丰田销售部最新制度手册更正版

1、广州迎宾丰田汽车销售服务有限公司销售部制度手册（试行版）第一章部门概况、部门组织架构第二章迎宾丰田销售部总体工作规范一、目的规范公司的工作，提高工作效率及服务质量，进一步加强迎宾丰田全面的业务和管理水平，组建一支高素质、服务好的销售团队，以超额完成销售目标。二、员工总体要求1、全面领会公司上级部门下达的经营目标；2、具备良好的沟通、协调、处事能力；3、具备良好的心理素质、以平和的心态对待工作中出现的问题，并能随机应变应付工作中各种疑难问题；4、具备良好的团队合作意识5、及时向上级提供有效信息及合理化建议；6、工作尽职尽责，维护公司形象及利益；7、具有奉献精神，勇丁克服困难，争取业绩，为部门创造

2、效益；8、及时迅速执行上级下达的各项工作任务，并根据工作任务的轻重缓急及时回复上级，遇到困难需及时知会上级寻求帮助。三、员工行为规范1、按时上班，不迟到、不早退；2、上班时着装大方、得体，有工装则着工装、配戴工牌；3、讲究仪表，头发梳理整齐，女生化淡妆；4、办公桌面保持干净、整洁，桌椅摆放整齐；5、不在展厅内抽烟6、上班不得做与工作无关私事，上班不得打私人电话，特殊情况除外；除工作或业务联系，不得打私人长途电话；打工作长途电话需在前加拨17909;7、不得擅离工作岗位，有事离开需知会销售经理，办完事后应及时返回工作岗位;8、认真做好部门内部商业资料及客户档案资料的保密工作，不得将公司信息泄漏出

3、去，尤其是竞争对手，公司如有发现，将严肃处理；9、遵循职业道德，以良好的行为礼仪和语言技巧来树立展厅及公司的形象。四、日常礼仪：1、电话礼仪：1）打电话：事先确定好时间，一般应在工作时间内打电话，如不是紧急事情,不应丁客户用餐或休息时间打扰；电话内容：应简明扼要，通话内容预先考虑好再拨号；电话结束：通话完后先行道别待客户确认对方已放下电话后，再轻轻扣下电话；2）接电话：电话铃一响应在三声以内接听电话，并且报上：“您好！欢迎致电迎宾丰田，请问有什么可以帮到您？”电话语气：谈话语气要表现出友好、热情；3）接听来电：接听电话时手头随时备好纸笔，以便随手记下电话有关内容，在电话中尽量满足客户的要求及问

4、题，不让客户留下疑问到下一次；4）受理电话：受话人若不在场，应主动问对方留下姓名、电话及需传达的事件；受话完毕：电话谈完后应先等对方挂断电话再将电话轻轻扣下。注意：无论接打电话，在通话时请面带笑容！因为您的微笑对方感觉得到2、言谈举止：1）与客户交谈时，一要态度诚恳，对客户的问题要进行认真、耐心的解释；二要精神专注，不应任意打断谈话，或应付式完成客户的问题；三要言辞亲切，为谈话制造轻松、愉快的余围，语言亲切、友好；2）坐姿要上身正直稍向前，向对方表现出积极迎合的态度；站立时抬头挺胸、精神饱满，表现出充分的自信；行走要挺胸收腹，步伐稳健、快捷，表现出办事者的效率及干练。3、展厅接待客户的规范：做

5、好“迎送问追”1）客户开车到展厅外时，立时快步迎上前，大声问候“欢迎光临”,并为客户指示停车位，然后将客户迎回展厅；2）双手有礼貌地呈递上卡片，注意适当的微笑是最好的欢迎；如让客户坐下来谈时，应礼貌地倒水等；3）所有员工在展厅工作时随时注意客户情况，遇到客户立即停下手中的活，热情问好，做到全员全方位的问候。第三章迎宾丰田销售部各岗位职责、销售部长岗位职责岗位名称销售部长岗位负责人董健直接上司总经理直接下届部门/员工销售部全体员工可代理销售主管发布批示给销售部全体员工签字权销售部相关业务都可签字（权限范围内）1、协助总经理全面负责公司的销售管理，向总经理汇报工作2、负责销售部日常管理工作，对每一

6、个销售合同、保险、加装合同等业务进行销售核准和车辆放行移库确定，负责销售部相关制度的制定执行和监督（职责权限范围内）。3、及时定期对销售情况进行总结和分析，及时了解车辆进销存情况，并以报表形式定期汇报给总经理。4、根据客流量和营业的高峰时间，制定销售人员的工作日程并做好考勤。5、每周每月收集当地市场的信息，并做相应分析（包括政府政策、竞争对手的产品情况、广告宣传效果的调查），向总经理提交市场调查报告。6、制定并提出销售部员工的培训计划，并执行落实。7、根据公司的规章制度，每月对销售部员工工作业绩进行评估考核，并配合总经理做好销售部绩效考核方案。8、负责处理销售顾问解决不了的客户投诉。如有不能处

7、理的投诉应及时告知总经理。9、在规定时间内，及时完成公司和厂家要求的各项销售报表。10、保持和厂家地担的联系，及时传达公司、协力会以及厂家的相关销售政策。11、协调好公司各部门（售后服务部、财务部、客服部等）关系。12、带领销售团队完成公司销售目标。本岗位职责描述从开始执行员工签名直接上司签名日期日期迎宾丰田销售部各岗位职责、销售主任岗位职责岗位名称销售主管岗位负责人直接上司销售部长直接下届部门/员工本销售组销售顾问可代理销售顾问发布批示给本组销售顾问签字权本销售组相关业务都可签字（权限范围内）1、负责协调本组销售顾问日常工作，向销售部长汇报工作；2、负责展厅内环境、车辆整体摆放和卫生管理；3

8、、协助销售经理共同开好每日早会、夕会；4、协助销售经理当地市场调查，每周至少一次并做好分析；5、协助销售经理对销售人员进行培训及培训考核；6、指导或协助销售顾问谈判和跟单，帮助Sales担当提高销售技巧；7、按照一汽丰田的标准要求，指导和监督销售顾问完成每项标准业务流程；8、帮助Sales处理客户投诉；9、协调及沟通好组员或组别问的工作及各种关系，建立良好的协作互助团结的集体；10、调销售经理做好销售顾问A卡、C卡客户以及营业员活动日报的管理和监督；11、及时完成公司规定的报表回访，总结并提出建议；12、带领本组销售顾问共同完成本组销售目标任务；13、协助销售经理完成每月公司销售目标；14、完

9、成上级临时交代的其他工作。本岗位职责描述从开始执行员工签名直接上司签名日期日期迎宾丰田销售部各岗位职责五、信息员岗位职责岗位名称彳言息员冈位负责人温秀英直接上司销售部长直接下属部门/员工无可代理无发布批示给无签字权本岗位业务范围内（权限范围内）1、及时、准确和全面负责TACT标准销售业务系统操作；2、详细准确统计TACT所有车辆资源信息；2、及时全面无漏地将TACT初始画面揭示板信息知会关联责任人；3、协助销售经理统计销售案例，将每一个案例归类建档；4、负责销售部订单、合同以及相关销售文件公司政策文件、决议等的管理及存档；5、能够及时掌握订单、库存和受注残等销售数据的处理与统计；6、及时调度展

10、厅人员接待顾客和处理关联事件（包括在途/店头/他店/库存查询）；7、负责前台接待台的4S管理，并有权提醒和指令销售顾问不要在前台待客；8、积极配合销售顾问“他店库存车辆”的查询，并及时反馈。9、及时根新车辆报价表，并发放相关人员；10、完成上级临时交代的其他工作。本岗位职责描述从开始执行员工签名直接上司签名日期日期迎宾丰田销售部各岗位职责三、销售顾问岗位职责岗位名称销售顾问冈位负责人直接上司销售主管直接下属部门/员工无可代理无发布批示给无签字权本人同客户签定的相关合同1、遵循一汽丰田顾问式销售程序，为顾客提供良好的购车服务，建立客户对丰田产品的热忱和好感；2、通过各种努力完成公司分配的个人订单

11、目标、销售目标、保险目标、加装目标、本店上牌率，扩大公司利润，负责展厅车辆的活洁卫生，保证每日车辆的光洁度；协助销售主任，保证展厅内展示车辆的品牌颜色尽量齐全；做好展厅内车辆的陈列和摆放；3、严格执行丰田销售八部曲的标准流程，并做好A卡、C卡客户跟踪及营业员日报表科学合理的运用，严禁泄漏客户资料和飞单。；4、向客户介绍车辆，介绍车辆的卖点、性能、优势，负责车辆演示及车辆选购，陪同客户试车，对签单客户进行销售核准，签订购销合同；5、严格执行公司规定的价格限制，不得签订超过销售人员权限的合同，如超过销售人员权限的，必须请示部门经理或公司领导，并有相应的签名确认方可；6、帮助客户准备好资料给牌证员办

12、理车辆上牌相关手续，相关手续办完后认真细致地做好销售交车服务和交车仪式；以及售后服务的跟踪，当天交车电话问候和3-7天内对客户进行回访，保证与客户良好的沟通和提供良好的服务；7、努力解决客户的投诉，如不能处理，应及时汇报给销售主任或销售经理，并给以配合解决；8、准时的参加公司和部门的各项会议，将销售中的问题，销售情况和顾客信息汇报给管理层，便丁管理层了解整个公司的销售情况；9、按照厂家和公司的规定做好销售看板管理和认真填写销售一周活动管理表等；10、销售顾问必须服从销售主任或经理的安排，如提车或协助同事接待客户等；11、积极参与公司的各项业务培训和考核，不断提高业务和专业水平；12、完成上级临

13、时交代的其他工作。本岗位职责描述从开始执行员工签名直接上司签名日期日期迎宾丰田销售部各岗位职责四、车辆仓管岗位名称仓管员冈位负责人王杨直接上司销售部长直接下属部门/员工无可代理无发布批示给无签字权本岗位业务范围内（权限范围内）1、每一入库、移库和出库的车辆都要进行登记，并检查保管好车辆的随车工具和随车的资料，以保证车辆的完好性，每个月对库存资料进行盘点；并以电脑档案记载；2、遵循库存管理原则，使用“先进先出”的库存管理方法，减少库存车辆的老化。3、负责及时建立车辆出入库资料电脑档案、每天将库存情况活晰地反映在白板上和库存看板上；4、负责经销店问车辆的调配，严格检查经销店间回来车辆的车况，及时向

14、部门反映并登记下来；5、负责公司商品车的接车并及时登录丰田TACT系统；6、任何环节车辆发生问题，及时安排相关人员负责修复好车辆7、负责销售部看板的填写和更新及汇总；8、负责展厅车辆的调配；9、信息员不在时随时接替信息员的关联工作；10、完成上级临时交代的其他工作。本岗位职责描述从开始执行员工签名直接上司签名日期日期迎宾丰田销售部各岗位职责五、牌证员岗位职责岗位名称牌证员冈位负责人冯伟锋关志坚直接上司销售部长直接下属部门/员工无可代理无发布批示给无签字权本岗位业务范围内（权限范围内）首先明确服务的意识，尽可能地调配资源、快捷、完好地完成所届的业务！1、全面负责客户车辆的刑侦验车等上牌关联业务；

15、2、全面负责整理刑侦验车车辆的资料并交给销售顾问；3、按照公司的服务礼仪规范接待好公司车辆上牌客户；4、在展厅销售顾问不够时协助接待客户；5、必要时协助移车和经销店问车辆调配；6、在上牌过程中出现客户投诉时，必须及时反馈给部门经理协调；7、当上牌业务出现问题时，必须第一时间反馈给部门经理并协助解决；8、负责连络专职司机作好上牌车辆的调度。9、负责上牌资料的收集、复印，直接与顾客约定上牌地点、时间，带顾客做好固封。上好牌后把资料完整的交给相应的销售顾问并告知车辆所停放的位置。10、完成上级临时交代的其他工作。本岗位职责描述从开始执行员工签名直接上司签名日期日期迎宾丰田销售部各岗位职责六、接待服务

16、员岗位职责岗位名称接待服务员冈位负责人彭春艳吴利菊直接上司销售部长直接下属部门/员工无可代理无发布批示给无签字权本岗位业务范围内（权限范围内）1、负责展厅相关公共事务的4S管理，包括客户休息室；2、负责礼貌地接待来访客户，主动给客户递上茶水饮料，介绍客户给销售顾问;3、负责桌面、烟灰缸及绿化的整洁、窗帘的及时收放管理；4、顾客离店时声送顾客5、完成上级临时交代的其他工作；本岗位职责描述从开始执行员工签名直接上司签名日期日期迎宾丰田销售部各岗位职责七、保险按揭专员岗位职责岗位名称保险按揭专员冈位负责人鞠燕萍直接上司销售部长直接下属部门/员工无可代理无发布批示给无签字权本岗位业务范围内（权限范围内

17、）1、负责展厅丰田金融角相关公共事务的4S管理；2、负责公司保险按揭业务，提供专业的咨询服务，并介绍客户给销售顾问；3、负责展厅保险按揭宣传资料的摆放及补充更新；4、主动负责协助销售顾问谈判保险按揭相关咨询服务；5、负责与丰田金融业务联系与全程跟踪服务；6、负责相关保险政策及相关注意事项精神的传达与文件发放；7、负责组织销售顾问学习和培训关联保险按揭知识；8、保险按揭政策变动时，必须第一时间知会销售经理协调解决；9、负责保险单的登记、分类与发放工作，并在月底汇总与销售顾问核对无误后交相关部门存档和核发提成奖金；10、预约丰田金融专员、牌证员、确定具体的上牌时间、并及时知会客户及销售顾问。11、负责丰田金融的放款情况，及时丁财务和销售顾问沟通。12、尽可能的提供续保的费率及咨讯，及时反应市场信息争取最大的优惠给客户13、完成上级临时交代的其他工作；本岗位职责描述