售后服务方案实施细则_第1页
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文档简介

1、售后效劳方案实施细那么一、为维护联合舰队形象，根据本公司工程标准化、标准化管理要求, 确保售后效劳工作质量，特制定本方案。二、实施范围：地块移交至保质期结束全过程。三、售后效劳管理组织工程部设立售后效劳专职小组，明确售后效劳专职负责人，实行售后效劳维修责任制，对各个关口严格把关，确保售后效劳维修的质量和速度。小组各成员其职能范围和联系方式如下:职务工作范围联系方式组长黄正新总负责934526878专职负责人蔡建石专职负责人934850370专职联系人孙海负责和中信售后办联系935156824葡语翻译尚金格和业主沟通919921574小组成员陈建卫土建维修负责人932128688小组成员蒋赛安装

2、维修负责人932882359建立完整的售后维修处理平台，形成接到报修到完成维修的流程 闭环，高效处理售后维修事宜。编制工程维修月报，由组长定期考核小组各成职工作表现，实行 奖罚制度，确保本方案实施四、工作流程中信售后办b专职联系人组长反馈电 专职负责人售楼处/业主卜葡语翻译葡 语 翻 译土 建 维 修安装维修售后效劳质量记录表下页附图售后效劳质量记录表编号受理时间投诉类别业主业主地址联系信息来源受理人员处理时间1业主2反响34情况5调查情况及处理方案跟踪情况处理结果业主意见满意根本满意业主建议：不满意业主签名：五、工程售后维修工作规定1、自本方法生效之日起， 售后效劳专职人员和葡语翻译 24

3、小时开机 接受业主报修投诉 ，葡语翻译应做好和业主的协调解释工作， 尽 量引导业主按照流程进行报修，切忌因为应对方式等问题使业主认 为我方推诿责任，从而激化矛盾。2、售后专职人员接到维修要求时，确定情况后，在第一时间通知土 建或安装维修负责人，然后会同葡语翻译一起赶赴报修现场，以上 人员原那么上一小时必须抵达现场。3、对于可以立即维修的问题时，维修过后提交业主?售后效劳质量 记录表?，由业主签字确认。对于不能立即处理或者不属于维修范 围内的问题，有葡语翻译和业主解释沟通后，由工程部售后效劳专 职人员反响给中信售后办。六、售后效劳小组对易损易坏物品进行重点维修， 易损易坏物品备品 备件清单如下：下页附图七、工程部根据?售后效劳质量记录表?制定售后效劳台账，确保业 主所有的投诉问题及解决方法记录在案。对于投诉频率多和易损物 品，定期进行排查和回访。八、对于紧急情况，由售后效劳专职人员或葡语翻译直接汇报给售后 效劳小组组长，由售后效劳小组组长进行协调，确保维护业主的利益， 防止给业主

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