关联销售与服务技巧培训课件(共58页).ppt

1、关联销售与服务技巧2022年3月Page：2目 录 一、关联销售的概念 二、服务营销的重要性 三、做好关联销售的基础 四、打破旧的销售思维模式 五、关联销售的4步策略与实战技巧 课程目的一、了解关联销售的概念二、掌握关联销售的四项能力三、掌握提升关联销售能力的“两个基础和一个必须” 四、熟悉关联销售的专业导购五步法五、熟悉利益语言使用法六、熟悉如何评判门店关联销售成功率七、熟悉如何培养员工关联销售意识和能力2022年3月Page：4门店销售额门店销售额=成交量成交量x客单价客单价2022年3月Page：5门店销售额=成交量x客单价2022年3月Page：6提高关联销售意识和能力提高关联销售意识

2、和能力2022年3月Page：7药品销售成功的取决条件重点培养店员专业知识首推意识关联销售能力2022年3月Page：82022年3月Page：9关联销售的概念一般意义上的“关联销售”就是一个联合用药的概念，是药店专业服务的一种拓展和延伸。目的是为了让消费者更方便的购药。实现一站式购买、一次性的解决需求问题。也可以理解是把相关联的一类商品，根据某种原则组合起来进行销售的一种方式。2022年3月Page：10药店能给顾客提供什么商品？药店能提供：药品、保健食品、医疗器械思考思考2022年3月Page：11 营销营销4P4P理论与理论与4C4C理论理论2022年3月Page：12老太太买李子的故事

3、老太太买李子的故事2022年3月Page：13 面对同一个老太太，为什么三个小贩的销售结果完面对同一个老太太，为什么三个小贩的销售结果完全不一样？全不一样？；第一个小贩没有了解顾客的需求第二个小贩只了解了顾客的表面需求第三个小贩利用询问技巧不仅了解了顾客的真正需求，还挖掘出了顾客的潜在需求！2022年3月Page：14倾听倾听顾客需求顾客需求思考思考询问询问分析分析2022年3月Page：152022年3月Page：16关联销售需要店员具备四项能力关联销售需要店员具备四项能力做好关联销售的“两个基础一个必须”2022年3月Page：17熟悉商品知识熟悉商品知识专业的疾病知识专业的疾病知识 良好

4、的关联销售技巧2022年3月Page：182022年3月Page：19连锁药店全品类营销技巧20案例分享2022年3月Page：212022年3月Page：222022年3月Page：23情景:一位顾客到店内指名要购买一盒“三精牌双黄连口服液”案 例 演 示对销售者要求对销售者要求: :最大限度的提高最大限度的提高这位顾客的客单价这位顾客的客单价. .2022年3月Page：24案 例 演 示2022年3月Page：25案例演示思考：1、平时这样的顾客多吗？2、销售人员的介绍到位吗？还有什么可以优化和提高的？3、如果在现实生活中，作为顾客你会接受前边这位销售人员的推荐吗？2022年3月Page

5、：26 2022年3月Page：27发挥你的广泛想象力，把销售程发挥你的广泛想象力，把销售程序发展下去！序发展下去！6060多岁多岁走路缓慢走路缓慢头发花白头发花白戴眼镜戴眼镜2022年3月Page：282022年3月Page：29一位中年顾客来门一位中年顾客来门店 购 买店 购 买 “ 海 王 金海 王 金樽樽”，你根据前面，你根据前面讲述的联想方式展讲述的联想方式展开你广泛的想象力开你广泛的想象力思考练习思考练习2022年3月Page：30还可以根据顾客的职业特征联想还可以根据顾客的职业特征联想教师易患疾病教师易患疾病口腔溃疡、牙周炎口腔溃疡、牙周炎慢性咽炎慢性咽炎视力疲劳视力疲劳呼吸系统

6、疾病呼吸系统疾病颈椎、腰椎疾病颈椎、腰椎疾病下肢静脉曲张下肢静脉曲张.2022年3月Page：31司机易患的疾病司机易患的疾病颈椎、腰椎疾病颈椎、腰椎疾病胃肠疾病胃肠疾病前列腺炎前列腺炎失眠失眠视力疲劳视力疲劳2022年3月Page：32上班族易患的疾病上班族易患的疾病胃肠疾病胃肠疾病肩周、颈椎、腰椎疾病肩周、颈椎、腰椎疾病失眠多梦失眠多梦电脑性眼病（眼干涩）电脑性眼病（眼干涩）肥胖肥胖亚健康亚健康2022年3月Page：33销售员的眼睛要像X光扫描仪大脑要像奔腾处理器2022年3月Page：34专业引导 五部曲A. A. 哪些不舒服的症状？哪些不舒服的症状？（开放式提问）（开放式提问）B .

7、B .是您自己吗？是您自己吗？（选择性提问）（选择性提问）C .C .吃过哪些药？看过医生吗？吃过哪些药？看过医生吗？D .D .介绍购买药物的用法用量及注意事项，疗程，过敏史等介绍购买药物的用法用量及注意事项，疗程，过敏史等（提供用（提供用药建议）药建议）E .E .买单完，若有其他需要可电话咨询？买单完，若有其他需要可电话咨询？（服务行为）（服务行为）规范的语言可避免店员推荐药品过程中可能出现规范的语言可避免店员推荐药品过程中可能出现“卖错药卖错药”的事件的事件发生。发生。2022年3月Page：35“利益销售法利益销售法”语言标准：语言标准：特征：特征：是指产品的特征是指产品的特征/ /

8、卖点要符合顾客第一需求卖点要符合顾客第一需求/ /潜在潜在需求，针对患者需求，针对患者/ /顾客所描述的病症，要利用药学顾客所描述的病症，要利用药学/ /医学知识迅速判断出适应症的药品。医学知识迅速判断出适应症的药品。常用的语言是常用的语言是“因为因为”描述药品的一些卖点。描述药品的一些卖点。特征特征/ /卖点是有形的，这意味着它可以被看到、尝卖点是有形的，这意味着它可以被看到、尝到、摸到和闻到到、摸到和闻到2022年3月Page：36功效：是指产品对于适应症的效果，也就是药品的是指产品对于适应症的效果，也就是药品的质量，只有药到病除的产品才是消费者乐于质量，只有药到病除的产品才是消费者乐于接

9、受的产品。作为药店里工作的服务人员要接受的产品。作为药店里工作的服务人员要兼顾企业利益和职业道德标准，兼顾企业利益和职业道德标准，为顾客提供为顾客提供“合理、安全、有效合理、安全、有效” 的产品的产品常用的语言是：常用的语言是：“所以所以” 用来解释特用来解释特征征/ /卖点如何被利用。卖点如何被利用。2022年3月Page：37利益：是指治病、预防和保健等产品使用后给顾客带来什么是指治病、预防和保健等产品使用后给顾客带来什么样的好处。同样，要向顾客解释清楚样的好处。同样，要向顾客解释清楚“疗程疗程”、“禁禁忌症忌症”和一些药品的和一些药品的“副作用副作用”等问题，在同药理和等问题，在同药理和

10、药性和不违背顾客第一需求的情况下，店员可以根据药性和不违背顾客第一需求的情况下，店员可以根据顾客的病症推荐公司的高毛利品种。顾客的病症推荐公司的高毛利品种。常用的语言是常用的语言是“对您而言对您而言”将优点转换成一个或者更将优点转换成一个或者更多的购买动机，即告诉顾客将如何满足他们的需求多的购买动机，即告诉顾客将如何满足他们的需求2022年3月Page：38利益销售法的标准语言是： “因为所以对您而言，还可以”2022年3月Page：39店员在准备进行关联销售时必须要思考的2个问题2022年3月Page：40案例分享2022年3月Page：41聆听的六大要素聆听的六大要素1.1.少讲，不打断别

11、人对于病症的描述；少讲，不打断别人对于病症的描述；2.2.在轻松的环境下进行交流，消除对方的不安；在轻松的环境下进行交流，消除对方的不安；3.3.对对方的话题表现出浓厚的兴趣；对对方的话题表现出浓厚的兴趣；4.4.关注对方讲述的关键点；关注对方讲述的关键点；5.5.不先入为主，过早的下结论；不先入为主，过早的下结论；6.6.对于不清楚的病症进行提问，表示专心；对于不清楚的病症进行提问，表示专心；2022年3月Page：42店员店员: :”您好您好, ,请问您买哪种感冒药请问您买哪种感冒药? ?”顾客顾客: :”我本来想买我本来想买”感冒通感冒通”的的, ,可是同事说这药副作用大可是同事说这药副

12、作用大, ,刚才我刚才我又到旁边药房又到旁边药房, ,那里的店员却说那里的店员却说”感康感康”管用管用, ,我也拿不定注意我也拿不定注意”. .店员店员: :”您甭听那边的店员瞎说您甭听那边的店员瞎说, ,感康就是广告打的多感康就是广告打的多, ,您看我们这的您看我们这的”快感快感”胶囊胶囊, ,效果好效果好, ,服用方便服用方便, ,价格又公道价格又公道”分析思考2022年3月Page：43科学的应对 顾客对于所提供药品或非药品的拒绝意顾客对于所提供药品或非药品的拒绝意见也是一项非常重要的服务技巧。见也是一项非常重要的服务技巧。店员在日常服务过程中的每一句话都应该亲切、店员在日常服务过程中的

13、每一句话都应该亲切、自然、和蔼，体现对顾客人格和选择权的尊重。自然、和蔼，体现对顾客人格和选择权的尊重。处理反对意见的技巧包括处理反对意见的技巧包括 缓 冲 探 察 答 复2022年3月Page：44异议通常是指顾客对药店、产品和服务所表现出来的异议通常是指顾客对药店、产品和服务所表现出来的不关心、不关心、误解、怀疑、缺点等误解、怀疑、缺点等首先店员要在短时间内与顾客建立信任，用亲和力感染和影响对方首先店员要在短时间内与顾客建立信任，用亲和力感染和影响对方其次在缓冲、探查询问上下功夫，找出差异性和突破口解释疑难，其次在缓冲、探查询问上下功夫，找出差异性和突破口解释疑难，从而给顾客以明确的答复，

14、增强其购买信心。从而给顾客以明确的答复，增强其购买信心。2022年3月Page：45让笑意写在脸上，让笑意写在脸上，爱心留在心间，激爱心留在心间，激情展现在销售过程情展现在销售过程中中2022年3月Page：46案例思考分析案例思考分析1.1.顾客觉得商品价格贵顾客觉得商品价格贵 您对这个商品的价格有看法，那请问您使用过其他哪些同类品种您对这个商品的价格有看法，那请问您使用过其他哪些同类品种啊？效果怎么样啊？啊？效果怎么样啊？ . .是嘛，价格是稍高点（重复顾客的话），您一下子不能接受，是嘛，价格是稍高点（重复顾客的话），您一下子不能接受，那您，您知道它为什么价格高吗？那您，您知道它为什么价格

15、高吗？2022年3月Page：47药品价格不同的三种形式1 1、生产工艺的不同、生产工艺的不同2 2、品牌营销策略的不同、品牌营销策略的不同3 3、有关政策管理的不同、有关政策管理的不同2022年3月Page：48答疑技巧：强调产品能给顾客带来的整体利益，功效，特征，淡化局部不足。强调产品能给顾客带来的整体利益，功效，特征，淡化局部不足。 方便性（使用方便，起效快、功效长）（使用方便，起效快、功效长） 安全性（副作用小）（副作用小） 性价比（每日仅花费多少钱，每日仅花费多少钱，一个疗程仅需多少钱，可以为顾客带来什么样一个疗程仅需多少钱，可以为顾客带来什么样的利益）的利益）2022年3月Page

16、：49案例思考：案例思考：你在一个月前将一瓶大豆异黄酮软胶你在一个月前将一瓶大豆异黄酮软胶囊卖给了一位阿姨，今天这位阿姨来囊卖给了一位阿姨，今天这位阿姨来到你的门店，向你诉说感觉没有效果，到你的门店，向你诉说感觉没有效果，你应怎样回答你应怎样回答？2022年3月Page：50自如的成交成交的成交的8 8个时机；个时机； 1.1.顾客突然不在发问时；顾客突然不在发问时； 2.2.话题集中在某个药品上时；话题集中在某个药品上时； 3.3.不说话若有所思时；不说话若有所思时； 4.4.不断点头时；不断点头时； 5.5.开始注意价钱时；开始注意价钱时； 6.6.开始询问购买数量时；开始询问购买数量时；

17、 7.7.关心售后服务；关心售后服务； 8.8.不断反复的问同一个问题时；不断反复的问同一个问题时；2022年3月Page：51促进顾客尽早成交的常用方法促进顾客尽早成交的常用方法1.请求购买法（假设成交法） 2.选择法（二选一法） 3.价格优惠法 4.4.扬长避短法扬长避短法 5.惜时心理法2022年3月Page：52为了要把握好顾客成交的时机，采用为了要把握好顾客成交的时机，采用合适的方法促使顾客早下决心外，还合适的方法促使顾客早下决心外，还要注意一些技巧性问题要注意一些技巧性问题1.1.当有成交信号出现时，不要再给顾客看新的当有成交信号出现时，不要再给顾客看新的药品；药品；2.2.缩小药

18、品选择的范围（缩小药品选择的范围（3 3）；）；3.3.首先要确定顾客的第一需求，在没有确定顾首先要确定顾客的第一需求，在没有确定顾客的第一需求满足的情况下，不要急于挖掘潜客的第一需求满足的情况下，不要急于挖掘潜在的需求；在的需求；4.4.介绍商品时，在不失专业的前提下语言应通介绍商品时，在不失专业的前提下语言应通俗易懂俗易懂 。2022年3月Page：53.问病卖药问病卖药专业服务专业服务确认病症确认病症购药指导购药指导顾客购药顾客购药 关联销售关联销售成交成交/ /不成交不成交5秒2512222顾顾客客销销售售流流程程2022年3月Page：54.问病卖药问病卖药专业服务专业服务确认病症确认病症购药指导购药指导顾客购药顾客购药 关联销售成交/不成交5秒2512222送客送客微笑迎人，热情招呼：您好！需要什么帮助微笑迎人，热情招呼：您好！需要什么帮助吗？吗？顾客（女）欲购买顾客（女）欲购买“洁尔阴洁尔阴”观察顾客观察顾客您能说说您的具体症状吗？您能说说您的具体症状吗？” 小便次数增多，要十几次上厕所，还有些疼痛。小便次数增多，要十几次上厕所，还有些疼痛。是否还有腹痛乏力，小便不尽的症是否还有腹痛乏力，小便不尽的症状状?这是尿路感染，这是尿路感染， 阿奇霉素阿奇霉素2盒盒+泌淋胶囊泌淋胶囊2盒（疗程销售）盒（疗程销售）螺旋藻保健辅助螺旋藻保健辅助顾客