缺乏适应力的恐龙 对环境无法适应，对市场变动经常无所适从对环境无法适应，对市场变动经常无所适从或不知所措，只知

20、请教领导，也不能接受职位调或不知所措，只知请教领导，也不能接受职位调动或轮调等工作改变。动或轮调等工作改变。 戒律戒律4浪费金钱的流水浪费金钱的流水 成本意识很差，常无限制的申报交际费、交成本意识很差，常无限制的申报交际费、交通费等，不注重生产效率。通费等，不注重生产效率。 戒律戒律5不愿沟通的贝类不愿沟通的贝类 有了问题不愿意直接沟通或羞于讲出来，总有了问题不愿意直接沟通或羞于讲出来，总是闭着嘴巴，任由事情坏下去，没有诚意。是闭着嘴巴，任由事情坏下去，没有诚意。 戒律戒律6不注重资信汇集的白纸不注重资信汇集的白纸 对外界信息反应不敏锐，不肯思考、判断、对外界信息反应不敏锐，不肯思考、判断、分

21、析，也不愿意搜集、记忆有关信息，懒得理会分析，也不愿意搜集、记忆有关信息，懒得理会“知己知彼，百战百胜知己知彼，百战百胜”这句名言。这句名言。 戒律戒律7没有礼貌的海盗没有礼貌的海盗 不守时，常常迟到早退，不守时，常常迟到早退，服装不整，讲话带刺，不尊重服装不整，讲话带刺，不尊重他人，做事或散漫或刚愎自用他人，做事或散漫或刚愎自用，根本不在乎他人。，根本不在乎他人。 戒律戒律8缺少人缘的孤猿缺少人缘的孤猿 嫉妒他人，只对别人的成就蜚短流长而不愿嫉妒他人，只对别人的成就蜚短流长而不愿意向他人学习，以致在需要帮助时没人肯伸手援意向他人学习，以致在需要帮助时没人肯伸手援助。助。 戒律戒律9没有知识的小孩没有知识的小孩 事事仍然需要别人照顾，生活能力极差，对事事仍然需要别人照顾，生活能力极差，对工作也需要一点一滴交待的十分清楚，否则干不工作也需要一点一滴交待的十分清楚，否则干不好。对社会问题及趋势也从不关心，不肯充实专好。对社会问题及趋势也从不关心，不肯充实专业知识，很少阅读专业书籍及参加各种活动。业知识，很少阅读专业书籍及参加各种活动。 戒律戒律10不重视健康的幽灵不重视健康的幽灵 不注重休闲活动，只知道一天到晚的工作，不注重休闲活动，只知道一天到晚的工作，常常闷闷不乐，工作情绪低落，自觉压力太大，常常闷闷不乐，工作情绪低落，自觉压力太大，并将这种压力影响别人。并将