我国服务标准化的现状和发展趋势

1、精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，欢迎阅读下载我国服务标准化的现状和发展趋势我国服务标准化的现状和发展趋势 柳成洋 左佩兰 冯卫 服务业发展水平是一个国家现代化程度 的重要标志。改革开放以来，我国服务 业规模不断扩大，结构不断改善，为增加 就业、满足人民生产生活需要发挥了积 极作用。当前，加快发展服务业，有利 于推动经济增长方式转变，有利于建设 资源节约型、环境友好型社会，对于完 善社会主义市场经济体制，促进经济社 会协调发展具有重要意义。服务业的快速发展，对标准的需求日益增强。近年来，国际标准化组织以保护消费者 的合法权益为宗旨，积极推动服务标准 化工作，以期达到提高人们生活

2、质量和 社会交往效率的目的。发达国家根据本 国的社会经济发展的总需求，纷纷开展 服务标准化工作，极大推动了服务业的 发展。党中央高度重视服务标准化精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，感谢阅读下载 1 精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，欢迎阅读下载工作，国民经济和社会发展第十一个五 年规划纲要中明确提出健全服务业体 系，推进服务业标准化”，服务标准化工 作已被置于战略发展的高度。一、我国开展服务标准化工作的战略意义 1. 形成服务业发展的制度环境健全的制度，不仅有利于激励有资质的企业 进入市场经营，形成有序的竞争环境， 降低交易成本，而且，通过市场准入制 度的筛选”

3、1 功能，可以达到优化资源配置，减少资源浪费的目 的。我国服务业发展中制度环境的缺失，必然导致市场运行无序发展、运 行失调，引发高昂的经济和社会成本， 以至于造成服务行为无章可循，消费者 的权益被侵犯。形成服务业发展的制度环境的重要途径在于制定服务标 准。通过制定服务标准，明确服务市场 的准入领域、准入条件、准入程序以及 管理监督方法，从而形成服务业健康、 有序发展所依托的制度环境。2.入世” 后要求我国加快服务贸易标准化进程 精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，感谢阅读下载 2 =精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，欢迎阅读下载=所谓服务贸易标准化，就是服务贸易自

4、 化要建立在符合标准的基础上进行，即 对服务提供者和服务产品要建立质量规 范，以约束服务贸易行为。我国已成为世界贸易组织的正式成员国，有步 骤地推进服务领域对外开放的时间表已 经确定。因此，我国必须根据服务贸 易总协定中对标准提出的要求，加快 服务贸易标准化的进程。于欧美发达国家的影响，在服务贸易领域的谈判 问题上，重点讨论的是服务贸易标准化 问题。因此，我国急需在即将开放的服 务领域建立服务质量标准体系，对拟进 入国际市场的服务提供者进行资格认 证，或对服务产品的质量进行规范。目前，我国关于服务产品的标准尚属空 缺，这种状况任其发展下去，将导致我 国的服务企业在国际竞争中处于劣势甚 至被淘汰

5、，造成国民经济的损失以及大 量人员失业，给社会稳定带来极大的威 胁。 此外，发达国家都在积极加紧 制定服务标准，或参与国际标准的2 制定，因为，在服务贸易标准的 制定中，优先制定标准者将有利于本国 服务产品进入国际市场，同时增强该国 在国际贸易中的发言权。因此，我国应 尽快找出我国服务贸易在国际领域里的 竞争优势项目，优先制定标准，并努力 上升为国际标准，抢占国际市场，这样 才能在国际市场上占有一席之地，争取 更多的国家利益。3.完善服务标准，提高服务水平完善和优化标准以提高产品质量是任何行业发展的必之 路，服务业也不例外。十五”计划纲要 中明确提出，完善服务业标准，提高服 务水平”，这充分表

6、明，国家已将利用服 务标准提高服务质量管理的问题提到议 事日程。同时，优质的服务可以极大地 拉动我国城乡居民的服务消费，改善消 费结构，推动国民经济的快速增长。我国服务企业尚未接受标准化的管理模 式，而世界上一些知名的服务企业都已 采用了标准化管理。例如，麦当劳现有 一千多个标准，其内部称为QSC管理标精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，感谢阅读下载 5 精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，欢迎阅读下载准。服务企业采用标准化管理，才能硬 化企业的约束机制，促使其充分利用企 业的现有资源，以顾客需求为出发点， 实现服务质量控制，生产出优质的服务 产品。 目前，我国服务

7、业从业人员 的职业素质偏低，也是制约服务质量管 理水平提高的因素之一。解决这一问题 的关键在于建立服务业从业人员的职业 资格标准体系，通过实施和贯彻标准， 加强从业人员的培训，提高其职业道德、 知识水平和服务技能。 二、我国服从上务标准化的现状 个世纪80年代中期开始至今，我国服务 标准化取得了较大的进展，在一定程度 上为我国服务业的发展起到了积极的推动作用。截至2004年底，共批准发布了 104项有关服务方面的国家标准，涵盖了 批发和零售业、住宿和餐饮业、交通运 输业、邮政业、信息传输和计算机服务 及软件业、文化体育和娱乐业、金融业 等。目前，已列入国家标准计划的有 61 项，涉及批发和零售

8、业、住宿和餐饮业、 精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，感谢阅读下载 5 =精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，欢迎阅读下载=邮政业、文化体育和娱乐业、居民和其 他服务业等。服务标准的制定和实施，对提高服务质量，保护消费者的利 益，规范市场，促进服务贸易发挥了重 要的作用，如零售业态分类国家标 准的发布和实施，对指导各地做好商业 网点规划，引导商业领域的投资和经营， 促进商品流通发挥了重要的作用；又如消费品使用说明系列国家标准的发 布实施，为消费者正确地选购和使用商 品提供了依据，受到企业和广大消费者 的重视。近些年来我国的服务标准化工作也取得了一定的进展。但是，与

9、 服务业迅猛发展趋势和国际发达国家相 比较，我国服务标准化的总体水平依然 偏低，主要表现在：1.缺乏服务标准化政策、方法的研究 服务标准化 作为标准化的一个新领域，涉及到经济、 管理、社会发展等诸多方面，于缺乏服 务标准化政策、方法的指导，导致服务 标准化工作缺乏系统性，针对性和有序 性。2.服务标准数量和质量偏低4现有的服务标准数量少，远不能满足我国服务业发展的需求。同时，部 分标准存在着内容简单、原则性强，缺 乏可操作性等问题。部分标准没有很好 地反应消费者的需求，没有充分体现先 进的科学管理方法和人文关怀精神。3.新兴服务领域标准空缺改革开放以来，新兴服务行业不断涌现，产业结 构升级代换

10、速度明显加快，需求层次的 多样化程度越来越大，而我国现有的服 务标准基本停留在传统服务业，新兴服 务领域的标准空缺。标准化工作的滞后， 严重阻碍了新兴服务领域的健康、有序 发展以及我国服务业参与国际竞争和实 现对外开放。 三、我国服务标准化 的发展趋势1.建立健全服务标准化体系 十一五”时期是服务业加速发展的转折期，更是服务业标准化发展的战略机遇 期。在这一形势下，按照100%覆盖重点 服务业的计划，根据填平补齐、急用先 行”的原则，重点加强新兴服务业标准化 工作，主要领域包括：交通运输业、现代物流业、金融服务业、信息服务业、 商贸服务业、商务服务业、房地产业、 旅游业、市政公用事业、社区服务

11、业、 体育产业等11个行业。同时，针对我国现有的服务标准相对集中于传统 服务业，技术和理念相对落后，标准整 体水平偏低的状况，应进行传统服务业 标准的清理整顿，开展与国际标准的比 对分析，加大传统服务业标准的制修订 力度，从而建立健全我国的服务标准化 体系。52.加强保护消费者合法权 益标准的研制保护消费者权益标准是从保护消费者的角度对服务提供者 提出的要求。如：保护消费者知情权的 标签、标志标准，保护消费者隐私权的 标准等。国际标准化组织是以促进和加强保护消费者合法权益为宗旨制定 服务标准，因此，我国服务标准化工作 应积极响应国际标准化组织的号召，加 强保护消费者合法权益标准的研制。重精选公

12、文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，感谢阅读下载 9 精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，欢迎阅读下载点完成 消费品使用说明”系列国家标准 :'投诉处理指南”、“消费品售后服务方法与要求”等国家标准的修订和宣贯工 作，积极开展为消费者提供的产品信 息”、“体育器材使用说明”等国家标准的 研制工作。 3.积极应对服务业扩大 开放带来的新问题 2006年中央经 济工作会议将宥效应对服务业扩大开 放面临的新情况新问题”列为今后工作 的重点任务。以标准为手段，应对国际 服务贸易竞争，是完成这一任务的主要 途径。加强国际服务贸易应对措施研究应主要包括：开展我国服务市场准 入

13、的标准体系研究；开展我国服务市场 监管标准体系研究；跟踪国际、国外与 服务贸易相关的标准和国际规则；开展 金融、旅游、交通运输等重点领域应对 服务贸易壁垒的措施研究。4.实质性参与国际服务标准化活动 为了 有效应对服务业扩大开放面临的新情况 新问题，加强实质性参与国际服务标准 化活动，我国应积极开展与服务标准化 精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，感谢阅读下载 9 =精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，欢迎阅读下载=工作相关的国际交流与合作，推动新增 服务标准与国际接轨任务。6目前，应重点开展的工作包括：与国际 标准化组织接轨，成立国际标准化组织 消费者政策委员会中

14、国国家委员会；跟 踪国际服务标准化技术委员会的成立情 况，筹建我国相应的标准化技术委员会； 加强在金融、旅游等重点领域参与国际 标准制修订的力度；主导制定服务国际 标准。5.推动行业、地方和企业的服务标准化工作行业、地方和企业既是服务标准制修订的主体，也是服务 标准实施推广的主体。应充分发挥行业 协会的作用，培育企业在标准化工作中 的主体意识，推动行业、地方、企业的 服务标准化工作。在推动行业、地方和企业服务标准化工作中，应重点指 导服务业重点发展领域所涉及的行业和 企业开展服务标准化工作；指导北京、 上海、南京、青岛、武汉等服务业发展 较快的大中城市开展服务标准化工作； 引导行业、地方和企业

15、采用国家标准或国际标准，并积极参与国家标准或国际 标准的制修订工作；形成企业为主体参 与服务标准化工作的新机制；健全行业、 地方和企业之间服务标准化信息交流的 渠道。 四、我国开展服务标准化工 作的政策建议1.建立统一的全国服务标 准化工作组织协调机构服务标准化属于新兴的标准化领域，涉及行业部 门较广，协调难度大，应建立全国统一 的服务标准化工作组织协调机构，根据 服务业发展的具体情况，协调各有关部 门，有步骤、有计划地推动服务标准化 工作。72.加强分技术委员会建设在全国服务标准化技术委员会的统一管理和协调下，按照结构 合理、分工明确、相互合作的原则，根 据行业的发展需要，充分发挥行业协会

16、的作用，加快新兴服务领域的标准化分 技术委员会的建设。力争到2010年，完 成交通运输业、现代物流业、金融服务 业、信息服务业等服务标准化工作重点 领域相关的标准化分技术委员会的建精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，感谢阅读下载 13 精选公文范文，管理类，工作总结类，工作计划类文档，欢迎阅读下载设。 3.完善企业参加服务标准化工 作的激励机制 服务标准化工作的 出发点和落脚点是企业，要完善服务标 准化活动的激励机制，增强企业参加服 务标准化活动的动力。引导行业协会完 善相关措施，鼓励有实力的企业积极参 加服务标准化活动。建立相关的评价指 标体系，力争客观评价企业在服务标准 化工作中所做的贡献，建立较为合理的 激励机制。扩大服务业标准化技术委员 会及其分技术委员会成员范围，鼓励有 条件的企业承担分技术委员会秘书处的 工作，增强企业参与服务标准化活动的 动力。4.提供资金保障为实现服务标准化发展战略目标，政府应加大 资金支持力度，并引导鼓励企业、社会 团体投资服务标准化工作，形成政府、 企业、社会共同投资服务标准化的格局， 引导更多资金进入服务标准研制，信息 共享平台建设、人才培养、标准化分技 术委员会建设等领域。 5.培养高素 质的服务标准化人才加强对服务标准化人才的培养，特别是从事新兴服 务业标准化工作的人员的培养