客户关系温习资料1

1、单项选择题一、企业不断地协同客户尽力，帮忙客户解决问题，支持客户的成功，实现一起进展，这种客户关系类型属于（）A. 负责型B.伙伴型C.能动型二、客户关系管明白得决问题一样有四个维度，其中“客户价值拓展”要紧研究哪项问题（ ）3、要求企业“以产品为中心”的业务模式向“以客户为中心”的模式转变，这是客户关系治理的（ ）A. 客户价值理念B.市场经营理念C. 技术应用的理念4、客户中心论关切的核心是（）5、客户关系治理系统需要成立数据库，第一需要的是进行（）A. 流程设计B.信息搜集C. 客户互动D.信息的分析与提炼信息6、客户对产品的功能需求和形式需求之外的附加需求的要求，称为（）7、客户关系管

2、明白得决问题一样有四个维度，其中“选择客户”要紧研究哪项问题（ ）A. 在成立客户忠诚度的同时获取最大客户效益。B. 判定谁是咱们最有价值的客户。C. 用最有效率和成效的方式获取客户。D. 尽可能久地留住客户。8、以下关于客户感知价值的熟悉，错误的选项是（）A. 价值中收益成份包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。B. 感知价值中所付出的包括货币本钱和非货币本钱。C. 价值感性熟悉依托于客户进行估价的参照系统，即依托于进行估价的背景9、以下哪一项属于从企业外部获取客户信息（）A. 从会计部门获取有关客户本钱、销售收入、价钱、利润等信息B. 利用政府发布的各类统计资

3、料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等D. 通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户10、成立顾客档案，应充分利用各类顾客信息来源（顾客、政府和商业机构） ，搜集有价值的顾客信息， 但要注意保证档案信息的质量。 这说明客户档案成立需要坚持（ ）C. 主动性和打算性11、选择客户时平安因素也很重要，为此需要评估客户的（）12、通过道歉、送礼物、免费、提供额外效劳等方法向客户真诚表达自己的歉意，能够从头博得客户的举措，称为（）13、 CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品保护效劳等效劳，为此需要进行（）14、以下关于客户终生价值的熟悉，不正确的选项是（）

4、A. 客户终生价值不是一个单维的矢量，它是一个立体的概念，具有三维结构B. 每一个客户的价值都是由历史价值、当前价值和潜在价值三部份组成C. 客户生命周期、客户商业价值两大因素一起阻碍着客户终生价值的大小D. 依照客户价值矩阵， “铁质客户”是最有价值的客户15、在“6C 信誉要素”理论中，可能对客户的履约偿付能力产生阻碍的所有内、外部因素称为（ ）A 客户道德B.客户能力16、当客户为企业做出较大的奉献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（）17、在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或、电子邮件等方式对该范围内的组织、 家庭或个人无遗漏地进行寻觅与确认

5、客户的方式， 称为（ ）18、企业情愿主动帮忙客户， 为客户提供便利效劳， 这是客户感知效劳质量的哪个维度（ ）1 九、对企业面言具有较大的当前价值，能给企业带来庞大的当前利润，是维持企业现金流的关键客户。这种客户称为（）20、关于客户的抱怨与投诉的熟悉，正确的一项为哪一项（）A. 客户常常隐藏心中的不中意B. 抱怨与投诉的客户可能可不能成为买主C. 是营销活动中的偶然现象2 一、具有很高战略价值，而实际价值还不是很高的客户称为（）22、下面关于客户中意的熟悉，正确的一项为哪一项（ ） A. 客户中意与利润目标是冲突的 B. 客户中意以信息为支撑 C. 强调以企业为中心23、不管客户中意与否，

6、 用户别无选择， 只能够长期利用这些企业的产品或效劳的忠诚称为（）A. 垄断性忠诚B.便利性忠诚C. 利益性忠诚24、以下关于价值的明白得，准确的是（）2 五、客户感知价值理论的代表人物是（）·波特26、以下关于客户忠诚打算的熟悉，正确的一项为哪一项（）C. 客户忠诚打算的要紧作用确实是为了吸引、进展和保留忠诚客户27、在客户中意度公式： C=b/a 中， b 代表的含义是（A. 客户中意度B. 客户忠诚度）C. 客户对产品或效劳所感知的实际感受D. 客户对产品或效劳的期望值28、以下关于客户忠诚打算的熟悉，正确的一项为哪一项（）C. 客户忠诚打算的要紧作用确实是为了吸引、进展和保留

7、忠诚客户2 九、客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的奉献，这种价值能够称为（ ）A. 客户的潜在价值B.客户的阻碍价值30、在客户商业价值指标中， 哪些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于（）A. 客户财务奉献类指标B. 客户特点类指标31、（）是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和效劳有较深的了解，但同时可能还与其他公司有交易往来的客户。A. 新客户B.潜在客户C. 忠诚客户D. 老客户32、企业和客户之间到的了解和信任不断加深，随着交易量的扩大两边从关系中取得的回报日趋增多，这属于客户生命周期的（）时期。A. 考察期B.成长期C.成熟期D.退化期33、由于国内只有联通和移

8、动通信网络，因其中国用户只好长期利用它们的网络而无其他选择，而且长期利用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（A. 惰性忠诚B.方便忠诚C. 垄断忠诚D.鼓励忠诚34、以下关于员工中意与客户中意的熟悉，正确的一项为哪一项（）。A. 二者没有关系B.只有中意的员工才能制造出中意的客户35、产品流通频率高、采购量大、客户利润率高，并情愿帮忙公司达到其战略和财务目标的客户称为（）36、由于产品质量或价钱问题而使客户流失的缘故是（ A. 自然流失 B. 过失流失）。C. 竞争流失D.歹意流失37、将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会集体客户，这是哪类客户档案分类方式？（）A. 将产品线

9、分类B.按顾客性质分类3 八、以下哪一项属于客户交易数据（）A. 客户描述性数据B.描述促销活动的数据3 九、以下哪一项属于从外部渠道搜集客户的信息（）40、将客户分为主力客户、一样客户、零散客户的客户分类依据的是（）4 一、在客户信誉调查的大体方式中， 能够在短时间内完成调查， 费用支出较大，能知足公司的要求， 同时调查人员的素养和能力对调查结果阻碍专门大。 这种信誉调查方式称为（）A. 通过行业组织进行调查B.通过金融机构或银行信誉调查4 二、分析客户的注册资金、投资总额和企业资金自有率，是为了评估客户的（ ）43、企业依照其经营情形和每一个客户的偿付能力规定许诺给予给客户的最大赊购金额，

10、称之为（）44、客户效劳相叠着三种不同层次的效劳，其中客户在购买企业产品之前假定自己必需取得的效劳称为（）4 五、以下关于客户感知效劳质量的特性，哪一项为哪一项不妥的（）多项选择题一、广义的客户包括（）A. 产品的供给商B.产品的经销商C.企业的内部客户（员工）D.银行二、客户关系治理的核心理念是（）A. 客户价值的理念，客户关系治理的目的是实现客户长期价值的最大化；B. 市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；C. 业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；D. 技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改良业务流程。3、CRM治理系统一样包括以下

11、哪些功能模块（）4、依照客户终生价值矩阵，拥有较高以后利益的客户有（）5、在客户生命周期的退化期，比较适合的策略有（）A. 企业投入是对所有客户进行调研，以便确信出可开发的目标客户B. 加大对客户的投入，从头恢复与客户的关系到，进行客户关系的二次开发C. 主若是进展投入， 目的是进一步融洽与客户的关系， 提高客户的中意度、 忠诚度，进一步扩大交易量D. 再也不做过量的投入，渐渐舍弃这些客户6、以下客户中意度与忠诚度关系的熟悉，正确的有（）A. 客户忠诚并非必然意味着客户中意B. 在无约束因素的情形下， 只有当客户感知效劳质量优良， 客户超级中意的情形下，客户才能维持忠诚C. 客户中意意味着客户忠诚7、从投诉方式来看，客户投诉通常会采取（）8、客户流失的缘故可能有很多，归纳起来讲，要紧有（）九、客户关系管明白得决四个维度的问题，别离是（）10、大客户叛离的缘故分为可控因素和不可控因素，以下哪些属于不可控因素（）1 一、客户关系职位职务说明书应包括以下几个要素（ ） A. 工作环境 B. 职责范围 C. 治理结构 D 大体素养要求12、依照客户感知价值的指标体系，客户的感知利益包括（）13、在 CRM环境下，要求企业的市