店铺运营手册

1、 店铺运营管理手册2009年1月1日 目录:1:专卖店规章制度 (32:店铺管理处罚条例 (43:陈列考核标准 (74:门店电脑使用管理制度 (85:店铺顾客退、换货制度 (86:关于员工内购的相关规定 (87:店铺工作服的管理制度 (98:店铺请假、调职及解聘制度 (109:员工离职流程单 (1110:门店账务处理及盘点流程 (1211:店铺财务报表的使用 (13 专卖店规章制度1、精神饱满,仪表端正,着装整洁,统一佩带工号牌,如有损坏应立即补买,以良好的精神面貌,向消费者展示良好店铺形象、企业形象和品牌形象。2、自觉使用礼貌用语对顾客和蔼可亲,服务耐心细致,主动热情。3、团结同事,相互理解

2、,服从分配,协力工作。4、刻苦钻研业务知识,熟练掌握岗位业务技能,不断提高业务水平。5、禁止在店堂修剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、脱鞋等。6、卖场中必须使用普通话,除遇顾客使用方言时,方可使用方言与顾客沟通。卖场中应使用礼貌用语:请、您好、谢谢、对不起、再见。7、不迟到早退,严格遵守工作制度,提高出勤率和工时利用率,服从店长安排,及时完成各项工作,班前提早15分钟到店。当日工作当日完成,不得推卸本职工作给他人8、工作时间精神集中,不擅离职守,不窜岗嬉闹,聚众聊天,吃零食,不看与工作无关的书报,不接打私人电话及收发手机短信(特殊情况店长除外。9、工作餐不得在专卖店内吃中餐及晚餐,必须到店外就餐,

3、就餐时每次一人,轮流就餐,就餐时间为30分钟。(就餐时间:中餐 11:3013:30,晚餐 16:3018:3010、工作时间未经允许不得接见亲友,如确因重要事情必需会客,应经店长批准,时间不得超过10分钟。11、因故不能上班,应事先办理手续,不办审批手续,均按旷工处理。12、工作时间外出看病或处理私事(紧急需要处理的事情,须事先向店长请假,并且作好登记工作。13、不服从分配或到岗不做事,消极怠工者,作旷工处理14、货品陈列应整齐有序,有艺术感、时代感,力求丰富、保持货品整齐、熟记货品规格,特性,价格及了解其摆放位置。15、严禁在工作中弄虚作假,营私舞弊、或以公司名义在外招摇撞骗,不作任何有损

4、公司信誉的行为,废品统一集中回收,任何人不得私分、送人。16、各类办公文具、资料、票据应归类摆放。17、每天店铺清洁时间的安排:开店前的15-30分钟关店后的16-30分钟营业期间保持店铺的清洁,如有不洁,待客人少时及时快速的清洁。 (1 导购员工作守则A类条例:A、营业时间内不得在营业场所更换工作服、梳头、化妆等。B、营业时间内必须精神饱满,仪表端庄,着装整齐(按规定穿工作服、工作鞋,无工作鞋时,须穿运动鞋,不允许穿拖鞋、高跟鞋;佩戴工号牌,并在营业前整理好营业用具。C、上班时间内必须着淡妆,不准着浓妆,用异味的化妆品。D、不准将头发染成夸张色彩或将头发弄成奇形怪状。E、不准长发披肩或者侧遮

5、脸,不准佩戴夸张饰品。F、不准留长指甲,使用有色指甲油。G、接电话时态度和蔼、亲切,使用礼貌用语,在未得允许的情况下不得擅自使用店内电话。H、顾客进店五秒内必须对顾客打招呼:“您好!欢迎光临巴拉巴拉”。顾客离开时,无论顾客是否消费必须和顾客道别“欢迎下次光临”I、上班时间不准干私活、吃零食或将零食置于卖场、收银台或仓库内。J、上班时间不准扎堆或聚集在收银台周围聊天,高声喧哗以及嘻闹。K、上班时间内不准看书报、杂志、听随身听、吹口哨或在非互动时间唱歌、哼小调等。L、在营业场所必须站姿标准,自觉使用规范礼貌用语。M、工作时间不准无故离开店铺。N、工作时间不得私自会客,有急事时要请示店长或领班。O、

6、不准将衣服、鞋子等私人物品放在卖场内,统一放在店铺仓库内,如无仓库可统一安排放在收银台内。P、不准随地吐痰、乱扔纸屑和杂物,不得提前或超时用餐。Q、店内无顾客时,除非工作需要(如整理货品、陈列、打扫卫生等,否则不得将背向店门。R、员工不得互相询问工资收入状况(如遇询问,也不得告之。以上条款若有违反:导购员若有违反,每次罚款壹拾元,店长罚款五元,由销售填写过失单,当事人及店长签字。一个月内如有2次A类过失,记B类过失1次并作口头警告1次。如果店长违反条例,将对店长以B类条例进行处理。(如遇店长不在店时,店长免于处罚 B类条例A、未经店长批准不得擅自调班。B、接班人员未到岗前,不得随意离岗。C、不

7、准对顾客使用禁语、忌语。D、在营业场所内不许出现任何讽刺、挖苦顾客的语言,或对顾客无礼貌、不理睬的行为。E、必须严格执行上级在权限范围内的工作指令。F、只允许在顾客购买店内货品且要求开具发票时才能开具店内发票。G、营业结束时,如仍有顾客选购商品,不得拒绝接待。H、发现遗失或缺少的财物必须及时报告上级。J、未按要求进行库存盘点L、月末盘点误差累计超过10款或超过20件。M、调拨单、配货单等书写不规范或错误率超过月累计3次者(每次配货/调拨算一次以上条款若有违反:导购员若有违反,每次罚款贰拾元,店长罚款壹拾元,(L、M两条若有违反直接对店铺整体罚款叁拾元,由销售填写过失单,由当事人签字。一个月内若

8、有2次B类过失,记C类条例过失1次并作“书面警告”1次。如果店长违反B类条例,将对店长除处以双倍罚款。(如遇店长不在店时,店长免于处罚C类条例A、不准无故旷工。B、不准私自外传公司商业数据、文件及资料(包括公司的销售促销方案计划以及销售情况。C、不准在工作时间睡觉、逛街。D、收银员不准私自将营业款、备用金转借或挪用。E、遇客户投诉时,必须及时处理或逐级上报,避免事态扩大,造成恶劣影响。F、未经批准或未办理手续,不准私自外借公司财物。G、不准搬弄事非,诽谤他人。H、不得与顾客发生冲突、争吵。上条款若有违反:导购员若有违反,每次罚款壹百元,店长罚款壹百五拾元,由销售填写过失单,由当事人签字并扣发当

9、月提成,并根据情节轻重给予无薪停职、记过、留店察看直至除名。一个月内若有2次C类过失,记D类条例过失1次。如果店长违反C类条例,除处以双倍罚款外,并根据实际情况给予降级或除名处理。此类处罚,公司将以红头文件的方式作通报批评。(如遇店长不在店时,店长免于处罚 D类条例A、不服从管理,态度恶劣。B、迟到或早退屡教不改的。C、工作散漫,多次沟通无效的。D、工作时间内吵架、斗殴的。E、不得偷盗公司、顾客、同事的钱物。F、不得私自挪用顾客遗忘的钱物。G、不得私自在外兼职。H、不得组织或煽动员工聚众闹事、集体辞职。I、不得玩忽职守。J、不得触犯国家法律。对违反D类条例人员公司将按规章予以辞退,情节严重者送

10、交执法机关处理,如发现店长未及时上报,将对店长予以同等处理措施。2、处罚等级(1口头警告:有效期一个月,月内累计达2次者作“书面警告”处理。(2书面警告:有效期两个月,有效期内累计2次作“记过处理”。(3记过:有效期6个月,有效期内累计2次者作“开除”处理。有效期间将转为试用。3、处罚金使用所有因违反公司规章制度而造成的罚款都将由各门店自行保管,作为员工活动资金使用,可用于购买实物或聚餐等用途,但不允许进行现金分配,使用前通知销售人员予以记录。4、投诉方法对销售人员所做出的处罚可在接到处罚通知单三日内进行投诉,凡有投诉的处罚公司将重新查证做出处理,投诉对象为销售主管,如是销售主管做出的处罚可向

11、总经理助理做出投诉,以此类推至总经理为止。 陈列考核标准 1、该考核表满分为100分,85分基本合格;2、该表格由销售巡店人员现场填写3、表中任何一条得分根据符合程度的0%、20%、40%、60%、80%、100%计分4、连续3次检查得分不合格的店铺,将对店铺处以30元罚款,放入员工活动基金。得分:考核人: 门店电脑使用管理制度由于门店是使用电脑收银,为杜绝员工在工作时间内上网聊天玩游戏,防止上网时电脑感染病毒,造成门店及ERP系统瘫痪,影响电脑ERP系统的正常运行,现对各门店电脑使用作出如下规定:1:禁止在上班时间上网浏览网页,只能上公司商务平台查找相关信息。2:禁止在门店中使用QQ、MSN

12、等网络聊天软件聊天。3:门店电脑中禁止存在任何娱乐性软件(音频播放软件除外。4:允许门店在特殊需要时进行上网查询或使用相关软件,但需在门店空闲时间时进行。如发现存在以上情况,则对店长罚款100元(店长不在场时免于处罚,对当事人罚款200元(店长为当事人则罚款400元。店铺顾客退、换货制度为了正规店铺内顾客退货的相关行为,公司对顾客退货做出如下规定:1:在对顾客进行退、换货处理时,应和顾客友善沟通,了解顾客退、换货原因;2:如退、换货原因为质量问题时可进行退、换货;如是款式或规格等原因造成的退货应尽量要求顾客更换其它款式;如遇特殊情况及时联系相关的销售人员;3:退、换货时要求顾客出示购物小票,并

13、在退、换货后要求顾客在小票反面签名并留下联系电话;4:退、换货后顾客签名的小票交还公司并注明退、换货的原因,公司将与ERP上的退、换货记录进行核对;关于员工内购的相关规定为了正规店铺员工内购的相关行为,公司对店铺员工内购货品规定如下:1:试用期员工不得对公司货品进行内购;2:正式员工可按公司内部折扣价购买公司货品夏装3件/月,春、秋、冬季2件/月(需到公司购买;3:所有内购行为需由公司批准后方可进行。 店铺工作服的管理制度1、目的为统一店铺形象,对直属店铺员工工作服的发放和使用进行统一管理,特制定本制度2、适用范围各直属店铺3、职责3.1各直属店长:负责各店铺员工工作服的统计、发放和管理3.2

14、直管销售:负责员工工作服的审批、申领和分配3.3物流计划:负责员工工作服款式的确定及下单4、内容及要求4.1工作服的确定直属店铺员工每季的工作服可根据季节、天气变化和各直属店铺需求,由销售AD统一将此需求反馈至物流计划,并共同协商确定具体款式。工作服选择巴拉巴拉童装或者森马成人装,要求颜色亮丽显目,款式简洁大方,穿着舒适怡人(可以是畅销款,旨在体现店铺员工的朝气、活力和形象美。4.2工作服的发放数量4.3工作服发放时间4.4工作服发放的对象4.5工作服的管理 店铺请假、调职及解聘制度1、请假程序1员工请假必须事先填写请假单,按程序批准后方可。如没有获得请假批准而擅自离开店铺的一律作为旷工处理(

15、旷工除扣发旷工期间的工资外还将按照店铺管理处罚条例中的规定处罚。2无论任何假种,员工请假在1天以内的,由店长批准同意。2天或以上的必须经区域店长/直管销售批准同意。一周以上的必须经总经理批准。请假单交人事部门备案。3请假在6天以上的必须提前一周递交书面申请。4休假前必须完成手头工作,并做好工作交接后方可离职。因交接不清给公司带来损失的必须承担相应责任。5员工因特殊事件或急病不能及时提前请假的,应在3小时内打电话通知上级,返回后于当天补办请假手续。2、辞职程序1试用期员工辞职需提前一周递交辞职申请表,正式员工需提前15天申请。2辞职员工在未离职前必须同样专心工作。当辞职申请按程序获得批准,并按员

16、工离职流程单完成工作交接后才可离职。3辞职者工资于公司规定的发薪日发放。3、调职程序1公司基于工作需要可调动任何员工的职务或工作地点,被调员工应主动配合不得借故推委。2奉调员工接到调任通知后,应于通知所限的时间内办妥移交手续并与新任接替者作好工作交接。4、解聘解聘包括:开除、辞退、劝退1开除:因员工严重违反公司各项管理制度、经营理念,公司可视情况给予开除处理。因违反操作规章为公司、客户或其他方带来损失的,必须给予相应赔偿。被开除者,公司将扣发工资和奖金,待事情解决无遗留问题并签定确认书后才可发放。并于全公司通告。2辞退:员工在试用期间明显不符合要求,或在正职期间不努力工作,表现越来越差者公司可

17、即时予于辞退而不需作任何补偿。如因公司经营问题而需辞退员工的,公司将提前一个月通知被辞退员工,并给予一个月的工资作为补偿。3劝退:若员工在职期间不符合岗位知识、技能等要求,虽然努力工作但仍不见成效的,公司将规劝其辞职。 员工离职流程单 门店账务处理及盘点流程目标1、提高各店铺处理日常工作的合理性及账务准确性2、保证日常单据及时、准确、有效处理。3、确保各项金额无误。4、确保账实相符。5、使店铺各项操作更加规范6、日常工作程序及账务核对符合公司内部规章制度。第一部分:入库入库操作流程:1、收到货品后,检查外包装是否完好然后清点箱数是否正确。2、箱数正确,仔细检查每箱货品。3、找出装箱单,在仓库或

18、店铺内进行清点,核对装箱单具体的款、色、码,并做好记录。所有货品清点完毕后,再把装箱单与电脑数据进行核对,如有差异请与相关部门联系第二部分:调拨充分利用各店的货品库存资源,以此来满足各店铺对货品的不同需求,使货品能很好的进行物流循环,合理优化各店、仓库结构,达成在货品上的扬长补短的效用。一、调拨程序:(一店与仓库的调拨:1、由店铺填写调拨清单具体明细货品,传真公司,仓库安排运输时间。2、仓库整理好调拨的货品,司机将货品与调拨清单进行核对并签字确认。3、店铺收到货品后,检查包装是否完好,再将货品进行清点。4、清点无误后再将货品跟调拨清单上的明细款进行核对,核对无误后签字确认。5、仓库在确认店铺接

19、收货品无误后,在ERP系统上做调拨处理。6、店铺将ERP上数据跟调拨清单明细进行核对(二店与店的调拨1、当店铺出现货品需求而总仓断货时,这时物流须作货品的调度,搜寻需求货品存在的具体店铺及数量,以及被调货品店铺是否有调出货品的可能性。2、物流做好调配明细,由调出方填写调拨清单具体明细货品,一式三份(签字,并通知仓库安排运输时间。3、调出店铺整理好调拨的货品,司机将货品与调拨清单进行核对并签字确认。4、调入店铺收到货品后,检查包装是否完好,再将货品进行清点。5、清点无误后再将货品跟调拨清单上的明细款进行核对,核对无误后签字确认。6、由统计员在ERP系统上做调拨处理。 (三不同组织间的调拨(调配1

20、、加盟商需向直属店或其它加盟店调货时,须将此调拨要求向公司AD员提出需求,由AD员协调此货品的调拨联系。2、当调拨需求被调出方确认时,需求方将可调拨货品的明细清单交至AD员处,AD员把收到的调货清单交计划科审批签字后再由对口AD科长签字,再传真给调出、调入方及公司物流。(调拨表格3、调出方发货到调入方。4、物流中心在ERP做调配单。5、调出、调入方需跟进公司物流账务处理的进度。二、货品调拨注意事项:1、物流对货品进行统一调配,各店接到调货通知后,必须按照要求的款号、颜色、尺码等按指定日期调拨到位。2、所调货品必须随带调拨清单。3、如对调拨货品有异议,应及时与相关负责人联系。4、所调拨货品必须包

21、装完好、无污渍、无残损、款号尺码与清单尺码相符。5、ERP系统调拨单处理严格要求日清日洁。6、加盟商之间的调拨必须经公司同意后方可执意,如自行调拨,经查实公司将取消调拨款的退货及补差。第三部分:盘点:1、要求1每月盘点:每月28号(逢双休息,节假日外,另通知对店、柜、总仓及二级按明细按区位进行盘点,每款必须盘点两次,确保盘点准确性。2盘点在2个工作日内必须核对完毕,将各个店铺数据统计好。算出损溢数量。2、盘点流程:1每月定期对仓库及各门店按明细码进行盘点。2店铺在营业结束前2小时如客流较少,可安排员工先整理货品;按顺序摆放好。开始盘点时关闭店门,结束营业。3将盘存的区位提前分配给每位员工,让店员提前熟悉款号和摆放情况可提高盘点效率。4在盘点以前把当天销售结账.并进行数据交换5扫描过程中在明