店面营运和服务培训手册

1、专卖店店面营运和服务管理培训手册门店经营观念，已从以往销售商品的场所转换为满足消费者购物欲望的场所。一个经营成功的门店，要懂得营造出一个气氛最适当的场所，消费者尽情享受购物的乐趣，而在不知不觉中选购更多的商品。因此相关的门店作业的标准化及合理化，就成了德威堡良好经营的必备因素。一、每日开店作业（一）、开店作业流程打烊关下铁门打烊后检查1.注意并再确认一次各项设备是否已关闭2.离去前，注意安全事项1.约于打烊前1.5小时开始进行,共需约90分2.依打烊流程参考表进行(依各店实际营业时间调整）准备打烊开始营业整洁工作及商品原物料准备早会进店后注意安全事项开店前1.简单3-5分钟早会2.早会形式不拘

2、1.随时注意设备2.注意服务流程及态度3.正确操作收银机（二）、 每日开店作业流程说明及控制重点1、 开店前早上欲开门时，先观察附近有无可疑人、车、物。2、 进店后1)营业时间未到，可暂不将大门全开，营业时间到后才全部开放。2)打开空调系统开放(依各厂牌机型操作说明使用)。3)进行简单早会3-5分钟，由店长主持。A.服装仪容检查。B.今日工作事项说明及交办(含各项活动之说明)。C.新人介绍(若无则可跳过)。D.服务用语练习。E.新货的介绍。F可适当的开展一些小游戏，调节气氛。4)开始进行清洁工作及各项准备工作3、 清洁工作及商品准备及其他检查事项1)营业人员A.清洁工作: 清理货架、营运设备，

3、检查商品是否清洁，并排列整齐、归位摆妥、店内地板、天花板、柱子、墙壁及四周环境检查，店门前、走廊清洁。B.商品物料准备: 所有商品补充、所有物料补充、检查各项商品是否准备齐全,并已陈列妥当。C.营运设备检查: 各项器具是否正常、检查收银机是否正常、电话连线是否正常。2)收银人员A.收银钱财准备: 检查备用金、找零金是否足够、检查前日保险箱或钱财保管处内之营业收入是否已清点、结帐妥当。B.行政作业: 前日各项报表是否填写无误、今日各种资料是否准备妥当、检视前日交班单内容是否有未完成工作事项及其余工作事项。4、 开始营业1)营业人员A.开启音乐，拉开大门。B.随时注意服务态度、用语及工作流程。C.

4、注意各项设备所需保持之适当状态。D.注意商品存货是否充足。E.商品进货验收、库存、退换货。2)收银人员A.注意收银作业流程。B.保存好相关单据。5、 打烊前工作1) 营业人员做销货日报表。2)收银人员进行结帐工作、填写报表。6、 打烊后1)关下店门后，清洁地板(打扫、拖地)，清洁洗手间，浸泡抹布、倒垃圾。2)进行结帐工作，并填写各项报表，若有交办事项，应填交班单(由店长或会计人员或指定人员负责)。3)晚会。总结当日工作。4)准备离去前，仍要注意安全。做最后的确认，依序检查开关、清洁状况，物品归位与否、门窗上锁。7、 打烊1)关闭大门。2)注意垃圾应集中置放于何处，将垃圾打包丢弃，勿随地弃置。(

5、三)、营业员每日工作要点开店准备开店接待客人、销售商品打烊结束1)、开店准备:服装仪表方面；今天的营业目标额多少？必须要销售多少商品才能达到？推销的重点商品是什么？2)、开店后的接待客人与销售商品:在接待客人与销售商品之际，应注意以下几项重点：A.你就是公司的代表。B.对于顾客的走动，必须注意其动向，以便随时等待吩咐。C.对顾客说出“欢迎光临”时，就含有“我恭候您大驾”的意义存在。D.须抱着我是为了顾客而清扫卖场、收集商品、陈列商品的想法，甚至研究销售的重点与方法，来等待顾客的来临。E.代顾客选择适合的商品，并做适当的建议与推荐。F.应该适当地运用各种的待客用语。G.当顾客向你说出“我要买这个

6、”之时，就表示是由你的努力而达成笔交易。H.核算金钱时，应对顾客说明清楚。3)对顾客信息的提供顾客进行商品的选购时际，很需要下列的协助，应适当地提供：A.这个商品究竟适合什么人?为什么？B.当有类似或相近的商品时，应说明这些商品的不同点。C.这个商品的优点或特殊性何在？D.向顾客提供商品特征，诸如葡萄品种、酒精度、产地、保存方法、价格等。4)商品的展示陈列A.对于卖场的商品应加以整理分类，其分类的重点是价格、产地、包装等。B.要多用些时间想想，现在希望什么样的商品销售出去？而顾客又希望买些什么商品？C.准备推销的商品及畅销品应放在卖场最引人注目的地方。D.商品展示时，要沿着顾客移动的道路。E.

7、应站在顾客的立场，经常以自己的眼睛观赏自己的卖场，以发现各项优缺点。F.在展示商品时，应考虑展示的主题，借以发挥商品的相关性效果。G.展示时应以三角形为重点，并注意色系的搭配。H.在展示地点的旁边，要尽量放置欲销售的商品。I.为了促销效果，POP与标示卡的配合也是需要的。J.对于商品的包装，必须每日检查一次，注意是否有玷污或有否损坏等事宜。5)卖场常识的牢记在商品的处理上，对于作业方面必须加以牢记：A.发票、销售传票的开立方法。B.信用卡及换退货的处理重点。C.送货服务及购物优待的处理方式。D.商品移转的作业手续。E.内部有关的行政作业方式。以上所述均是营业人员在一天工作执行上应予注意的重点.

8、（四）、收银工作要求和程序u 要事先备好零钞，不能因为找不开而拒收。u 要主动主请客人出示贵宾卡或者会员卡，不得随意私自打折。u 要向客人致意“您好”“谢谢”并做到唱收唱付，态度和善可亲。u 账目清楚，每天现金全部核算点清，做账要清楚仔细。u 善于识别假钞，收银台钥匙随身携带，防止专卖店与个人受损失。u 不随意离开岗位，吃饭，上洗手间等均应请主管或者其他可信赖人员代为值班。u 正确维护收银台设施，环境干净清爽。程序：1） 是否能读出名称，数量，金额。2） 确认收到的金额后，是否向顾客复读一遍。3） 找钱的金额是否能清楚的告诉对方。4） 打收银机是否能迅速，确实，无失误。5） 找钱时是否提醒顾客

9、清点金额。6） 收到高额币后，是否立刻收起来。7） 收银机不使用时是否随时将抽屉关闭。支票的鉴别1、支票开具的日期必须在有效期内，填开的日期如：a.贰零零贰年零壹月零玖日b.贰零零贰年壹拾月壹拾贰日 c.贰零零贰年壹拾贰月叁拾日2、印签章必须在两枚或两枚以上，印迹清晰3、支票必须用黑墨水笔填开，不得有涂改4、金额的大写字必须标准零、壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾、元、角、分整，分后面不用写“整”。5、小写前面必须加“￥”符号。6、如此支票属限额支票，填写金额不得超过所注的限额7、支票金额的大小写必须一致。8、右上角的开户行和帐号必须填写清楚，帐号必须与此支票最下面的打印号码相符9、收取

10、支票时，必须让顾客出示本人身份证，并核对记下姓名、身份证号码及联系电话（以防支票退票）二、服务管理定义：服务是指不以实物形式，而以提供劳动的形式满足人们的某种需要。服务是人的一种活动，它所要处理的是人与人之间发生的关系。特点：具有复杂性。服务流程：恭候顾客亲切的打招呼观察顾客掌握时机缓缓走近询问顾客要求让顾客挑选商品介绍商品确认商品价格数量开票确认商品后包装谢谢下次光临（一）销售服务技巧服务是以劳务来满足消费者的需求，通常被看作为商品的一部分，即：商品=产品+服务。讲解的技巧为:1)现身示范在商品销售点对商品的使用、维护进行现场操作表演。通常营业员自身示范，充分展示红酒的口感、文化、性能等特点

11、，借此吸引顾客，促进销售。2)精心摆设避免设捷径通往收款处和出口，让顾客必须从长长的货架旁通过。商场里摆设的商品都是摆放在和顾客平行的位置上，使顾客一眼就能看到。3)实物表演营业员通过实物操作表演，把商品的有效特性尽善尽美地展示出来，以引起顾客兴趣。4)以小促大以丰富多彩的小商品招徕顾客上门，从而带动大生意。5)拆零配套把各种整套包装的商品分拆开来，再配套出售，使消费者花不多的钱，购买到花色多样的商品。6)关联推荐当一种商品成交后，营业员向顾客推荐与该种商品相关联的另一种商品，引导顾客购买。7)提供优惠在节假日或周末都实行一定的优惠，而且花样繁多，以促进商品销售。（二）销售员待客的要决。销售员

12、应在顾客购物之际，善于捕捉其消费心理活动，适当应对，提供恰到好处的服务，使其轻松愉快，从而最后促成交易的成功。1)了解顾客心理顾客的身份、年龄、职业、爱好、习惯各有不同，其态度、表情也因人而异。但是，作为商品购买者有一些心理，如求新、求实、求廉、求美等心理状态是共同的。2)探知顾客爱好对于注重理性的人，谈话内容要求条理井然，层次分明。对于注重情感的人，要讲些感性的事实。对注重利益，讲究实惠的顾客要介绍商品的实用性。对于犹豫不决的顾客，要帮助解决其后顾之忧，有的放矢地进行销售工作。3)迎合顾客兴趣营业员要抓住顾客兴趣，从顾客感兴趣的话题开始，推销顾客感兴趣的商品。4)预知顾客反应顾客的年龄、性别

13、、职业、文化程度不同，对同样的销售谈话反应不同，营业员要区分对象，采用不同的接待方法。（三）销售服务要决为了把销售活动做活，使生意兴隆，德威堡应特别重视营业员待客态度、业务水准和仪容的研究，归纳起主要有以下八条售货服务要诀。1)热情主动顾客进店要起立目视、主动招呼、笑脸相迎，顾客离柜要说欢迎再来，不要失礼，切忌冷淡。介绍商品要实事求是，买卖不成也同样热情。2)业务熟练对商品的品名、产地、酒精度、葡萄品种、包装、价格等都能脱口而出，滚瓜烂熟。3)顾客利益推销要照顾顾客的利益，要根据顾客需要介绍。4)扩大销售营业员要有长远眼光，顾客是最好的业务宣传员，帮你招徕亲友，增加你的营业额。顾客购物时，想的

14、往往是主要商品，你应根据对客户的了解主动推荐其他酒品。5)多售好货高质高级商品，不但能增加营业额，而且能取信于顾客，处处考虑顾客利益，做好顾客参谋。6)情操修养营业员的销售业务是项礼遇性很高的工作，要求营业人员谦虚温和、友好坦率、动作协调、语言轻缓、细心待客。7)仪表仪容仪表是无声的宣传，仪容是最好的广告。举止大方、衣冠整洁、以诚待客、知理知趣，是较好的店风店貌的象征。8)珍惜时间时间是宝贵的。营业人员不但要珍惜时间，更要珍惜顾客的时间。（四）挑选商品的需求倾向消费者在挑选商品过程中，往往有多种消费倾向，我们要善于选择其主要的消费倾向。1、顾客的三种类型：1）纯粹闲逛型。2）一见钟情型。3）胸

15、有成竹型。2、需求倾向1)求实以追求商品的使用价值为主要倾向，也是常见最普遍的购买倾向。其核心是讲求“实用”、“实惠”。2)求新以追求商品趋势、新颖、奇特为主要倾向。很大程度上包含有好奇心理因素的作用，其核心是“流行”、“奇特”。3)求美以追求商品欣赏和艺术价值的倾向，以中老年妇女和文艺界人士为多见。其核心是讲求“赏心”、“悦目”。4)求廉以追求廉价商品为主要倾向。在经济收入不高或经济收入虽高但仍节约成习惯的消费者中为多见。这类消费者对商品价格变化反应敏感。5)求名以追求各牌、地方土特产品为主要的倾向。其核心是崇拜、信任名牌、仰慕传统地方特产和传统有名产品。6)求荣以追求高级、名牌、稀有、名贵

16、商品为主要倾向。其核心是“炫耀”、“好胜”。7)求同以购买大众化商品为主要倾向。其核心是“同步”、“从众”。这在思想意识较为保守者中多见。8)求趣以满足个人特殊爱好、兴趣为主要倾向。其核心是为了满足某种“嗜好”、“情趣“。9)求恒其核心是出于“习惯”或讲求“稳定”。不愿在繁多的品种中重新考虑和决定购买哪一种，或为了节省思考时间，或为了减低风险和麻烦。（五）服务过程中应贯彻的原则待客的基本方法：l 要面带笑容接待顾客l 不要让顾客久等。l 对顾客要一律平等。l 不要说不负责任的话。l 对顾客喜恶的感觉不要表现在外。l 不要大声的喧哗谈笑。l 不要凭自己的经验随意判断客人的想法。1 接近的位置1)

17、待客时固定位置的决定考虑卖场的位置情形，并注意选定的场所要在对顾客的视线较佳而且易于接近顾客的位置。2)人员编组的确立为便于把握顾客的接待时机，同时配合卖场的商品进货及整理作业，以及销售人员的用餐或休息，在人员的运用上能够交替及灵活起见，应采取合理的人员编组。3)坚守固定的位置营业人员应守坚守岗位，不得有混乱的情形。4)以正确的姿势待客待客时应以正确的姿势，并要经常保持微笑且注意前方，不得有不雅的态度或举止。5)闲时要进行商品的整理，并做待客准备于接待顾客的空档时，做商品的检查与整理，查看是否有不良品或污损品，同时对卖场的陈列也要力求变化。6)要能引起顾客的注意通过商品的更动、展示的变化等，借

18、以引起顾客的注意。2 接近的时间接近乃是介于顾客心理的兴趣和联想之间，因此，适时地接近顾客，可谓销售成功了一半。1)仔细在看商品时顾客对某一样商品看很长时间，则表示其对商品产生了兴趣，而此时就是接近的时机。2)用手去触摸商品时当顾客若伸手去触摸商品时，也表示其对商品已感到兴趣，也就是销售人员接近的时机3)将脸从商品处抬起时此时有两种可能，一种为顾客等销售人员详细介绍，一种为准备离开。此时在接近顾客时，若为前者则依顾客需求准备提示商品，若是后者也希望能询问原因，以便争取销售机会。4)脚步停止时顾客突然将脚步停止时，可能是被展示陈列或卖场商品所吸引，此时就是接近的时机，同时要注意顾客的目光所接触的

19、商品，以准备展开此商品话题。5)象在寻找什么时若发现顾客象在寻找什么时，应予立即接近，以便了解顾客的用意，而且可以省掉顾客寻找的时间，同时增加交易的机会。6)与顾客目光相遇时此时销售人员应面带笑容，且向顾客打招呼，诸如欢迎光临、早安、晚安之类的问候语，以增进彼此接近的机会。3 商品展示的原则销售人员在接近顾客之后，接着就是准备商品的展示，由于这一动作乃是介于购买心理过程的联想与欲望之间，因此在商品展示时并不是仅仅将商品拿给顾客看，而是要能够促进顾客的联想力，进而刺激其购买欲。1)将使用时的状态给顾客看必须将商品使用时的状态展示给顾客看，以便顾客能联想到使用时的状态。可以教顾客如何优雅的品酒等。

20、2)使顾客接触商品由于人们具有视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉等五种感觉，所以在展示商品时要让顾客实际去接触商品，以让顾客能具有真实感。3)让店顾客看出商品的价值在展示商品之际，要能够让顾客看出商品的价值，且一定要注意附加价值效果的表现。4)若一样商品不适合，再提示第二样、第三样由于每一位顾客对商品的喜好程度不同，往往会因价格、口感、包装等因素而觉得适合，此时销售人员仍是需要展示第二样、第三样商品，以供顾客选择。5)由低价到高价的顺序展示给顾客透过与顾客的接洽，洞悉其所需的档次、规格、作何用途等因素，以推测顾客预算的金额，由低价格至高价格的顺序逐次展示给顾客看，同时在展示过程中应特别注意顾客的反应

21、，以掌握顾客所愿意接受的价格。4 商品知识说明的原则商品有关知识（如名称、葡萄种类、价格、特征、酿造、出产地、品牌、包装款式、规格、饮用方法），因此商品知识的充实与学习是非常重要的。1)在卖场上向资深人员请教2)由专门刊物中学习3)从厂商或厂家业务人员处获得4)经由自己的使用经验而学得5)从顾客处学习6)网上搜索5 推荐的原则在销售过程中，除了将商品展示给顾客，而且对商品加以说明之外，就是要如何向顾客推荐商品了，以刺激其购买的欲望。1)推荐时要具有信心在向顾客推荐商品时，营业人员本身要具有信心，才能让顾客对商品有信赖感。2)适合于顾客的才予以推荐在对顾客提示商品及进行说明之际，应推测顾客的需要

22、，以便推荐其所适合的商品。3)具体的表现一定要有具体性，避免抽象，最好能以事实说明，以加强促销的效果。4)符合时代的趋势在表现商品销售重点时，要符合时代的趋势，符合消费习性。5)依销售对象不同而改变即使是同样的商品，由于购买对象的不同，在销售重点上必须随之变化，以强化诉求效果。6 结束应对的原则在顾客购买心理过程中，当其对商品产生购买信念时，如何得体巧妙的进一步促使顾客提早购买的决心而付诸行动，这是很重要的。1)集中于三五种商品在商品销售过程中，前半段可能提供很多商品供顾客选择，但在后半段时，营业人员则应在接待中测知顾客较喜爱的商品三五种，以供顾客比较与选择。2)探知顾客的喜好当顾客在作决定性

23、的选择时，要特别注意顾客对商品的反应，洞悉顾客的喜好，进一步加以说明与推荐，则交易成功率将很高。3)轻轻地加上一句“那么这一样好啦”7 金钱接受的原则当顾客决定购买时，在金钱的接受过程中，仍有几项应该加以注意，以免金钱上出错。1)购买金额的确认当顾客决定购买时，一定要将商品价格再加以确认，而让顾客确知，以便于付款。2)开立小票的确认开立销售小票应及时，迅速，准确，尤其是金额更应清晰正确。3)缴款时应再予确认当货款缴给收银台时，应将缴给的金额、商品的金额予以确认清楚。4)收银台找钱时应再确认在收银台完成收款的手续，在找钱时仍应加以确认，以使金钱收付能够明确。8 PCA原则在商品交易完成，将包装好

24、的商品交给顾客，最后在送别顾客时，应很有礼貌地欢迎顾客再度光临，即PCA（Please Come Again），若能够确实展开全店的PCA运动，相信能给顾客留下很好的印象，同时也能提高门店销售人员对顾客接待服务的素质。 基本用语：你好，欢迎光临，让你久等了，请稍等，对不起，谢谢，再见。员工要讲普通话。收找款时应唱收唱付，吐字清晰准确，并致您好，谢谢。服务常用语：² 没关系，欢迎您随便看看。² 对不起，我去请示一下再答复你，好吗？² 这是你要买的商品，请你查验一下。² 请您清点一下，我给您装好。² 请稍候，对不起，再等一会。² 对不起，

25、这个暂时缺货，方便的话您 留下电话，货到后，我通知您好吗？² 对不起，人多生意忙，提包还是您自己保管。² 对不起，我没有这个权利，或者我带你去见经理，好吗？（七） 顾客抱怨处理有道是：一种米养百种人，百种人有百种需求模式，在消费者称王的时代，能满足消费者的企业将可立于不败之地。1)抱怨处理应有的观念A. 抱怨是不可避免的。B. 抱怨是顾客的期待，也是企业求新求变的原动力。C. 有客户才有抱怨，有批评才有进步。D. 嫌货人才是识货人。E. 妥善的处理抱怨可促进顾客感情。F. 面对抱怨，处理抱怨，可提高企业竞争力。G. 鼓励多说：“请”、“对不起！”、“谢谢！”。H. 不可把责

26、任推给公司。2） 抱怨处理程序Ø 学会承认顾客Ø 不同顾客争辩Ø 培养和运用人际交往技巧A.倾听发生顾客投诉事件时，一定要静静地详细倾听顾客的抱怨。切忌随时打断其说话或立即加以反驳。B.交谈交谈能缓和对方的紧张和怒息。想要消除这些不满与怨气，在交谈中，始终不能失去笑容和耐心。一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，使顾客对门店产生信赖感。C.分析分析顾客投诉的原因是解决问题的关键。顾客投诉的原因通常是因为商品不良，服务欠佳，自己使用不当却希望门店赔偿、使用不习惯新商品等。分析清楚顾客投诉原因。就能针对问题进行妥善地解决，并对自己这方面的工作进一步加以改进。D.道歉在道歉时

27、，应注意自己代表着整个门店的形象，诚恳地向顾客表示已了解了他的委屈，同时千万不要强调本身正确的观点。E.解释诚恳地向顾客解释问题出现的原因，并且在解释中注意观察顾客的反应，了解顾客的心意，在解释过程中，一定要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法及解决办法，找出折衷的方式来满足顾客的要求。F.处理基本的处理方法是首先承认是门店在顾客感到不满的问题上存在着不同程度的责任，然后再根据具体的情况进行安慰至赔偿、更换新商品等的处理办法。但在解决问题时通常因为顾客的期望与门店能够给予的有出入，而产生一连串的裂痕。遇至这种场合，一定要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法，以及解决方法，找出折衷的

28、方式来满足顾客的要求。G.改善问题处理完毕，最重要的是找到问题发生的原因和环节后，并进行一系列的改进工作，以杜绝此类事件及相关事件再次发生。3)接受顾客投诉时与顾客交谈的原则A.与顾客谈话时的距离应在一公尺以内，进行谈话时，相互的位置关系有着微妙的心理影响。一公尺以内可以看清对方的动作，是个保持势力范围和个人自由的距离。B.应看顾客的眼睛以表示自己的诚恳，在与顾客交谈时切忌左顾右盼，表现得心不在焉，或者不礼貌地上下打量顾客，盯视顾客身体的其他部位，这些都会加重顾客的抵抗情绪，极其容易导致顾客愤怒，使问题解决的难度加大。C.应当有意识的了解顾客的兴趣和关心的问题，这样交谈容易切入顾客感兴趣的话题

29、，使顾客产生认同感。D.应当问顾客您怎么看以注意反应，首先从顾客的主张提出来作为话题，然后讲集中到您的意见上来考虑一下吧，这样，对方的主张从个人的东西变成了存在于两者中间，有了客观性，然后，稍稍进行启发，使之对我方的观点表示理解，这对解决双方矛盾是有效的。E.在适当的时候详细询问事实情况，特别是在顾客愤怒时，若首先询问事情的经过情形，容易造成顾客的愤怒情绪更加不易控制。因此，应使用种种方法使顾客的愤怒情绪平息后，再询问事实情况。F.经常插进轻松俏皮话以缓和紧张情绪，配合顾客的讲述，适当的时候插进轻松俏皮话，可以迅速有效地缓解顾客的紧张情绪。G.使顾客知道谈话的全貌及背景，在顾客的叙述结束时，客

30、观地将事件的全貌及发生时的背景详细描述出来，以使顾客冷静后能清楚地了解是非所在。H.准备好劝顾客的最佳理由，三点内容最容易留在人的记忆里。4)抱怨的种类A. 对商品抱怨，予以更换并致歉，做成记录向上级及相关单位反应后改善。B. 对服务的抱怨，由服务当事人与店长亲自向顾客致歉，并立即改善。5)顾客抱怨处理说明单顾客对服务或商品有所抱怨，其实是对门店一种信赖的表示。顾客产生投诉提出意见或建议，正是这家门店的信用高，使顾客产生更高程度的信赖，而又抱着高度期待的门店。顾客姓名电话地址投诉事由(意见或建议)处理意见顾客态度接待人接待日期6)依照不同原因处理顾客投诉的诀窍由于商品或服务发生问题而引起投诉的

31、事件近来越来越烈，这些问题的处理方法会因为商品质量不良、商品处理方法错误、顾客不当使用等原因而有所不同。A.处理商品质量问题时如果顾客购买的商品质量发生问题，表示门店没有尽到管制商品的责任。解决的办法是要向顾客诚心地道歉，然后替顾客退旧货、换新货。如果顾客由于购买了此种商品而造成精神损失时，门店应该适当地考虑给予赔偿或安慰。具体做法是更换质量无误的新商品后，再送一份礼品B.处理商品不当造成投诉时由于顾客处理不当造成商品破损的情况发生的话，应区别对待，如是顾客不注意造成的，应婉转地解释。如确是售货员在出售商品时未向顾客详细说明商品使用方法而造成破损的话，错误的原因仍然应在门店，门店一定要诚恳地向

32、顾客道歉，然后以新品来交换旧品，作为补救方法。C.顾客误会店员而发生投诉时如果顾客产生误会而投诉，一定要仔细地把事情真相告诉他。但在解释的时候应特别注意，一定要诚恳地让顾客知道你并不是要使他难堪，而只是要使不满的气氛化解于无形而已。经营者充分地说明门店的立场以及顾客误会的所在，最后，为了怕损害顾客的自尊心，可送上一份小礼物，使顾客感激企业的亲切。D.待客态度不当时督促销售员改进之外，门店在处理这一类的问题时，店长应该仔细地听完顾客的不满，然后向顾客保证今后一定加强店员教育，不让类似情况再度发生，店长陪同肇事员工一起向顾客道歉，以期得到谅解。E.事件发生后当场无法解决时用信件处理时，应注意措辞一

33、定要恭敬有礼，绝无错、漏字，直接进入主题，先向顾客致诚恳的歉意，然后叙述事件的来龙去脉，肯定顾客的意见具有建设性。将门店需要说明的事件详加解释，再次道歉；最后详细把门店的赔偿方法说明，以利顾客决定。道歉电话是直接会面和道歉信两者都无法做到的权宜之计，可能的话，尽量不要使用电话道歉的方式。在电话会谈后，一定要亲自书写道歉函给顾客以示负责。收到顾客的投诉信后，应立即用电话传达店方道歉的诚意，然后说明立场、处理方式，并详细约定再联络的时间和其他细节。三、卖场规则和商品配置卖场规划与商品的配置能充分利用空间，创造出一个让消费者感觉舒适的购物环境，且能满足消费者一次购足的需求，则经营将达到相辅相成、完美

34、的效果。（一） 卖场规划的原则1、让消费者觉得是开放的、容易进入的如何要让消费者很容易的进来是销售展开的根本。2、让消费者停留得更久消费者所购买的商品中，有百分之七十是属于冲动性的购买，也即消费者本来不想购买这样的商品，却在闲逛中受温馨的空间环境、商品陈列易看易选及良好的空调、音响、亲切的服务态度等因素的影响而购买。3、最有效的空间利用让消费者享受购物的乐趣，而想再来，尽量有效的利用卖场空间，这样可以增加营业额并降低成本。4、营造最佳的销售气氛从卖场的陈列展示、色彩、灯光等着手。卖场的灯光、色彩应列入整体经营SI体系内，以取得消费者的认同感，如此才能创造出德威堡的独特风格。（二） 卖场的设施及

35、其机能卖场的设施，依其位置与需要，大致可分为前方设施，中央设施，建筑设施，这些设施在整个经营活动上，各自负担着不同的功能。1、前方设施主要机能为诱导、宣传，以引起消费者的注意并产生兴趣，其主要的相关设施有下列三种：A.停车空间：在规划停车空间时，应考虑步行的老、幼、妇、孺与骑自行车及机车的消费者。B.招牌外观及橱窗的设计：招牌是吸引消费者注目的第一焦点：外观的设计应适度表现出经营的特色，让消费者一目了然，橱窗的设计应根据不同的活动主题来创造相应的外在的氛围，以提高销售的机会。C.出入口的设计：在设计入出口的时候，应仔细观察行人的行动路线，选择行人经过最多的方向或最近的位置，比较能让消费者走进来

36、。2、中央设施(卖场)主要功能为商品展示陈列、贩卖及销售促进，这也是决定消费者是否再次光临的主要因素，其主要应考虑的项目如下 ：A.内部装潢、陈列设施:消费者购物有百分之七十是在悠闲、自由自在环境中，不知不觉的选购，因为消费者所期待的是一个明亮、舒适的购物环境。因此卖场的规划设计不在华丽，而是在于赋予商品及消费者有个适宜的空间。B.通路与动线:良好的通路规划，可引导消费者在自然中走向卖场每个角落，当然这需要以商品配置以及陈列技巧为辅。此外通路与消费者的运动路线也息息相关,可利用店内平面货架配置图,记录来店消费者在店内移动的路线,即可了解何处是卖场的死角?何处是卖场较强势的地区?以及如何以畅销品

37、与销售不佳的商品而达到连带销售的目的.C.标示用设施:良好的标示，可指引顾客轻松购物，也可避免死角。D.标示用的设施主要包括卖场平面配置图、商品别的标示牌、特价品悬挂的各项促销海报、POP架，提高卖场气氛布置的设施、商品定位卡等。3、建筑设施其主要功能为设备防灾，以及增强消费者的购买意愿。A.空调设施:只有在温度最适宜的环境下，才可以提供消费者最大的购物乐趣。B.色彩:表示卖场色彩的要素有商品、陈列设施、天花板、墙壁、地板、照明设施等。利用物体的颜色，可将商品的特色显现出来，提高商品品质，更可增加消费者的购买愿望。C.照明:卖场应视各项商品特性而采用不同的照明，如此将有助于商品魅力、卖场气氛的

38、提高及提高诉求力等效果。D.音响设施:音响可以创造出卖场气氛，好的音响可以让人觉得流连忘返，消费者会在聆听音乐的同时，选择更多的商品。（三） 商品配置将商品及卖场货架做得最好且合理的规划配置，其流程及步骤如下:1、卖场商品配置面积的分配依规划的卖场面积平面图参考下列步骤，画出部门商品配置面积图A.根据顾客消费支出结构比，分配现有商品结构比。B.参考竞争对手的商品配置，发挥自己经营特色，来做商品配置面积的工作。2、决定卖场商品品项贩卖商品种类的原则，一般考虑有十大因素。A.满足顾客需要的商品，顾客会买、必买的商品才卖。B.有效利用空间，能够发挥最大每平方米效用的商品。C.商品等级的结构:高、 中

39、、低三种价位。D.份量大小的结构:大、中、小三种包装(份量)。E.流行性商品:掌握时机，先卖先赚。F.经常性商品:消费者经常购买的，千万不能缺货。G.季节性商品:季节的变化，会引起需求的变化。H.吸引顾客的商品:畅销品、新奇品，别家没有的商品。I.增加销售点数的商品:关联性商品的充实。J.天然意识与健康意识的商品:提高生活素质的高级品。3、 货架管理效益1）、做好商品的定位管理商品定位是卖场货架管理非常重要的工作。定位卡(价格卡)则是商品定位陈列最有效的管理工具。2）、能适当的管理商品排面商品的排面数管理不善，是很大的管理缺点。因此安排商品的排面时，就要根据商品的销售数量多少，给予适当的排面数

40、，如此对提高卖场的效益，也有相当大的帮助。3）、防止滞销品驱逐畅销品畅销品的销售速度较快，若缺少货架管理，商品卖完了未及时补充，易导致滞销品占据畅销品的排面，形成滞销品驱逐畅销品的情况，将错失不少商机及减损竞争力。4）、把利益控制在一定水准利润好的商品配置在好的陈列位置，销售多一点，整体利益也随之提高，把利润差一点的商品配置在差一点的陈列位置，以控制销售结构、高利润(四)、门店商品管理有关整个商品管理体系，针对狭义面实际商品管理执行上基本的要项加以说明：1)商品的分类此乃配合销售上的需要，依据商品的对象别(性别、年龄别、属性别等)、用途别(使用场所、动作、机能等)或关心度别(颜色、包装式样、价

41、格、口感、葡萄品种、流行等)作有效的分类与配置。2)单品管理的实施针对商品的进销存动态情况，加以记录，包括数量与金额的有效掌握，并且经常了解其变化情形，若商品种类过多，也可运用ABC管理方式，以求管理效果的发挥。3)商品耗损的防止有关商品的污损、失窃、破损，或作业处理的错误而引起的商品耗损，均必须详细探讨其原因，并作出有效的防止措施。4)商品周转率的加速对于商品存量的管制，以维持组织存货，并将畅销品与滞销品作适当的调整，而使商品的周转率加速，提高管理绩效。在实际业务展开时，必须互相配合运用，并透过组织体系、传票报表作业及盘点业务的有效推动，才足以发挥商品管理的真正成效。、 进货验收1)所有商品

42、之进货，应检查货品及货单是否正确，先点件数暂收，再点收清楚品项、货品编号、数量，并在货单上签名确认，细部验收可在隔天内处理完毕。)进货验收的时间，原则以营业低效率时间为准。)验收时注意要点如下：A.品项、名称。B.货品编号。C.数量。D.品质。E.金额。)进货时，若有退货，亦交由送货原车收回，须填其退货单。、 损坏品处理进货损坏之商品，注明品项、货品编号、数量及损坏情形，可交由送货原车收回，亦须填具退货单。破损的最好拍照发回公司审核。3、换货处理1)发生换货时应传真或者邮件换货单，注明原因，交总部处理。2)需要更换的商品应提前发回总部，具体换货操作情况依公司之公告规定处理。、 商品变价管理1)

43、变价、特价的权限在总部、各门店负责实际执行工作，原则上价格不可随意变动。2)变价、特价的发生时机有下列状况A.促销特卖变价。B.定期商品售价调整。C.同业竞争。D.成本变动。3)、变价特价发生之时，由总部发出变价、特价通知单，各店依照通知的时间实施，并于实施之前，以POP告知消费者变价、特价的讯息。、 盘点注意事项对于盘点工作进行时，有关应予准备的事项及必须注意的重点，其列述如下:1)在平时要教育员工深入了解有关盘点的重要性及必要性。2)盘点有关的工具及用品应事前准备。3)把盘点实施的组织图及盘点范围告知各有关人员，并于盘点前再做说明。4)盘点时也应配合实际需要，成立临时机动支援小组，以求盘点工作的