旅行社销售技巧课程标准

1、?旅行社销售技巧?课程标准一、 面向专业本课程主要面向旅游管理专业旅行社方向的学生。二、课程定位旅行社销售技巧是基于对旅行社销售岗位的工作任务性质的分析，以实际工作过程为导向，实施“任务驱动，工程导向为主要教学模式的实验性、应用性和综合性的课程。本课程是在学生学习了旅游经济学、旅游心理学、旅行社经营管理等课程的根底上开设的。该课程建立了5个学习情境，预置了10个学习任务，通过完成由理论-实训-实践的10个学习任务，强化学生们的效劳与销售意识，熟练掌握销售的根本原理和方法，具有一定的销售工作能力，能灵活运用各种销售策略及技能，实现旅行社销售目标，为学生到旅行社销售岗位工作实习打下根底。在教学过程

2、中，培养学生沟通协调能力，自主学习能力，以及良好的口头表达能力。三、开设时间开设课程的时间为三年级第一学期四、学分与学时本课程的学时：54学时；学分：3学分五、课程目标本课程学习领域以学生为主体，以职业能力目标为核心，培养学生具备相应的专业知识、专业能力和职业素养。（一） 知识目标1、能熟悉旅行社不同销售人员的岗位职责和能力、素养要求2、能熟悉不同消费者的消费需求和行为特征及购置过程3、能通过不同的途径寻找客户4、能签订旅游合同，能够完成一次完整的销售过程5、能运用 销售技巧提供咨询与推销产品6、能够掌握完整的门市销售过程7、能够筹划旅行社产品网络销售8、能够运用软件系统进行客户关系管理9、能

3、够制定旅行社销售方案、撰写销售日志10、能够熟悉销售沟通的标准和礼仪二能力目标1、具有自主学习新知识新技能的能力2、具有多渠道获取信息的能力3、具有制定方案并予以实施的能力4、具有调研和分析问题、解决问题的能力三素质目标1、较强的沟通能力和谈判能力2、良好的心理素质3、较强的毅力和客服困难的能力4、较强的口头和书面表达能力六、课程内容设计课程内容设计课程 旅行社销售技巧 方案总学时 36学时情境编号学习情境名称情境描述子情境学时分配12续表1销售洽谈学生以3-4人为小组，根据完整的销售洽谈过程的标准要求，以特定的市场目标人群老年团、商务团、学生团、休闲度假团等为对象，制定销售方案、实施拜访准备

4、、接近客户、调查需求、产品介绍、排除异议，签订合同等过程。准备PPT并进行成果汇报与评价。销售准备3调查需求SPIN技巧运用3产品介绍FAB技巧运用3谈判签约技巧32 销售学生以3-4人为小组，根据 销售的标准和技巧，寻找特定的市场目标人群为销售对象，筹划和实施呼出 销售。实施对呼入 进行标准的咨询和产品推荐。准备PPT并进行成果汇报与评价。呼出 沟通技巧2呼入 沟通技巧23门市销售学生以3-4人为学生小组，模拟旅行社的门市部，分别对旅行社门市环境布置、各类不同性格的顾客的角色体验、门市销售参谋式销售方式进行设计与实施。并准备PPT进行成果汇报与评价。门市环境与礼仪3参谋式销售技巧34网络销售

5、学生以3-4人为学习小组，模拟旅行社的网页。对网页的个性化制作、产品的推介、网上销售等环节进行设计与实施。准备PPT并进行成果汇报与评价。8续表5客户关系管理学生以3-4人为学习小组，根据客户管理软件输入模拟销售部的客户资料。并根据客户管理的内容，对客户进行人性化的销售和售后效劳。6七、教学环节设计本课程划分为销售恰谈、 销售、门市销售、网络销售、客户关系管理等5个学习情境，每个学习情境从学习目标、学习任务、教学方法、学生必备根底、教师必备根底、教学媒体和实施步骤等提出了具体要求，本别如表1表5表1 销售洽谈具体情境设计表学习课程旅行社销售技巧方案总学时：36学时学习情境1销售洽谈学时分配:1

6、2学习目标1、熟悉旅行社销售人员的素质要求2、熟悉旅行社销售的种类和工作任务及岗位职责3、熟悉各类不同消费者的消费需求与购置过程行为特征4、掌握销售人员寻找不同类型客户的途径5、掌握销售准备工作主要内容6、掌握首次拜访客户的技巧7、熟练运用SPIN技巧，确立客户需求8、熟悉旅行社产品，熟练运用FAB法那么介绍旅行社产品9、掌握解决客户异议与谈判技巧10、熟悉旅行社出境和国内旅游常用合同和条款，能签订合同。11、能制订旅行社销售方案学习任务学生以3-4人为小组，根据完整的销售过程的标准要求，以特定的市场目标人群老年团、商务团、学生团、休闲度假团等为对象，制定销售方案、实施拜访准备、接近客户、调查

7、需求、产品介绍、排除异议，签订合同等过程。准备PPT并进行成果汇报与评价。续表教学方法任务教学法学生必备根底根本计算机应用能力，PPT制作能力，旅游效劳意识、根本沟通能力，文字撰写能力，熟悉旅行社其他业务。教师必备根底熟悉旅行社销售工作工作任务和岗位职责，熟悉完整的销售过程，熟悉旅行社各部门的业务，能较好地组织与管理课堂教学，能培养学生对销售工作的兴趣，激发学生的表现力和创造力，能对学生完成的任务进行准确的评价，并能指出努力的方向。教学媒体计算机、投影仪、任务单、方案单和任务分配表、评价表、教学反应表、旅行社宣传册学习步骤阶段工作过程微观教学法建议学时资讯教师要求1、发放“经历一次销售洽谈过程

8、任务单，明确学习目标与工作内容2、发放辅助资料如方案单及任务分配单、自查表和评价表、旅行社产品宣传册、旅行社出境合同、旅行社国内旅游标准合同团队和散客，销售方案样本。3、介绍旅行社销售人员素质要求和旅行社销售种类以及工作要求和岗位职责。4、介绍旅行社主要消费群的市场需求和消费行为5、介绍销售人员在销售不同阶段的技巧6、介绍销售方案的主要内容7、介绍销售合同的主要条款 讲授法案例法实训教学法任务驱动法12续表学生要求在教师的指导下，明确分析任务和具体要求方案与决策学生要求由课代表或班长组织小组的分配组合，通过小组制订销售方案并填写工作方案单和任务分配单。以抽签的形式确立销售对象，并根据销售对象的

9、特点进行客户的寻找并经历一次完整的销售过程。小组讨论法引导法2教师要求组织小组讨论，审核工作方案并提出修改意见，形成最终的实施方案。实施学生要求按照任务单要求和工作方案单分组模拟完成目标市场销售方案任务。加以总结学生自主进行6教师要求跟踪学生完成任务过程，及时解答学生的疑问，帮助解决销售过程中的困难检查与评估学生要求1、对销售工作过程进行反思与总结，填写自查表。2、以PPT汇报的形式进行小组互相交流3、参与评价其他小组的成果与表现引导法多媒体演示法小组讨论法4教师要求1、检查学生的工作任务完成情况，并提出修改建议。2、组织学生进行PPT汇报和学生评价工作3、对学生的表现给予评价和打分。表二 销

10、售学习情境具体设计表学习课程旅行社销售技巧方案总学时：36学时学习情境2 销售学时分配：4学习目标1、了解 销售员经历的心理过程2、掌握 销售之约见技巧续表3、掌握呼出 营销技巧4、掌握呼入 营销技巧5、掌握 销售“客服标准用语6、和关键人物沟通的 销售技巧学习任务学生以3-4人为学生小组，根据“ 销售提供的任务要求制定分工与合作的工作方案。对呼入 营销和呼出 营销工作流程进行分析，小组分别扮演客户与 销售员，并互换角色。准备小品进行汇报教学方法任务教学法学生必备根底根本计算机应用能力，组织表现能力，旅游效劳意识、根本沟通能力，文字撰写能力，熟悉旅行社其他业务。教师必备根底熟悉旅行社 销售的工

11、作范畴，熟悉呼入 和呼出 销售技巧，激发学生的学习潜能，调动他们的自主学习的热情，培养学生的表达和表现能力和良好的行为标准。教学媒体计算机、投影仪、任务单、方案单和任务分配表、评价表、教学反应表、旅行社宣传册、 记录、客户档案学习步骤阶段工作过程微观教学法建议学时资讯教师要求1、发放“ 销售任务单，明确学习目标与工作内容2、发放辅助资料如方案单及任务分配单、自查表和评价表、 记录、客户档案3、介绍旅行社 销售心理状态过程4、介绍 销售的标准用语5、介绍呼出 的销售技巧6、介绍呼入 的销售技巧 讲授法案例教学法2学生要求在教师的指导下，明确分析任务和具体要求续表方案与决策学生要求通过小组制订 销

12、售工作方案单和任务分配单。以抽签的形式确立销售员和客户角色，准备一次完整的 呼出和呼入小品，由小组成员设定 内容和分配角色；打 去知名旅行社进行旅游信息咨询，对旅行社销售员的效劳进行点评。小组讨论法引导法1教师要求组织小组讨论，审核工作方案并提出修改意见，形成最终的实施方案。实施学生要求按照任务单要求和工作方案单分组模拟完成目标市场销售方案任务。加以总结学生自主进行2教师要求跟踪学生完成任务过程，及时解答学生的疑问，帮助解决销售过程中的困难检查与评估学生要求1、对销售工作过程进行反思与总结，填写自查表。2、以小品汇报的形式进行小组互相交流3、参与评价其他小组的成果与表现引导法演示法小组讨论法3

13、教师要求1、检查学生的工作任务完成情况，并提出修改建议。2、组织学生进行小品汇报和学生评价工作3、对学生的表现给予评价和打分。表三、 门市销售学习情境具体设计表学习课程旅行社销售技巧方案总学时：36学时学习情境3旅行社门市销售学时分配:6学习目标1、熟悉门市销售人员的素质要求2、熟悉门市销售的工作任务及岗位职责3、熟悉各类不同消费者的消费需求与购置过程行为特征4、能够对旅行社门市环境进行布置续表5、掌握门市销售人员根本礼仪标准6、掌握参谋式销售技巧7、熟悉旅行社散客旅游产品和同业销售网络8、熟悉国内旅游合同散客，并能与顾客签订合同学习任务学生以3-4人为学生小组，模拟旅行社的门市部，分别对旅行

14、社门市环境布置、各类不同性格的顾客的角色体验、门市销售参谋式销售方式进行设计与实施。并准备PPT进行成果汇报与评价。教学方法任务教学法学生必备根底根本计算机应用能力，PPT制作能力，旅游效劳意识、根本沟通能力，文字撰写能力，熟悉旅行社其他业务。教师必备根底熟悉旅行社门市销售工作任务和岗位职责，较好地了解旅行社的环境布置。能较好地组织与管理课堂教学，能培养学生对销售工作的兴趣，激发学生的表现力和创造力，能对学生完成的任务进行准确的评价，并能指出努力的方向。教学媒体计算机、投影仪、任务单、方案单和任务分配表、评价表、教学反应表、旅行社产品小册子和价目表续表学习步骤阶段工作过程微观教学法建议学时资讯

15、教师要求1、发放“旅行社门市销售任务单，明确学习目标与工作内容2、发放辅助资料如方案单及任务分配单、自查表和评价表、旅行社产品宣传册、旅行社出境合同、旅行社国内旅游标准合同散客，销售方案样本。3、介绍旅行社门市销售人员素质要求和岗位职责。4、介绍旅行社门市顾客主要类型消费行为5、介绍旅行社同业销售渠道6、介绍参谋式销售模式和技巧7、介绍旅行社销售人员的根本礼仪标准 讲授法案例教学法实训教学法3学生要求在教师的指导下，明确分析任务和具体要求方案与决策学生要求以小组为单位设立模拟旅行社门市部，对旅行社门市环境进行设计；以小组为单位进行游客和门市销售人员角色扮演，编制情景剧，完成参谋式销售过程；实地

16、考察上海著名旅行社门市接待，观摩门市销售过程，作出点评。小组讨论法，引导法2教师要求组织小组讨论，审核工作方案并提出修改意见，形成最终的实施方案。实施学生要求按照任务单要求和工作方案单分组模拟完成门市销售任务。加以总结学生自主进行2教师要求跟踪学生完成任务过程，及时解答学生的疑问，帮助解决销售过程中的困难续表检查与评估学生要求1、对门市销售工作过程进行反思与总结，填写自查表。2、以PPT汇报的形式进行小组互相交流3、以小组小品表演形式进行汇报交流4、参与评价其他小组的成果与表现引导法多媒体演示法小组讨论法3教师要求1、检查学生的工作任务完成情况，并提出修改建议。2、组织学生进行PPT和小品汇报

17、学生评价工作3、对学生的表现给予评价和打分。表四 旅行社网络销售学习情境具体设计表学习课程旅行社销售技巧方案总学时：36学时学习情境4旅行社网络销售学时分配: 8学习目标1、熟悉网络销售人员的素质要求2、熟悉网络销售人员的工作任务及岗位职责3、熟悉网络消费者的消费需求与购置过程行为特征4、熟悉网络销售的特点5、能够建立个性化的旅行社网上门市6、掌握常见的网络销售方法网络新闻、博客、论坛、邮件销售7、能够进行旅行社产品视频制作学习任务学生以3-4人为学习小组，设计个性化的旅行社网上门市、运用常见的网上销售方法进行产品的推介和客户的寻找。制作旅行社产品的视频。准备PPT并进行成果汇报与评价。教学方

18、法任务教学法学生必备根底较好的计算机应用能力，PPT制作能力，旅游效劳意识、根本沟通能力和创新能力，较好的文字表达能力，熟悉旅行社其他业务。续表教师必备根底熟悉旅行社网络销售工作工作任务和岗位职责，熟悉常见的旅行社网络销售方法，熟悉各旅行社网站的特色，能较好地组织与管理课堂教学，能培养学生对销售工作的兴趣，激发学生的表现力和创造力，能对学生完成的任务进行准确的评价，并能指出努力的方向。教学媒体计算机、投影仪、任务单、方案单和任务分配表、评价表、教学反应表、旅行社宣传册阶段工作过程微观教学法建议学时资讯教师要求1、发放“旅行社网络销售任务单，明确学习目标与工作内容2、发放辅助资料如方案单及任务分

19、配单、自查表和评价表、旅行社产品宣传册、3、介绍旅行社网络销售人员素质要求、工作要求和岗位职责。4、介绍网络消费群的市场需求和消费行为5、介绍不同旅行社网站特色6、介绍旅行社产品视频制作和网络门市建立根本要素7、介绍常见的网络销售方法 3学习步骤学生要求在教师的指导下，明确分析任务和具体要求方案与决策学生要求由课代表或班长组织小组的分配组合，通过小组填写工作方案单和任务分配单。小组成员集体完成建立旅行社网络门市；分别完成一种网络销售方法，每人学会制作旅行社产品视频。选取旅行社旅行社网络销售案例进行点评。小组讨论法，引导法1教师要求组织小组讨论，审核工作方案并提出修改意见，形成最终的实施方案。续

20、表实施学生要求按照任务单要求和工作方案单分组模拟完成网络门市构建任务。加以总结学生自主进行课外教师要求跟踪学生完成任务过程，及时解答学生的疑问，帮助解决销售过程中的困难检查与评估学生要求1、对网络门市构建过程进行反思与总结，填写自查表。2、以PPT汇报的形式进行视频制作以及博客或论坛等方式销售的成果汇报。3、每人写出旅行社网络销售个案点评报告4、参与评价其他小组的成果与表现引导法多媒体演示法小组讨论法2教师要求1、检查学生的工作任务完成情况，并提出修改建议。2、组织学生进行PPT汇报和学生评价工作3、对学生的表现给予评价和打分。表五：旅行社客户关系管理学习课程旅行社销售技巧方案总学时：36学时

21、学习情境5客户关系管理学时分配: 6学习目标1、了解客户关系管理的含义和重要性2、掌握寻找客户的方法与途径3、掌握客户资料数据输入的根本方法4、掌握对客户动态管理的方法5、掌握旅行社售后效劳的方法6、能够处理旅游投诉学习任务学生以3-4人为学习小组，根据提供的客户管理软件输入模拟销售部的客户资料。并根据客户管理的内容，对客户进行人性化的销售和售后效劳。续表教学方法任务教学法学生必备根底根本计算机应用能力，PPT制作能力，旅游效劳意识、根本沟通能力，文字撰写能力，熟悉旅行社其他业务。教师必备根底熟悉旅行社客户关系管理工作任务和岗位职责，熟悉客户关系管理软件系统，熟悉旅行社各部门的业务，能较好地组

22、织与管理课堂教学，能帮助学生认识客户关系管理的重要性，激发学生的学习兴趣和创造力，能对学生完成的任务进行准确的评价，并能指明今后努力的方向。教学媒体计算机、投影仪、客户关系管理软件、任务单、方案单和任务分配表、评价表、教学反应表。阶段工作过程微观教学法建议学时资讯教师要求1、发放“客户关系管理任务单，明确学习目标与工作内容2、发放辅助资料如方案单及任务分配单、自查表和评价表、客户关系管理软件3、介绍旅行社客户关系含义和重要性4、介绍客户数据输入方法5、介绍客户过程管理内容和方法6、介绍售后效劳的几种方法7、介绍处理投诉的根本技巧 讲授法案例教学法实训教学法2学习步骤学生要求在教师的指导下，明确分析任务和具体要求方案与决策学生要求熟练操作客户关系管理软件。每位学生根据教师提供的客户资料数据进行数据输入、过程跟踪、售后效劳等环节小组讨论法引导法1教师要求组织小组讨论，审核工作方案并提出修改意见，形成最终的实施方案。续表实施学生要求按照任务单要求和工作方案单分组完成客户关系管理的任务。加以总结学生自主进行2教师要求跟踪学生完成任务过程，及时解答学生的疑问，帮助解决客户关系管理过程中遇到的困难检查与评估学生要求1、对客户关系管理过程进行反思与总结，填写自查表。2、以软件操作完成作业3、写一篇报告，写出学习体会引导法多媒体演示法小组讨论法1教师要求