希望大家能够积极参与讨论(审核案例)

1、希望大家能够积极参与讨论，不符合 IS09000的那些条款，第一个正确者将获得积分510分第一个案例一位客人在咖啡厅用早餐，其中点了一只煎蛋。在这家咖啡厅的电脑计费系统 中，煎蛋是以客为单位的，每客煎蛋两只，收费14元。餐厅效劳员按客人要求接受了定餐，并在定单中写明1只煎蛋。当班收款员没有看清客人订的是一只 煎蛋，结果按一客收费，客人接到账单后发现了多收费，立即向餐厅效劳员反 映。效劳员立即转告了收款员。收款员因忙于接待其他客人没有立即更改账单。 过了一会儿，效劳员以为账单已经更改，取回后又送还客人，并向客人致歉。客人一会儿又返回，生气地质问效劳员为什么账单还是错的，原来多收的钱没 有被减掉。

2、第二个案例在第三车间，审核员查看14月份的生产方案及完成情况，发现其中有 3、4 两个月均没有完成方案。审核员问车间主任：“这两个月为什么没有完成方案？ 车间主任说：“那两个月方案科说任务多，硬性给我们下达完成50台BW1型产品的任务，但是我们车间一个月的生产能力充其量只能完成45台，而且又没有和供给科协调好，导致一些关键的原材料出现断档的情况，因此我们只好完 不成方案了。这种事过去也发生过，方案科下达的任务有时脱离实际，最好是 让他们下来干干活，体会一下我们怎么工作才行。 第三个案例 在米购部，审核组看到?米购部工作手册?中规定米购部质量目标的一个内容是：“采购物资合格率100%。审核员问采

3、购部经理：“采购来的物资能保证都 是100%合格吗？经理说：“但凡不合格的物资我们都退货，所以进库物资可以 保证100%合格。审核员问：“你们对于退货的情况有记录吗？经理答：“没 有记录。这几个案例相比照拟复杂！答案如下： 第一个案例：案例分析：对顾客的定单、收费单据都是重要的记录，餐厅效劳员和收款员都应 该认真对待，这违反了标准“ 424记录控制的规定。电脑系统对煎蛋的计量 单位是“客，而效劳员对煎蛋的计量单位却是“只，如果把1只煎蛋写为“ 1/2客煎蛋就可以防止发生计算错误，这是计量单位不统一造成的错误。这违反了标准“ 生产和效劳提供的控制中“ a获得表述产品特性的信息； 的规定。收款员对

4、收费错误的账单没有立即更改，而效劳员在第二次取回账单 时又没有认真核对后再交还顾客，造成一错再错，这是效劳意识不强的表现， 违反了标准“ 能力、意识和培训的64d确保员工认识到所从事的活动 的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出奉献；的规定。第二个案例答案：案例分析：方案科没有与有关的部门很好沟通，硬性下达生产任务，结果脱离实际，而且类似的问题以前也发生过。这种情况违反了标准“内部沟通的有关规第三个案例答案案例分析：既然不合格的物资都退货，当然进库的物资应是100%合格了。这个目标定的意义不大。采购部可以把目标改为，例如“进货物资一次交验合格率98%。采购部应该记录供方进货物资的一次交验

5、结果，这实际上也是对供方的 一次评价记录，每个月进行汇总分析，以便对供方合格率进行控制，作为对供 方质量重新评价的依据。本案违反了标准“ 741采购过程的“应制定选择、 评价和重新评价的准那么。评价结果及评价所引起的任何必要的措施的记录应予 保持。楼主,有两点疑问，第一个案例中，为何没有顾客抱怨与投诉的方面呢？ 第二个案例中，可否采用以生产为主的条款？因为毕竟主要还是涉及到生产图3-1质量管理原那么、质量管理体系根底与标准的层次关系及其内涵 质量管理最根本、最适用的 质量管理的根本理念；八项质量管理原那么T &般性规律;隠质量管理体系标准的根底质量管理体系根底T 应用八项质量管理原那么于质量管

6、理体系中应关注的要点；质量管 系基 T S为GB/T19001、GB/T19004质量管理体系标准的制定给出了总体原那么要 求。e以八项质量原那么作为一种管理理念，在标准的具体条款中予以充分 -运用；GB/T19001、GB/T19004t I标准以质量管理体系根底作为总体要求，说明了质量管理活动的具 体要求或方法。表3-1八项质量管理原那么、质量管理体系根底与GB/T19001标准条款对应关系参考表八项质量管理原那么质量管理体系根底GB/T19001-2000标准主要条款以顾客为关注焦点质量管理体系理论说明 质量方针和质量目标1.1 5.25.35.4.17.17.2.18.4 8.5领导作用最高管理者在质量管理体系中 的作用5.15.35.45.55.6全员参与最高管理者在质量管理体系中 的作用过程方法过程方法给出了质量管理体 系模式0.2 4 5 6 7 8管理的系统方法质量管理体系方法给出了建 立和实施质量管理体系的方法 步骤质量管理体系理论说明 质量管理体系评价0.14.17.1持续改良持续改良给出了原那么、方法 和步骤质量方针和质量目标4.15.15.35.46.16.2.2 7.17.3.17.58.18.2 8.4 8.5基于事实的决策方法统计技术的作用 质量管理体系评价7.3.17.5.