售后维修服务管理办法

1、售后维修服务作业流程及管理办法一、目的：为统一和规范售后维修服务各项工作，提高客户对公司产品的满意度和信任度，提高公司产品的市场占有率和品牌影响力，特制定本管理办法二、适用范围：适用于公司所有售后维修服务作业。三、售后部主要工作职责：(1)客户详细信息登记存档。(2)客户咨询、报修信息的接收、提出、派工及定期回访。(3)售后人员派工信息的受理与执行。(4)售后人员向客户讲解或培训设备的操作使用、常规保养和安全注意事项。(5)产品销售。四、作业内容：客户报修信息的接收、提出及派工：售后服务热线的接线人员，负责对客户咨询报修信息的接收。必须礼貌用语，开场白必须是：“您好！谁与争锋节能灶具，请问您需

2、要什么帮助？”。明确记录并保证客户信息准确，信息记录本须存档以备查。客户信息包括：客户姓名、单位地址、联系电话、产品类型、购买日期、故障现象等。根据客户反映的设备故障现象，分析可能导致故障的原因，知道维修的措施及准备好需要的配件。如果是客户使用不当或其它小问题，判断不需要上门服务的，可以电话指导客户正确使用及解决，且3小时内必须跟进回访客户使用情况。售后内勤人员根据售后接线人员提供的客户基本信息和反馈的设备故障现象及售后技术人员的工作量，安排售后技术人员上门为客户服务。并填写售后派工单，如果不能保证3小时内上门服务的，要向客户道歉、说明原因，在征得客户同意后与客户另约时间，若客户较急不同意时，

3、需安排其他技术人员或反馈售后部，另行安排上门售后服务。售后技术人员的售后受理：售后技术人员接到内勤人员的派工信息，应电话联系客户，再次确认设备故障的现象，确定解决的办法，确认上门服务的时间，如果因路途遥远或工作量的原因，导致无法按约定的时间上门，要向客户道歉说明原因。如果用户电话暂时无人接听，应10分钟后再打。三次电话仍未能与客户联系上的，须立即反馈售后内勤。如果客户地址的相关信息不符，应及时反馈重新确认。对于与内勤登记客户信息不符的，须当天反馈售后内勤，以便修改完善客户存档信息。售后技术人员的售后准备与执行：售后出发前的准备：(1)售后技术人员统一着工作服，统一持工岗证。(2)根据客户报修设

4、备的故障现象，填写零配件领料单交于仓库管理员，领取所需的备件、零配件及辅料。全面自检工具箱，确认售后工具配套齐全。(3)备好维修服务回执单及收费标准卡。售后技术人员出发：售后技术人员根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，预防出发晚导致不能按时到达。如果路上出现堵车或意外，要提前电话联系向客户道歉，在客户同意的前提下改约上门时间或提前通知售后内勤人员改派其他技术人员。如果技术人员在上一个客户处耽误时间，也应立即将信息反馈到内勤人员，再做派工安排。正式售后维修服务：售后技术人员到达客户处后，检查自己的仪容仪表，着装正规整洁，精神饱满，面带微笑。进入客户店面(单位)，面带微笑自我介绍，并出示工作证

5、。未按约定时间到达的，要当面再次向客户表示歉意，取得客户谅解。听取客户关于设备故障的反映、意见或抱怨，售后技术人员要耐心、虚心、专心听取客户的话语，并温和礼貌恰当的应答客户。售后技术人员现场检查设备故障，准确判断故障产生的原因及所需更换的零配件。若超保产品，则向客户表明设备超保，更换零配件需收取相应的费用，并出示公司统一的收费标准，让客户明明白白的消费。在征得客户同意后，展开设备维修作业。若售后技术人员检查设备故障，无法准确判断故障产生的原因或在维修中遇到新的问题，售后技术人员应当暂时回避客户，及时向售后部其他技术人员寻求技术支援，争取当场解决，若无法保证个人当场及时处理的，则需上报售后服务部

6、内勤人员，内勤人员及时再派遣其他技术人员上门协助处理。售后技术人员在售后服务中，接到另一售后信息，判断无法保证3小时上门服务的，需联系内勤，向内勤人员说明正在一客户处服务及估计还需多长时间，由内勤人员根据客户的轻重缓急程度改派其他售后技术人员或改约售后时间。售后服务中遇到客户以他提出的条件没有满足为由，刁难售后服务技术人员，对售后技术人员打骂等情况，不得同客户发生正面冲突，电话通知售后服务部，由售后部出面处理。试机验收：售后技术人员全面检查排除设备故障，尽量做到同一问题一次维修到位，确保维修后无报修外的其它故障出现，以免产生纠纷。设备故障全部排除后，现场试机给客户看，表明故障已全部排除，要客户

7、验收维修的结果。向客户使用人员讲解或培训设备的基本使用常识、保养常识和注意事项。售后现场设备上的垃圾清理，整理自检工具箱，防止工具遗漏客户处。售后结束及收费：售后完成，需认真填写维修服务回执单、零配件领料单相关项目内容，并让客户相关负责人对售后维修服务的结果验收签字及对本次服务的满意度评价。质保期内的设备售后，更换零配件的，严格按照公司质保规定不予收费。质保期外的售后，根据客户实际更换使用的零配件数量，结合公司统一的收费标准卡，统一收取零配件的费用。维修服务合作协议签订客户，依照合作协议内容及规定执行。对于无法现场收取售后相关费用的，相关的售后技术人员后续需跟进收取。售后结束及销售：售后结束，

8、通过现场同客户交流，了解客户其它设备的使用情况，对于无法满足及已经影响客户使用的老旧设备，推荐客户使用我公司的设备产品，并向客户详细介绍我公司产品的特点。根据客户现场实际使用的设备类型，发现客户有潜在需求配套设备的，及时向客户推销公司的设备产品，并详细讲解。售后技术人员回到公司，将售后填写的维修服务回执单上交至售后内勤人员，零配件领料单上交至仓库管理员。售后内勤人员根据维修服务回执单所填写信息，完善售后派工单信息的填写及确认并存档，方便后期追溯作业。回访：售后内勤必须在售后结束的24小时内回访客户，确认客户报修内容是否解决，客户若不满意则跟踪服务直至客户满意为止对于前期电话接收报修信息时，判断

9、由于客户自身原因使用不当或其它小问题的故障，无需上门售后，电话中指导客户自己解决的，必须在3小时内回访客户。定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行回访，了解设备的使用情况，征求客户对公司产品在设计、装配、工艺等方面的意见，认真做好记录并反馈给内勤，内勤汇总后交部门经理。五、售后服务的标准及要求：售后服务人员必须树立客户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为客户服务，绝不允许顶撞客户和与客户发生口角。售后服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，要和客户建立持久良好的关系。售后服务作业中，所有售后服务技术人员需注意作业安全，遵循安全生产四不伤害原则：（1）不伤害自己。（2）不伤害他人。（3）

10、不被他人伤害。（4）保护他人不受伤害。在售后服务中积极、热情、耐心、虚心的解答客户提出的各种问题，指导设备的基本使用方法，传授基本的维修保养常识及注意事项。客户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。售后热线专员接到客户报修信息，应在10分钟内答复，内勤人员应在10分钟内安排售后派工。需要上门售后服务的，（市区内）3小时内售后技术人员必须提前到达，切实兑现承诺。因工作量的原因或其它原因不能保证3小时上门服务的，（内勤或售后技术人员）要向客户道歉、并解释说明原因，在征得客户同意后与客户另约时间，若客户较急不同意时，需安排其他技术人员或反馈售后部，另行安排上门售后服务。售后技术

11、人员对设备发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许出现同一问题重复修理的情况。售后技术人员完成售后任务后，要认真仔细填写售后服务回执单、零配件领料单，必须让客户验收售后结果及对售后服务满意度的评价。质保期外的设备售后维修，涉及到更换零配件的，售后技术人员严格按照公司售后服务收费标准卡，统一收取零配件的费用，决不允许售后技术人员乱收费或变相提出无理要求。内勤人员建立完善售后维修服务派工记录以及相关人员加班工时、费用等报表。六、售后维修服务管理考核办法：客户投诉：客户以来电、来函、来人方式反映相关服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉。因以下原因造成用户投诉的：1、售后热线无人接听及热线专

12、员未将报修信息传达内勤，罚款50元/次。2、内勤人员派工不及时，罚款30元/次；漏派工，罚款50元/次。3、售后服务人员上门服务，未出示工作证，未着公司统一服装的，扣款30元/次。4、售后服务技术人员工作中表现不良或客户对服务评价不满意的，罚款30元/次5、因个人原因造成同一问题重复修理的，罚款30元/次。6、因个人原因未按规定时间到达客户现场的，罚款50元/次。7、维修服务回执单未详尽填写（如故障原因，解决办法、更换零件名称、客户未验收签字等），售后派工单未及时填写或未填写的，罚款20元/次。8、售后技术人员不服从内勤统一派工的，罚款100元/次。9、同客户发生口角，顶撞客户的，视情节严重罚款100-200元/次。10、售后技术人员未按照公司统一的收费标准收费或向客户变相提出无理要求的，视情节严重罚款100-200元/次。11、实事求是按公司财务制度和厂部的有关规定报销