邮政投递员的服务操作规范

1、 邮政投递员的服务操作规范 因为大家直接面向广大用户，仪表仪容及言谈举止直接影响到邮政企业的形象。因此，投递员须了解一些礼仪常识，可以为用户提供更加高质量的服务，为自己树立更加良好的形象。 （一）服务礼仪方面 在职业技能鉴定考试这本书邮政投递员，邮政投递员服务规范介绍非常详细。邮政投递员从仪容仪表，行为举止到服务用语都作了严格要求：（1）、服务用语：分九种情况（2）、仪容、仪表、行为举止（3）、服务准则（4）、服务纪律（5）、操作规范（6）、便民服务规范（7）、服务忌语五不讲包括：生硬唐突的话不讲，低级庸俗的口头语不讲，粗鲁侮辱用户的话不讲，讽刺挖苦用户的话不讲，不耐烦催促用户的话不讲。 补充

2、几点：礼仪是指在人际交往、社会交往活动中，用于表示尊重、亲善和友好的首选行为规范和惯用形式。在现实生活中，知礼、守礼、行礼的人会赢得别人的尊敬和信任，反之，非礼、无礼的人往往为社会所唾弃。作为一名邮政职工更应注重礼仪修养。然而，礼仪修养绝不仅仅是一种外在的行为表现形式，它是与人内在的道德、文化和艺术修养密切相关的，是其内在的道德、文化和艺术修养的反映和折射。古人云：“相由心生”。说明了这两者之间的关系。 现代人也曾提出这样一种观点：知识美容论。他们认为，掌握丰富的知识，深化自己的内涵，是一种深层次的化妆，生命的化妆。因为人的精神面貌的塑造，在很大程度上取决于其思想境界、道德情操和文化素养这些内

3、在品质，这才是人生命美的长青树，比如，有的人尽管着高级的名牌衣服，浓妆艳抹，但没有显示出美；有的人礼仪语言的表达很动听，但给人的感觉是言不由衷。有的人在社交场合尽管按要求做了一些礼仪动作，但只有形似没有神似，因为他没有外在表现的根基内在的修养。大家在学习礼仪行为规范的同时，还要注重自己的内在修养，在勤奋求知中不断地充实自己，以提高自己的礼仪水平。 从基本礼仪到涉外交往礼仪，可以说涉及了方方面面。其实一个人的礼仪修养的高低，多是体现在细微之处，有时就体现在举手投足之间。（注意小节有的人做事大大咧咧，行为没有拘束，不拘小节，如进入他人办公室，推开门就往里闯，当众掏鼻孔、剔牙齿、给别人起绰号等，不拘

4、小节，反映出一个人的行为修养较差。）在注重礼仪的社会交往场合，不注意小节的人是不受欢迎的。作为一名职工，注意小节彬彬有礼，是最起码的交往行为修养。有句话说，细节决定成败就是说明这个道理。邮政投递员与营业员一样，每天都要与众多的用户接触，营业员服务礼仪的某些要求对投递员也是适用的，如主动热情、使用礼貌用语、工作场合要穿标志服、戴工号牌等。除此之外，还应注意一些特殊的礼仪要求。 邮件要整齐干净 无论报刊信函，还是礼仪递送的鲜花礼品，虽然我们投递的都是有形的物品，但实际上是代表着邮政企业为用户送上一片关爱之心，是无形的感情。因此，出班前管理好、整理好将要投递的邮件就显得十分重要，这也是对用户的尊重。

5、出班的邮件应整齐、干净，如报纸不褶皱，插页不散出，信函没污渍，发现印刷品、包裹破损后及时代封等，特别是对递送的礼品邮件要注意外形的干净、整洁，要包装完好，使之符合应有的品位。 递送要礼貌文明 对于需要直接投送到用户手中的邮件，尤其是鲜花、礼品等，应面对着用户，双手递，双手接，以表示我们对所投物品的重视和对用户的敬重。如双手腾不出来时，可以用一只手递、接用户的物品，但要用右手，以示对用户的尊重。（在咱们国家礼仪中，握手一般都用右手。表示尊重）。投递到具体地点的邮件，要注意妥当和安全，如楼房投递到专用信报箱时，要将邮件展平放进去，而不能一古脑塞在那里了事；平房投递时，要把邮件放在指定地点，注意防雨

6、及安全，而不能随便扔在地上。 称呼要准确得当 投递邮件有时需要称呼用户的姓名，这时称呼一定要准确，自己不熟悉、念不准的姓、名字，事先一定要查查字典，以防投递时念错。名字是一个人的代表，如称呼错了会引起用户的不满。入户投递时要叩门或按门铃，得到用户的允许后再进去，即使用户门是开着的也不能不敲门就进去，（可能大家平时并没注意到，其实这是失礼的。）投递人员上门服务，一般不进入用户的房门，必须进入的，进入后不应东张西望，询问、打听与业务无关的事，办理完业务要有礼貌地退出，并轻轻地把门带上，不应扬长而去。行车要安全礼让 骑自行车人员在骑车投递时，不要抢行、逆行，特别是在狭窄的胡同更应注意。进入有人值守的

7、大院、居民区、单位大门时要下车推行，这既是保证进出人员的安全，也是对值班人员的尊重。邮政投递人员岗位行为规范职业形象规范1、邮政投递是邮政业务的终端，投递的服务质量是邮政员工行为规范的具体体现。2、投递人员工作期间要统一着装，保持整洁，不随意搭配，佩带工号牌上岗。3、投递人员不留不染怪发，修饰得体大方。4、投递人员严禁酒后当班，投递作业中要文明礼貌，保持职业形象。5、投递人员要按规定邮路、时限、频次、投递点完成投递任务。6、投递人员工作期间不办理私事，不在邮袋内夹带私人物品。7、投递人员保持车辆整洁，车况完好，用品用具洁净。8、投递人员行车时做到自觉遵守交通规则，文明行驶；停放车辆时应按客户单

8、位的规定停放。9、投递人员投送楼宇邮件，上下电梯要主动谦让，邮件要轻拿轻放。10、投递人员归班时，及时清理邮袋、邮包，清点邮件。服务礼仪规范1、投递人员按规定要求时间提前到岗，参加晨会，做好出班的各项准备工作。2、投递人员要自律，自觉遵守社会行为准则。3、投递人员登门投递邮件，注意敲门力度，间歇三次为限。4、投递人员在面对客户时，笑容自然谦和，目光宁静注视客户。5、投递人员在投递作业中，称呼客户时，使用礼仪规范称谓。6、投递人员在投交邮件给客户时，应双手呈送，需签收时用礼仪手势指请客户签收。7、投递人员对客户的合作或帮助时，使用礼仪规范致谢语言。8、投递人员在接打电话时，使用文明用语，语气平和

9、、语言简洁。9、投递人员在投递作业中，遇到客户时，主动使用礼貌用语问候。10、投递人员投递邮件完毕后，主动使用礼节用语道别。邮政投递人员常用语言规范称呼：日常称谓：“先生，小姐，女士，同志”。 询问称谓：“这是同志家吗”？ 不根据邮件上名称直呼其名。问候：每日上午10点前称“早上好”，10点到12点为“上午好”，12点到下午2点为“中午好”，2点到 6点为“下午好”，6点后为“晚上好”。“节日快乐”，“节日好”。投交：“这是您的邮件，请验收，请您在此签字”。预约：“我是邮政局，请问您是同志吗？这里有您的邮件，请问您什么时候方便接收。”歉意：“打扰了，对不起”，“非常抱歉，请原谅”，“给您带来不

10、便”。致谢：向客户谢意：“谢谢合作”，“非常感谢”。 应答谢意：“没关系，不必客气，这是我应该做的”。答询：“对不起，我查询后再答复您，请留下您的电话号码和姓名”。拜托：“请多关照”，“您费心了，拜托”。道别：“打扰了，再见”。邮政投递人员服务礼仪规范（一）重要性和意义 投递工作是前期服务的保障和提升； 投递人员是邮政企业形象的代表； 投递人员是面向社会最直接的宣传员； 投递工作是邮政业务发展扩大的基础。（二）内部作业服务礼仪规范 分拣工作礼仪规范及时分拣、业务熟练、迅速准确、 轻拿轻放。 投递前准备工作礼仪规范精力充沛、体力充足、卫生礼仪、着装礼仪、车辆整洁、车况良好、邮件登记、封装放牢。 （三）外部