客户关系管理简介

1、客户关系治理简介客户关系治理简介：生产过剩导致竞争日益剧烈的今天,市场已经成为客户主导的市场,有远见的企业已经越来越多的把注意力转向客户,转向围绕“获得和保持客户的竞争力的打造.客户关系治理CRIMCRIM 作为一种以客户为中央的现代营销理念和方法,已经被越来越多的企业所接受,并作为重要的企业开展战略.突破成长瓶颈在过去的市场竞争中,产品和价格从来都是竞争的焦点,成功的企业始终把产品和价格的竞争力构建作为最重要的企业战略.但要想持续的保持产品和价格的竞争优势变得越来越困难；产品同质化,本钱趋同化使企业长期倚重的竞争优势逐步丧失,企业的成长面临着严峻的挑战.“突破成长瓶颈,获得新的竞争优势已经成

2、为企业经营者一个新的课题.客户关系一一最重要的企业战略资源在新型的商业背景下,企业必须重新审视与客户之间的关系.传统的视角：传统的观念往往把客户作为产品销售的对象,把全部的注意力放在销售手段和方式上,甚至不惜与竞争对手在同质化极高的状况下进行恶性的竞争;CRMCRM 的视角：CRMCRM 的观念那么从另外一个视角来思考.CRCRM M 把客户视为企业的战略资源,不仅注重客户的直接价值和显现价值,而且注重客户的边际价值和隐性价值,通过细分市场和个性化的满足客户,建立稳固的企业客户关系.传统的客户关系与 CRMCRM 的差异如下列图：传统的客户关系新型的客户关系企业客户关系的改变是由于客户购置选择

3、的价值标准发生了改变.从 19951995 年-20002000 年美国上市公司的客户流失率到达 50%,50%,其中由于效劳原因导致客户流失占 68%,68%,由于价格原因导致客户流失占 15%,15%,产品原因占 12%,12%,其他原因 5%5%.这组数据给人们以?客户选择趋于多元化,客户转移和客户流失现象越来越普遍,有效的获得、保持和留住客户是企业成功的关键；?客户的价值选择标准在发生重要的变化,效劳已成为客户选择的一个重要价值标准,客户感受对客户的购置行为起着越来越重要的作用； 尤其在成熟市场,产品和价格上的非本质差异,已缺乏以影响客户的选择.因此,围绕客户满意的客户关系成为今天企业

4、经营的核心；?客户满意决定于客户的广泛体验,决定于与客户第单向利益双向利益一次接触开始的良好的客户关系,效劳已不再是狭义的售后效劳的概念,而是包括市场、销售在内的每一个客户关系行为.因此,客户和客户关系已成为企业最重要的战略资源；结论：客户关系是今天企业最重要的资源,建立稳固的企业客户关系是赢得竞争,获得企业持续开展,实现利益最大化的最根本的途径.冲破销售“黑匣对于许多企业来说销售环节就象一个黑匣,不知道是什么阻碍了销售的成长？不知道为什么销售的成功率那么低？不知道为什么丢单？不知道客户为什么不选择我们？不知道员工是怎样对待客户的？不知道谁是有价值的客户？.绝大多数企业对“销售黑匣现象一筹莫展

5、；他们无法正确的分析和评判自己的“销售漏斗是否正常,更谈不上去改良和限制销售漏斗,销售治理只能从黑匣的外部来进行调节,而往往不是效果甚微,就是只能依靠更大的营销投入来换取销售的增长,营销效率丝毫没有改变.下列图是模拟的两个竞争企业的销售漏斗,从中我们能够看出两个企业之间的差异.转化率 10%获得的销售时机成功销售的定单定单销售机会从上图可以看出,A A、B B 两个企业在相同投入的情况下,A A 企业的销售业绩是 B B 企业销售业绩的一倍,而造成这一结果的主要原因是第二个环节的效率差异.结论：准确的把握客户,把握营销的关键环节是改善营销效率,获得销售成长的重要手段； 冲破销售黑匣,量化销售治

6、理是改善企业营销水平的有效途径.实时决策,快速响应在传统的营销治理方式下,随着经营规模的扩大,企业对市场、客户和业务过程的信息把握越来越难,大多数企业对市场的变化反响缓慢,对客户的状况把握不准,对客户的需求响应迟钝,企业的及时响应水平随着规模的扩大越来越脆弱,客户的满意度急剧下降.企业的“实时决策、快速响应水平已经成为许多企业开展的一个瓶颈.CRM 能给企业带来什么经济环境和商业背景给企业带来的挑战对每个企业来说都是相同的,不同的是企业对待挑战的态度和方法.CRCR 楙为一种现代营销理念和方法自 9090 年代诞生以来便获得广泛的认同,越来越多的企业开始实践和探索 CRCRM M勺营销大 K

7、K 式,DellDell、通用、沃尔玛等一夫才比成班的企A企业漏斗图 12B企业漏斗业无木从中获益.1客户关系治理CRM是什么客户关系治理是一种新经济背景下的营销理念,其核心是以客户为中央的协同治理思想和营销方式.客户关系治理CRMCRM 是一个营销治理信息平台,支持企业实现以客户为中央的营销模式.是针对不同客户实施以客户满意为目标的营销策略,通过企业协同,有效的“发现、 保持和留住客户,从而到达提升销售,实现企业利润最大化的目的.同时,CRhCRh件系统通常包括市场、销售、效劳三大业务模块,并提供充分的系统功能、根本功能、标准业务功能和特定业务功能支持.一个较为完整的 CRCR 原统应该包括

8、一下的功能结构：特定业务功能.标准业一务功能一根底功能市销月艮场喀P户务口电子商务商务治理合作伙伴治理J数据库营销销售工程治理实施工程治理战役治理J时机治理效劳治理线索治理销售治理用户治理-_.-营销财务客户资源治理决策支持任务治理、行动治理、绩效治理J根底信息及治理组织、客户、产品、人员工具层消息、邮件、日程.)系统系统层功能2CRM 的治理思想以客户中央：以客户为中央是 CRMftCRMft 根本的治理思想,CRMCRM 勺观点是：客户是交易的主导者,客户决定着购置的选择,客户满意才能赢得客户.因此,企业的一切经营活动必须围绕着发现、保持和留住客户,无论是产品研发、市场营销、客户效劳还是产

9、品交付等企业的不同运营环节都应以客户为导向,并建立客户导向的企业运营机制.以客户为中央的经营思想有三个最重要的关注点：即客户价值奉献度、客户购置的选择标准以及客户细分.也就是说,以客户为中央就是根据客户需求特征细分客户,满足客户购置的选择标准,实现客户利润率的最大化.看户更满意：企业的竞争本质上是围绕客户满意度的竞争,高品质的产品、恰当的价格、好的品牌感受、方便的交付、良好的售前售后效劳等无不为了获得客户的好感,适应客户的购置选择标准,让客户更加满意；企业建立客户满意的意识并不难,难的是怎样才能让客户满意,什么样的客户满意策略是正确的、经济的、有竞争力的；这一切的答案都来源于对客户的深度了解.

10、差异化竞争,由于产品同后化日趋严重,因此,通过市场细分和个性化效劳来获得差异化的竞争优势便成为企业经营战略的开展潮流.它是以客户为中央的思想在企业竞争战略上的一种表达,CRCR 近张通过对细分市场的个性化效劳提升客户满意度,更好的获得和保持客按价值治理客户：不同的客户对企业的价值奉献是不相同的,客户价值通常遵循 2:2:8 8 原那么,即 20%20%的客户提供 80%80%的利润奉献；因此,在企业的经营过程中,发现价值客户,获得和保持他们,将成为企业经营的关键.建立企业对客户价值的评判标准,同时按价值治理客户和客户关系,根据不同价值的客户制定对应的客户满意度策略,是 CRMftCRMft 重

11、要的治理思想.3CRMCRM 勺核心价值CRCRg g所以受到广泛的关注和认同,不仅是由于其思想和理念的先进性,更重要的是 CRMCRM 寸企业具有现实意义的价值.有效的获得并保持客户CRMCRM 始终围绕着如何有效的获得和保持客户.CRMCRM通过对客户需求信息、营销过程信息和客户效劳信息的分析可以及时、准确地了解和把握客户状况、企业营销执行状况以及治理状况,帮助企业有效的把握和治理好客户；同时,通过CRMCRM1 1立营销的信息化平台,使企业真正建立起以客户为中央的营销体系,改善营销的执行水平和治理水平.改善赢利水平80%80%的利润来源于 20%20%的客户,谁是利润奉献最大的客户？如何发现并保持他们？在传统的营销方式下,无法评判和发现高价值客户,常常把注意力放在了一些无关紧要的事务上,而对高价值客户确没能给予应有重视和关注.C CR R晌以帮助企业建立客户价值分析模型,并有效的区分和治理高价值客户,从而增强企业的盈利水平.降低营销本