店内经营管理及基本礼仪

1、店内经营管理及基本礼仪一、岗位设置、职责1、老 板，店 长，经理职能部门：前台收银员、健康顾问、销售助理。技术部门：灸疗师、艾灸美容师。员工配置：店长、健康顾问、销售助理 、灸疗师、收银员。老板应注意的两个主要方面一是“小气”，舍不得发放奖励奖金，干好干坏一个样，奖惩不公明，“糊涂神，糊涂庙”最后吃亏的还是自已；二是做“小人”，在活动前承诺一些奖励，但活动结束却一字不提，不兑现，出现“信用危机”，以后说话就不灵了。老板还应牢记“生意就是生生不息的生意”，一定要懂得“穷则变，变则通”的赚钱道理；结合前面所讲的各种方法及规则，找到属于自已的“途径”，千万不要拿“景气不好”“形势不好”“淡季”为自已

2、找“借口”；所谓“失败找借口，成功找方法”这不是一个聪明老板的所作所为。2、店长岗位职责及时布置各项工作任务和指标，协调店内一切事务，发现问题隐患及时处理； 检查每天工作报表情况；督促店内人员完成份内工作； 组织运作落实各环节工作；负责处理顾客投诉及外联事宜；编制总体销售，宣传计划、跟踪市场动态；关心员工，调动员工工作积极性；跟进顾客，昨日反馈，统计顾客量；组织例会的召开；根椐市场需要，定期调整店内的项目组合；指导监控销售及宣传实施，及时总结分析市场的成功经验及失误教训；及时了解工作中存在的技术问题并解决；负责技师的管理和技术指导工作；对技师的工作流程进行规范和监督；对技师进行专业知识培训，指

3、导及管理；配合总部制定和提高季度性的技师培训方案保证店内技术稳定和进步；负责相关资料，物品的领用。3、技师岗位职责遵守店内各条规章制度，协助店长共同维护店面形象；不断提高自身技术水平，并接受本店和总部的规范化培训，建立顾客网络、完成销售计划任务；真诚、耐心、认真。以苛求完美的敬业态度服务每一位顾客，按需求根据承包制作原则，对自已服务过的顾客，进行跟踪消费；严格按照艾灸养生的待客流程作业，对与自已配合的他人要指导和实行双向监督。4、 收银员岗位职责严格遵守店内各项规章制度，遵守中华人民共和国相关财务的法律法规；严守财务机密，维护店内利益，不得泄露店内营收资料；熟练掌握收银各环节的工作，迅速解决结

4、账收银中所发生的各种业务上的问题，做到准确、 快速、无差错；上班前检查好电脑终端运转情况及准备好所需单据、促销卡、找零备用金等，以保证收银工作的顺利进行；记录好员工对产品的销售情况及妥善保管好顾客交存的物品；做好数据登记和填写相应数表，做到账银相符，财务相符，对经手账务全权负责；在店长及主管不在的情况下，有权行使其职责，做好管理工作。5、所有人员1) 早上九点之前搞好卫生；2) 注意节约清洁用品；3) 厕所、洗手液要装好，检查饮水机是否有水，放好茶杯；4) 月前领好日用品，保管好，如有需要，提前一周写好采购单；5) 在营业时间内对店内卫生进行清洁，但不能影响顾客；6) 扫地拖地，拿放物品力度适

5、中；7) 注意个人形象，佩带工作卡；8) 按卫生制度及标准执行；9) 毛巾和客服每天清洗，并消毒；10) 按摩巾单独手洗。（第一次加洗衣粉，过两次水，消毒水过滤一次，每三天进行一次）；11) 保证店内毛巾够用，干爽，妥善保管；12) 严格执行洗洁消毒程序。13) 做到每个客户一套服装，用过之后马上清洗消毒。二、管理定位1、亲自管理处理好各种关系 无论你开店的规模大小，都要建立良好的公共关系与社会关系，才能使自己的事业立于不败之地。它的公共关系与其它行业一样，它是行业与公众之间、政府之间的一种社会关系作为店的经营者要处理好以下几个关系：1) 本店与消费者之间的公共关系：消费者是本店收入的主要来源

6、，要把消费者当上帝对待，要研究消费者(包括他的职业、年龄、性别、家庭组成、收入、习惯、爱好、受教育程度等等)，以及消费者对艾灸养生的信息反馈(产品质量、价格、服务、管理水平等)。2) 本店老板与员工的关系：这种关系在工作上应该是领导与被领导，在生活上应该是同志、兄弟姐妹、朋友的关系，老板应该爱护员工，员工应该尊重老板。员工与员工之间要互相团结。3) 本店与政府有关部门的关系：我们经常与工商、税务、公安、街道、卫生、城管、水电部门等有着密切的联系，要处理好这些公共关系，才能使自己立于不败之地。4) 本店与周边商家及公众的关系：做好与周围商家和公众之间的关系也是至关重要的。5) 本店与同行业关系：

7、保持与同行业之间的联系，也是必不可少的，这样才能相互学习，相互提高，并能及时了解行业的新进展等。1、 委托管理这是一个西方实用主义的现代管理方式，用我们的话讲：叫“借力使力”、“借鸡下蛋”、“巧借东风”，聘请一个“职业经理人”代为管理店面和经营，运用他人的管理经验、技术经验，弥补自己不懂管理及业务的不足，也可以使老板抽身去研究开发其他项目。职业经理人的好处：一是作为老板的代言人，一方面减少老板和员工的摩擦和接触，可以转化矛盾，轻松工作；二是可以发挥经理人特长，缩短项目启动期的时间；三是在利益驱动下，经理带领员工可以高效前进，实现利益最大化。2、 二者兼顾既有职业经理人的经营管理，又有老板的监督

8、指导，可谓双管齐下，强势经营。三、店内运作流程1、营业前准时上班，更换工作服；开晨会，店长交待当天的工作安排和注意事项；打扫店内外环境卫生，整理艾灸用品，检查工具箱物品是否齐全；查阅并处理昨日晚班的工作记录及紧急事项；清点存货，及时填写补货申请单，补充货源；打开空调、音乐、灯箱等辅助设施；整理仪容、仪表、化淡妆，保持良好的精神面貌；打开店门，正式营业。2、营业中顾客到来，热情周到的接待；前台服务人员及灸疗师以专业的态度认真询问顾客的需要和情况，仔细观察顾客的身体状况，确切了解顾客身体的真实情况，以便选用合适的产品及服务项目，为顾客提供完善的灸疗过程，由顾客签名确认；操作完毕，叮嘱穿好衣服，带好

9、物品，并叮嘱顾客按要求做好家庭自我护理，感谢顾客的光临，送客出门；工作空闲时对使用艾灸工具和产品进行再整理，随时保持店堂、灸疗室、货架及商品整洁卫生，并保证零售商品充足；灸疗师应轮流用餐，保证服务正常进行，若顾客较多，应先为顾客服务然后再用餐，不要在工作区用餐，用餐结束后注意口腔卫生，及时补妆。3、营业后清理垃圾废物，将当天所用的客服、工具和毛巾等进行彻底清洁消毒；钱物对帐，清点现金，并做好记录；在交接本上记录需明天处理的事情；关闭照明和音箱等设备，锁好大门。四、现代形象管理（接待礼仪、技巧、仪表、话术）形象管理篇整体形象，是一个企业的“窗口”，是公司企业文化的一部分，是体现企业市场定位、产品

10、定位的外在表现。大家都知道，一盘菜做得好不好吃，要看菜有没有卖相。如果没有卖相，也卖不到好价钱，所以每个厨师都知道要把菜做成色、香、味俱全。同样，一个人即使有才，如果穿着不得体，在面试时，肯定会落选。与这个显而易见的道理一样，我们也应该有一个好的形象，才能得到客户的认可。它的店面布置、人员形象都必须能给客人留下好印象。这是对店面形象管理最原始、最朴素的认识，也是我们店面形象管理最基本的要求。但在现代店面经营管理中，这种认识远远不够。如果把现代店面形象管理当成博士的观念，那么，上述看法只是一个小学生的观念。下面我们就来看看店面的现代形象管理到底是什么。(一) 什么是店面形象 店面的形象是社会公众

11、（包括顾客和其他人）和本店员工对店面的整体印象的评估，也是一个店内在特征和外在表现在社会公众和内部员工的反映，是内部员工、消费者和其也人士通过对店内的各种标志（如经营项目的特点、促销策略、促销手段、员工服务、经营理念等）的识别，而建立起来的总体评价和印象。 这一概念表明了店面形象是从许多方面综合起来看的，而不是通过某个方面对某个店面的形象下结论，而且不同的人有不同的结论，我们只要看主流就行了。(二) 店面形象包括哪些具体内容店面形象是一个复合的指标体系。这个指标体系可以分为两大类：有形形象和无形形象。有形形象是指一个店面的标志（如名称、品牌、名片、店面标识等）、设备、资金实力、业务项目、产品品

12、种等。无形形象指一个店面的精神、经营方针、管理水平、效益、经营作风、服务水平等。 从这个角度看，店面的形象管理与店面所经营的全部活动都有关系。它是一个系统工程，有一套自己的管理方法，在西方国家已经风行了五十多年，在我们国家起步稍晚，但也已经开始了十来年，并有专门行业从事这项工作，叫做CIS形象设计或CIS形象策划。它其实对店面很有作用，养生行业的形象是一个综合性的东西，它有具体的内容，一套识别系统，具体包括5个方面：1店面的经营作风；2店面的服务项目形象；3店面的服务形象；4店面的环境形象；5店面的社会形象。（三）接待礼仪热情大方，主动有礼地接待每一个顾客。“您好！”、“欢迎光临！”是每一个员

13、工时常挂在嘴上的招呼语。学会及时、恰如其分地赞美顾客。技巧性地指导顾客填写登记表。可以从登记表中了解顾客的消费能力。留心倾听顾客的问题和需要，细心分析，推荐适当的服务项目，为顾客做理疗的过程中，应耐心地回答顾客的提问，规范认真地做好每一道程序，同顾客沟通应把握好尺寸，保持恰当距离。推荐产品，要把握最恰当的尺度，保持恰当距离。服务结束后，征求顾客的意见，及时做好下一次的预约工作。如果顾客不满意，应及时道歉，不要同顾客争吵。顾客离开时，应有礼貌与顾客道别并亲自送到门口。（四）接待技巧不能掌握正确的接待技巧，再好的服务再高超的技能也会黯然失色。有顾客进门的一瞬间，员工就得细心观察顾客心态及可能消费的

14、档次，员工应站在店内45°角的地方，在顾客进店前应及时把门推开，侧身喊一声：“欢迎光临！”。千万注意不要把顾客的路挡住，首先是由员工领座倒茶，然后很小心的问顾客需要什么服务，不要强行推荐高价项目，要依据客户状态而定位；多用平和的语气、自信的微笑与客户沟通，语言要专业，项目要熟悉，优惠活动要记清，展示专家风采；当顾客很烦，语气过重时，一定不能露出不满，此时，可引开话题，会神倾听，会有好的效果。理疗师尽量去了解顾客的心理，在此基础上选择较适合的谈话主题，例如：养生文化、艾灸文化、艾灸疗法功效、艾灸产品、企业文化、艾灸市场定位、选择艾灸的N个理由、地方新闻、同行业对比等。对所选择的话题，灸

15、疗师应掌握较丰富的知识及信息（我们提供的培训资料均有介绍）。为了使艾灸理疗服务的过程及气氛和谐愉快，灸疗师应始终保持愉快的心情，可采取以下原则：主动打开话题。少说多听，不与顾客争论。不谈自己的私事，不问别人隐私，不背后论人长短或技术较差的同事。不要处处表现出优越感或让别人觉得有威胁。沟通的会话原则：1) “Yes”和“No”法：先肯定对方，再提出异议，不要马上否定对方。2) 提问法：用提问的方式，促使对方回答你所需的答案。问问题前先预测顾客可能回答的答案，问一些顾客回答肯定的问题，问一些简单的小问题，不能触及顾客的隐私。3) 转换话题法：尽量在适当的时候，巧妙转换目前话题，进入你的话题范围。4

16、) 回音法：当顾客表达观点偏激时，先重复一下对方的观点，再把自己的想法作为一个例外提出。5) 决定法：当对方在犹豫时，自己果断作出决定，打消对方的疑虑，达成交易。（五）仪表（员工服务培训）1、坐姿、站姿 正确的站姿是：双脚与双肩同宽，自然垂直分开，与肩平，头正，双眼平视前方，挺胸收腹； 正确的坐姿是：双脚并拢，双手放在膝盖上，左右均可，抬头挺胸，头部不能左右歪斜、晃动；2、仪表 要求整洁，每天上班淡妆，给人清秀感觉，头发应随时注意打理，挂好胸牌，服装统一得体。3、微笑微笑是世界上最美丽、最受欢迎的语言，是你成功的服务的关键，更是你建立消费群体的有力武器；微笑的到位也意味着引导消费的成功，每天对

17、镜微笑5分钟，员工互相对待要微笑。让员工记住：我不能控制自已的长相，但我们能控制自已的笑容。4、态度员工的服务态度是服务中最关键的一环，没有好的服务态度，会直接导致客户的流失，会让我们的整体形象和素质在顾客心中产生不良影响。热情、良好的态度是生存之本。对员工的服装仪表要求：1) 营业时间内，除非特殊状况，必须穿工装，戴胸牌；2) 头发应束起来，服装应有时尚感，便于操作；3) 员工于营业前15分钟完成整体装扮；4) 不可佩带悬挂长的首饰；5) 不留长指甲，女员工适当淡妆，不可浓妆艳抹。5、技师言谈举止方面的注意事项1) 说话时，眼睛不看着顾客，会暴露你的胆怯心理，使顾客产生怀疑。因此要克服畏惧心

18、理，讲话时要用自然的眼光看着对方，但目光要时常移动，不要总盯着一个部位，保持并显示着自信；2) 不要神态紧张，口齿不清；3) 站姿要准确，不要有小动作，如双脚来回抖动，双手抠、挠动作；4) 与顾客讲话时不要东张西望或打哈欠，这样会显得无精打采。更不要打断顾客的话，在顾客讲话过程中，技师没有听清或没有理解的地方，最好用笔记下来，等顾客讲完后再来询问讲解；5) 讲话时不要夹带不良口语或说话时唾沫四溅；6) 切勿夸夸其谈，忘乎所以，推销要点要言简意赅，一针见血。要有针对性地强调主要特点，不要泛泛地罗列优点，优点要逐一介绍，而不要将几点概括在一起介绍，以加深顾客印象；7) 切忌谈论顾客生理缺陷；8)

19、说话时使用正确的停顿；9) 避免对顾客说“不”，而要让顾客说“是”。6、营业中的店务管理及要求1) 播放音乐，音量适中，以突出养生的音乐为主，以带动消费，展示企业文化及特点；2) 随时注意环境清洁及客人需求；3) 保持服务流程之畅快、通顺；4) 员工要保持愉快心情，宣传产品特性，营业近况，艾灸实效，优惠政策；5) 适时主动介绍项目功效，提供最新推出的项目组合；6) 随时保持良好的服务态度及精神，语气态度温和亲切，不卑不亢；7) 捡到客人遗失的财务，立即交与店长或柜台，并说明检到时间地点，以利顾客事后招领；8) 每日营业中柜台最好分批存款，存入指定户头。7、营业空档时，店长应适时组织活动1) 进

20、行店内员工的互相体验切磋技艺；2) 交换服务心得及待客的应对技巧；3) 组织员工学习时事、新闻、流行信息、扩大知识面；4) 教育新进员工、业绩较差技师进行沟通与辅导；5) 进行环境清洁及设备保养；6) 与会员进行情感交流（现场及电话）；7) 卫生清扫及库存检查。8、店内各岗位的具体要求导引（资政、值日、领位、站班）；面带微笑，站立于门口1米处，工牌和服装佩戴要整齐、整洁；两手交叉成心状，自然存放于腹腰间；时间以20-30分钟为宜；客人进门时，必须微笑说：“您好”“欢迎光临久艾御堂艾灸养生”，并弯腰行礼，然后说：“请跟我来”指引客人入座；客人若有外套，应帮客人将外套挂好，嘱咐贵重物品取出，并给号

21、码牌；引导客人入座后，问明消费项目，分配指认技师，一定要说：“今天让我们这里的某某技师为您体验艾灸，请跟我来”，请客人稍候时说：“对不起，请稍等一下”，然后捧上茶水、递上报纸、杂志，放在客人右前方的桌子上；客人出门时，有礼貌地说：“谢谢光临，请慢走！”服务结束后，对客人表示谢意，并引导客人到柜台结账，结账时要仔细看清账单，并告诉客人服务项目，钱数，收款后应说：“收您多少元，找您多少元，谢谢您！欢迎再度光临！”迎宾接待：1) 大门迎宾：客人进店时，迎宾人员用迎宾用语礼貌热情的迎客人进店；2) 礼仪动作：鞠躬15°，两手交叉身前（女）；（注：客人走到身边时，礼貌礼仪，礼貌用语需结束）3)

22、 要求：面带微笑，语言清晰，热情洋溢；4) 心态：我是久艾御堂与顾客的接触点，我将留下久艾御堂给顾客的印象。（六）话术1. 咨询接待：客人进入大厅，前台服务人员热情熟练地接待顾客，解答顾客提出的问题，根据情况安排好顾客。（特殊情况可以安排销售助理和店长亲自接待）2. 礼貌用语：“先生/小姐/女士您好！请问您几位？请这边请。”3. 对老顾客：“您最近忙吗？身体怎么样?工作忙吗？”（建立客户档案，迅速辨别出回头客，表示亲切尊重，充分体现服务的亲情化和精细化）；4. 对新顾客：“您是第一次来吗？您体验一下就会认识艾灸养生的神奇效果与优秀服务。”（新顾客不了解艾灸养生中心可能对艾灸养生缺乏认识，对艾灸

23、养生的效果与服务不了解，对艾灸养生的收费不了解，应由技师介绍或解答顾客提出的问题，正确讲解艾灸养生的服务项目，收费标准，优惠措施，并积极宣传艾灸养生的企业文化，树立企业形象及资质）5. 对需要等候的客人要耐心接待：6. 安排客人休息区等候，奉茶，“您好：请稍等，我尽快给您安排，请您先喝茶；（这个时候如果是新客人可以安排参观和项目介绍，老客户顺便把一些客户平时喜欢看的一些杂志和报刊送到客户手中，以免造成等待的焦灼”注意：随时观察客户表情和动作，发现有不耐烦现象及时上前礼貌询问，缓解情绪和气氛；客户落座后，服务人员奉茶后严禁有冷落客户的现象发生，具体情况灵活掌握。一）、接待理念：使顾客“高兴而来，

24、满意而归！”1、引领客户进入房间：应在客人右前方，边走边注意客人，做到三步一回头，走到楼梯处时，应提醒客户注意，“您慢走，这边请；”2、对新客户，适时介绍一下走廊墙上的各种宣传品和字画（灵活掌握）； 顾客进入房间时，“先生/女士，里面请，同时右手做请的动作；” 顾客进入房间后：询问顾客是否需要把衣服挂起来，“先生/女士，需要把您的外套挂起来吗？（应主动帮助顾客脱外套，手拿衣领，按次序放好，不要有褶皱）询问顾客室温是否可以，电视，空调是否需要打开；询问顾客需要什么饮料茶水，介绍本店免费及收费的饮料或茶水并迅速端上；介绍艾灸养生项目；问顾客还有没有其它吩咐；迅速将顾客人数及房间号等情况报给值班人员

25、，（注：在技师没来前，房间里负责接待的服务员不得离开，冷落客户）；二）、强调两个迅速值班人员迅速通知灸疗师；灸疗师迅速到达顾客所在房间；灸疗师进入房间时：1) （敲门）“先生/女士，你们好（下午好，周末好等）”；（注：问好的形式要灵活掌握，要求热情大方）2) 报工号：（号码）008，很高兴为您服务！（注：艾灸车物品整齐）3) 测试：介绍测试液，（测试液是由多种名贵的藏药精提而成的御正测试液，有消炎、止痛、穴位热敷、测试皮肤敏感度等），“如有热感，针刺感，不能承受时您请说”；4) 做放松手法：问顾客手法力度的轻重程度，找压痛点，（介绍灸文化或与顾客自由交谈）；5) 灸疗操作：按照总部培训的流程并

26、结合客户的身体状况具体操作；6) 不同灸法：（以温热不烫为准，要告诉顾客有热感、针刺感、麻辣感等不同灸感），随时掌握温度；7) 灸疗过程：操作过程中不可随意交谈，多关注客人的对温度的感应及灸疗中的反应，及时做出调整及合理的说明8) 服务项目结束后，提示客人休息，多喝水，需要直接结帐的顾客直接安排给销售顾问引领到吧台结帐；（注：顾客结帐时，销售顾问要讲清楚服务项目及是否优惠等），结帐后，前台服务人员及销售顾问应提醒顾客回家后的注意事项并带好自己的随身物品；9) 送顾客出门：将顾客送出大门，若碰上雪雨天气，主动为客人打伞，“您慢走，欢迎下次光临！（先生/女士请慢走，祝您周末愉快，先生/女士您走好，

27、祝您节日快乐！）”客户离店后，迅速到吧台填写结算记录，灸疗师必须清楚所服务客人的实际结帐标准和数额，并按要求如实填写，禁止吧台人员代替灸疗师填写任何项目；迅速清理和整理房间，恢复原状，将剩余物品归还吧台，关闭电视、空调等用电设备；店长或主管进房间检查是否合格，整套服务流程注意事项：服务过程中，服务员应及时加茶水；进房间时，本店人员必须敲门（有节奏的敲三下）；每次进房间时，必须面带微笑问好，对客户热情大方；进出门列队有序。三）、沟通技巧好的沟通技巧会使您及员工都得到意外的惊喜，一个顾客本来只想做背部调理，如果沟通好的话，顾客很可能改变主意，还会做腿部调理、腰部调理。也许是一个普通顾客，但只要重视

28、他，沟通到位，也许会变为你长期固定的客人；在沟通中，一定要给顾客灌输你给他的是最好的东西，包括技术、产品、服务、环境，你做的将是别人所没有的服务，一定要用“肯定”性的语言，不能运用“可能”“也许”等非肯定的语言；让客户“放心”了，员工的沟通也就到位了；一般的沟通技巧有几种方法：1. 多让员工看交际艺术、处世艺术、为人艺术、社交艺术方面的书籍；2. 带领、鼓励员工多讲、多谈心得，不断修正；3. 帮助员工写出一些基本沟通语言和方法，让员工与顾客进行沟通，把沟通技巧纳入到考核员工范畴中去，督促员工主动、努力学好沟通技巧。4. 沟通中应做到：1) 自信：树立员工的自信心，是培训员工的重要环节。假如自身就不自信，在给顾客介绍时吞吞吐吐、说不清楚，或者是不敢面对顾客，就会使顾客产生多虑；要培养员工敢于面对顾客，具有“我是最好”，“我们这是最好的”，“我们的服务一定会让您满意”的心态。2) 真心关心顾客：3) 员工服务要求：a. 永远要保持微笑；b. 声音干脆、清楚，态度亲切；c. 动作忙而不乱，可随机应变应付突发事件；d. 永远站在客户的立场为客人着想；e. 永远不要在背后议论客人；f. 记住客人的名