xxxx二期物业管理方案概要

1、Xxxx二期前期物业管理方案概要第一部分人员机构设置及物资准备服务中心经理1人+54人一、 拟建立的组织机构及人员的配备（包含一、二期服务人员总数）保洁绿化部19人保安部队长1人+24人=25人维修部5人客服中心5人保安领班3人客户服务3人保洁工17人绿化工2人巡岗3人机动3人综合维修5人财务2人门岗12人监控3人二、服务中心服务人员的服务内容和指标客服接待l 实行周一至周日08:30-20:30的业主服务制度l 业主服务人员五官端正l 女性身高1.60米以上，男性1.70米以上l 举止得体，微笑服务l 按公司规定统一着装，佩带胸牌、司徽、仪表仪容整洁端庄l 在服务过程中热情、周到，文明用语，

2、主动询问并及时为业主提供服务l 服务内容：入伙服务、业主接待、权藉管理、投诉处理、收费管理、装修管理、档案管理、报修处理、业主满意度测评、社区文化、便民（特约）服务等。安防服务l 管理区域的门岗实行全天24小时立岗保安服务l 保安人员按公司规定统一着装、佩带胸牌，服装整洁l 值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄；l 值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务l 值岗时与业主、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语l 业主需要帮助时（如开关车门、提拿重物、扬招及预约出租车、扶老携幼等），应主动及时提供服务，对业主及访客的询问应热情接待l 服务内容：门岗服务、巡视

3、岗服务、车辆管理岗服务、停车库（场）管理服务、监控岗服务、治安管理。设备维护l 设备人员应统一着装，佩带胸牌l 微笑服务，举止文明得体l 在服务过程中保持良好的精神状态l 服务内容：公共设施、设备的养护、保养、维修等保洁服务l 保洁服务人员形象健康l 保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄l 在服务过程中保持良好的精神状态l 服务内容：公共区域的保洁等。三 、物资配备附表1xxxx物业服务中心非固定资产物资装备表序号项目名称数量单位单价(元)总计(元)一维修工具143501冲击钻1台150015002手电钻1台5005003台钳1台8008004电流表1台3003005角磨机1台500

4、5006热熔器1台2002007万用表1个10010088KVA型电焊机1台150015009摇表1台35035010测试仪表1台1000100011潜水泵1台1200120012疏通机1台1000100013梯子2个1000200014应急灯15个200300015个人工具1套套400400二安防、消防装备121001无线对讲机9台80072002消防斧头5个502503专用消防扳手5个301504防毒面具5个20010005消防靴20双5010006电警棍15套10015007训练器材一批套10001000三清洁及石材养护工具10001000四绿化养护工具500500五员工宿舍用品8500

5、1床及床上用品10套30030002热水器1台100010003电视机1台100010004空调1台250025005其它用品（）一批套500500六办公用具155001办公桌椅4套80032002会议桌椅1套200020003档案、资料柜5个60030004电话机2个1002005饮水机2台3006006各类标识牌及相关资料一批套500050007各类办公用品一批套15001500合计51950附表2xxxx物业服务中心固定资产表序号项目名称数量单位单价（元）合计（元）1台式电脑3台300090002打（复）印机1台800080003空调1台150015004柜式空调机1台300030005

6、验（点）钞机1台100010006POS机1台4004007保险柜1个200020008数码摄（照）相机1台20002000合计26900第二部分 前期介入工作方案由于本项目是分期开发，所以前期介入工作仅做验收交房工作方案。一、 前期介入服务要使今后的物业管理顺利进行，物业管理的前期介入将会起到至关重要的作用，若我方中标，将根据委托方物业施工进度的实际情况，对项目制订科学、成熟、相应的物业管理前期介入工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。1、规划设计阶段 对于规划设计，物业管理前期顾问人员需要参与小区规划设计方案的讨论，从管理的角度审视规划设计方案是

7、否合理，力求使小区的设计方便日后的物业管理工作。l 监控和消控中心的设置；l 小区人车分流的设计；l 公共照明开关设置位置；l 公共照明开关开闭形式；l 物业管理用房的位置设计；l 小区垃圾房的设置；l 公共洗手间的设置；l 信报箱的设立； l 公共告示栏的配置；l 家用空调穿墙孔和室外机座位置的预留。2、建设施工阶段 建设过程中，物业管理前期顾问人员会经常到现场了解工程进度、施工情况，逐步对物业的硬件增加了解，对有些影响使用功能的问题早发现、早协调、早解决，为今后的物业管理工作奠定良好的基础。l 提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议；l 分析物业建造选料及安装，改善设备

8、使用效果，减轻后期管理的压力；l 审查有关工程（包括绿化工程）的优劣，提供改善意见；l 提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见；l 提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见；l 帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质造成损伤；l 提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能；l 检查工程施工进度（根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期碰面会等）；l 检查前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议；l 配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量；l 提出遗漏工程项目的建议；l 对小区公建配套设施设备的进

9、行探讨，能够使公建配套设施设备满足今后客户的发展需要和贯标（ISO9001、6S等）需要，减少投入成本和今后的物业管理成本。3、竣工验收阶段 物业管理前期介入人员将定期视察施工现场，参与工程例会，及时提出维护发展商利益和保证施工质量的专业意见和建议，协助开发商做好使用功能的验收，对各种设备、管线都逐一检查。l 参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案；l 发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程；l 参与重大设备的调试和验收；l 制订物业验收流程；l 指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。4、物业销售阶段 良好的物业管理形象及物业管理品牌会吸引大量的购房者，同时也有助于贵

10、方树立企业品牌形象和知名度。因此，物业管理前期介入人员将根据实际情况，协助贵方的物业销售和宣传推广。l 制定合理的物业管理收费标准，为物业销售作好准备；l 售楼处及样板房的保安、保洁指导，规范服务，建立良好的物业形象；l 委派物业专业人员现场解答客户对小区物业管理方面的疑问；l 对物业人员和销售人员进行物业管理基础培训工作；l 提供有关售楼宣传所需要的物业管理资料。二 项目的接管验收 1）物业的接管验收是对新建物业竣工验收的再验收。 2）依据国家建设部颁布的房屋接管验收标准对已物业进行以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。 3

11、）物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化等，应特别重视对综合功能的验收。 a公司选派素质好、业务精，对工作认真负责的工程技术人员参加验收工作；b既应从今后物业维护保养管理的角度验收，也应站在业主的立场上，对物业进行严格的验收，以维护业主的合法权益；c接管验收中若发现问题，要明确记录在案，约定期限督促开发主体对存在的问题加以解决，直到完全合格；d落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定，由开发主体负责保修，向物业管理公司交付保修保证金，或由物业管理公司负责保修，开发主体一次性拨付保修费用； 4）接管验收的作用 a明确交接双方的责、权、利关系 b确

12、保物业具备正常的使用功能，充分维护业主的利益c为以后的物业管理创造条件：通过物业的接管验收，一方面使工程质量达到要求，减少日常管理过程中的维修、养护工作量。另一方面根据接管有关物业的文件资料，可以摸清掌握物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，有利于计划安排好各项管理，为以后的物业管理创造了条件。三、入伙（住）管理方案l 提示业主在入伙前明白办理入伙手续时应带的文件资料及准备工作，以免办理手续时徒劳往返。l 为业主办理入伙手续时，应程序顺畅，手续完善，票据正规。l 即时完成入伙注记。l 受理代办服务手续齐全、收费合理、守时守约、保证质量。1、业主入伙流程 1）业主向售房单位/发展商办理售房

13、手续后，签订售房合同并开出入伙通知书。2）凭售房合同与入伙通知书到物业管理公司办理入伙手续。 3）物业管理公司在审核资料无误后，向业主介绍物业管理服务情况、收费情况；代发展商与业主签订临时管理规约。6）若业主验房发现并提出质量问题，经确认，填写返修表送交发展商，服务中心应协助发展商对房屋进行整改后，请业主再次验房。7）如需二次装修的，需到物业管理公司办理装修手续。8）业主入伙流程图如图所示。 2、租赁住户入住流程 1）签订租赁意向书，并交付定金。如一次看中房子的可直接签署租赁合同。 2）签订租赁合同书。合同应附有临时管理规约等有关附件。 3）由物业管理公司工作人员带业主到现场验收房屋，如发现有

14、房屋质量问题的，由物业管理公司通知工程队整改。 4）整改后或验收房屋没问题，业主就同物业管理公司签验收单，并从物业管理公司领取房屋钥匙。 5）交付押金和首期租金。 6）如需二次装修的，需到物业管理公司办理装修手续。3、 入伙作业标准l 入伙接待工作应做到耐心、细心、百问不厌。l 入伙各项资料齐全，记录规范完整，按户建立业主档案。l 入伙各项收费正确，做到日结月清、帐表相符。l 特约服务手续齐全，收费合理，守时守约，保证质量。l 内部手册登记及时，即时完成注记。l 入伙按户汇总，次月5日前全部归档。4、入伙作业规程l 由房产发展商或物业管理部门向业主发出入伙通知书。l 业主携带购房合同书、入伙通

15、知书、入伙手续书前往指定地点办理手续。l 业主到服务中心签收入伙资料，付清物业管理费用。l 由指定的业主服务人员和维修技术人员陪同业主验房，抄录水电表底数并共同确认。l 业主验房后若提出质量问题，填质量返修表，服务中心加签意见后，由服务中心协助发展商进行工程质量问题的返修工作。l 如发展商或施工单位将工程质量问题委托物业管理公司返修时，双方须签字确认。l 业主验房确认后领取钥匙，办理签收手续。5、入伙作业检查规范为了保证入伙工作正常有序，服务中心经理负责对入伙工作的各个环节进行检查以保证工作规范和服务质量。 1）集中入伙时服务中心经理每天巡视各个接待环节，发现问题，分析原因予以解决。每月4次抽

16、查入伙资料、记录，发现不符合作业要求，用书面通知相关人员整改，对确属运作上的不完善处，经分析后开具纠正/预防措施通知单加以落实完善。 2）正常情况入伙阶段，服务中心经理每月一次抽查入伙工作资料，收费情况、记录情况及归档情况，发现问题应以不合格项发书面通知并整改。入伙通知书 女士先生： 您好!您所认购的 栋 号 室的商品房， 日前已经政府有关部门检查验收合格，准予入住。现将有关入伙事项通知如下： 一、我公司拟定于 年 月 日至 月 日，集中办理入伙手续。您可在回执中选定具体入伙日期前来办理，并在收到本通知后一周内将回执寄回我公司。如您不能按时前来，在 年 月 日后，请到销售中心办理入伙手续（法定

17、节假日休息，恕不受理）。 二、集中入伙办理地址： 三、办理时间：上午 至 ，下午 至 。 四、集中入伙期间，我公司有关部门和物业管理公司将派员现场接待办公服务。 五、回执邮寄地址： 邮编： 传真： 特此通知。 ××房地产开发公司 年 月 日入伙通知书回执入伙通知书回执 公司： 兹接贵公司入伙通知书，本人购买的 号 室商品房，拟定于 年_月 日前来现场办理入伙手续。此复。 业主（签章）： 年 月 日 入伙须知入 伙 须 知 女士/先生： 欢迎您成为 的业主！ 我公司为提供良好的管理服务，兹先介绍有关入伙事项和有关收楼程序，以免您在接受新楼时，产生遗漏而导致不便。请您认真阅读，

18、以免产生麻烦。1、 请您在接到入伙通知书后，按约定的日期来办理入伙手续，以便我们及时为您提供服务。2、 您来办理入伙手续时请带齐以下物件：（1） 购房预售合同；（2） 业主身份证（或护照）及印章；（3） 公司购买的还应带公司法人证件和公章；（4） 入伙通知书；（5） 已缴款项的收据（调换正式发票）；（6） 未缴的购房款和物业管理应缴的款项。3、 如您委托他人来办理，还应带上：（1） 您（业主）的委托书，应由律师见证；（2） 您（业主）身份证（或护照）的复印件；（3） 代理人的身份证或护照。4、您办理手续时请按入伙手续书的排列顺序依次进行。5、您收楼时，请认真检查室内设备、土建、装修是否有缺少、

19、损坏等质量问题。如有问题，请填入房屋验收表中，服务中心将代表业主利益向发展商协商解决。 祝您顺利入伙！ 物业管理有限公司服务中心年月日 入伙手续书 入伙手续书 业主：2、合同组您认购的 号 室，现已具备入住条件，请您按如下顺序办理入伙手续。谢谢您的合作。1、房产收款组 业主已付请房款、有线电视初装费、地籍图费。并开具收费凭证。 经办人： 部门签章： 年 月 日 业主已签合同。并领取质保书、电视线、地籍图（两份）、水表封卡、纪念品。业主签章： 经办人： 部门签章： 年 月 日3、 物业组3、物业组 业主已领取业主手册等入伙资料。 业主已付清物业管理服务费（三个月）、装修垃圾清运费， 并开具收费凭

20、证。 经办人： 部门签章： 年 月 日 四、拟采取的工作计划为了使物业保值、增值，服务中心在认真做好物业的接管验收工作的基础上，拟定进一步的工作计划，加强装修管理，增强业主和物业公司之间的沟通，以确保物业品质不断得到提升，同时为开发商提供一个后续的优质的售后服务工作，使开发商与物业公司的品牌共同提高，达到“双赢”的目的。1、业主入伙前 我公司对物业进行现场查勘，力争在小区工程建设收尾阶段从物业管理的角度提出改进或布置措施，配合准备接管验收所需要准备的资料及其他相关工作。在和发展商进行物业的交接验收中，由我公司提出接管验收所需要的所有书面资料（验收标准参照建设部颁布的房屋接管验收标准）。对于验收

21、中发现不合格情况由我公司提出整改单，在一定期限内由开发施工单位整改修复，再由我公司验收合格后接受。同时协助发展商制定临时管理规约、业主手册等文件，同时准备好业主入户所需要的入伙手续书、业主信息表、入伙资料签收表、屋宇整改通知单、装修管理办法、装修管理协议、代办服务委托书、房屋验收表、钥匙签收表等书面资料。另一方面，做好小区的开荒保洁工作，进入日常工作状态；保安人员要熟悉小区情况；设备维修人员做好检查工作，保证公共设备设施的完好，以一个整洁、舒适的环境迎接业主入户。2、业主入伙中 业主入户中由我公司设备维修人员陪同进行房屋内部验收、抄表，对于业主发现的问题予以记录。向业主交付填写的资料有：业主手

22、册、装修管理办法、入伙资料签收表、业主信息表、房屋验收表、钥匙签收单等，并及时向业主介绍有关物业入伙后的管理规定。 其中尤为重要的工作就是装修管理，按公司标准向业主做好解释工作，并准备好装修申报表、施工人员登记表、施工人员出入证、施工许可证、动用明火许可证、安全责任书等书面资料，业主服务人员会将施工人员登记表复印件交保安主管；保安巡岗按表查验施工人员的施工人员出入证，并巡视跟踪施工队的装修过程，督促施工队文明施工，保持环境整洁，建筑垃圾规定袋装化并及时清理到指定的堆放地，不允许将垃圾堵住楼道，不允许将水泥浆、剩漆、胶水、可燃液体倒入下水道；夜间保持施工区安静。服务中心除保安外，业主接待、服务中

23、心经理都应当定时对装修施工现场检查，发现违章及时纠正，装修结束应经过验收，装修期间的装修材料运出小区应当应业主签字并经服务中心经理确认。3、业主入伙后 进入全面管理阶段后，物业服务中心将以公司企业标准为指导，主要开展以下工作（但不限于）：l 房屋管理：建筑物以及其附属物的保养、维修；l 设备设施管理；对物业范围内的共用设备设施日常的运行、保养、维修；l 清洁管理：加强清洁员工的管理，维护物业范围内的清洁卫生；l 绿化管理：物业范围内的绿化建设和养护；l 消防管理：建立消防队伍，对物业范围内消防器材、消防设施等管理；l 安全管理；加强保安队伍的建设管理，确保物业内安全、舒适；l 车辆管理：维护行

24、人、车辆的交通秩序，以及车辆停放秩序；l 产籍管理：指对产权登记过程中所产生的各种图表、登记资料进行完善和修正，保证产籍的完整、准确、与实际相符；l 财务管理：对物业管理资金运作和管理；l 协调因房屋质量引起的业主与发展商之间的纠纷。五、物业管理用房1、物业管理用房为创造一个良好的居住和生活环境，依据建设部物业管理条例的规定，以及结合香槟花苑项目的特点，除各类设施设备机房外，物业管理用房还包括：l 管理服务用房：服务中心接待、办公用房；l 保安、保洁、工程维修、摆放工具设备、维修材料、清洁物料和更衣等的管理用房和仓库；2、物业管理用房的配置要求服务中心办公用房划分为客户接待和办公两个区域，场所

25、面积按建设部相关文件执行。工程维修作业工作室需放置梯子、台钻等设备及备品备件仓库等。保安、保洁人员休息、更衣室放置更衣箱、凳子、保洁工具等。以上配置除管理用房外，其他用房可利用车库等多余房间，以不侵占正式办公用房为宜。总的原则是，给业主及租户带来方便，提高我方人员工作效率。第三部分 针对业主、物业使用人及装修企业的装修管理与服务 为保证项目的高雅性和统一性及领先于同档次物业，特制定严格的装修管理规定。（1）设立装修管理领导小组以服务中心经理为总负责人，服务中心经理助理、保安主管、保洁主管和设备主管为组员，负责协调装修过程中的有关事项。（2）装修管理流程l 业主向服务中心装修管理小组提出装潢申请

26、，携带装修图纸、施工单位资质证书及施工人员的身份证复印件到服务中心填写住宅装修申请表与施工人员登记表，签署安全责任书、装修协议书，经服务中心审批合格后，并办妥以上手续后，接待人员办理施工人员临时出入证方可施工。l 服务中心经理助理协同保安主管向业主和施工队介绍小区管理规定。l 现场跟踪：保安部主管和领班必须每天到装修户施工现场跟踪视察，了解施工情况并做好记录，必要时请设备人员同往。l 装修完毕后，经保安主管或设备部主管验收后，在装修申请表上填写装修验收情况，并签名。l 跟踪时，如发现有违章和妨碍公共利益的行为，应及时采取措施进行整改，必要时填写整改通知单，并现场拍照，以备留用与归档。l 对违反

27、装修规定者将依照有关条例采取如下措施： a.批评、规劝 b.责令停工整改 c.报发展商、或政府有关部门。l 对于材料进出、施工人员办证、施工工具的管理：业主的装修材料搬运出小区时，必须由业主亲自到服务中心办理出门证，签字认可，否则任何人一律不准把材料带出小区。办理临时施工人员出入证和工具出小区手续必须由业主或施工负责人来服务中心办理，其它人不得办理。l 服务中心经理每月不定期抽查4次装修管理情况。 （3）装修管理办法装修申请登记程序：业主办完所有入伙手续并仔细阅读装修管理办法。业主携带装修图纸、施工单位资质证书到服务中心填写住宅装修申请表，签署装修协议书。施工单位填写施工人员登记表。 服务中心

28、审验业主、施工单位装修资料时，如发现有不合理处，应立即告知业主、施工单位对方案进行修改，直至修改合格后，方准予施工单位办理施工管理手续，开始施工，发放施工许可证。 施工单位负责人带好施工人员身份证或暂住证到服务中心办理施工管理手续，交纳管理工本费，领取施工人员出入证。 为避免有损政府和邻居的利益，维护全体业主的共同利益促进物业的保值升值，在装修过程中，请业主和施工单位在装修前仔细地阅读有关规定。（4）装修资料管理办法l 业主室内装修资料整理、归档工作由服务中心经理助理负责。l 装修资料包括：住宅装修申请表、施工人员登记表、装修协议书、安全责任书等。l 施工队伍联系地址及施工人员身份证复印件。l

29、 每户的装修资料必须齐全，每户装修资料与入伙资料放在一起，一户一袋，作为业主资料的一个组成部分，以便将来查阅。l 资料中的所有文字，按规范填写，表格和责任书需打印，更正内容需规范。l 业主装修结束，设备主管或保安主管验收房屋合格后，在申请表上签字，档案由服务中心经理助理整理和归档。住宅装修管理的服务内容与指标l 装修施工应于每天8:00时-20:00时之间进行，并确保晚间20:00-清晨8:00及节假日不发出影响他人休息的噪声。l 业主室内装修资料整理、归档工作由服务中心经理助理负责。l 施工人员应佩证施工证，其活动仅限于装修户室内，不得到处游逛。l 施工活动仅限于装修户室内进行，不得在公用部

30、位拌浆、堆物。l 不得使用超大、超重、高分贝、强震动的施工机械设备。l 加强对小区的巡视，及时制止随意搭电拉线，超线载负荷使用大功率施工电器具。l 如污染公用地面、墙面要及时清除。l 装修垃圾用袋装好，由服务中心集中后统一清运。及时制止装修施工人员在室内存放过量的易燃、易爆、挥发性强的材料物品。第四部分 常规管理服务简案 管理服务内容（即安防、客服、保洁、工程维修等服务请详见旺家华府物业管理方案）和指标管理指标总表序号指标名称投标指标测 算 依 据主 要 措 施1清洁保洁率100%以工作计算，记录及监督抽查合格率及纠正合格记录为依据1、保洁员责任区明确，工作质量要求具体、严格，有考核、有奖罚；

31、2、保洁员上门收集垃圾，以主动服务提示住户热爱环境卫生；3、保洁监督机制健全。2火灾发生率0.5(年)发生火灾户数/住宅区总户数×100%1、多种途径宣传消防安全；2、培训一批有较好素质和经验的巡查人员，及时发现火灾隐患；3、管理到位，合理使用设施、设备；4、分区分责任经常性检查消防安全，提示注意防火。3区内治安案件发生率0以辖区公安部门记录为依据(除住户家庭内部原因造成外)实行24小时保安巡查制度，分快速、中速及慢速巡查，设立24小时报警中心，落实保安岗位职责，明确责任区域，并在重点部位，调整闭路监控系统及红外线报警装置，以确保居民人身财产安全。4管理人员专业岗位合格率100%培训

32、合格人员/培训员总计×100%1、人员培训自学与培训相结合，制度、计划落实；2、培训考核制度与奖罚相结合，强化培训结果。5房屋完好率100%(完好房建筑面积+基本完好房建筑面积)/总建筑面积×100%1、建立经常性检查制度2、每半年进行一次全面分项检修；3、严格装修管理和日常管理，无人为损坏事件6房屋零修急修及时率100%及时维修次数/应计报维修次数×100%1、人力配备充足；2、岗位培训、服务意识培训到位；技术人员有过硬的技术水平；3、强化回访制度、考核制度和奖罚制度。7道路完好率及使用率100%完好道路总面积/规划道路总面积×100%1、严格公共设施管理养护制度，治安管理员加强巡查和疏导；2、向住户宣传有关法规，培养热爱家园意识，合理使用道路；3、及时整改修补损坏路面。8化粪池、雨、污水井完好率100%完好化粪池、雨、污水井数量/化粪池、雨、污水井总数量×100%1、每日记录检查情况，发现问题，立即疏通处理；2、化粪池每半年清理一次；3、雨水井、污水井每一年全面检修一次。9排水管、明暗沟完好率100%完好排水管、明暗沟长度/排水管、明暗沟总长度×100%1、每日记录检查情况，发现问题立即设计施工方案，疏通处理。2、每半年进行一次全面检修。10照明灯及疏散灯完好率99%完好照明灯疏散灯数量/照明灯、疏