大面积航班延误地面服务应急预案

1、2.1 大面积航班延误地面服务应急预案2.1.1 制订目的为更好地开展今后的航班延误服务工作， 有效应对大面积航班延误时大量旅客积 压、滞留在机场等问题，在特殊情况下确保旅客运输工作安全有序，提高服务保 障质量，在处置大面积航班延误进行经验总结的基础上， 制定大面积航班延误地 面服务工作应急预案。2.1.2 实施方案2.1.2.1 航班延误原因分类1、天气原因：因不利飞行的天气原因造成的航班不正常。2、公司原因：因航班计划、地面运输保障服务、空勤人员、飞机清洁、食品供应等 公司的原因造成的航班不正常。3、空管：已按时关舱门的航班，因空中交通管制调整飞机飞行间隔、通信导航设备 故障，以及通信、导

2、航、气象和航行情报服务等造成的航班不正常。4、机场：因机场的运行环境、设备、供电保障、鸟害、地面运输服务保障、安全检 查、机务保障、飞机清洁、食品供应等机场的原因造成的航班不正常。5、联检：因联检单位（边防、海关、检验检疫）原因未及时为旅客办理手续，导致 旅客晚登机而造成的航班不正常。6、油料：因油品质量、未按计划供油、加油设施故障、加油不按时等原因造成航班 不正常。7、离港系统：电子离港系统故障， 不能或延误办理旅客登机手续， 造成航班不正常8、旅客：因旅客证件不符、携带危禁物品、伤残旅客登机、没有按时办理有关手续 （未按时登机和登机后发生意外情况）等造成的航班不正常。9、军事活动：因重要飞

3、行、科学试验、敌情警报、军事活动、国家或军事领导部门 指示等原因造成的航班不正常。10、公共安全：发生重大事件，国家采取必要措施降低可能的危害程度，从而影响 航班正常，导致航班延误。2.1.2.2 预警响应级别1、 大面积航班延误实施条件由于 2.1 项所列的交通管制、航路或天气等原因造成的大批航班不能按公布时间 正常飞行的紧急情况：（1）预计可能发生大面积航班延误或已出现大面积航班延误的征兆；（2）因各种突发原因造成机场关闭发生延误 4 小时内未恢复正常的；（3）因系统天气原因，出现 4 小时以上的 15个（含）以上国内航班延误的；（4）24 小时内，取消的国际出港航班达到 3 个以上（含

4、3 个）；延误超过 6 小时以上 （含 6小时）的国际出港航班数达到 3个以上（含 3 个）；受影响的国际出港旅 客数量达到 300人以上（含 300 人）的；（5）公司认为有必要启动大面积航班延误应急预案的。2、 响应级别根据南航保障能力，按照航班延误数量，航班延误处置响应级别分为四级：1级 （特别严重）、U级（严重）、川级（较重）和W级（一般），依次用红色、橙色、 黄色和蓝色表示。（1）红色预警： 南航在广州机场出港航班延误 1 小时以上且无法确定起飞时间达到 50架次以上，或者预计延误时间超过 4 小时的航班数量达到 50架次以上；或者， 全南航航班延误 1 小时以上且无法确定起飞时间达

5、到 100架次以上，或者预计延 误时间超过 4 小时的航班数量达到 100架次以上。红色预警启动时， 生产调度处根据地服部值班总经理的指示， 召集各单位值班经 理召开应急准备会议，要求各处值班领导 15 分钟内到达生产调度处的基地调度 协作室集结。（2）橙色预警： 南航在广州机场出港航班延误 1 小时以上且无法确定起飞时间达到 30-50架次（含），或者预计延误时间超过 4 小时的航班数量达到 30-50架次（含）； 或者，全南航航班延误 1 小时以上且无法确定起飞时间达到 60-100架次（含）， 或者预计延误时间超过 4 小时的航班数量达到 60-100架次（含）。橙色预警启动时， 生产调

6、度处根据地服部值班总经理的指示， 召集各处值班经理 召开应急准备会议，要求各处值班领导 15 分钟内到达生产调度处的基地调度协 作室集结。（3）黄色预警： 南航在广州机场出港航班延误 1 小时以上且无法确定起飞时间达到 20-30架次（含），或者预计延误时间超过 4 小时的航班数量达到 20-30架次（含）； 或者，全南航航班延误 1 小时以上且无法确定起飞时间达到 40-60架次（含）， 或者预计延误时间超过 4 小时的航班数量达到 40-60架次（含）。黄色预警启动时， 生产调度处根据地服部值班总经理的指示， 召集各处值班经理 召开应急准备会议，要求各处值班领导 15 分钟内到达生产调度处

7、的基地调度协 作室集结。（4）蓝色预警： 南航在广州机场出港航班延误 1 小时以上且无法确定起飞时间达到 15-20架次（含），或者预计延误时间超过 4 小时的航班数量达到 15-20架次（含）； 或者，全南航航班延误 1 小时以上且无法确定起飞时间达到 30-40架次（含）， 或者预计延误时间超过 4 小时的航班数量达到 30-40架次（含）。2.1.2.3 处理原则1、 地面服务工作应在确保安全的前提下，按照“保证重点、照顾一般、方便旅客” 的原则，细致、周到地进行。及时向旅客传递航班动态信息，稳定旅客的情绪， 争取旅客谅解。采取一切有效措施，确保航班快速恢复，服务保障到位。2、 应特别注

8、意增加人员配备，必要时做好停休安排，确保人手充足。同时各单位之 间密切配合，采取整体联动、相互支援的方式，组织人手重点保障值机柜台、航 班不正常服务柜台、登机口等较为集中的服务区域。2.1.2.4 组织机构及工作职责1、成立处置大面积航班延误地面服务工作领导小组(1) 领导小组成员组 长：李 军 薛和华副组长：陈培枝高纪安李晓峰陈创希包欣灿成 员：苏灿权程远明姚洁莫翀冯杰雄母海涛王文明范毅陈穗红张岚(2) 运行指挥执行及联系单位(3) 处置大面积航班延误领导小组职责A、对大面积航班延误处置形成初步的决策安排，对地面服务保障工作进行总体部署。B、协调各单位的统一运筹、统一行动。在处置过程中体现统

9、一调配、统一信息、 统一服务标准，形成整体联动。对退票、航班签转、服务费用结算等提出处置意 见。C、根据各单位实际情况制定应急处置工作制度。明确责任分工，对重要岗位、重 要环节和重要信息责成专人分工负责。D 、 监督检查各有关单位的现场及工作进展情况。实施现场指挥，确保各项工作的 顺利有序。对不服从指挥、不执行有关规章制度的，采取必要的行政和经济手段 予以处置和追究。E、负责现场的组织领导和协调工作。加强大面积航班延误服务现场的监管，认真 落实各级领导值班制度，亲临生产第一线，靠前指挥和协调，及时调配现场服务 资源，充分调动现有人力物力，妥善处理航班不正常后续各项工作，尽量减少和 避免不正常航

10、班服务的负面影响。F、维持现场秩序。对发生冲击、破坏航空运输正常秩序的，特别是出现了大面积 不正常情况时，要及时处置、果断有力。G、负责统一管理和发布有关信息。成立现场处置信息中心，负责信息的收集、筛 选、认定和公布，保证信息渠道的畅通和信息统一。H 、 加大非正常情况上报的力度，一旦发生航班大面积延误、大量旅客滞留和行李积压等需启动应急预案，或发生安全服务事故等涉及全局的各类事件，必须在 1 小时内上报公司运行控制中心。I、负责总结、通报和奖罚。要设置大面积航班延误处置记录。对重大问题及时向公 司请示和汇报情况。对工作主动、积极协作、处理得当、顾全大局的单位予以表 扬，对表现不佳的予以通报批

11、评和处罚。2、成立处置大面积航班延误地面服务专项工作组(1) 各单位根据业务职能成立航班延误处置专项工作组， 直接对处置大面积航班延误 地面服务工作领导小组负责。(2) 专项工作组职责A、应急指挥及信息发布生产调度处a. 制定应急工作计划；b. 根据地面服务保障部值班总经理的指示召集应急预案启动准备会；c. 协助地面服务保障部值班总经理指挥应急预案执行；d. 负责与 SOC 动态席位、总值班经理、货运、营销以及其它相关职能部门的积极 沟通与协调；e. 做好对内、对外信息通达，及时汇总并准确发布各项航班延误信息；f. 收集各岗位航班执行情况信息，监控应急预案执行情况。g. 协调外站因航班大面积延

12、误出现的各项突发事件。h. 保持与运控、气象等部门的密切联系，及时掌握天气情况和航班信息，根据现场 不正常航班和旅客情况，提出航班合并和机型更改的合理化建议。B、值机区域航班不正常服务值机处a. 根据预警级别迅速作出响应，对本单位工作进行整体部署；b. 增派领导干部在现场指导，布置工作、明晰职责，做好人员的分配和安排、确保 人员到位；c. 准确掌握不正常航班信息，做好航班延误信息发布工作；d. 根据受影响旅客舱位、人数、情绪、现场秩序、机场保障能力以及签转合并的可 能性，向处置大面积航班延误领导小组提供航班优先放行、取消、合并、补班等 建议；e. 做好不正常航班旅客、行李服务以及秩序维护和解释

13、、安抚服务工作。f. 旅客聚集时及时进行疏散分流。 遇突发情况， 及时上报处置大面积航班延误领导 小组并妥善进行处理，做好旅客、员工的人身防护以及重点位置的看护。C、候机、登机区域航班不正常服务服务处a. 根据预警级别作出迅速响应，对本单位工作进行整体部署；b. 增派领导干部在现场指导，布置工作、明晰职责，做好人员的分配和安排、确保 人员到位；c. 准确掌握不正常航班信息，做好航班延误信息发布工作；d. 落实酒店、车辆及餐食的安排，提前与协议宾馆酒店和车辆保障单位做好沟通，根据航班动态和旅客滞留情况，对食宿和交通做出科学的预估，提前安排准备。e. 做好不正常航班旅客的秩序维护和解释、安抚服务工

14、作。f. 旅客聚集时及时进行疏散分流。 遇突发情况， 及时上报处置大面积航班延误领导 小组并妥善进行处理，做好旅客、员工的人身防护以及重点位置的看护。D 、 高端值机、贵宾休息室航班不正常服务高端客服处a. 根据预警级别迅速作出响应，对本单位工作进行整体部署；b. 增派领导干部在现场指导，布置工作、明晰职责，做好人员的分配和安排、确保 人员到位；c. 准确掌握不正常航班信息，做好高端旅客的信息通知工作；d. 为高端旅客做好座位保护及食宿安排工作；e. 做好明珠贵宾休息室的秩序维护和旅客的解释、安抚工作。f. 旅客聚集时及时进行疏散分流。 遇突发情况， 及时上报处置大面积航班延误领导 小组并妥善

15、进行处理，做好旅客、员工的人身防护以及重点位置的看护。E、地服部部办公室a. 根据现场设备使用要求，对设备、设施进行保障及统一调配，确保在大面积航班 延误时生产设备使用量增加的情况下各项生产工作的顺利开展；b. 指导生活服务部预先做好延误餐食等后勤保障准备，确保库存、配餐供应及时、 充足；c. 跟踪落实航班延误各项费用开支情况，及时调整有关费用开支计划、指标；d. 组织部机关工作人员及时支援现场， 特别是对问询、 航班不正常服务及行李分拣 等岗位进行增援。F、党群工作处a. 坚持正确的舆论导向。积极与媒体沟通，确立公正客观立场，以平实的方式进行 报道，为公众提供正面的引导与宣传。b. 坚持畅通

16、的信息通报。 加强航班延误信息的报道， 准确发布地面服务信息及发展 动态，树立南航良好的服务形象。c. 坚持优秀事迹的报道。 深入一线挖掘先进人物和典型感人事迹， 多报道积极向上 素材，激发一线服务保障人员干劲。a) 遇发生大面积航班延误， 各单位要严格遵守宣传纪律， 现场工作人员要及时向上 级部门报告，所在单位要第一时间通知党群工作处，未经党群工作处批准，任何 人不得擅自接受媒体的采访。b) 如有媒体记者到现场采访航班不正常情况， 现场值班经理必须到现场所辖区域做 好解释工作； 党群工作处负责人要立即赶赴现场， 与现场值班领导共同做好与媒 体的沟通工作，减少影响范围，做好补救工作。c) 党群

17、工作处要加强媒体沟通，正确引导新闻导向，主动加强正面宣传报道，正确 引导公众的舆论方向，全力减少负面报道和影响。G、地面协议管理处协助现场单位与各联检部门沟通、 协调，为大面积航班延误旅客服务工作提供最 大的便利。H 、 服务质量管理处a. 及时受理旅客投诉，耐心做好解释工作。b. 及时收集、汇总安全信息，按照部领导指示协助生产单位做好安全保障工作。2.1.2.5 总体工作要求1、 加强组织领导，严格落实值班制度。各单位成立或指定专门机构，负责本单位各 项处置工作的落实，并向部领导小组及时通报情况。同时保持信息畅通，严禁缺岗、脱岗情况发生。对内加强对生产现场的组织领导，对外加强沟通和协调，及

18、时发现并解决问题，保证“思想、工作、精力、信息”四到位。(1) 大面积航班延误期间， 各级值班领导不能出现代班情况， 实行 24 小时值班制度。(2) 值班期间，各级值班干部要保持 24 小时电话畅通，必须在生产区域，靠前指挥 和协调，处理现场突发问题。生产调度处值班经理必须在调度科现场值班，值机 处值班经理必须在值机岛和行李分拣地库加强巡视， 服务处值班经理必须在多功 能服务柜台、 登机口和远机位巡视， 高端客服处值班经理必须在值机岛和贵宾休 息室巡视。(3) 当航班出现延误时，现场当天值班主任要按照区域管理制度，分别到值机柜台、 登机区域、贵宾休息室向旅客做好解释工作；当航班延误超过 1

19、小时，值班科 长要到现场组织处理；当航班延误超过 2 小时，现场当天值班经理要到现场组 织处理；当航班延误超过 4 小时，部值班总经理要到现场组织处理；当航班延 误超过 4 小时，生产调度处要通过短信平台将延误情况通报三级副以上管理人 员。2、妥善处理航班不正常服务工作， 确保服务质量。 根据公司统一的标准为旅客办理 签转退票、食宿安排和经济补偿；对 VIP/ 两舱/ 金银卡旅客要安排专人提供航班 改签、宾馆住宿、车辆安排等服务。妥善处理不正常航班旅客的合理需求，对顾 客意见要给予耐心解释和满意答复。 防止因服务产生的延误升级和旅客投诉， 杜 绝旅客拒乘和霸机事件的发生， 坚守“无重大有效投诉

20、”、“无群体事件” 的底线。 对因工作不力发生服务恶性事件的，要追究领导和直接责任人的责任。3、确保信息畅通，果断处理不正常航班服务问题。要统一信息发布口径，现场各岗 位负责人要保持 24 小时电话畅通，准确传递不正常航班服务各类信息，每 30分 钟一次向旅客通报延误原因和延误时间。4、树立全局意识， 做好后期航班保障工作。 站在讲政治、讲大局的高度， 通力协作、 互相配合、同心协力。各单位在做好航班不正常旅客安抚、航班保障工作同时， 研究关闭机场开放后， 因运力调配可能导致航班继续延误， 旅客仍然滞留时不满 情绪升级的对策。各单位要加强沟通，高度配合，做好不正常航班旅客中转、分 流工作，确保

21、旅客顺利成行。5、加强媒体沟通，正面引导，正面宣传。要加强与当地媒体接触沟通，正确引导新 闻导向。深入一线挖掘先进人物和典型感人事迹，多报道积极向上素材，激发一 线服务保障人员干劲。 在外方记者采访或旅客报料航班不正常等较为敏感的事件 时，宣传对口单位要深入与新闻媒体沟通，确立公正客观立场，以平实的方式进 行报道，正确引导公众的舆论方向。2.1.2.6 其它1、 本修订方案自发布之日起执行。2、 本修订方案由地面服务保障部服务质量管理处负责解释。2.1.3 大面积航班延误地面服务处置流程2.1.3.1 生产调度处1、 设立各岗位航班应急专线(1) 生产调度处基地调度坐席(2) 生产调度处外站协

22、调坐席(3) 生产调度处配载平衡坐席2、 岗位职责(1) 地面服务保障部生产调度处值班经理“ 01”职责A、负责召集各处值班经理召开应急预案启动准备会；B、协助地面服务保障部值班总经理指挥应急预案执行。(2) 生产调度处基地调度岗位职责A、收集各岗位航班执行情况信息，监控应急预案执行情况；B、及时汇总并发布各项航班延误信息；C、执行“ 09”、“01”指令，并向各生产岗位下达各项指令。(3) 生产调度处外站协调席位职责A、负责与 SOC 动态席位及总值班经理的沟通；B、协调外站因航班大面积延误出现的各项突发事件。(4) 生产调度处配载席位职责跟踪航班不正常信息，及时处理航班不正常情况下的配载平

23、衡工作3、处置程序(1) 由地面服务保障部值班总经理宣布或授权宣布启动广州基地大面积航 班延误应急处置预案。(2) 大面积航班延误地面服务工作应急预案启动后，生产调度处发布“各 级应急负责人信息树” ，明确各个关键岗位、 关键节点的负责人， 在紧 急情况下可由生产调度处直接向节点负责人发布指令，以便作出快速 处理，避免反应时间过长及信息丢失。生产调度处对关键节点负责人 的工作执行情况进行直接监控，确保各项保障措施落实到位。(3) 预警等级相应要求A、红色预警生产调度处召集各处值班经理开应急准备会议，要求各处值班领导 15 分钟能在基地调度集结。生产调度处增加至三个值班经理，生产调度 处各值班领

24、导 15 分钟内到基地调度办公室集结。B、橙色预警生产调度处召集各处值班经理开应急准备会议，要求各处值班领导 15 分钟能在基地调度集结。 生产调度处各值班领导 15 分钟内到基地调度 办公室集结。由生产调度处值班经理宣布或授权宣布启动大面积航班 延误应急处置预案。C、黄色预警a. 生产调度处召集各处值班经理开应急准备会议，要求各处值班领导 15 分钟能在基地调度集结。b. 外站协调增设两个应急席位，加强与总值班经理沟通，掌握天气及航 班动态信息，并 1 小时向基地调度汇报一次；c. 基地调度增设两个应急席位，收集各生产岗位信息，及时向值班领导汇报。及时传达领导指示至生产岗位；D、蓝色预警a.

25、 外站协调设置应急席位，每 1 小时向基地调度汇报一次天气及航班动 态信息；b. 基地调度设置应急席位，收集天气及航班延误信息，及时、准确的传 达至生产岗位。4、负责信息来源的控制及信息的管理和传递(1) 生产调度部门作为信息统一发布出口， 要保持与SOC、机务等部门的 密切联系，及时掌握天气情况和航班信息，准确传递不正常航班服务 各类信息，并根据现场不正常航班和旅客情况，提出航班合并和机型 更改的合理化建议。(2) 生产调度处基地调度科要及时掌握全公司航班延误情况，遇需要总部 协调处理的问题，要立即报 SOC 值班经理、生产调度处值班经理和 部值班总经理。5、接到通报后(1) 在启动大面积航

26、班延误应急预案后。生产调度处基地调度科(02)利用坤翔系统的信息平台， 关注航班动态， 发布相关信息。 特殊情况下， 除坤翔系统发布外，还会以电话通知的形式，告知各处调度及其值班 经理。(2) 调度科及值班调度员应在 5 分钟内详细了解航班大面积延误的有关细 节：A、引起航班大面积延误的原因和航线；B、核查大面积延误的航班数量、旅客、行李信息；C、与运控中心保持密切联系，及时掌握航班动态并预测航班延误的持续性(3) 调度科及值班调度员应在 5 分钟内记录通知或通报人的姓名、单位和 联系方法，注明记录人和记录时间后立刻报告处值班经理( 01)和地 面服务保障部值班经理( 09)。(4) 调度科及

27、值班调度员应在 10 分钟内将延误航班情况和预测通报有关 部门，促请各部门做好应对准备。(5) 调度科及调度员应在 10 分钟内根据运控中心提供的信息和实际情况 规范对外统一的延误通报：A、根据航班延误情况提出旅客食宿安排建议；B、根据航班延误情况及现场反馈信息提出赔付建议；C、根据掌握的航班动态对延误航班作合并、调整、取消建议；D、对于确定取消的航班，需与销售部门联系，停止售票。(6) 如当日 05:20系统中仍无停机位信息，需与机场及 SOC 联系，确定停 机位。同时通知外场科现场巡视，记录停场飞机的停机位，并及时通 知值机处调度。(7) 外场科应在 20 分钟内通知商务督察要密切关注飞机

28、准确的到达时间、 停机位及航班准备情况等动态信息， 尤其是发现与预告信息有出入时， 及时反馈， 以便调度员能够掌握即时的航班动态， 争取航班尽早离港。(8) 调度科应在 10 分钟内安排专人开始紧急通报程序， 记录通报的对象和 时间：A、 地面服务保障部大面积航班延误地面服务工作领导小组；B、 地面服务保障部参与紧急反应的部门领导；C、地面服务保障部各生产处的调度部门。(9) 外场科现场司机班信息位除正常地服部的航班预报单之外，还要增加 一份不正常航班信息的记录。(10) 各科检查并确认所有办公通讯设备处于正常工作状态。6、延误航班恢复后(1) 调度科应在 30 分钟内根据航班动态和恢复情况，

29、迅速通报相关部门， 促请各部门做好相应准备，安排旅客登机、货邮行装机。(2) 配载科应在 10 分钟内实行值班主任负责制，时刻关注延误航班信息， 做好记录，根据旅客和货物的信息合理制作舱单。(3) 配载科 SOC 载重席位结算员积极跟踪不正常航班，在不明确航班号、 飞机号或出现合并、对调旅客的情况时，要求值机手工报载，确保数 据信息无误。值班领导要时刻关注业载紧张的航班，提醒结算员对特 殊航班的业载进行控制。(4) 外场科应积极协调现场各岗位的服务保障工作，认真履行工作职责， 根据实际情况及时、果断处理发现的特殊情况。遇到有情绪激动的旅 客拒乘、霸机、冲击外场时，及时向调度科反馈现场的实际情况

30、。接 到有重要旅客乘坐的航班大面积延误的通知时，商务督察员应在登机 口、廊桥口及远机位等服务现场协助服务处开展工作，并及时与机组 互通信息，确保航班及时离港。(5) 调度科及值班调度员应准确记录地面服务保障部领导在会议上的各项 人员安排、任务布置和规定完成时限。(6) 调度科起草每日简报和其他书面报告，并发送到指定的部门。(7) 调度科负责安排每天 24 小时的轮班人员直到航班全部恢复正常。(8) 承办部领导指派的其他工作。2.1.3.2 值机处1、岗位人员设置(1) 红色预警除前一天值通宵班的以外，所有处级、科级领导在现场指挥工作，全 员停休，处综合办至少安排 5 人到现场支援， 向部里申请

31、至少 20 名人 员支援。(2) 橙色预警至少 3名处级领导在现场指挥工作，销售科、离港控制科至少 2 名科 长，国内值机、国际值机、行李分拣、行李查询科至少 3 名科长在各 科指挥工作，员工除前一天值通宵班的以外停休，处综合办至少安排4 人到现场支援，并向部里申请至少 10 名人员支援。(3) 黄色预警正、副班处级、科级领导在现场指挥工作，员工除前一天夜班的以外 停休，处综合办至少安排 4 人到现场支援，视情况向部里申请人手支 援。(4) 蓝色预警值正班的处级、科级领导在现场指挥工作，各岗位根据航班情况保证 岗位人员的配置。2、离港控制科(1) 岗位设置A、值班科长 1 名：负责在调度室指挥

32、，掌握整个航班延误情况的信息， 并及时将航班进展情况向值班经理报告。B、调度室值班主任 1 名：负责监控航班的调配情况、延误航班旅客安 排情况和航班关闭情况。C、控制室值班主任 1 名：负责监控航班登机口输入情况、航班离港数 据的变更情况。D、调度岗位至少安排 3 名调度员、控制室岗位至少安排 3 名控制员。(2) 工作内容A、调度室：a. 如因天气原因造成航班大面积延误，国内调度员随时与生产调度处联 系，密切关注 SOC 发布的信息，掌握航班动态，确定能起飞的航班号 及班次、飞机机型，马上将信息通知国内值机主任，了解可安排旅客 情况。b. 航班登机时如需换登机牌，及时通知服务处，指令准确、清

33、晰。c. 收到国内值机科信息后，及时向生产调度处和值班领导提出有关航班 合并、调换飞机、补班行李不挑(由国内科建议)等有利于疏导旅客、 便于现场运作的建议。d. 随时监控延误航班、补班的旅客办理情况，先不做航班关闭，等航班 登机时，如旅客已办满，则马上关闭航班；如旅客未办满，则马上通 知值机主任，该航班已登机，询问可否关闭航班，以保证安排尽量多 的旅客成行，减少旅客滞留。e. 航班不正常的情况下，国内调度员要严把航班的安全关。如接到飞机 的装载行李件数与离港系统数据不符或旅客登机人数与报载人数不符 的信息，及时通知有关岗位核清情况，做到不查清原因不放飞航班。 同时将情况通知生产调度处及值班领导

34、，根据具体情况及时在系统中 修改数据或根据配载部门指示通知服务科手工更改舱单，确保出港数 据准确。f. 国内调度员密切关注SOC发布的信息，掌握航班动态。如收到延误航 班可以上客、机场关闭后重新开放等信息时，及时将信息通知相关部 门。B、离港控制室：在航班不正常的情况下，积极配合值机部门做好建立临时航班信息及 座位的锁放工作，并根据航班飞机的平衡要求安排旅客的座位。密切 关注航班更改飞机情况，及时处理相关信息。a. 做好航班登机口的安排工作，控制员跟踪航显的情况，及时与国内、 国际服务科协商登机口的安排问题，合理安排旅客候机。要求机场部 门合理安排登机口。b. 如接到离港系统停机的通知，及时联

35、系中航信，由中航信电话通知控 制室主机估计故障时间。控制室通知生产调度部门及值机部门，然后 根据航班时间，按生调指示，把部分航班切换到备份系统，并通知相 关部门，值机前端开启BDCS（备份系统）软件进行值机操作。c. 值班干部详细掌握安全生产工作的情况。一旦发生突发事件，关注航 班信息，及时向各岗位发布最新航班动态和传达处值班经理指令。（3）现场运行A、调度室a. 如生产调度处发布航班大面积延误预警，调度室值班主任利用南航高 端旅客服务管理平台将信息通过手机短信的方式通知值机处四级副（含）以上的管理干部。b. 调度员根据航线进行分工。航班责任调度员负责跟踪所管航班的延误 时间、延误原因、旅客人

36、数或调配情况、飞机到达情况等信息，并将 航班调配情况及时通知国内值机科值班主任“ 44”。c. 如航班在离港系统关闭后重新开放，或航班办完乘机手续后长时间延 误，在重新关闭航班时，除将航班关闭信息报生产调度处平衡结算科 外，还须将信息通知行李分拣科调度。d. 补班航班中未办理乘机手续旅客的行李，如不能及时挑出，为避免长 时间延误航班，向生产调度处建议将相同目的地的行李用指定航班全 部运到目的地。e. 当出现航班旅客霸机情况， 及时将信息通知国内值机科值班主任 “44”f. 有重要旅客的航班延误时，调度员及时上报值班科长，并要积极协助 有关部门保障重要旅客尽早成行。g. 责任调度员密切关注 SO

37、C 发布的信息， 掌握航班动态， 如收到延误航 班可以上客、机场关闭后重新开放等信息时，及时通知有关单位，尽 快将延误旅客安置成行。B、控制室a. 及时将航班改机型导致的旅客座位调整情况通知离港调度室及高端服 务处调度员。b. 如坤翔系统没有航班登机口信息，责任调度员及时将情况上报生产调 度处、值班经理、值班科长。c. 任何情况下，在当天 05:40前在离港系统中输入航班登机口信息完毕。 如坤翔系统无登机口信息，离港控制人员查找机场 QFIS 系统，如果 飞机有停机位信息，则按照飞机停机位输入登机口。具体操作为：a) 如 05：10 系统中仍然无停机位信息，报告生产调度。b) 05:20系统依

38、然没有显示停机位信息，则通知服务处调度。c) 如不能提供信息，则在离港系统中输入虚拟航班登机口，并将信息及 时告知服务处调度、高端处调度。d）航班登机口信息确定后，以航班旅客定座人数的半数为界决定是否更 改登机口信息（同指廊不作更改） 。3、销售科（1）岗位职责：A、值正班的科长（ 1 人）：负责指挥不正常航班的改签、退票工作：B、值副班的科长（ 1 人）：负责保障正常销售柜台的运作；C、销售人员（根据不同的预警分别为： 红色至少 10 人，橙色至少 8 人， 黄色至少 6人）：负责在 D 岛和 E 岛岛头为旅客办理改签、退票及正 常销售客票，其中 E 岛的销售人员专门负责不正常航班旅客的改签

39、、 退票业务。D、后勤人员：（1 人）a. 负责保障生产物资和员工餐食；b. 根据科长的安排协助维持现场秩序或支援国内值机科挑行李。（2）现场运行：a. 设立 E12-13、D12-15 为不正常航班旅客的改签柜台。b. 安排 1 名人员或视情况需要联系公安在柜台外维持秩序，引导旅客排 队办理改签。c. 遇情况复杂、耗时较长的改签个案应引导旅客到国际销售柜台办理， 以免影响后面的旅客。4、国内值机科（1） 岗位设置A、 值正班的科长（ 1 人）：负责内外部的协调，旅客安置及航班恢复后 的服务决策，直接向上级领导请示和通报各项工作进行情况；并根据 现场情况提出人员支援申请。A、值副班的科长（至少

40、 1 人）：负责值机现场运行情况的监控，及时向 正班科长通报现场运行及异常情况，提出决策建议。B、 值班主任（至少4人）分为四个岗位：a. 主班值班主任（ 44），职责为：a）根据坤翔系统及离港调度员通知，及时掌握延误航班所属航线、航班 数量、旅客人数及预计延误时间等信息b）根据坤翔系统了解航班飞机的信息。c）根据掌握的航班动态向生产调度部门提出对延误航班进行合并、调整 等建议。d）负责对延误航班的手续办理情况进行总指挥，并根据航班旅客人数向 生产调度部门提出增加航班补班的建议。e）及时向航班不正常服务室（ 75）了解安排住宿的旅客情况。f）遇特殊情况及向值班领导及处调度（ 41）报告。b.

41、E 岛岛头的值班主任，职责为：a）协助柜台班长为延误航班旅客办理退票、改签等工作。b）做好 E 岛区域旅客的解释服务工作。c）负责补班航班旅客特殊情况的处理工作。c. D 岛岛头的值班主任a）协助柜台班长为延误航班旅客办理退票、改签等工作。b) 做好 D 岛区域旅客的解释服务工作d. C 岛岛头的值班主任a) 协助柜台班长为到柜台的延误航班旅客办理退票、改签等工作。b) 做好 C 岛区域旅客的解释服务工作。c) 做好正常航班晚到旅客的处理工作。C、值机岛岛头的组长以上干部至少为：E岛2名，D岛2名，C岛4名。负责为延误航班旅客办理退票、改签等工作。D 、 值机员(停休)：根据受影响旅客的人数成

42、立不正常航班值机小组， 负责办理补班航班以及为需要改签后续航班的旅客办理值机手续，其 余值机员负责正常航班的办理。E、后勤保障(至少 3 人)：a. 负责保障生产物资和员工餐食；b. 根据负责处理不正常航班的值班主任的指挥，接待需要挑行李的旅客 或到地库挑行李F、挑行李工作人员(至少 9 人，由后勤和机关支援人员组成) ：到地库 为需要取回行李旅客挑出已托运的行李，配备 PDA。(2) 工作内容A、及时掌握延误航班所属航线、航班数量、旅客人数及预计延误时间 等信息。B、根据地面服务保障系统了解航班飞机的信息。C、根据掌握的航班动态向生产调度部门提出对延误航班进行合并、调 整等建议。由主班值班主

43、任负责对延误航班的手续办理情况进行总指挥，并根据航班旅客人数向生产调度部门提出增加航班补班或合并航 班的建议。D、及时向航班不正常服务室（ 75）了解安排住宿的旅客情况。服务处 应将安排旅客住宿信息提前通过坤翔系统通知国内值机，便于国内值 机科及时通知各主任柜台，做好现场旅客指引。E、利用机场航显系统调配现场旅客办理乘机手续的柜台。F、在值机大厅设立航班延误信息告示板，安排专人负责，每小时进行 一次信息更新，使旅客及时了解航班信息。利用值机大厅的电视显示 屏发布航班延误信息 （建议设立航班延误专用版面） 。由主班值班主任 负责接收生产调度处基地调度科（ 02）或值机处离港控制科（ 41）发 布

44、的航班信息，并落实人员将信息向旅客公布。G、如航班延误达 4 小时或以上，暂不为旅客办理乘机手续，并配合航 班不正常部门的工作人员安排旅客到宾馆休息。H、如航班延误时间在 4 小时以内，开放航班为旅客办理乘机手续，并 将航班延误的时间通知旅客。I、安排专柜办理补班航班，并安排专职主任跟踪航班办理情况。补班航 班值机手续结束后， 将旅客托运行李的安排情况与装卸人员交接签字。J、为重要旅客预留好座位，并及时为重要旅客办理乘机手续。K 、 航班不正常时，合并航班造成溢出时，优先安排高端旅客。值机处 提前通知高端处，高端处应及时预接高端旅客。L、如提前 1 小时接到生调处航班合并的通知，值机人员在航班

45、飞机到 达后 20 分钟内到达登机口做好换登机牌的准备。M、设置专门柜台，根据旅客的要求为其办理改签航班或退票的手续， 做好旅客解释和安排等工作。按照现场运行预案将部分柜台根据需要 设置为“不正常航班安排柜台” ，在柜台上的航班显示屏上输入航班延 误信息，并安排工作人员及时向航班延误的旅客通告航班信息，耐心 做好旅客解释工作，协助旅客办理改签手续。N、设立专门柜台并安排专人为旅客办理退运行李等手续。O、合理调配值班干部，在每个值机岛安排责任值班干部，对每一项的 工作落实负责人。P、如航班是突发性大面积延误，造成现场工作人员人数不足，及时通 知休息的员工回单位上班，弥补工作现场人员不足的情况。(

46、3) 现场运行A、根据“集中管控，分散处理”的原则，在各值机岛分别设立：a. 不正常航班乘机手续的办理区域；b. 不正常航班旅客的改签柜台；c. 航班延误通知单发放柜台；d. 正常航班旅客接待柜台；e. 挑行李旅客接待柜台；f. 作为旅客挑行李接待柜台的临时区域。B、遇已进入候机厅的旅客要求签转外航，改签后续或退票的情况，服 务处需将以上旅客的人数、原航班号告知国内值机主任“ 44”，值机主 任“44”按不同的航线或片区分配指定的柜台来办理签转 / 改签，并马 上安排后勤和支援人员将 C1-2 设为挑行李接待柜台。 让服务处通知有 托运行李的旅客到C1-2柜台先取回行李，没有托运行李的旅客直接

47、前 往指定的柜台办理签转 / 改签。C、挑行李a. C1-2 挑行李接待柜台的工作人员向旅客派发行李信息登记表，由旅客 或工作人员协助旅客填写航班号、行李牌号码、旅客姓名以及行李基 本特征后，挑出行李交还旅客，并回收旅客手中的行李票，告知旅客 到指定的柜台办理签转 / 改签/ 退票手续。b. 安排 1-2 名人员在地库。准备记录本，对讲机，负责将柜台所需挑出 行李牌号写于记录本上，将号码分派给地库负责挑行李工作人员（含 分拣、各科支援工作人员），当挑出行李后， 需在记录本上打钩以示区 别，后交电梯运上三层超大。c. 安排 1-2 名员工负责在超大电梯口等候行李上来，当行李到后，一人 负责将行李

48、运至主任柜台交主任处理，另一人仍负责在电梯口看管直 至有人回来，才能离开。 （挑行李人员由特色班负责安排。 ）d. 值班主任柜台挑行李时，将号码报地库记录员，并在旅客行李联上标 注“已报”字样，以免重复。e. 安排 5 名值机员到地库分拣区挑行李，服从分拣科科长的调配。f. 安排 1 名行查人员到挑行李接待柜台协助长时间挑不出行李的旅客办 理行李速运及送行李的服务，以及为行李发生破损的行李办理赔偿。g. 航班取消后如当天无后续航班可改签，由服务处在候机厅集中引导旅 客通过离到达厅最近的廊桥前往到达厅，并通知装卸将行李拉到指定 转盘供旅客提取，行查科负责核对行李牌，需要住宿的旅客由“75”安排酒

49、店的车在到达厅接旅客，需要退票或签转外航的旅客由工作人 员引导到出发厅办理或在到达厅设柜台直接办理。h. 当天正常航班结束后，值班主任“ 44”根据次日的航班动态及补班的 旅客人数，做好次日的柜台和人手安排。5、 国际值机科（1）岗位设置A、值正班的科长（ 1 人）：负责内外部的协调，旅客安置及航班恢复后 的服务决策，直接向上级领导请示和通报各项工作进行情况。并根据 现场情况提出人员支援申请。B、值副班的科长（至少 1 人）：负责值机现场运行情况的维护控制，协 助科长做好各项服务决策，及时向科长通报现场运行及异常情况。C、值班主任（至少 8 人）：分为不正常航班处理的“ 484”和维护正常 航

50、班运行的“ 481”两个岗位，统一向值班科长或科长通报各自负责范 围内的运行及异常情况。D、值班调度（至少 2 人）：分为不正常航班处理的“ 493”和维护正常 航班运行的“ 49”两个岗位，统一向值班科长或科长通报各自负责范 围内的运行及异常情况。E、后勤保障（至少 3 人）：负责协助值班主任做好干部员工的后勤物资 以及餐饮的及时配给，协助进行旅客的引导分流。F、值机员（视情况增加 5-20 人）：由排班员每日安排好固定的备份人员 名单。启动紧急预案时，在备份人员名单中抽取 510 人单独成立一 个不正常航班服务小组，负责航延旅客的退关、改签、安抚、旅客行 李的退运以及航班恢复后的二次值机手

51、续的办理。G、早班发生大面积延误时，原则上由当天上晚班的干部和员工提前上 班回现场支援；早班干部及员工下班后继续加班支援。H、晚班发生大面积延误时，原则上由当天上早班的干部和员工返回现 场加班支援。需通宵工作的情况，由上晚班的干部员工坚守至次日。（2）工作内容国际航班的监控由平衡调度室（ 49）负责，向国际值机科各室发布航 班不正常的预警，并协调各联检单位和生产调度部门。值机室负责旅 客转机的查询和转机航班的改订工作，并协助国际服务科做好转机旅客的订座安排工作。国际服务科负责及时向旅客提供航班不正常的信 息，做好旅客的解释工作，并协助国际值机科为转机旅客提供服务。A、 接到延误信息后a. 平衡

52、调度室（ 49）详细了解航班大面积延误的有关细节：a）引起航班大面积延误的原因和航线b）核查大面积延误的航班数量、旅客、行李信息c）与生产调度处保持密切联系，及时掌握航班动态b. 平衡调度室立即向值班科长报告延误航班情况， 并通报本科有关单位， 促请各单位做好应对准备；c. 平衡调度室主动将不正常航班信息及时通知各联检部门，保证联检的 现场检查人手充足；d. 国际值机室收到平衡调度室（ 49）提供的航班不正常的信息后，首先 查询是否有旅客的航程受影响；发送“旅客转机报”到航班目的地的 各转机航空公司；e. 国际值机室增加问询引导岗位的人手，加强人工广播的力度，及时向 旅客传递最新的航班信息；f

53、. 国际值机室安排专人开设专门柜台为旅客办理改签，做好旅客解释和 安排；为转机无法衔接的旅客重新改订航班，并派人到候机室服务柜 台为转机旅客办理更改手续；g. 根据航班延误情况及现场反馈信息安排赔付；根据掌握的航班动态对 延误航班作合并、调整、取消；h. 积极协调联检部门，协助旅客办理退关手续。协助航班不正常服务室 做好旅客的食宿安排；i. 国际值机室加大未办理值机手续的特殊旅客的关注力度，例如轮椅， 协助，无人陪伴等，及时了解他们的需求，做好解释工作，确保其情 绪稳定；j. 各室检查并确认所有办公通讯设备处于正常工作状态。B、延误航班恢复后a. 平衡调度室（ 49）根据航班动态和恢复情况，迅

54、速通报相关部门，b. 如机组信息改变，平衡调度室应在航班出港前再发最新的机组报；c. 各室做好现场记录，保存完整资料。C、航班取消a. 平衡调度室通知联检单位，确认旅客退关的程序和确认旅客行李的处 理方法，并与行李房和装卸联系，并将联检部门的要求通知服务室和 值机室；b. 国际值机室安排人员在联检区域协助服务室为旅客办理退关手续，并 负责协助航班不正常处理室（ 75）做好旅客膳宿的安排；c. 国际值机科安排人员协助旅客办理退关手续。（3）现场运行A、平衡调度室值班调度员应监控和准确掌握不正常航班的信息，及时 将情况向值班科长和值班主任报告。B、 值班科长依据平衡调度员的报告，对不正常航班的受影

55、响程度进行 预测，并立即与科长协商，决定是否启动大面积延误紧急预案。C、确定启动预案，由科长负责向值班经理报告具体安排，由值班科长 负责安排专人通知应支援的人员返岗。原则上，所有支援的干部必须 在 45分钟之内集合完毕，值机员必须在 60 分钟内集合完毕。D、现场值班主任在支援人员未到岗前，应提前整理旅客相关资料，与 值班科长确定不正常航班的旅客服务区域，以及支援人员的具体岗位 安排E、不同情况下的具体操作须遵循以下流程：a. 航班延误达到四小时以上，并确认能够满足旅客两小时以上休息时间 的情况，或者航班取消确定有补班的情况，根据生产调度处的通知为 旅客安排退关，并提供酒店的食宿安排。a）平衡

56、调度室调度员（ 493）接到以上情况信息时，应立即与航班不正常 服务室（ 75）确认是否可以安排旅客入住酒店，以及酒店工作人员的 到位时间，同时向联检单位确认是否可以安排旅客退关休息，以及退 关程序。b）得到 75 和联检单位的肯定答复后，平衡调度室调度员（ 493）应立即 上报值班科长（ 48）、生产调度（ 02），并通报国际服务科调度（ 487） 和值班主任（ 484）准确信息，通知两个服务单位做好旅客退关安排的 服务准备。c）值班主任（ 484）接到旅客退关安排休息的通知后，应立即组织好服务 小组成员，准备好充足的旅客识别标贴，与“ 75”确认旅客交接的具 体位置。d）493 确认各单位已经准备就绪， “ 75”工作人员到位后，立即发布正式 退关指令。e）值机服务小组成员应准时到达联检区域协助旅客退关，告知旅客保管 好原始登机牌，并为已退关的旅客贴上识别标贴，将需要休息的旅客 引导至与“ 75”约定的地点进行交接，将需要改签退票的旅客引导至 值机指定服务区域。f）旅客退关完毕后，值班主任（ 484）应与边防及国际服务核对人数，确 定旅客是否已经全部退关，是否还有部分旅客仍留在候机厅内等候。g）值班主任要做好航班最后的人数复核，对已经挑取行李办理了改签退 票手续的旅客，要在离港系统中准确删除，并安排值机员按照最终的 离港系统中的旅客原始信息重新打印登机牌。h）调度员（ 4