人力资源从业者的沟通技能

1、1人力资源从业者的沟通技能企业赖以解决问题的政策，往往就是产生困境的原因。如果企业赖以解决问题的政策，往往就是产生困境的原因。如果只对现象作正面的进攻，而其内在原因依然存在，最后必然只对现象作正面的进攻，而其内在原因依然存在，最后必然以失败而告终。反之，当设计是着力于驱除问题的原因，而以失败而告终。反之，当设计是着力于驱除问题的原因，而不仅仅是现象，必然会脱颖而出。不仅仅是现象，必然会脱颖而出。 -第五项修炼第五项修炼正确地看待问题正确地看待问题关于系统思考关于系统思考关于系统思考关于系统思考1防止分割思考，注意整体思考防止分割思考，注意整体思考举例：绩效管理体系举例：绩效管理体系绩效目标与计

2、绩效目标与计划管理划管理绩效绩效辅导辅导与实施与实施管管理理绩效绩效考核与评考核与评估估管理管理绩效绩效结果结果与改进与改进管管理理关于系统思考关于系统思考1防止分割思考，注意整体思考防止分割思考，注意整体思考举例：培训管理体系举例：培训管理体系有的放矢有的放矢界定培训需求界定培训需求深入剖析深入剖析分析培训需求分析培训需求理据分明理据分明设计培训课程设计培训课程智德兼备智德兼备选择培训师资选择培训师资组织得当组织得当实施培训课程实施培训课程举一反三举一反三评估培训效果评估培训效果关于系统思考关于系统思考2防止静止思考，注意动态思考防止静止思考，注意动态思考举例：接客人，你怎么做？举例：接客人

3、，你怎么做？关于系统思考关于系统思考2防止静止思考，注意动态思考防止静止思考，注意动态思考举例：企业的三个创业阶段举例：企业的三个创业阶段文化时代文化时代经验管理经验管理科学管理科学管理文化管理文化管理1、设计科学、规范的管理制度和业、设计科学、规范的管理制度和业 务流程，法治取代人治务流程，法治取代人治2、建立科学有效的决策机制、建立科学有效的决策机制3、实现业务的持续稳步增长、实现业务的持续稳步增长1、规范股权，进行必要的产权分割、规范股权，进行必要的产权分割2、提升和完善企业文化、提升和完善企业文化3、在经营管理、企业形象、运作规、在经营管理、企业形象、运作规 范上力求与国际接轨范上力求

4、与国际接轨一次创业一次创业三次创业三次创业二次创业二次创业制度时代制度时代能人时代能人时代最佳产品最佳产品产品领先产品领先以最佳产品功能或式样领先竞争特征特征 艺术级的功能 最优的性能代表企业代表企业最佳方案最佳方案密切的客户联系密切的客户联系以最优的客户服务和对客户需求的理解领先特征特征 建立解决方案 知识共享代表企业代表企业最佳成本最佳成本运营优势运营优势以低成本低价格大规模销售在市场上竞争特征特征 可靠的产品 具有竞争力的价格代表企业代表企业关于系统思考关于系统思考2防止静止思考，注意动态思考防止静止思考，注意动态思考举例：企业发展阶段不同，组织战略及价值定位也有所不同举例：企业发展阶段

5、不同，组织战略及价值定位也有所不同关于系统思考关于系统思考3防止表面思考，注意本质思考防止表面思考，注意本质思考举例：中国企业大起大落的背后举例：中国企业大起大落的背后在管理中，中国一直是人治，所以比较注在管理中，中国一直是人治，所以比较注重能人，而不重视组织过程、体系及制度。重能人，而不重视组织过程、体系及制度。为什么国内优秀企业不长久、大起大落？为什么国内优秀企业不长久、大起大落？主要原因就在于主要原因就在于“能人能人” 中国企业批判中国企业批判关于系统思考关于系统思考3防止表面思考，注意本质思考防止表面思考，注意本质思考举例：员工薪酬不满的背后举例：员工薪酬不满的背后某企业员工满意度访谈

6、记录（典型摘要）某企业员工满意度访谈记录（典型摘要）在公司里我的收入感觉还行，但不算高，就我这个职位，在XXX公司要比在这高出将800元左右，这还是不算福利和提成，我没有换工作的打算，但别人怎么想我就不知道了收入的问题我都不想谈了，我也不知是高还是低，但我很不满意，我现在的工资加在一起是1850元，但为什么XXX和我一个职位但工资却比我高出很多？为什么XXX的工作就是每天打打电话却比我高出很多？我刚开始反馈过很多次，公司也一直没有给我一个合理的解释在公司干了这么多年，我干的如何领导和同事都是看在眼里的，别人干的什么样我相信他们也能看到，可我就算再努力除了领导夸两句之外也没什么看的见的东西，万一

7、出错还要被罚，我现在也不抱有什么幻想了外部视角外部视角内部视角内部视角自身视角自身视角人力资源从业者的三个角色：人力资源从业者的三个角色：企业的决策者企业的决策者工作的组织者工作的组织者知识的传授者知识的传授者深藏的深藏的内隐的内隐的社会角色社会角色自我概念自我概念个性个性动机动机优秀人资经理优秀人资经理一般人资经理一般人资经理本科以上学历本科以上学历相关专业相关专业5年人资工作经验年人资工作经验本科以上学历本科以上学历相关专业相关专业5年人资工作经验年人资工作经验权威、探讨启发权威、探讨启发下属怎样工作下属怎样工作我们可以做好我们可以做好组织成就组织成就宏观的、全面的宏观的、全面的权威、告诉

8、下属权威、告诉下属怎样工作怎样工作我可以做好我可以做好个人功绩个人功绩具体的、细致的具体的、细致的美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：分析，结果发现：“智慧智慧”、“专业技术专业技术”和和“经经验验”只占成功因素的只占成功因素的25，其余，其余75决定于良好的决定于良好的人际沟通。人际沟通。哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组2002年调查结果显示，在年调查结果显示，在500名被解职的男女员工中，因人际沟通不良而导名被解职的男女员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占致工作不称职者占82。为了设定的为了设定的目标目标，将

9、，将信息信息，思想思想和和情感情感在个人或在个人或群体间传递，并群体间传递，并达成协议达成协议的过程。的过程。沟通的定义沟通的定义 决定信息发送的方法决定信息发送的方法 e-mail/电话电话/面谈面谈/信函信函/会议会议 何时发送信息何时发送信息 时间是否恰当时间是否恰当 确定信息内容确定信息内容 简洁简洁/强调重点强调重点/熟悉的语言熟悉的语言HowWhenWhat有效的信息发送取决于有效的信息发送取决于 谁该接受信息？谁该接受信息？先获得接受者的注意先获得接受者的注意接受者的观念接受者的观念/需要需要/情绪情绪 何处发送信息？何处发送信息？地点是否合适地点是否合适不被干扰不被干扰 Who

10、Where沟通中的四要素沟通中的四要素 信息获取信息获取 判断判断 表述表述 调整调整.132321对应的数字相连，对应的数字相连，连线不交叉的可能连线不交叉的可能性存在么？性存在么？高效沟通的步骤高效沟通的步骤q步骤一步骤一 事前准备事前准备q步骤二步骤二 确认需求确认需求q步骤三步骤三阐述观点阐述观点q步骤四步骤四处理异议处理异议q步骤五步骤五达成协议达成协议q步骤六步骤六共同实施共同实施培训中的沟通技巧培训中的沟通技巧优秀课程的优秀课程的 项标准项标准结构清晰结构清晰目标明确目标明确内容生动内容生动课程开发的基本步骤课程开发的基本步骤 观点与原理的确定观点与原理的确定 关键与重点的把握关

11、键与重点的把握 框架与结构的搭建框架与结构的搭建 素材的搜集与链接素材的搜集与链接 教材的设计与制作教材的设计与制作 事先的准备与演练事先的准备与演练培训中的逻辑架构培训中的逻辑架构1、分清要点，逐一讲解、分清要点，逐一讲解2、陈述观点，提供论证、陈述观点，提供论证3、注意衔接，承上启下、注意衔接，承上启下4、穿插幽默，掌握气氛、穿插幽默，掌握气氛5、讲题与听众利益挂钩、讲题与听众利益挂钩6、准备提问与相反意见、准备提问与相反意见案例摘自摘自执行力执行力中国企业为何特别关注执行力中国企业为何特别关注执行力浮躁浮躁例例案例摘自摘自领导艺术领导艺术有一个牛肉拉面馆，老板与拉面师傅的合作出现有一个牛

12、肉拉面馆，老板与拉面师傅的合作出现“危机危机”老板先与拉面师傅商定，每卖一碗面，拉面师傅抽5角钱，卖的多抽的多。于是拉面师傅就在每碗面里多放几片牛肉，因此回头客多，拉面师傅抽的钱也多。但是多放牛肉加大了成本，老板赔了钱。老板就改变做法，给拉面师傅发固定工资，工资额定高一点也愿意，只要能把成本控制住就可以。不料拉面师傅故意在每碗面少放牛肉，客人就少来了许多。生意清淡，拉面师傅的高工资照拿，乐得清闲，老板则十分着急。案例分析案例分析例例n 将牛肉面馆改为合作经营，让拉面师傅以技术入股，共同管理，按比例分成；将牛肉面馆改为合作经营，让拉面师傅以技术入股，共同管理，按比例分成； n 工资全部与效益挂钩

13、，销售量与利润额同时考核，少卖或者亏本都不发工资；工资全部与效益挂钩，销售量与利润额同时考核，少卖或者亏本都不发工资； n 实行成本核算，共担风险，帐目每月或者每天一清；实行成本核算，共担风险，帐目每月或者每天一清； n 教育拉面师傅讲职业道德，讲诚信；教育拉面师傅讲职业道德，讲诚信； n 调整经营策略，改善服务环境，让拉面师傅工作时心情愉快；调整经营策略，改善服务环境，让拉面师傅工作时心情愉快； n 核准每碗面的牛肉标准和比例；核准每碗面的牛肉标准和比例； n 合理分工，老板控制量，拉面师傅控制质；合理分工，老板控制量，拉面师傅控制质； n 拉面师傅的劳动薪酬实行基本工资加利润提成的方式。拉

14、面师傅的劳动薪酬实行基本工资加利润提成的方式。应对方案应对方案例例问题出现在人们的思维惯性上，问题出现在人们的思维惯性上，即只关注提出新的管理方案，即只关注提出新的管理方案，忽视了管理方案的执行完善。忽视了管理方案的执行完善。例例案例摘自摘自执行力执行力中国领土的面积有多大？中国领土的面积有多大？例例柬埔寨柬埔寨181035平方公里平方公里缅甸缅甸676577平方公里平方公里朝鲜朝鲜122762平方公里平方公里例例n成都地图出版社出版的成都地图出版社出版的中国地图册中国地图册，把各省市自治区的面积累加后得到的总面积是平方公里；n依据依据2003年中国地图出版社出版的年中国地图出版社出版的分省中

15、国分省中国地图集地图集，得到的总面积平方公里；n2004年年1月中国地图出版社编制发行的月中国地图出版社编制发行的中国中国地图册地图册，累加的结果是平方公里例例培训教材的设计原则培训教材的设计原则qKISS原则（原则（keep it simple and stupid)q能用短语就绝不用句子能用短语就绝不用句子q多多推敲，多多锤炼多多推敲，多多锤炼q能用图形就绝不用文字能用图形就绝不用文字销售代表的销售代表的“功夫功夫”知道你的客户是干什么的知道你的客户是干什么的 所处行业的环境和产品结构所处行业的环境和产品结构 你能提供什么你能提供什么基本功基本功阶段功阶段功完成功完成功知道你的客户是怎么干

16、的知道你的客户是怎么干的 做的事情及其方式做的事情及其方式 在哪个环节能改进在哪个环节能改进知道干什么客户才会好知道干什么客户才会好 向客户提供完整的向客户提供完整的“解决方案解决方案” 客户所处行业的发展趋势客户所处行业的发展趋势例例企业一年获利靠机遇企业一年获利靠机遇企业三年不败靠领导企业三年不败靠领导企业十年成功靠制度企业十年成功靠制度企业百年发展靠文化企业百年发展靠文化例例实施有效授权实施有效授权 避免事必躬亲避免事必躬亲建立科学流程建立科学流程 避免标准缺失避免标准缺失改善管理沟通改善管理沟通 避免交流错位避免交流错位明确管理重点明确管理重点 避免效率低下避免效率低下加强时间管理加强

17、时间管理 避免琐事缠身避免琐事缠身补充管理知识补充管理知识 避免决策盲点避免决策盲点1 12 26 65 54 43 3改善执行不力的六种途径改善执行不力的六种途径例例为什么要使用视觉辅助器具为什么要使用视觉辅助器具 视觉神经对大脑的控制比听觉神经大视觉神经对大脑的控制比听觉神经大25倍倍 哥伦比亚大学的研究报告证明：哥伦比亚大学的研究报告证明： 我们学习的感官来源有我们学习的感官来源有85%来自视觉来自视觉 视觉辅助器具更好地视觉辅助器具更好地 点明主题点明主题 节省时间节省时间 吸引注意力吸引注意力 加深记忆印象加深记忆印象100-1=0一句漫不经心的话一个不拘小节的举动乃至于任何一项疏忽

18、都可能会导致九十九项的努力付之一炬！都可能会导致九十九项的努力付之一炬！服务源于细节服务源于细节例例善待时间善待时间善待时间善待时间SWAY培训架构培训架构构造构造编排编排补充补充论据论据自我自我感悟感悟StructuringWeavingAdding SupportYourself实例：实例： A “在本节课中，我将说明三个问题在本节课中，我将说明三个问题” B “好，我们回顾一下，我们已经讲述了如下问题好，我们回顾一下，我们已经讲述了如下问题” C 总结并提出期望总结并提出期望Structuring构造构造构造构造编排编排补充补充论据论据自我自我感悟感悟对将要演讲或已经讲过的内容进行提纲挈

19、领似对将要演讲或已经讲过的内容进行提纲挈领似的综述的综述构造构造编排编排补充补充论据论据Weaving 编排编排1、联系其他论点、联系其他论点联系本次讲演中的其他问联系本次讲演中的其他问题或将本次讲演与其他内容联系起来，例：题或将本次讲演与其他内容联系起来，例：A “A “正如上一位发言者李科长在前面所讲的那样正如上一位发言者李科长在前面所讲的那样”B “B “这一点与我以前指出的论点密不可分这一点与我以前指出的论点密不可分C “C “课程的末尾阶段，我将更深入一步说明这一问题课程的末尾阶段，我将更深入一步说明这一问题”自我自我感悟感悟构造构造编排编排补充补充论据论据Weaving 编排编排2

20、、联系观众、联系观众/经历经历将本次培训与学员曾共同经将本次培训与学员曾共同经历的事件或经验联系起来。在演讲的全过程中真历的事件或经验联系起来。在演讲的全过程中真诚的使用学员的名字或代称，例：诚的使用学员的名字或代称，例：A “A “大家都还记得上周领导开会时大家都还记得上周领导开会时”B “B “王军，还记得我们第一次见面时探讨的话题吗王军，还记得我们第一次见面时探讨的话题吗”自我自我感悟感悟A “A “张经理与孩子无法交流的问题，通过本次课程亦会得到张经理与孩子无法交流的问题，通过本次课程亦会得到有效的解决有效的解决”B “B “通过这种方法还可以节省大量成本，而这也正是你们通过这种方法还

21、可以节省大量成本，而这也正是你们一直在梦寐以求的一直在梦寐以求的”构造构造编排编排补充补充论据论据Weaving 编排编排3、说明好处、说明好处将观众的关注与本次演讲所将观众的关注与本次演讲所提供的解决方案联系起来。提供的解决方案联系起来。自我自我感悟感悟构造构造编排编排补充补充论据论据Adding Support补充论据补充论据说明特点说明特点例：例：掌握沟通中四要素理论，会有助于你在与员工交流时逻辑能力的提高。掌握沟通中四要素理论，会有助于你在与员工交流时逻辑能力的提高。说明优点说明优点例：例：逻辑技能的提高，会有助于你的员工更加理解你所讲的每一句话。逻辑技能的提高，会有助于你的员工更加理

22、解你所讲的每一句话。说明利益说明利益例：例：员工将会发自内心地支持你的每一项决策。员工将会发自内心地支持你的每一项决策。自我自我感悟感悟构造构造编排编排补充补充论据论据Yourself你自己你自己强调个人在实际生活或工作中的理解强调个人在实际生活或工作中的理解利用实际案例或幽默的方式加以解释利用实际案例或幽默的方式加以解释自我自我感悟感悟培训师最应掌握的培训师最应掌握的 项技能项技能结构化结构化思维技能思维技能高效率高效率沟通技能沟通技能专业化专业化分析技能分析技能管理模式与沟通管理模式与沟通管理者良好沟通的前提管理者良好沟通的前提利润越来越低利润越来越低变化越来越快变化越来越快信息越来越透明

23、信息越来越透明竞争越来越激烈竞争越来越激烈基层员工良好沟通的前提基层员工良好沟通的前提行动之源行动之源效能之源效能之源创新之源创新之源成长之源成长之源高效沟通高效沟通 两个背景两个背景组织内沟通氛围的营造组织内沟通氛围的营造员工的沟通意识与技巧员工的沟通意识与技巧企业会议企业会议活动组织活动组织培训培训 同理心同理心语言组织技巧语言组织技巧沟通方式的选择沟通方式的选择 ( (一一) )向领导请示汇报的程序向领导请示汇报的程序 1 1仔细聆听领导的命令仔细聆听领导的命令 2 2与领导探讨目标的可行性与领导探讨目标的可行性 3 3拟定详细的工作计划拟定详细的工作计划 4 4在工作进行之中随时向领导

24、汇报在工作进行之中随时向领导汇报 5 5在工作完成后及时总结汇报在工作完成后及时总结汇报( (二二) )请示与汇报的基本态度请示与汇报的基本态度 1 1尊重而不吹棒尊重而不吹棒 2 2请示而不依赖请示而不依赖 3 3主动而不越权主动而不越权沟通应用沟通应用-怎样与上级沟通怎样与上级沟通买火车票的故事买火车票的故事今年五一节，今年五一节，XX设备公司要派设备公司要派10个人去广州参加一个展会。个人去广州参加一个展会。每逢节日，铁路客运就非常紧张。预售的第一天一大早，公司老板每逢节日，铁路客运就非常紧张。预售的第一天一大早，公司老板就派小刘去火车站买车票。过了很久，小刘满头大汗的回来了，说：就派小

25、刘去火车站买车票。过了很久，小刘满头大汗的回来了，说：“售票处人太多了，我挤了半天，排了售票处人太多了，我挤了半天，排了3个小时才轮到我，但是窗个小时才轮到我，但是窗口的所有火车票，包括软卧、硬卧、硬座都卖完了，没办法，我只口的所有火车票，包括软卧、硬卧、硬座都卖完了，没办法，我只好回来了。好回来了。” 老板听了欲言又止，最后还是忍不住将小刘训了一顿。小刘感到很老板听了欲言又止，最后还是忍不住将小刘训了一顿。小刘感到很是委屈，心想，我辛苦了一早上，的确是没票了，为什么还要怨我？是委屈，心想，我辛苦了一早上，的确是没票了，为什么还要怨我？1、老板为什么会批评小刘？、老板为什么会批评小刘？2、如果

26、老板派你去火车站去买、如果老板派你去火车站去买票，请问你会怎么做？票，请问你会怎么做？小张怎么做的？小张怎么做的？老板又派小张去火车站看看，小张过了好长一段时间才回老板又派小张去火车站看看，小张过了好长一段时间才回来，他的回答是：火车票确实卖完了，我调查了其他一些来，他的回答是：火车票确实卖完了，我调查了其他一些方法，请老板决策方法，请老板决策:买高价票，每张要多花100元，现有15张可中途转火车，哈尔滨到北京有X趟，出发时间：XX；到达时间：XX；北京去广州有X趟，出发时间：XX；到达时间：XX；如果可以坐飞机，XX日有X班飞机，时间分别是.1. 如果可以坐汽车，包车费用是XXX元；豪华大巴

27、每天有X次，时间分别是.，票价XX元老板会重用谁？老板会重用谁？买车票是买车票是“任务任务”到广州是到广州是“结果结果” 我已经按照您说的做了我已经按照您说的做了 我已经尽最大努力了我已经尽最大努力了 我该做的都做了我该做的都做了但但没有做到就是没有结果！没有做到就是没有结果！企业中大量存在的现象企业中大量存在的现象说服领导的技巧：说服领导的技巧：q选择恰当的提议选择恰当的提议q资讯及数据具有说服力资讯及数据具有说服力q设想领导质疑，事先准备答案设想领导质疑，事先准备答案q说话简明扼要，重点突出说话简明扼要，重点突出q面带微笑，充满自信面带微笑，充满自信1.1.尊敬领导，勿伤领导自尊尊敬领导，

28、勿伤领导自尊沟通应用沟通应用-怎样与上级沟通怎样与上级沟通q对其他人的工作表现出一定的兴趣和关心对其他人的工作表现出一定的兴趣和关心q努力使自己成为一位好的倾听者努力使自己成为一位好的倾听者q无论任何时候都要保持适度的礼貌，重要表现在平等无论任何时候都要保持适度的礼貌，重要表现在平等对人的艺术处理上对人的艺术处理上q保持对人的忠诚和开诚的人际关系保持对人的忠诚和开诚的人际关系q努力使自己成为一个乐观、积极的人努力使自己成为一个乐观、积极的人q显示出合作帮助的态度显示出合作帮助的态度沟通应用沟通应用-怎样与同级沟通怎样与同级沟通下达命令时应注意：下达命令时应注意：( (一一) )正确传达命令意图

29、。正确传达命令意图。( (二二) )使部下积极接受命令。使部下积极接受命令。q态度和善，用词礼貌q让部下明白这件工作的重要性q给部下更大的自主权q共同探讨状况、提出对策1.让部下提出疑问沟通应用沟通应用-怎样与下级沟通怎样与下级沟通 解释工作的目标、内容和范围解释工作的目标、内容和范围 说明工作的重要性、期望的结果和完成期限说明工作的重要性、期望的结果和完成期限 与被授权者共同探讨，就工作方法和步骤达成协议与被授权者共同探讨，就工作方法和步骤达成协议 提出跟进的方法及检讨的日期提出跟进的方法及检讨的日期 授予适当的权限（资源调配、决策授予适当的权限（资源调配、决策） 监察进度，鼓励下属，并随时

30、给予支持、帮助和建设性反馈监察进度，鼓励下属，并随时给予支持、帮助和建设性反馈 如有需要，可调整原计划，但要和下属充分沟通如有需要，可调整原计划，但要和下属充分沟通 完成工作后，验收并表示赞许和感谢完成工作后，验收并表示赞许和感谢明确的（明确的（SpecificSpecific）；可量化的（）；可量化的（MeasurableMeasurable）；）；切实可行的（切实可行的（AchievableAchievable）；注重结果的（）；注重结果的（Result-orientedResult-oriented）；）；有时间限制的（有时间限制的（Time-limitedTime-limited）。）

31、。S.M.A.R.T 原则原则沟通应用沟通应用-怎样与下级沟通怎样与下级沟通工作反应工作反应A指导与教导。列出主要的程序和工作方法；突出重要的工作步骤；指导、找出下属指导与教导。列出主要的程序和工作方法；突出重要的工作步骤；指导、找出下属在执行任务时必须知道的事项。在执行任务时必须知道的事项。B详细说明要求和强调重要性。定下目标和最后限期；提出资料，忠告；强调取得成详细说明要求和强调重要性。定下目标和最后限期；提出资料，忠告；强调取得成果的主要领域或行动要点。果的主要领域或行动要点。C对于所要达到的目标，采用的方法，行动时间和工作条件，与下属进行双向讨论。对于所要达到的目标，采用的方法，行动时

32、间和工作条件，与下属进行双向讨论。D对下属工作的内容给予反馈。找出下属行动或行为的原因。对于要采取的行动达成对下属工作的内容给予反馈。找出下属行动或行为的原因。对于要采取的行动达成共识。共识。情绪反应情绪反应W 表现出严肃和不理会挑衅性的行为举止，包括言语、非言语或者两者兼有表现出严肃和不理会挑衅性的行为举止，包括言语、非言语或者两者兼有X做出支持性的举动，例如，同意对方所说的话、展现笑容、点头、注视对方的眼睛做出支持性的举动，例如，同意对方所说的话、展现笑容、点头、注视对方的眼睛Y保持友善，不过立场坚定，例如强调工作的重要性或最后期限保持友善，不过立场坚定，例如强调工作的重要性或最后期限Z鼓

33、励和给予精神上的支持，如表现关怀鼓励和给予精神上的支持，如表现关怀领导风格领导风格工作反应工作反应A指导与教导。列出主要的程序和工作方法；突出重要的工作步骤；指导、找出下属在执行指导与教导。列出主要的程序和工作方法；突出重要的工作步骤；指导、找出下属在执行任务时必须知道的事项。任务时必须知道的事项。B详细说明要求和强调重要性。定下目标和最后限期；提出资料，忠告；强调取得成果的主详细说明要求和强调重要性。定下目标和最后限期；提出资料，忠告；强调取得成果的主要领域或行动要点。要领域或行动要点。C对于所要达到的目标，采用的方法，行动时间和工作条件，与下属进行双向讨论。对于所要达到的目标，采用的方法，

34、行动时间和工作条件，与下属进行双向讨论。D对下属工作的内容给予反馈。找出下属行动或行为的原因。对于要采取的行动达成共识。对下属工作的内容给予反馈。找出下属行动或行为的原因。对于要采取的行动达成共识。情绪反应情绪反应W表现出严肃和不理会挑衅性的行为举止，包括言语、非言语或者两者兼有表现出严肃和不理会挑衅性的行为举止，包括言语、非言语或者两者兼有X做出支持性的举动，例如，同意对方所说的话、展现笑容、点头、注视对方的眼睛做出支持性的举动，例如，同意对方所说的话、展现笑容、点头、注视对方的眼睛Y保持友善，不过立场坚定，例如强调工作的重要性或最后期限保持友善，不过立场坚定，例如强调工作的重要性或最后期限

35、Z鼓励和给予精神上的支持，如表现关怀鼓励和给予精神上的支持，如表现关怀领导风格测试一领导风格测试一一名新员工刚加入团队。他渴望证明自己的能力，不过有时却因为一名新员工刚加入团队。他渴望证明自己的能力，不过有时却因为对其他同事或者一些工作程序不太熟悉而犯错误。现在他要做一项对其他同事或者一些工作程序不太熟悉而犯错误。现在他要做一项自己从没做过的工作。自己从没做过的工作。A/Z工作反应工作反应A指导与教导。列出主要的程序和工作方法；突出重要的工作步骤；指导、找出下属在执行指导与教导。列出主要的程序和工作方法；突出重要的工作步骤；指导、找出下属在执行任务时必须知道的事项。任务时必须知道的事项。B详细

36、说明要求和强调重要性。定下目标和最后限期；提出资料，忠告；强调取得成果的主详细说明要求和强调重要性。定下目标和最后限期；提出资料，忠告；强调取得成果的主要领域或行动要点。要领域或行动要点。C对于所要达到的目标，采用的方法，行动时间和工作条件，与下属进行双向讨论。对于所要达到的目标，采用的方法，行动时间和工作条件，与下属进行双向讨论。D对下属工作的内容给予反馈。找出下属行动或行为的原因。对于要采取的行动达成共识。对下属工作的内容给予反馈。找出下属行动或行为的原因。对于要采取的行动达成共识。情绪反应情绪反应W表现出严肃和不理会挑衅性的行为举止，包括言语、非言语或者两者兼有表现出严肃和不理会挑衅性的

37、行为举止，包括言语、非言语或者两者兼有X做出支持性的举动，例如，同意对方所说的话、展现笑容、点头、注视对方的眼睛做出支持性的举动，例如，同意对方所说的话、展现笑容、点头、注视对方的眼睛Y保持友善，不过立场坚定，例如强调工作的重要性或最后期限保持友善，不过立场坚定，例如强调工作的重要性或最后期限Z鼓励和给予精神上的支持，如表现关怀鼓励和给予精神上的支持，如表现关怀领导风格测试二领导风格测试二一名非常有潜力的员工渴望在工作上有所发展。他针对改善所属店一名非常有潜力的员工渴望在工作上有所发展。他针对改善所属店面的工作流程提出了一个很宝贵的意见。面的工作流程提出了一个很宝贵的意见。C/X工作反应工作反

38、应A指导与教导。列出主要的程序和工作方法；突出重要的工作步骤；指导、找出下属在执行指导与教导。列出主要的程序和工作方法；突出重要的工作步骤；指导、找出下属在执行任务时必须知道的事项。任务时必须知道的事项。B详细说明要求和强调重要性。定下目标和最后限期；提出资料，忠告；强调取得成果的主详细说明要求和强调重要性。定下目标和最后限期；提出资料，忠告；强调取得成果的主要领域或行动要点。要领域或行动要点。C对于所要达到的目标，采用的方法，行动时间和工作条件，与下属进行双向讨论。对于所要达到的目标，采用的方法，行动时间和工作条件，与下属进行双向讨论。D对下属工作的内容给予反馈。找出下属行动或行为的原因。对

39、于要采取的行动达成共识。对下属工作的内容给予反馈。找出下属行动或行为的原因。对于要采取的行动达成共识。情绪反应情绪反应W表现出严肃和不理会挑衅性的行为举止，包括言语、非言语或者两者兼有表现出严肃和不理会挑衅性的行为举止，包括言语、非言语或者两者兼有X做出支持性的举动，例如，同意对方所说的话、展现笑容、点头、注视对方的眼睛做出支持性的举动，例如，同意对方所说的话、展现笑容、点头、注视对方的眼睛Y保持友善，不过立场坚定，例如强调工作的重要性或最后期限保持友善，不过立场坚定，例如强调工作的重要性或最后期限Z鼓励和给予精神上的支持，如表现关怀鼓励和给予精神上的支持，如表现关怀领导风格测试三领导风格测试

40、三一名经验丰富的员工在工作岗位上工作了很久。他对一些自己认为一名经验丰富的员工在工作岗位上工作了很久。他对一些自己认为是无理取闹的老顾客无礼，也不理会他们的投诉。最近又接到另一是无理取闹的老顾客无礼，也不理会他们的投诉。最近又接到另一个针对他的投诉个针对他的投诉D/W工作反应工作反应A指导与教导。列出主要的程序和工作方法；突出重要的工作步骤；指导、找出下属在执行指导与教导。列出主要的程序和工作方法；突出重要的工作步骤；指导、找出下属在执行任务时必须知道的事项。任务时必须知道的事项。B详细说明要求和强调重要性。定下目标和最后限期；提出资料，忠告；强调取得成果的主详细说明要求和强调重要性。定下目标

41、和最后限期；提出资料，忠告；强调取得成果的主要领域或行动要点。要领域或行动要点。C对于所要达到的目标，采用的方法，行动时间和工作条件，与下属进行双向讨论。对于所要达到的目标，采用的方法，行动时间和工作条件，与下属进行双向讨论。D对下属工作的内容给予反馈。找出下属行动或行为的原因。对于要采取的行动达成共识。对下属工作的内容给予反馈。找出下属行动或行为的原因。对于要采取的行动达成共识。情绪反应情绪反应W表现出严肃和不理会挑衅性的行为举止，包括言语、非言语或者两者兼有表现出严肃和不理会挑衅性的行为举止，包括言语、非言语或者两者兼有X做出支持性的举动，例如，同意对方所说的话、展现笑容、点头、注视对方的眼睛做出支持性的举动，例如，同意对方所说的话、展现笑容、点头、注视对方的眼睛Y保持友善，不过立场坚定，例如强调工作的重要性或最后期限保持友善，不过立场坚定，例如强调工作的重要性或最后期限Z鼓励和给予精神上的支持，如表现关怀鼓励和给予精神上的支持，如表现关怀领导风格测试四领导风格测试四一名经验丰富的老员工，在工作中发挥了最大的工作潜能。她很有一名经验丰