业务管理作业程序及规范

1、业务管理作业程序及规范1 .目的使业务部，业务课之日常运作，完善对内，对外之沟通与联系，提升客户对公司之满意度。2 .范围适用于业务之日常作业，相关权责均按各项作业之规定执行。3 .作业内容3.1 来往书信作业程序3.1.1 每日进来客户之传真或E-mail须以24小时内回复处理。3.1.2 业务专员以当日进来E-mail传真，须盖好当日日期再转业务经理审查指示。3.1.3 对于客户需求的内容，须完全了解客户要求，或对内部其它部门相应沟通，若不明白不清楚向主管反映。3.1.4 客户的需求，若与其它部门需配合的或与其它部门相关连的，制作成“业务通知单”且完全转达给其它部门了解（含出货交期，特殊要

2、求，变更要求等）。3.1.5 各负责业务专员根据其回复要求，以E-mail或传真打好再转其业务经理核示。3.1.6 对于前日所发出的所有文件盖好日期后重新转至业务经理审核，再转其副总审查后才归档（48小时处理完毕）。3.1.7 当日所来往及回复的信函都列管在计算机档案，列入FaxIn及FaxOut管理，列管在客户的来往信件，每星期一列出清单转业务经理核示再存档管理。3.1.8 所有客户来往信件或E-mail都分开处理归档。3.1.9 根据半年或各客户状况，重新整理来往信件的保存归档。3.2 合约审查基本合同签定内容是指在需要时，订定客户与公司双方的有关规定的权利与议务以及双方在交易合作上的基本

3、原则和方法，其主要基本内容有：3.2.1 商品的式样，质量及规格的共同要求，必须符合客户所指定的式样及规格。3.2.2 必须符合客户当地国家的安规及法规，美国产品须UL认证，日本产品须T-Mark认证等。3.2.3 必须符合一般商品的质量要求（安全、可靠等）。3.2.4 报价均原则以FOBHONGKONG的离岸价格为准，如客户要求CIF到岸价格或其它报价基准需事先声明协商确认。3.2.5 付款方式一般以通过双方协议的银行开设L/C方式（即不可撤销的信用状）来付款，如客户要求T/T电汇付款或其它付款方式，则需呈报总经理核准。3.2.6 交货期限之权限及延期自理方法：公司新产品的订单交期为60天，

4、第二次出货交期为45天。若个别合同交期与上述不符时，应以确认之个别交货期为准。若超过原定交货期三个月，空运由我方支付;交货未逾三个月之空运费由客户自理。AQL3.2.7 交易前应明确协议验货标准及仲裁方式或以国际公认的抽样验收标准进行检验。3.2.8 如为开模具，应对开模费用之分担，付款方式及所有权等进行界定。3.2.9 应明订质量问题之责任划分、处理方法及处理费用的分担等，如因OEM商品设计问题产生的不良，则由客户负责，但如为我司设计问题，则由我司负责。3.2.10 应明订索赔仲裁方式及处理方式：客户必须在货到180天内将质量不良及索赔明细用书面通知本公司，如在没有通知的情况下客户不能以产品

5、不良而索赔。3.2.11 基本合同中应界定产品之所有权（含商标等）以及有关专利,机密之保密，转告，抄袭等处理方式及有纠纷时责任分担。3.2.12 应原则性界定出货方式（海运、空运、快递）之选择及其费用的分担等事项，本公司产品出货方式一般为海运，样品出货方式一般为空运或快递。3.2.13 合同中应界定客户供应品供应方法，运费承担，质量责任及相关事项处理办法。3.2.14 合同中应界定合同之有效期及合同变更、解除之程序、义务与权限。3.2.15 基本合同有关事项之订定，变更等均须呈总经理或其代理人核准后方可生效。3.2.16 签定生效之基本合同由业务妥善归档和维护。3.3 报价作业程序3.3.1

6、业务员在收到新、老客户之报价要求时，24小时内对客户要求报价的条件完成审查相关作业审查内容。3.3.1.1 对客户要求报价的产品规格及需求（依据简图，样品，目录，传真等）若有不明白之处必须向公司内其它客人了解清楚，让报价者及主管完全了解报价的规格及需求。3.3.1.2 是否曾经报过价，查证之前记录说明。3.3.1.3 是否有特殊订单量，有无佣金或其它特殊要求等。（如材料，包装，出货条件，标签，印刷等）。3.3.1.4 报价条件（FOBHK,FOBSHENZHEN,厂价等）3.3.1.5 业务员必须将以上信息填于“询价单”（附件一）并同时登入计算机“报价管理”（附件二）再呈业务经理，分别对相关咨

7、询审查确认以后即转入“产品部”进行估报价。3.3.2 业务员在收到产品部经核准之后报价单时，审查，打好报价单据再转业务经理其对报价内容进行审查确认，如无异议，则必须签署报价单后安排业务员在24小时内E-mail或Fax给客户，其审查主要内容。3.3.2.1 包装（有无外箱，黑白标彩盒等），材积及最少订单成柜出货或散装出货等是否说明。3.3.2.2 单价条件（FOBHK,FOBSHENZHEN等），币别（美金，港币等）付款条件（T/T或L/C）及付款期限是否说明。3.3.2.3 报价有效期（如三个月，标注日期或天数）及有无佣金等其它要求。3.3.2.4 客户对产品的特别要求或者与客人要求有差异时

8、均需在报价单上注明清楚。3.3.2.5 报价的产品的是否符合U/L1598,日规，奥规或有申请合格之档案，若无须反映给客户。3.3.2.6 是否为公司现有产品，是否有相同规格或可替代产品。3.3.2.7 有无模具费用，交货期限，样品需求期限等。3.3.2.8 是否为变更报价单，或重复报价单。3.3.2.9 是否有汇率问题。3.3.2.10 业务员对其报出的价格登入计算机的“报价管理”等级。3.3.4 E-mail或Fax给客户后，业务员在24小时内应与客户确认是否收到报价，如客户未收到，再次知会客人直到客人确认为止。3.3.5 业务员随时对各客户的报价状况进行检讨，例行每星期一有计算机“报价管

9、理”列出，再对延期及将要延期未报价的项目向产品部进行跟催，有困难或长时间仍未完成报价的项目，应及时向主管报告寻求解决。3.3.6 对报价一星期未有客户消息的项目，向客户反应并记录“报价管理”（登入计算机）追踪时间。3.3.7 当客户已确认报价的产品规格要求变更或客人下单时已超过原报价有效期时，业务员应反应把这个信息填好在“询价单”反应至主管检讨确定是否重新报价。3.3.8 每月7号前定期对各客户报价状况进行统计分析，对报价情况（是否接受或确认下单），进行分析，列为“客户满意度分析”（附件三），并登入计算机作业。3.3.9 对客户的所有报价数据应分客户妥善归档长期维护（每半年重整一次）。3.4

10、样品作业程序3.4.1 当收到客户要求制作样品时，业务员应审查客户所需要求并在24小时内E-mail或Fax客户确认样品交期，如有任何不明之处再向客户要求确认，值到明白客户要求的样品，审查主要内容。3.4.1.1 业务应对客户要求的样品填好“样品制作单”（附件四），明确填好客户要求产品，品号，镀别，数量，要求交期等说明内容。3.4.1.2 查核与当初报价所提供的信息及要求，标注报价中所提供的咨询（是否用替代品，材料要求，根据图纸或目录或样品等）。3.4.1.3 是否有模具，确认开模的要求。3.4.1.4 是否要求符合何种安规。3.4.1.5 要求特殊或主要质量要求。3.4.1.6 是否有部分零

11、件为客供或客户有要求指定供应商等。3.4.1.7 须注明报价所提供的材积，包装数据做参考。3.4.1.8 若有对客户要求，结构不明之处，须先向产品部了解。3.4.1.9 业务员对以上内容填好后，并同时登入计算机“样品管理”（附件五）登记，记录再转产品部审核。3.4.2 工程部或产品部对于样品内容有任何差异时，或交期不当时在24小时内须反应给主管确认。3.4.3 业务员随时对各客户的样品状况进行检讨，例行每星期一有计算机“样品管理”，列出再对交期即将要完成的样品及已延迟样品，向工程部跟催了解情况。3.4.4 对于交期变更或延迟的样品须再向客户反映最新交期。3.4.5 样品完成后，工程部通知业务员

12、检验样品，是否符合要求再回签确认，业务员须根据客户要求（如图纸，样品，目录）等依据检验。3.4.6 若有大陆办事处的代表人员检验样品，须向客户联系安排验样，产品部同时确认后，可完成安排寄样，同时登入计算机“样品管理”登记寄出样品交期。3.4.7 将要寄出的样品，打好样品发票即“SampleInvoice”，再根据客户要求的运输方式（如快递、空运、并柜等）运出，寄样收件及客户地址都须符合客户要求，也特别注明有客户自行负担或我司负担运费。3.4.8 制作样品是否收费用，向主管明确，确认。3.4.9 每月7日前定期对客户的样品状况进行统计分析，列为“客户满意度”（附件三）并登入计算机作业。3.4.1

13、0 寄样时须附上样品明细，附于样品里面，并留底一份归档。3.4.11 所有样品制作单，样品明细，验样记录，客户验样确认单，应分客户妥善归档长期维护（每半年重整）3.4.12 寄出样品必须跟催结案，对已确认的样品，依据客户的Fax或E-mail确认，填写业务通知单，知会相关部门。3.5 产品订单的签定，审差，作业程序3.5.1 接获客户产品订单后，业务课需对订单内容：包括品号，镀别，交期，数量单价等条款逐项进行审核（并48小时内回复确认）3.5.2 产品之单价则以有效期内之报价为准，当下单时已超出报价之有效期时，则需呈报主管重新审核，确认产品之单价。3.5.3 若为新产品或新镀别，则按第九条及设

14、计开发管理程序之规定进行打样、报价、确认。3.5.4 订单审核无误后，由业务员填写工作令及登入计算机“订单管理”及“贸易王”管理列管，再交业务经理审查核准才交生管课长对交期进行审核签认后，印发相关单位执行生产和采购。3.5.5 在订单执行过程中，双方对先前协议之交期，质量，模费，索赔，延迟交货，付款条件等有异议，且要求变更时，应本着互利互惠之原则进行协商，并达成双方最终满意之变更。3.5.5.1 发生有关订单内容变更或意外状况无法履约时应由相关部门提出改善或替代方案，经由业务课同客户协商，确认处理。3.5.5.2 若客户要求取消订单时，应及时将订单执行状况向客户反映。3.5.5.3 合约之签订

15、，修改，取消均须经双方书面协议并经业务经理或以上人员核准后方可生效。3.5.5.4 经确认后之任何订单变更或填单，输入错误需更正时，业务员应在24小时内填写【业务通知单】并经业务部经理签认后通知相关单位执行变更作业。3.5.6 当有违反或异议之争论时，双方应相互理解，以最大的努力和诚意来相互协力和支持若已表示诚意，协商仍无法解决，应循协议的权责机构来仲裁解决。3.5.7 对客户之紧急订单或责任不明确之抱怨，索赔等特别要求，应予以充分配合，以展现服务客户之必要时应克服困难以满足客户的需求，并将我们的努力和配合状况，明白告知客户，以获取客户的谅解或认可。3.5.8 核对其订单内容符合要求后，回复客

16、户交期签回确认。3.6 出货安排程序及内容当产品生产完成时，生管课以“出货通知”知会业务，请在大陆有办事处的客户安排来厂验货，如客户在大陆无办事处，则以我司品保检验通过为准。3.6.1 16#,19#,22#,38#,39#,28#?在大陆有办事处的客户，出货前需有各代表人员到厂验货，检验通过后方可出货。3.6.2 01#,07#等在大陆无办事处的客户，由我厂品保检验合格后方可出货。3.6.3 客户验货员之检验报告，由业务签认时必须注意若需返工及改善项目等不同状况及有不同意见时，应与客户沟通。3.6.4 确认需返工或需改善甚至改变规格时，必须在24小时内及时以【业务通知单】正式通知相关单位执行

17、返工等状况。3.6.5 产品经检验合格后，向货运公司订柜，订柜时须注意该订单之出货地点及有关提单之要求事项，如目的地，收货人，通知人，合约号，运费预付或到付等，向船公司取得S/O/NO,核对相关资料是否正确无误后，告知运输公司何时来厂装柜最为合适，以做好人员安排。3.6.6 来柜时，核对向船公司S/ONO及S/O里的资料是否正确（如目的地，船名，船次，柜号，封条号），核对无误后告知物料科相关装柜信息，请其及时装柜。3.6.7 出货后，根据物料科发放之“出货告知”，接客人要求在48H内打出货文件，打好文件核对无误后，将此文件传真至香港公司以供拿取提单，并出货文件寄给客人核对主要内容。3.6.7.

18、1 业务员根据打好的出货文件，须与所确认的原始订单核对内容。（单价,数量，品项等）3.6.7.2 根据出货告知将已出货的产品登入计算机销账保证订单正确数量。3.6.8 将出货文件传真给客人，告之出货信息并要求付款，并登入在计算机登记“货款管理”。3.6.9 业务人员随时检讨订单完成状况，对于将延期项目须向生管单位进行跟催，如已延期项目，则必须向上级主管反应，以督促生产部加速定期，每星期一定期列出延迟未出货的品项，请生产部检讨新交期，每星期二定期检讨，告知客户新货期，对于延迟二星期以上须特别说明原因及主要问题。3.6.10 所有客户订单，登入计算机“贸易王”管理订单数据，出货告知须保存归档。3.

19、7 模具确认管理程序与内容3.7.1 当客户已确认模具费用及开模时，业务员须填好模具确认书，请客户回复接受其当初所报价的费用，及要求签回确认并留底归档。3.7.2 客户已签回确认后，在24H内填好样品制作单，顶对已确认开模项目注明清楚品项，数量，开模制作要求，并附上相关开模图纸。3.7.3 有业务经理审核签认后，转有产品部核示。3.7.4 若在制作样品中，有我司自行负担的模具费用有产品部与工程部协商处理并记录。3.7.5 开模部件完成后，有工程部审核，工程检查并记录（参考样品程序内容办法）3.7.6 对于确认的样品（含开模部件），经客户确认后请求付款。3.7.7 请求付款须打好Invoice及

20、附上当初客户所确认的模具确认书，并登入计算机货款管理列管3.7.8 每月统计未收到的货款，向客户加紧跟催3.7.9 对于内部自行开模的产品由产品部，工程部列管。3.7.10 对于客户所确认付费的模具，是属于客户财产，未经客户同意不可任意使用或转其它用户3.7.11 期限管理为一年，若有任何磨损，损坏，适当的调整，再向客户报备是否重新制作或报废处理。3.7.12 保存期限列为三年，若不再使用自动销毁3.8 客户抱怨管理程序及内容3.8.1 对于我司出货的产品质量，服务质量有不满意之情况再根据实际情况进行调查，改善要求并回复客户3.8.2 若收到客户传真或E-mail或电话的任何原因抱怨，英文或中文等速翻译成中文，填在客户抱怨矫正预防措施，登入计算机列管再转至业务经理查核了解。3.8.3 业务经理根据抱怨概况向其相关部门了解并向陈总/副总反应其意见3.8.4 权责单位对于客户抱怨须查明原因及矫正预防对策，如何改善返回业务部审查核示。3.8.5