呼叫中心知识库的建设思路和方法_第1页
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文档简介

1、知识库不同于字典，它的信息是动态的、有机的、电子化的。现代化的呼叫中心知识库应该包括：计算机及网络硬件设备、计算机软件系统（包括查询、学习、考试、共享、答疑等应用模块，培训、反馈、审核等管理模块）、信息源、信息及系统维护员、信息使用者等。呼叫中心知识库是实现业务活动的一种工具，因此，数据库的设计思路也必须围绕呼叫中心的业务和管理，也应该考虑到工作计划、组织结构和监督监控等因素。一般设计思路应遵循这样几个导向：坚持以业务流程、规范业务、方便客户、方便座席人员、数据价值最大化为以及数字管理为导向。同样，作为软件工程的一部分，知识库建设中要遵循的一些基本原则，即安全性原则、标准化原则、准确性原则、全

2、面性原则、稳定性原则、灵活性原则、易维护原则、关联性原则。呼叫中心知识库软件系统的功能包括：查询、自学、考试、反馈、知识共享、业务更新、公告发布、培训管理、反馈管理、知识审核。呼叫中心知识库建设，首先要按行业特点进行知识分类。我们在系统建设中按使用频率将知识内容划分为两大类：常用知识文档（FAQ和专业知识。FAQ集中多数人会经常用到的信息（非基础或岗位必备知识），信息量适当控制以提高查询速度。专业知识经过全面、系统地组织，达到呼叫中心内部有效地实现知识共享的目的。总之，要做到知识分类清晰、层次分明其次，要合理地综合运用各种技术手段。为尽量防止对数据库并行访问造成的时间延迟，FAQ在文件系统中静

3、态发布;FAQ表现形式为，左边是问题树，右边是文章列表；为达到系统对任何一个问题的响应时间不超过两秒，全部采用快捷的浏览查询机制；系统提供多种便捷的查询手段，如浏览链接、图示、检索等，系统用户通过简单的查询操作，即可获得其所需知识。另外，借助成熟的系统对加快系统建设有很大帮助。在此项目中，前端采用了HelpDesk领域的佼佼者Remedy查询产品、客户紧密相关的信息。第三，知识更新是必须考虑和重视的问题。技术支持型呼叫中心是知识密集、更新快速的场所，建设开始就要把知识更新放在突出的位置。软件系统中实现的一整套及时准确、简单灵活、安全可靠机制，包括：最大限度地实现呼叫中心知识库的动态采集、管理、利用，方便用户提供知识、经验、总结线索，努力实现共享；完善的撰写、审核、发布的知识更新维护流程；提供给座席人员、其他知识拥有者、技术/信息负责人、知识管理人员不同的权限,实现维护、审核、审批发布知识文档的功能；知识库更新安全可靠，以保证服务统一规范；分级管理，实现个性化服务也有必要。完善的功能和内容管理权限是必要的，根据业务、用户等不同授予不同的功能权限，不同用户在获取公共知识的同时只操作与自己相关的知识知识库通过知识的维护流程，以消息通知、会议、培训、邮件等各种形式，动态实现更新，并正常归档。知识库建设与业务相结合同时，又要与呼叫中心行业特点相结合，

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