品质部工作方案

1、品质部年度工作方案品质部组织架构岗位说明：1、客服专业经理：同时负责体系文件的修订与贯彻；2、工程专业经理：兼任前期物业“顾问经理”；3、保安督导：负责对各项目管理部安防日常轮回检查及训练指导工作；二.品质部职责与权限1 .根据体系运行要求，在公司管理者代表的领导下，对公司各级人员进行工作指导、监查、贯彻、考核及奖罚等与质量环境管理体系有关的所有活动；2 .根据工作需要，可组织公司相关人员召开体系运行的相关会议；3 .定期组织公司相关人员，针对物业管理法律法规、体系文件及服务管理案例进行培训或研讨；4 .品质部日常下现场检查，针对发现的不合格产品和服务，有权责令相关人员限期改正，项目管理部应将

2、改进结果在规定期限内主动反馈至品质部；如项目管理部对整改的问题有疑义，可以通过“申诉”程序，由管理者代表裁决；5 .品质部日常下现场检查过程中发现的问题，根据情节严重，有权对相关责任人进行处罚；6 .品质部对每次检查的记录进行统计分析，有权将结果作为相关人员年度考核的重要依据；7 .品质部有权对分包方出现的服务质量问题予以指出，并有权令其限期纠正,否则有权对其扣减合同费用；8 .对公司签定的所有涉及服务质量的相关合同、协议，品质部有权给予评价及建议；9 .品质部有权对项目管理部的工程施工、竣工验收、物业接管等过程进行指导、监督。三.监查工作1 .检查的原则：1）在项目管理部采用品质部专业经理下

3、现场检查与组织互查相结合的方式;2）项目管理部采用自查为主，品质部将根据实际情况赴现场检查；3）如遇特殊情况，征得管理者代表同意后，品质部将某次检查改期或取消。2 .品质部专业经理下现场定期监查：下现场人员：品质部专业经理。检查依据：各专业体系检查表（该表由各专业经理制定）。检查对象：*个项目。下现场检查重点内容：1）统计相关质量指标的达成情况，当月检查时统计上个月的指标结果；2）体系规定的服务活动过程的运行情况。检查方法：1）专业分组：客户服务专业（客户服务、清洁、绿化、行政办公）；安防专业（保安、消防）工程专业（房屋、设备运行/维保）；2）时间安排：日常检查：三个专业交替进行，一个季度覆盖

4、所有专业；各专业经理根据情况确定检查对象及检查时间。节假日前：五一、十一、春节等重大节假日前进行专项检查。3）检查方法：a）每月检查：由品质部相关专业经理负责执行，品质部相关人员协助被检查的项目管理部需配合检查工作；b）品质部专业经理采取不事先通知的方式对所有管理项目进行检查；c）每月利用1周的时间进行品质专业检查。检查结果：1）每月将检查的数据进行统计分析，最终形成品质月报，报送总经理;2）每月将统计结果在经理例会中通报。3.组织互查互查范围：物业管辖的所有项目。互查内容：环境容貌、设备设施安全运行情况。互查依据：设备安全运行检查表、环境容貌检查表，此表由相关专业经理负责制定，并以打分的形式

5、体现结果。互查方法：1）设备安全运行互查由工程专业、安全专业经理共同负责；2）环境容貌检查由客服专业经理、品质经理共同负责；3）每次互查由品质部相关专业经理为组长和副组长，由项目管理部相关部门经理（负责人）为组员，组成专业互查小组，实施具体的互查工作；4）互查范围：物业分类为住宅、商业；5）互查时间安排：住宅一一环境容貌：7月设备设施：9月商业一一环境容貌：11月设备设施：12月；6）互查分组：住宅：一期、二期；商业：超市、洗车场等；7）互查形式：住宅一一设备设施：9月一期<=>二期；住宅一一环境容貌：7月一期二期;商业一一设备设施：12月超市u=洗车场商业一一环境容貌：11月超市

6、洗车场8）每次互查，品质部专业经理需提前1周召集项目管理部相关部门负责人,进行动员准备。检查结果：1）每月将检查的数据进行统计整理，最终形成品质月报，报送总经理；2）每月将统计结果在召开经理例会中通报。四、体系修订与贯彻（一）体系文件的修订现有文件的修订原文件名称修订原因修订方案完成期限员工行为礼仪规范手册1 .此文件未纳入体系；2 .各种制度、规范混杂，需单独成文；3 .现有各项规范内容需少步充实。修订为：1 .员工着装标准；2 .行为礼仪规范；3 .接听电话标准目的：视觉、听觉提高公司服务水平。6月份（需要人力资源部配合）文件控制程序1 .未对日常工作产生文件的管理提出要求；2 .文件中有

7、“采购合同管理内容”；3 .对行文的要求不详尽。1 .修订文件控制程序增加电子版文件的管理要求；2 .对合同类管理单独成文合同管理程序；3.制定配套义件。6月份（需总经理办公室配合）培训管理程序1 .现有培训制度与实际工作有偏差；2 .现有培训监测方式不能有效验证培训效果；3 .缺乏各级、各类培训的具体实施规范。1 .更名为能力、意识、培训管理程序，增能力要求；2 .完善培训计划的审核、培训监测、培训考核等程序；3 .制定各级、各类培训规范及各岗位培训大纲及教材。7月份（需人力资源部配合）原文件名称修订原因修订方案完成期限供方评价管理程序1 .通过以往检查，发现对供方/承包方的管理不够严谨；2

8、 .需完善供方/承包方选择、评价程序；3 .需明确各专业经理对相关承包方的管理尺度1 .更名为供方、承包方管理程序；2 .进一步完善对供方、承包方的评价程序；3 .明确品质部经理及各专业经理对承包方的评价权。7月份（需采购部配合）公司公众网管理程序1 .缺乏对电脑使用、电子数据安全保障等要求；2 .对公司网站的维护及信息上报欠明确；3 .对外网（如业主论坛等）监测的职责不清，实际运行效果较差。1 .更名为电脑、网络运行管理规定；2 .加强公司网站怎息更新等维护性工作；3 .明确外网所反馈问题的处理流程。7月份（需总办配合）计划管理程序1 .现有文件规定与实际运行不符；2 .未对工作总结的编写、

9、上报提出要求；3 .未对编制、上报计划/总结提出时限要求。1 .更名为计划、总结管理程序；2 .对计划、总结的编写内容及上报时限提出要求。6月份（需总办配合）节能降耗控制程序1 .现有节能降耗控制程序实施效果/、理想；2 .通过完善日常管理以降低公司运行成本。1 .对节能降耗计划、总结提出时限要求，并审批；2 .节能降耗结果与奖惩相结合，激励员工自发节约成本。8月份应急准备与响应控制程序1 .各项目管理部应急预案有其自身特点，缺乏与总公司联动；2 .应急预案不完全、有遗漏。1 .编写公司级应急预案，项目管理部在公司级预案的基础上修改；2 .填加、完善工作中可能遇到事件的应急预案，如设备故障、异

10、常天气、安全事件等；3 .为应对突发事件，建立“应急分队”制度10月份员，离职管理操作规程1.公司重要岗位（如经理级人员）离岗的交接存在漏洞。1 .在员，离职管理操作规程中增加经理离岗交接要求；2 .文件交接、资产盘点、财务审计等。7月份（需总办、人力、财务部配合）物业接管验收程序1.无物业接管前期各部门对其支持工作的规定。1.明确品质、人力、财务、采购、总办等职能部门在物业接管前期所做的支持工作。10月份新增体系文件新增义件增加原因修订方案完成期限名称档案管理规定1.公司文件中缺乏各类文件的整理、归档、保存期限等要求；1 .编制此规定；2 .明确立档标准；3 .贴近国家档案管理要求及国优建档

11、标准。8月份（需总办配合）合理化建议征询制度1 .充分发挥各层员工聪明才智；2 .搜集合理化建议以提高公司管理水平。1 .建立“合理化建议征询制度”；2 .对征集的建议在总经理办公会议上讨论具可行性；3 .对按要求上报合理化建议及被采纳者予以适当奖励。6月份（需总办、人力配合）会议制度1 .现有晨会制度不能满足需要；2 .缺乏对各种会议的管理要求。1 .建立“会议制度”；2 .对各级会议的召开、记录、传递、问题的整改提出要求。5月份（需总办配合）内、外部沟通管理程序1 .检查中发现，公司各部门、项目管理部行文标准不统一；2 .提升公司整体形象。1 .建立内、外行文规范；2 .对文件格式、字体、

12、字号，发放、审批程序等提出要求。8月份值班经理制度1.各项目管理部无值班经理的要求。1 .建立值班经理制度；2 .明确值班经理的工作内容、职责、权限、处理、上报等。8月份事故、事件调查处理程序1.公司无此类规范。1 .明确事故类型及级别；2 .明确事故发生后的紧急处理程序；3 .明确事故调查程序；4 .明确责任追究。9月份二体系贯彻1.0体系运行的日常推进1.1 体系培训1.1.1 实行三级培训：公司级、项目管理部级、专业/班组级；1.1.2 品质部搜集培训需求；1.1.3 品质部根据培训需求及体系运行情况制定公司体系培训计划；1.1.4 各分公司/职能部门/项目管理部根据公司体系培训计划，制

13、定本组织体系培训计划，报品质部审核；1.1.5 品质部及各组织实施培训1.2 工作计划的审核1.2.1 12月20日前要求各项目管理部上报各专业下一年度工作计划；1.2.2 品质部各专业经理审批。1.3 环境因素的识别、评价1.3.1 一月份要求各项目管理部对所管理范围内的环境因素重新识别、评价，并报品质部；1.3.2 品质部审核后下发，根据各项目管理部的变更情况，重新编制公司级重要环境因素。1.4 客户满意度调查1.4.1 根据与顾客有关的过程控制程序的要求，在7月份进行客户满意度调查；1.4.2 调查结束后，品质部收集各项目管理部客户满意度数据及客户意见、建议，编写客户满意度调查报告；1.

14、4.3 各项目管理部对客户意见及建议进行回复、整改；1.4.4 品质部追踪回复、整改情况。1.5 节能降耗1.5.1 要求项目管理部12月20日前编制下一年度节能降耗计划及措施，并上报品质部，节能降耗计划精确到月；1.5.2 项目管理部每月5日前，将上月能源消耗情况上报品质部，如耗能超出预算需说明情况；1.5.3 品质部工程专业经理指导项目管理部通过设备改造或改进管理等措施节约能源。1.6 应急预案的演练及评价各项目管理部根据自身情况安排应急预案的演练时间。1.7 适用法律法规的获取、传达、适用性评价每月品质部搜集新增法律法规，挑选适用条款，报管理者代表审批后发布、头。1.8 内部审核1.8.

15、1 品质部编写内部审核方案，报管理者代表及总经理审批；1.8.2 每年12月份组织实施内部审核；1.8.3 按照分组、抽查的形式进行，尽量覆盖全部条款；1.8.4 品质部汇总内审结果，编写内审报告；1.8.5 内审中发现的问题，责任部门需提出纠正措施并限期整改；1.8.6 品质部跟踪整改情况。1.9 管理评审1.9.1 品质部在管理者代表的领导下于每年1月份对上一年度工作进行管理评审；1.9.2 由品质管理部搜集管理评审资料，组织进行管理评审；1.9.3 品质部编制管理评审计划和管理评审报告，报管理者代表及总经理。五、培训及研讨1.1 .培训的组织：品质部各专业经理负责培训的组织实施工作。2.

16、2 .培训内容：物业管理相关的法律法规。新颁布的体系文件。物业管理服务过程中产生的典型案例的讨论。3.3 .培训时间安排：根据当时的要求，由品质部经理布置品质部专业经理的具体培训工作。（包括培训时间、培训内容等）4.4 .被培训人：品质部各专业经理根据每次培训研讨内容，提前3天通知项目管理部相关人员参加培训。六、考核一年度项目管理部管理责任考核指标1、房屋零修、急修及时率承诺指标：100%测定依据：已完成零修急修数/总零修急修数X100%=100%工相作关标措准施及1、设立业主报修专线电话；2、自业主报修时间起15分钟内维修人员到达现场（除预约维修之外）,零修立即处理，急修不能过夜；3、储备最

17、佳库存的材料，以备使用；4、实行报修填单制，维修完成后由业主签字确认。考核依据1、由客服部每月5号之前依据“服务单”上的“报修时间”栏和到“达现场时间”栏，进行统计上月的零修急修及时率。并将结果报公司品质部。2、维修工程质量合格率及回访率1）维修工程质量合格率承诺指标：99%测定依据：已完成的维修单数/总维修单数X100%99%工相作关标措准施及1、加强对维修工人的专业培训，所有专业技术人员持证上岗。严格按规范操作.2、选择合格供应商，并对具定期评价3、对所购物资进行抽样检验，确保为业主提供的产品合格4、较为复杂的维修工程应事先制定工作方案，同时维修时工程技术负责人到达现场进行指导、监督及验收

18、5、入住维修需携带鞋套工具包6、维修完毕后，请业主对维修结果进行确认且做到活完场地清考核依据1、由客服部每月5号之前依据“服务单”上的“业主意见栏”,进行统计上月的维修质量合格率，并将结果报公司品质部。2、当月或次月只允许发生一次重复维修。承诺指标：80%测定依据：维修回访数/总维修数X100唳80%工相作关标措准施及1、建立回访制度，采取电话、上门形式进行回访，并有回访记录2、其中上门回访应占回访总数的10犯上考核依据3 .由客服部在每月5号之前依据“回访记录”分别进行统计电话回访率和上门回访率，上门回访需有报修人签字确认，并将结果报公司品质部4 .品质部对电话回访数按2睡匕例进行抽查3、环

19、境容貌达标率承诺指标：99%测定依据：通过统计互查结果，得分达不到90分的工相作关标措准施及1、对保洁绿化人员仪容仪表及技能进行定期培训2、配备完善的垃圾收集及处理设施，并实行垃圾分类回收处理3、合理安排计划卫生和日常卫生工作内容和时间4、每日保洁主管进行巡视检查，发生问题及时处理考核依据1、依据品质部组织的对小区环境容貌进行互查，所有检查人都持检查表2、检查后，由品质部收集所有检查表，并进行统计，检查结果的平均值，作为本次检查的最终结果承诺指标：100%测定依据：每位员工（三级培训）在一周内至少得到一次培训，符合三级培训制度所规定的内容及次数。工相作关标措准施及实行二、三级培训制度，每周按规

20、定对员工进行培训，有培训人、培训教材及培训纪录。考核依据每月品质部下现场检查时，对相关部门的培训记录进行检查及统计，并对询问相关人员培训效果5、治安案件发生率承诺指标：重大责任治安案件：O测定依据：因管理责任给业主人身、财产安全（除自行车丢失以外）造成重大损失的治安案件发生率：O工相作关标措准施及1、提供24小时保安巡逻、监控服务2、对外来人员进行严格控制，外来施工单位签订“治安责任书”,施工人员并挂牌上岗，定位施工3、实行业主搬出/入物品登记制度4、保安员实行准军事化管理，并定期进行素质、技能培训考核依据1.凡有涉及的业主人身、财产安全的投诉记录，由客服部及时统计，并将结果报公司品质部。承诺

21、指标：0测定依据：如有一次属管理责任发生的火灾事故，则视为不合格。工相作关标措准施及1、建立义务消防小组，制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年定期组织实战演习2、定期开展各种形式的安全用电、用气宣传3、小区内所有动火作业，必须事先到保安部办理手续4、所有施工单位，现场应配备相应数量的消防器材考核依据1.1 .如发生火灾事故，由保安部将火灾发生的原因，及处理结果以书面形式报告公司品质部2.2 .品质部根据上交的“报告”进行分析判断是否属管理责任范围7、设备设施完好率承诺指标：98%测定依据：如因管理责任问题，只要出现一次重大责任事故，视为不合格。检查合格分数/10090分工相作关

22、标措准施及1、制定详细的设备维修保养计划，并严格执行2、实行设备责任人负责制，并制定相应的设备标识卡3、实行设备管理卡制度，发现问题及时处理，并做好记录4、设备机房实行24小时值班巡视制度考核依据1、依据品质部组织的对小区设备设施运行情况的互查，各自持检查表对各设备机房进行大检查，总分为100分2、检查表内容：机房卫生、运行巡视记录、设备运行情况、机房标识3、检查后，由品质部收集所有检查表，并进行统计，检查结果的平均值，作为本次检查的最终结果8、消防监控系统运行完好率承诺指标：98%测定依据：检查合格分数/10090分工相作关标措准施及1、制定消防监控系统维护保养制度2、做到勤检查、勤保养2、

23、实行24小时值班制度，并作好记录3、定期进行试车试验考核依据1、依据品质部组织的对小区设备设施运行情况的互查，各自持检查表对消防监控系统运行大检查，总分为100分2、检查表内容：消防监控室环境卫生、运行记录、设备运行情况、标识3、检查后，由品质部收集所有检查表，并进行统计，检查结果的平均值，作为本次检查的最终结果9、综合服务满意率承诺指标：90%Z上测定依据：讷意份数+基本讷意份数/回收总份数学90%（回收总份数占小区总户数的55犯上）工相作关标措准施及1、各楼设立征询意见箱和投诉受理电话2、每年向客户做一次“客户满意率调查”，由公司专人对调查结果及所反馈的意见进行分析，对不合格提出纠正和预防

24、措施考核依据4 .业主满意率调查表5 .调查表中各项内容的平均值作为考核依据承诺指标：业主档案：100%日常记录：95%图纸资料：100%财务档案：100%外来义件：98%测定依据：完好档案份数/应建档案份数X100%上述指标工相作关标措准施及1、制定严密的档案管理制度，配备专人负责及必要的设施、场地2、加强档案资料的收集、分类和旧档管理3、严格执行档案资料的借阅制度考核依据1、品质部客服专业经理下现场检查时,将档案建立与完好率进行抽查并予以统计。11、客户有效投诉率承诺指标：3%测定依据：一年内一般投诉件数/（已装修完毕的户数+正在装修的户数）X100%工作标准及相关措施1、设立前台接待客户

25、各类投诉，并做好记录，将根据投诉内容传递至相关责任部门2、各责任部门接到投诉后立即采取补救措施，并在预定时间内向客户回复，如暂时解决不了的即客户合理解释考核依据由客服部将每月投诉记录和相应的投诉及回访记录上交公司品质部进行统计七、年度项目管理部责任指标和重大工作任务指标考核办法。一考核说明：1、考核依据：投诉率员工培训率客户满意度重大责任事故维修及时率小区环境容貌（互查）档案完好率设备设施完好率（互查）报修完成率品质部下现场检查2、考核对象：各项目管理部经理（负责人）；1.1 .考核人：品质部，并报公司总经理；2.2 .奖惩形式：以管理经理个人年度第13薪和年度奖金的总和为基数；3.3 .注明

26、：如出现因职能部门配合不当等原因造成的指标不能达成情况，项目管理部应出示相关证据。二考核具体实施办法1.0住户投诉率全年累计在3%Z上（因服务质量管理不善等问题造成住户投诉到物业公司或总公司，以及上诉到市区有关管理部门及新闻媒体）扣减率为2%具体扣减办法如下：4.1 一般投诉：项目管理部因服务质量管理不善，住户向项目管理部内部进行投诉且能够自行解决的，如员工的言行规范、维修服务及提供给住户的所有服务存在的质量问题。重大投诉：项目管理部因服务质量管理不善，住户向项目管理部投诉，项目管理部无任何理由不将之受理的，致使住户投诉到品质部的或住户投诉到市区有关管理部门及新闻媒体的。（重大投诉的界定由品质

27、部成文规范）年投诉率=一年内一般投诉件数/（已装修完毕的户数+正在装修的户数）x100%4.2 各项目管理部只要发生一次重大投诉时，将一次性扣减2%如多次发生重大投诉时，将加扣2%4.3 各项目管理部需每周向品质部汇报投诉事项的处理进度，否则将加扣0.5%。4.4 凡住户投诉各项目管理部必须有详细记录、有解决办法、有回访记录、有责任分析及处理意见，否则扣减1%并在每个月的5号之前将上个月的“业主投诉记录及针对投诉所进行回访记录”上交给品质部。4.5 未及时处理使业主该事项发生再次投诉的，将加扣1%4.6 对业主投诉隐瞒不报品质部的，每发现一次加扣1%2.0客户满意率在90犯下的扣减率为2%住户

28、满意率=（满意户数+较满意户数）/全体调查的回收户数x100%由公司统一制作“住户满意程度问卷调查表”，每一次进行一次问卷调查。具体扣减办法如下：2.1将每年所调查的住户满意程度问卷收回后，进行汇总统计，得出各项目管理部各季度的综合满意率。综合满意率=各项的满意率之和/所调查的项目数量x100%2.2如各项目管理部年度住户满意率在90%Z下时，将扣减2%1 房屋零维修、急修及时率100%Z下扣减1%1 业主报修时间起15分钟内维修人员到达现场（预约维修除外），零维修立即处理，急修不能过夜。1 房屋零维修/急修及时率=15分钟内到达现场的单数/总单数X100%1 由客服部每月5日前依据维修服务单

29、上的报修时间和到达现场时间统计上月维修及时率，并将结果报品质部。000000000000 档案建立完好率业主档案：100%日常记录：95%图纸资料：100%外来文件：98%如每项未达到要求则扣减1%完好档案份数/应建档案份数X100%品质部下现场检查时，将档案进行抽查并予以统计；配备专人负档案管理，将档案资料搜集、分类、标识及归档；建立档案资料借阅制度，如有借阅，需履行审批、登记手续。000000000000 报修受理完成率达不到99喔£当月维修服务回访率在80犯下的扣减率2%报修受理完成率=已完成维修件数/总报修件数X100%当月维修服务回访率当月回访户数/当月受理报修总户数X100%每月5号之前，各项目管理部将上个月所发生的报修事项及回访情况（客户服务单、回访记录单）进行汇总统计，得出当月的维修回访率并交到公司品