店员行为规范

1、西安富邦家具装饰有限公司导购员商场行为规范一、 纪律工作：1、 团结协助，服从负责人的工作安排。2、 按时上、下班，不迟到、不早退；有事要提前请假。休假日展厅售出家具及批发出家具不予提成。3、 进场后要尽快完成个人内务，如换工作服、化妆等。4、 上班时间不要谈论与工作无关的事，不要看报纸、杂志；保持工作场所安静，不要打闹、有电话不得大声叫嚷，不得长时间在商场外接打私人电话；站立工作时不得靠桌、椅、柜等；因接待需坐位工作时，要保持上身挺直，不得趴桌卧椅。5、 商场内绝不能在顾客面前与同事争论或议论任何事情。6、 当天营业内必须接待好顾客，不得有不耐烦的语言、表情、举动；下班时或休假时应交待清楚有

2、关事项。7、 无论多么忙碌都应以顾客为第一，没有任何工作比接待顾客更重要。8、 积极参与商场的各项活动，严格按商场要求工作，如升旗、送宾等，否则造成的罚款由责任人自负。二、 仪表、仪态：（一） 仪态1、 营业人员工作时间要尽量按商场规定统一着装，衣服要保持整洁；鞋要打理整洁，不穿拖鞋。2、 上班时整齐地佩戴工作牌，工作牌戴在左胸，不要佩戴与公司、工作无关的徽章。3、 指甲要修整齐。4、 女营业员不得长发披肩，要用发夹夹住，不要让刘海遮住自己的眼睛。5、 注意口腔清洁，不用浓烈香水、发胶。（二） 仪表1、等待顾客的标准姿势：a) 以站立姿势，双脚与两肩同宽，身体站直。b) 两面三刀手放在前面，右

3、手轻轻叠在左手上，自然下垂。c) 挺胸、收腹，双眼直视顾客。2、 走近、接待顾客的标准姿势：a) 向顾客点头致意，然后才走近。b) 点头角度是15度。c) 行礼时，不能仅仅低下头，应以腰为中心，将身体前倾。3、 目送顾客的标准姿势：a) 鞠躬时应低头至身体成30度。b) 低头弯腰的标准是放在面前的手垂至大腿的中间部位。c) 面带微笑，目送顾客离去。三、 销售行为：1、 售前准备：（1） 日常工作中注意学习和积累商品知识，熟识所售商品名称、型号规格、价格、功能、质量、用材、保养、展示位置、目标顾管及与其它同类的差异、卖点清晰，商品设计特点及组合、搭配原则，体会顾客购物心理，提高自身综合素质，为成

4、功导购打好基础。（2） 做好展场清洁卫生。a) 台面、柜面、玻璃面、镜面等不能留有水渍、手印；展品的脚部、背部不能留有污渍、灰尘；沙发不能有污渍，缝隙间不留什物；布艺品不能有灰尘、污渍和线头松散外露；金属制品不能有锈渍或氧化的痕迹；抽屉、柜内、层板上应无灰尘。b) 地面、墙壁、天花板极其附件应无灰尘、无蜘蛛网；卖场门口附近区域应保持清洁。c) 饰品要同产品一样维持卫生，部分饰品底部要垫胶垫，以防擦伤产品。（3） 备好售货用具（发票、售货收款凭证、计算器、卷尺、公章、笔、包装用品等）做好开门前准备。2、售中服务：顾客购物有8个心理阶段：注意-产生兴趣味-联想-产生购买欲望-比较-信任-决定-购买

5、行动。相应地，导购员销信也有以下8个阶段：（1） 等待顾客以大方庄重的姿态，精神饱满、思想集中、面容温和地等待顾客光临，眼晴留意顾客的视线和表情。 （2） 走近顾客时机：a) 顾客长时间地看着一种商品时，表示其对商品产生兴趣； b) 顾客用手摸商品进行考虑时； c) 顾客看来看去在寻找什么东西时，需了解顾客购买意向； d) 顾客两人或几人在讨论商品时； e) 与顾客视线相对时。注意选择适当时机，微笑迎接顾客并点头致意，先说“您好”或“欢迎光临”、“欢迎参观”，熟客要尽可能记住姓名，并冠以适当的称呼。（3）招呼顾客接待服务每一位顾客应以一种平和的心境对待，就像海纳百川一样微笑去面对每一位顾客的请

6、求；我们的服务态度应该做到以下三个一样： “买与不买”一个样 “买多买少”一个样 “穿好穿坏”一个样a) 顾客表明参观购买意向时，要主动陪同、热情介绍商品；顾客示意随便看看时，营业员应说“请你随便看看”及保持在顾客视野范围内，观察顾客挑选产品的反应，做一些整理商品的辅助工作，留意顾客的随时召唤。b) 注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，称呼“先生”“小姐”或“女士”；指第三者时不能讲“他”，应称呼“那位先生（小姐）”。c) 因故离开面对的顾客时，要说“请稍候”，不得突然离开；回来后要说“对不起，让你久等”，不得无歉意表示。d) 行走要迅速有神，但不得跑步；二人并行不得搭肩膀、挽手；与顾客相遇应靠左

7、边走，不得从顾客中间穿过；请人让路应讲“对不起”。4 向顾客推介产品a) 分清顾客类别，针对性地推销产品；将产品使用时的状态展示给顾客看，以便使顾客产生联想。 导购员必须具备“察言观色”的能力，通过对顾客外表的身份，针对不同的顾客，推荐不同的产品，这样成交率肯定较高。 因为顾客层次不同，要求也就不同，这样就要求导购员必须具备灵活准确的反应能力，针对不同顾客的不同要求，迅速作出反应，理解和领会顾客的购买意图，并迅速给予答复或提供服务，服务接待的方法为“接一、问二、联系三”，这是灵活反应的具体表现。b) 面对顾客应表现出热情、亲切、真诚、友好；和顾客交谈时，要用相互都懂的 语言，要眼望对方，不得左

8、顾右盼，不得对顾客品头评足，严禁讲“喂”、“不知道”；同时，了解顾客所需的家具风格、设计、材料等因素，并推测顾客预算的金额，在预期的消费金额范围内，先以中档价格定位产品，由低价格到高价格的顺序逐次推荐给顾客，应特别注意顾客的反应，以掌握顾客所愿意接受的价格。c) 为顾客介绍商品时应说适当，回答顾客提问时应清晰，敏捷；为顾客当参谋时要根据顾客对产品的色彩、尺寸款色、价格喜好程度不同，适时推荐第二件、第三件产品，重点介绍产品功能、设计、品质、时尚、材料等方面的特征，必要时候配合手势，加强商品的特点。d) 手势要求：介绍商品时，手掌伸开、手臂自然伸展，不允许用食指指这点那；当顾客询问去向时，也需以此

9、标准手势指引。e) 与同行业产品比较时，用简单易懂的方法明确说出国景家具产品所具有的优点。f) 顾客对商品或服务有所抱怨时，要先说“对不起”，马上做消除误解的工作，不可表示反对意见，严禁与顾客顶撞、争吵；如个人无法解决，应立即请示负责人处理。（5） 确定顾客决定购买a) 与顾客确认商品价格、数量，并准确迅速地开单。b) 确认是否需包装或是否需要送货，并办理有关手续。c) 指引顾客到收款处交款。（6） 收款a) 收到顾客货款时，应先道一句“多谢”或“让你久等了”。b) 与顾客确认商品价格和收到顾客交付的款项金额。c) 找赎应一次付清，并说“这是找你的×元×角，请点清放好”。（

10、7） 帮顾客包装商品a) 以快速、美观、牢固、和方便携带为原则。b) 如顾客还带有其它零星小件，应主动代为包装在一起。（8） 将顾客购买的商品和收据交给顾客并送客a) 办理购货手续后，应双手将商品和票据递给顾客，同时说“谢谢”或“多谢惠顾“，顾客离开时，应说“多谢你，慢走”或“欢迎下次光临！”，并送客人行出规定区域。b) 顾客说“谢谢”时，应回答“不用谢”，不得毫无反应。3、售后服务（1）、送货： 落实订单货源，抽出到期送货单据，落实送货时间，根据有关规定开出送货单。（2）、品质保证： 送货前督促提醒库管及组装工检查产品（如包装有损坏需开包检查），如存在质量问题不得送出，若打包展厅产品须积极配

11、合。（3）、受理售后投诉处理：a) 遇到顾客要求退换商品，要同样热情对待，耐心倾听顾客意见，尽量说服让其不予退货。 凡符合退货原则的，应说：“可以改购，我马上帮你办理”；如不符合退换原则的，应说“对不起，按规定，这个商品不能改购”并说明理由。c) 投诉质量问题，需维修或退货的，首先要表示歉意，然后做好说服工作。d) 如遇到自己权限范围内或正常处理程序不能满足的售后服务事项，须及时请示 负责人处理。 四、 其它1、打电话的要求：（1）、打出电话a)首先确认对方的姓名或号码：“您好！请问您是×××先生（女士）吗？”b)主动报出自己的单位和姓名：“我是富邦家具公司三森营业部”。（2）接收电话a)电话铃声响后，迅速拿起话筒并说：“您好！我是富邦家具公司三森营业部”。b)若对方未做自我介绍，可礼貌地询问对方的姓名和单位。（3）总要求a)语言简洁明了，热情亲切。b)对重要问题应一边复述，一边